Cómo medir la participación del cliente [fórmulas gratuitas]

La participación del cliente es muy importante para su éxito como propietario de un negocio. Pero medirlo no siempre es sencillo. Más allá de las métricas de vanidad, existen formas de medir el compromiso que brindan información real sobre su progreso como empresa. En este artículo, veremos cómo medir la participación del cliente de una manera que rasque debajo de la superficie.

Cómo medir la participación del cliente

Los clientes y clientes potenciales interactúan con su marca en todas las plataformas. El sitio web, los canales sociales, las páginas de destino, las aplicaciones y los eventos en persona son solo algunas de las formas en que las personas conocen y aman su marca.

Afortunadamente, no es necesario ser un mago de las matemáticas para recopilar datos y analizar los resultados. Hoy en día, esto lo hacen en gran medida cualquier plataforma que utilice. Todo lo que necesita hacer es programar revisiones periódicas durante las cuales podrá analizar todos los datos de todas las plataformas.

Encontrará datos vitales sobre la participación del cliente a través de:

• plataformas de correo electrónico
• software de CRM
• canales sociales
• Google analitico
• software de marketing
• y más

Vale la pena señalar que los mapas de calor pueden brindar información clave sobre el recorrido del cliente. Si su objetivo principal es optimizar su sitio web para obtener más conversiones, el software de mapas de calor puede cambiar las reglas del juego. Puede revelar dónde se pierden, confunden o frustran sus clientes durante el proceso de pago (o mientras navegan por su sitio web en general).

Las métricas de participación del cliente más importantes a seguir

No se puede medir nada sin las métricas adecuadas y los datos precisos. Las siguientes métricas le ayudarán a obtener una visión general de cómo sus clientes interactúan (o no) con su marca. A partir de ahí, podrá realizar cambios poderosos que mejoren el conocimiento de la marca, la lealtad y las ventas con el tiempo.

Porcentaje de rebote

La alta tasa de rebote de un sitio web suele ser el primer indicador de desconexión. Aunque es posible que sus visitantes aún no sean clientes, estarán en el camino correcto si su sitio web es atractivo. Por tanto, las tasas de rebote son un problema importante que debe resolverse lo antes posible. Piense en las tasas de rebote como la 'métrica de punto de entrada': marcan el comienzo de su relación con un nuevo visitante.

Cómo realizar un seguimiento de las tasas de rebote

Cuando alguien visita su sitio web y lo abandona sin navegar a ninguna otra página, se considera un rebote. Google Analytics es una forma sencilla de realizar un seguimiento de la tasa de rebote de su sitio web o tienda. Tome el número de sesiones de una sola página y divídalo por el número de todas las sesiones.

Batir

Es inevitable cierta cantidad de abandono, pero ¿cuánto es demasiado? Algunas fuentes dicen que entre un 3% y un 5% es típico, mientras que otras dicen que menos del 8% es aceptable. Las normas varían según la industria y, por supuesto, no conviene ser simplemente promedio. Quiere la tasa de abandono más baja posible para su negocio.

Cómo calcular la deserción

Las tasas de abandono son muy relevantes para las empresas que operan con un modelo de suscripción, como los proveedores de SaaS.

Calcular su tasa de abandono es simple: divida la cantidad de clientes perdidos por la cantidad total de clientes en un período de tiempo determinado (por ejemplo, un mes o un año).

La satisfacción del cliente

¿Cómo medir la satisfacción del cliente? La forma más común son las reseñas de 1 a 5 estrellas. Son fáciles de entender, los clientes pueden agregar comentarios adicionales y aquellos que son nuevos en su marca pueden leerlos. También puede emplear encuestas a clientes, aunque requieren más esfuerzo por parte del cliente.

Una encuesta ampliamente utilizada es Net Promoter Score (NPS), que separa a los clientes entre aquellos que recomendarían su marca y aquellos que no. Luego puede calcular la proporción entre "promotores" y "detractores". La posible desventaja de esta encuesta es que un cliente podría simplemente no tener a nadie a quien recomendar sus servicios (por ejemplo, si presta servicios a propietarios de empresas pero su cliente no conoce a ningún otro propietario de empresas, es posible que respondan a su encuesta con menos entusiasmo, lo que le dará la falsa impresión de que están insatisfechos).

Tasas de apertura de correo electrónico

Los correos electrónicos son otra oportunidad más para ofrecer algo valioso y despertar el interés de la audiencia. Pero escribir constantemente correos electrónicos atractivos que lleven al lector al llamado a la acción adecuado es en sí mismo un trabajo de tiempo completo. Aquí es donde resulta útil la segmentación del correo electrónico.

Cómo realizar un seguimiento de las tasas de apertura de correo electrónico

Afortunadamente, plataformas de correo electrónico como Mailchimp y Constant Contact harán esto por usted. Simplemente consulte las estadísticas de cada correo electrónico enviado para ver las tasas de apertura individuales. Puede sumar todas sus tasas de apertura del mes juntas y obtener un promedio. Esto le ayudará a ver a qué tipo de correos electrónicos responde su audiencia.

Participación en las redes sociales

Me gusta, acciones, comentarios, vistas: desde hace tiempo se ha advertido que no se debe confiar en estas 'métricas de vanidad' para medir el éxito en los negocios. Y esto es cierto. Ninguno de ellos se traduce directamente en ventas. Sin embargo, aún puede marcar una gran diferencia cuando el compromiso social es alto. ¿Por qué?

1. Prueba social: cuando los clientes potenciales ven una alta participación en su cuenta, automáticamente infunde una mayor confianza en su marca. Si, en cambio, escuchan grillos en su página de perfil, genera sospechas.
   
2. Mayor alcance: los algoritmos de las redes sociales dictan que cuanto más participación obtenga, mayor será su alcance. Entonces, si desea llegar a una audiencia más amplia, lograr la participación en las publicaciones es clave.

Revise las métricas de sus redes sociales en la sección de estadísticas de cada plataforma y comenzará a ver que surgen patrones. Es posible que su audiencia prefiera los videos a los mensajes de texto, o que disfruten de ciertos temas que usted cubre sobre otros. Encuentre esos hilos de éxito y duplique ese tipo de contenido.

Conversiones

Claramente, la métrica de participación del cliente más importante, las conversiones muestran si está alcanzando sus objetivos de ingresos o no.

Cómo calcular la tasa de conversión

Divida el número de conversiones totales por el número de interacciones totales. Entonces, si un anuncio de redes sociales obtiene 1200 visitas y 2 personas hacen clic y realizan una compra, su tasa de conversión es del 0,16%. Para el correo electrónico, tomaría la cantidad de ventas y la dividiría por la cantidad de vistas de correo electrónico.

Boca a boca

Puede parecer difícil realizar un seguimiento del boca a boca, ya que no es la métrica más específica. Pero gracias a la llegada de las herramientas de escucha social, puedes tener una buena idea de lo que la gente piensa de tu marca.

Mientras sigues lo que se dice en línea, mantente alerta a los patrones. Si algunos o la mayoría de sus clientes se quejan de los mismos problemas, esos son los aspectos más importantes que deben solucionarse. Si nota que muchas personas elogian su marca por el mismo beneficio o característica, esto es algo que puede resaltar en futuras campañas de marketing.

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La participación del cliente está determinada en gran medida por sus canales de comunicación. La apariencia de sus cuentas de redes sociales, sitio web, anuncios y otras vías son vitales para construir una conexión con su audiencia.

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