Cómo mantener la lealtad a la marca después de una crisis

¿Se está enfocando en las estrategias de marketing correctas durante esta crisis para mantener la lealtad a la marca? Siga nuestra guía para asegurarse de que va por buen camino para una reapertura sólida.

En circunstancias normales, más del 60 % de las pequeñas empresas afirman que la repetición de negocios representa más de la mitad de sus ingresos. Los clientes habituales son el elemento vital de cualquier pequeña empresa, por lo que es probable que ya esté dedicando recursos significativos para mantener a sus clientes más valiosos mientras usa parte del presupuesto para adquirir otros nuevos. Durante la pandemia de COVID-19, debe centrarse en mantener la lealtad a la marca por encima de generar nuevos clientes.

Con eso en mente, desea concentrarse en tres cosas para aumentar la lealtad a la marca durante COVID-19:

• Centrarse en mensajes claros, empáticos y útiles para los consumidores.
• Dar pasos proactivos en sus acciones y marketing
• Evite volver a la normalidad una vez que la pandemia disminuya

Concéntrese en mensajes claros, empáticos y útiles utilizando plataformas tradicionales

Debe evitar gastar en la adquisición de clientes porque la probabilidad de ganar tracción con nuevos clientes es baja durante la pandemia. En su lugar, concentre cualquier presupuesto que tenga para marketing en mantener a sus clientes actuales contentos e informados.

Tenga en cuenta que los consumidores están siendo bombardeados con el mismo tipo de mensajes de todas las empresas en este momento, algunos de los cuales son inapropiados, irrelevantes o completamente incorrectos, por lo que debe tener cuidado al decidir cómo comunicarse con sus clientes.

Su atención debe centrarse en proporcionar mensajes claros, empáticos y útiles en las plataformas tradicionales, como las redes sociales, los sitios web y el correo electrónico. Piense en sus clientes más que nunca. ¿Cómo se sienten? ¿Qué tipo de mensaje es más probable que resuene con ellos en este momento?

Evite las producciones elaboradas y apéguese a los mensajes reducidos para transmitir su punto de vista de la manera más concisa posible.

Sin embargo, tenga cuidado con los correos electrónicos: un correo electrónico específico para COVID-19 puede parecer egoísta u oportunista si no está en un sector relevante. Concéntrate en incluirte en la lucha.

Si es una pequeña empresa, tiene una ventaja aquí porque es más probable que se acerque a la comunidad y sabrá qué problemas específicos enfrenta su área.

Lo último que quiere hacer es insinuar que sus clientes deben calmarse o dar consejos morales; ese tipo de mensaje simplemente no resonará en este momento. Todos están preocupados por la forma en que su comunidad está actuando durante la pandemia de COVID-19, por lo que tiene la oportunidad de enmarcar sus mensajes de una manera que canalice sus experiencias compartidas con sus clientes en lugar de señalar con el dedo.

Los consumidores saben qué marcas están tomando decisiones relacionadas con la seguridad ahora y lo recordarán una vez que esto termine.

Tome medidas proactivas ahora para aumentar la lealtad a la marca

Si tiene un negocio de acondicionamiento físico, intente ofrecer algunas de sus clases en línea de forma gratuita a través de videoconferencias para generar lealtad a la marca. Demuestre las formas en que cumple y supera los pasos recomendados por los CDC para mantener seguros a sus consumidores con mensajes directamente relacionados con sus clientes actuales a través de las redes sociales.

Si está en el servicio de alimentos, proporcione entrega sin contacto. Mueva todos los pagos en línea para limitar el contacto con los clientes. Demuestre que tiene en cuenta a sus consumidores manteniendo sus mensajes sobre la limpieza de su restaurante o las actualizaciones sobre las políticas que está haciendo que adopten sus empleados. Si está haciendo que sus empleados usen máscaras y guantes o están haciendo entregas o comida para llevar sin contacto, informe a sus clientes leales.

Si siente que no puede mantener adecuadamente a sus empleados seguros al permanecer abierto, asegúrese de que su mensaje sea sobre cómo cerrará temporalmente para garantizar la salud y la seguridad de sus empleados. Hágales saber a sus clientes leales, si es capaz, que todavía está pagando a sus empleados.

Por ejemplo, bastante temprano durante la crisis, Trader Joe's cambió su política de licencia por enfermedad para reembolsar a sus trabajadores por hora a quienes normalmente no se les pagaría por faltar al trabajo por estar enfermos.

Demostrar su preocupación por sus clientes y empleados le hará ganar lealtad a la marca y puntos en el tribunal de la opinión pública una vez que la crisis disminuya.

No vuelva a la normalidad una vez que termine la crisis

Es imposible predecir cómo esta pandemia afectará al mundo una vez que todo esté dicho y hecho, pero es una apuesta segura asumir que las estrategias de marketing que fueron exitosas antes probablemente no obtendrán los mismos resultados. Si está en un lugar para gastar en software en este momento, el software de marketing puede ayudarlo a desarrollar nuevas estrategias de marketing.

Cuando las restricciones de refugio en el lugar comiencen a levantarse, es probable que los consumidores no vuelvan inmediatamente a la normalidad. Está bien reconocer el daño que COVID-19 le ha hecho a su comunidad.

Además, desea evitar ser demasiado progresista con su mensaje. Si tiene una empresa no esencial que se ha visto obligada a cerrar temporalmente, la mejor estrategia podría ser usar este tiempo para planificar su estrategia de mensajería para garantizar que sea adecuada para su comunidad y empresa. El enfoque de "estamos todos juntos en esto" o "lo tenemos" no es efectivo si no hay nada procesable adjunto.

Preste atención a los tipos de mensajes que usan y no usan sus competidores para asegurarse de que su primera campaña de marketing atraiga a sus clientes una vez que estén listos para gastar nuevamente.

Sus clientes habituales se mantendrán leales cuando muestre compasión y se preocupe por ellos al no volver inmediatamente a la normalidad.

Estén atentos para más recursos de coronavirus

Nadie sabe cuándo terminará la pandemia, por lo que es importante como empresa mantenerse informado. Y, como mencionamos antes, es seguro asumir que las cosas no volverán inmediatamente a la normalidad.

Para obtener orientación adicional, consulte la Guía provisional para empresas y empleadores de los CDC. También puede seguirnos en Facebook, Twitter o LinkedIn para conocer nuestros últimos artículos y recursos.

Además, nuestra página de recursos de COVID-19 tiene más información para empresas: "Garantizar la continuidad del negocio durante el brote de coronavirus".