Cómo mejorar las reseñas en línea: los mejores consejos para mejorar su clasificación

Duele cuando un cliente deja una crítica mordaz y negativa sobre su negocio. Es fácil arremeter en defensa de la empresa que ha creado. Entonces, ¿qué deberías hacer para mejorar tus reseñas online?

En esta guía, le brindaremos pasos prácticos para abordar reseñas críticas en línea y generar reseñas favorables, así como consejos útiles para hacer de las reseñas de los clientes un activo de su marca.

¿Por qué son importantes las reseñas en línea?

Administrar sus reseñas en línea es vital para el crecimiento de su empresa y cuanto más tenga, más crecerá su negocio. Esto se debe a que la mayoría de los compradores leerán los sitios de reseñas antes de tomar decisiones de compra. De hecho, el 79% de las personas confía tanto en los comentarios en línea como en las recomendaciones personales.

Es especialmente importante que las empresas locales obtengan reseñas para generar confianza en los clientes.

Las reseñas en línea también ayudan a mejorar su SEO, ya que lo pondrán en una mejor posición ante los motores de búsqueda. Cuantas más reseñas tenga, es más probable que Google recomiende su sitio durante las búsquedas orgánicas, lo que eventualmente ayudará a mejorar sus ventas.

Consejos para mejorar su reputación online

Cuando tienes una mala reputación online (o ninguna), puedes mejorarla de varias maneras. A continuación se ofrecen algunos consejos excelentes:

Sea consciente de la experiencia del cliente

La mejor manera de obtener buenas críticas es una obviedad: debes asegurarte de que tus clientes tengan una buena experiencia con tu producto. Los clientes satisfechos, en última instancia, reflexionarán sobre su marca.

Las reseñas negativas pueden ofrecer soluciones para mejorar su negocio. Comience mirando los comentarios recientes que ha recibido. ¿Cuáles son las quejas más comunes? ¿La gente menciona con frecuencia precios elevados o servicio grosero? Encuentre las áreas que necesitan mejora y proporcione productos o servicios que emocionen a sus clientes.

Monitorear las reseñas

La mayoría de las personas miran la calificación promedio de estrellas cuando consideran comprar un producto o servicio. Es por eso que debes vigilar de cerca tus calificaciones. Es muy probable que se vuelva frustrante a medida que sus calificaciones fluctúan, pero eventualmente, puede notar un patrón.

Las empresas de comercio electrónico que responden o promocionan sus reseñas en línea en mercados como Amazon superan a las que adoptan un enfoque pasivo.

"Una de las cosas que estamos viendo es que los participantes exitosos en estos mercados en línea son los que responden mejor a las reseñas, los que son más proactivos al solicitar reseñas y los que están haciendo el mejor trabajo en lo que yo llamaría higiene del mercado en línea”.

Chauncey Holder, experto senior de McKinsey & Co.

Si no tiene tiempo para revisar cada revisión usted mismo, existen ciertas herramientas e informes dentro de las plataformas de revisión que puede utilizar. Estas soluciones le avisarán cuando los clientes mencionen determinadas palabras clave o le asignen una calificación baja, lo que le permitirá resolver un problema antes de que se vuelva frecuente.

Solicite comentarios de los clientes

¿Cuál es la mejor manera de obtener más reseñas? Pregunta por ellos. Muchos clientes se olvidan de escribir reseñas, no porque no les guste el producto sino porque creen que no las necesitas. Le sorprendería la cantidad de clientes satisfechos que quieren dejar una reseña cuando se les pide que lo hagan.

Mientras lo hace, asegúrese de educar a sus clientes sobre cómo dejar una reseña. Por ejemplo, es posible que muchos clientes nuevos quieran dejar una reseña pero no sepan qué sitios de reseñas en línea utilizar.

Un seguimiento por correo electrónico y mensaje de texto puede ser de gran ayuda para acumular más reseñas en línea.

Seguimiento de críticas negativas

A nadie le gusta recibir críticas negativas, pero seamos realistas: siempre habrá alguien descontento con tu producto. A veces, puede deberse a la exigencia de una persona o a algo que está fuera de tu control. Otras veces, podría ser algo que usted pueda solucionar como propietario de un negocio.

De todos modos, debe abordar los comentarios negativos. Su primer pensamiento podría ser dejar la reseña allí e intentar ignorarla. Sin embargo, los clientes potenciales verán la revisión permanente y lo juzgarán según su respuesta. Si parece que no haces nada, no quedará bien.

Al responder a reseñas críticas, sea siempre profesional y trate de no culpar al cliente. Discúlpate por su mala experiencia, ofrece una forma de resolverla y sugiérele que se comunique contigo fuera de línea para sacar el problema del ojo público.

Muestre las críticas positivas

A menudo, se debe prestar mucha atención a las malas críticas de productos. Sin embargo, esto no significa que debas dar por sentado las buenas críticas. Si sólo respondes a malas críticas, puedes dar la impresión de que sólo te interesa apagar incendios.

Debes demostrar que también te preocupas por los clientes existentes satisfechos.

Esto puede aumentar la lealtad del cliente. Un estudio de caso muestra que el 79% de los clientes esperan una respuesta dentro de las 24 horas, ya sea que den una reseña buena o mala. Responder con un simple "¡Gracias!" No requerirá mucho esfuerzo y probablemente mejorará la reputación de su empresa.

Para facilitar este proceso, considere utilizar una plantilla para responder a críticas positivas.

Tome en serio los comentarios de los clientes

Una cosa es leer y responder una reseña; otra cosa es escucharlo activamente. Es fácil ponerse a la defensiva cuando ves una mala crítica, pero ¿qué pasa si no están del todo equivocadas? ¿Qué pasa si hay algo que puedas hacer para hacerlos felices?

Tómese un momento para refrescar la cabeza y observe los comentarios honestos. ¿Es esta una queja que sigue surgiendo? Si es así, ¿puedes hacer algo para mejorar el recorrido del cliente? Tome medidas para solucionar el problema para que no vuelva a aparecer en el futuro. Esto puede ayudar a calmar los nervios y evitar futuras críticas negativas.

Personalice sus respuestas a las opiniones de los clientes

Muchas pequeñas empresas configuran un sistema de respuesta automatizado para cada reseña que reciben, buena o mala.

Dicho esto, los estudios muestran que los clientes responden mejor a las encuestas personalizadas. Nadie quiere recibir la misma respuesta automática que recibieron los demás, especialmente si se tomaron el tiempo para ofrecer comentarios constructivos.

En lugar de dar la misma respuesta estándar a todos, personalice las respuestas según los comentarios que reciba. Esto puede ayudar a aumentar su credibilidad y hacer que sea más probable que los clientes interactúen con su marca. Esto también hará que el motor de búsqueda te vea mejor, ya que interactuarás activamente con tus clientes.

Sigue las reglas

Si visita sitios web de reseñas, debe saber una cosa: cada plataforma tiene sus propias reglas.

Por ejemplo, está bien pedir reseñas de Google a sus clientes, pero Yelp no lo ve con buenos ojos. Ignorar sus reglas puede hacer que su página sea marcada.

La Comisión Federal de Comercio también tiene una serie de reglas que debes seguir. En primer lugar, no se pueden ofrecer incentivos económicos por generar críticas positivas. Por ejemplo, intentar comprar reseñas en Yelp te afectará negativamente a largo plazo. Además, las reseñas auténticas atraen a más clientes, por lo que seguir las reglas funcionará a tu favor.

Cómo generar más reseñas de clientes

Si está buscando aumentar su número de reseñas, existen algunos métodos que puede utilizar:

Reclama y actualiza tu perfil empresarial de Google

Cuanto más fuerte sea su presencia en línea, más probabilidades tendrá de atraer compradores. No hay mejor lugar para comenzar que actualizando su perfil comercial de Google (anteriormente Google My Business). Esto es importante porque la mayoría de los clientes buscan servicios en Google antes de acceder a su página.

Puede llevar mucho tiempo, pero asegúrese de agregar toda la información relevante para su negocio, como su número de teléfono, dirección, descripción, productos o servicios, precios, etc.

A Google le gustan los negocios transparentes y consistentes, por lo que si ve información actualizada recientemente, atraerá clientes hacia usted. Las personas verán que usted está activo y comprometido en línea y, a cambio, estarán más dispuestos a dejar una reseña.

Además, esto le ayudará a dar una buena primera impresión. Si mantiene su perfil actualizado con la información comercial actual, será más probable que los clientes potenciales se queden.

Ofrezca pequeños beneficios por las reseñas

Si bien no puedes pagar para obtener una opinión positiva de un cliente, no hay nada de malo en ofrecer un incentivo por su tiempo. La única condición es que no sea específicamente para obtener buenas críticas, sino para animar a los clientes a dar cualquier tipo de opinión.

Por ejemplo, si se adapta a su tipo de negocio, puede considerar regalar un cupón, un vale, acceso a un seminario web o un descuento para su próximo pedido. Sin embargo, recuerde que debe tener en cuenta la plataforma en la que lo hace.

Por ejemplo, si bien puede estar bien hacer esto en su sitio web o aplicación, no todos los sitios lo permiten. Yelp a menudo filtra las reseñas dadas después de un incentivo.

Domina tus páginas de redes sociales

Una buena forma de atraer reseñas a su página es dar a conocer su presencia en las redes sociales. Domine las plataformas donde pasan el tiempo la mayoría de sus clientes. Los más populares son Facebook, Instagram, YouTube y LinkedIn.

Una estrategia probada y verdadera implica alternar entre publicaciones informativas y sembrar reseñas de clientes entre ellas. Esto proporcionará valor a su audiencia y mostrará pruebas sociales, diciéndoles a los demás que se puede confiar en su empresa. Nunca se sabe cuándo los comentarios o el boca a boca de alguien pueden influir en el comportamiento de compra de otra persona. Asegúrate de publicar y comentar de la forma más consistente posible.

Incluya una sección de amor al cliente en su sitio

La mayoría de los sitios web tienen una página de testimonios, que a menudo el propietario agrega y que solo pueden leer los clientes.

Debe agregar una sección designada donde los clientes puedan agregar reseñas para generar más reseñas. Hacerlo hará que sea más probable que su sitio web aparezca cuando las personas busquen su servicio.

Agregar una sección de revisión a su sitio web también muestra a sus visitantes que no le temen a los comentarios. Además, demostrará que no tienes nada que ocultar y que estás abierto a realizar cambios cuando sea necesario.

Solicite una revisión en el momento adecuado

Hay un momento adecuado y un momento equivocado para solicitar opiniones de los clientes. Es importante poder saber cuál es cuál. En su mayor parte, cuando se trata de obtener reseñas, debe solicitarlas cuando el recuerdo esté fresco en la mente de los clientes. Esto se puede hacer por correo electrónico, SMS o cualquier otro canal de contacto que prefieran los clientes.

Seguimiento de los clientes que no opinaron

Es posible que muchos de los compradores que recibieron una solicitud de revisión no la cumplan. Puede que no siempre sea porque no quieran. Puede ser porque simplemente lo olvidaron. Es por eso que debe asegurarse de realizar un seguimiento, por así decirlo.

Quizás pienses que tu persistencia los molestará, pero a muy pocos les importa. Esto es importante porque la mayoría de los clientes sólo consideran las reseñas más recientes. Los mayores de tres meses se consideran menos relevantes.

Haga que su sitio web sea compatible con dispositivos móviles

Hoy en día, muchas personas pasan toda su vida en sus teléfonos inteligentes. Son rápidos y fáciles, y las personas a menudo navegan por sus teléfonos para pasar el tiempo mientras viajan o toman descansos. Esta es una regla inquebrantable que debe tener en cuenta cuando envía una solicitud de revisión.

Entonces, cuando envíe un correo electrónico, asegúrese de que el enlace se convierta fácilmente a una plataforma móvil. Es posible que las personas quieran ofrecer una reseña, pero si deben acercarse y alejarse continuamente, pueden cambiar de opinión.

Facilite siempre a sus promotores dejar comentarios, independientemente de la plataforma que elijan utilizar.

La línea de fondo

Recibir una mala crítica ocasional es normal, incluso para las principales empresas. Sin embargo, con una buena gestión de la reputación online, deberías poder presentar tu negocio bajo una mejor luz. Comuníquese con quienes dejaron malas críticas y reconozca a los clientes que dejaron buenas.

Recuerde que ignorar una mala crítica nunca es una buena idea. Escuche a sus clientes, aborde sus inquietudes e intente encontrar una solución.

Hacerlo genera confianza, lo que aumentará sus reseñas y sus ventas.