Cómo mejorar la Atención al Cliente en una Tienda Online

¿Sabías que hay un estudio que demuestra que captar nuevos clientes cuesta 6 o 7 veces más que mantener los existentes? ¿O que el 85% de las pérdidas de clientes se deben a un mal servicio?

Sí, es correcto. El servicio de atención al cliente de una tienda online es clave para conseguir más engagement y ventas recurrentes .

Por eso, en el post de hoy te explicamos cómo debes elevar tu servicio al cliente para que se convierta en una ventaja competitiva. No olvide que el 86% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más para recibir una mejor atención .

¿Todavía necesitas más razones? No lo creo, ¡vamos!

1. Conoce aún más a tu cliente

En cualquier negocio todo gira en torno al cliente y sus necesidades. Definir a tu buyer persona no solo te ayuda a detectar cuáles son los productos más atractivos o cómo enfocar la promoción para aumentar las ventas.

Conocer a tu audiencia también es importante para mejorar el servicio al cliente que ofreces .

Si identificas las dudas u objeciones que tienen al momento de la compra puedes ofrecer soluciones. Y eso significa vender más.

¿Cómo recopilar esta información?

Además de prestar atención a los canales de comunicación habituales (ver más abajo), también puedes conocer las opiniones de tus usuarios de otras formas:

• Encuestas: cree pequeños formularios en su sitio web para hacer preguntas muy específicas.
• Buzón de sugerencias: deja que te expliquen en qué fallas o cómo puedes mejorar.
• Email marketing : haz preguntas a tus suscriptores.
• Blog: anima a los lectores a dejar comentarios.

Además de conocer bien a tus clientes, también es muy importante que domines tus productos .

Mucha gente va a vender por Internet (sobre todo cuando se vende sin stock) sin saber muy bien lo que ofrecen. Y esto es un error muy grave de cara a dar un buen servicio al cliente.
Cualquier duda que surja no podrá ser respondida sin llamar al proveedor. Y esto conducirá a tiempos de respuesta más largos e información menos precisa.

Ventas o no, a través del dropshipping necesitas conocer las virtudes y defectos de todo lo que tienes en tu ecommerce.

2. planificar

Uno de los problemas más habituales de la atención al cliente en las tiendas online es la ausencia de un plan . Cuando surge un problema todo se improvisa y esto suele provocar los siguientes errores:

• Mensajes sin responder.
• Retrasos en la gestión.
• Falta de juicio.
• Respuestas inconsistentes.
• Etc.

Para evitar todo este tipo de problemas hay que crear un plan de acción en el que aparezca la siguiente información:

• ¿Quién es responsable de responder a los clientes?
• ¿Quién toma las decisiones?
• ¿Qué información necesitas? (Garantías, tiempos de envío, teléfonos, materiales…)
• ¿Qué canales de comunicación utilizamos?
• ¿Qué horario de atención al cliente tendrá?
• ¿Cuáles son los criterios para realizar una devolución?
• ¿Cuál es el proceso a seguir para hacer frente a un siniestro?
• Compensaciones esperadas (descuentos, regalos, etc).

Incluso si su tienda es pequeña, no crea que no necesita tener un plan. Tarde o temprano acabarás gestionando algo mal y perderás al cliente.

3. Avanzar

Gran parte de las preguntas que llegan al servicio de atención al cliente desde las tiendas online podrían evitarse . Solo es adelantarte a las posibles dudas que puedan surgir a tus clientes.

Veamos cómo puedes hacerlo.

Preguntas frecuentes (Preguntas frecuentes)

Cuando pases un rato con su tienda verás que siempre se repiten las mismas dudas. Por eso es muy útil que crees una página especial donde respondas este tipo de preguntas.

Si tus artículos son complejos también puedes crear una sección dentro de la ficha de producto .

Mercadeo de Contenidos

Tener un blog no solo te hace ganar visibilidad, sino que también puede ayudarte a ofrecer un mejor servicio al cliente.

Crea tutoriales donde muestres cómo se usa tu producto o cómo configurarlo. También puedes explicar trucos u ofrecer ideas sobre cómo sacarles más partido.

Por ejemplo, ¿te envían productos para reparar que ellos mismos podrían arreglar? Crea una guía y enseña a tus clientes a reparar la avería . Muchos preferirán hacerlo a tener que enviarlo y esperar a que se solucione.

Páginas legales

Ten en tu web las páginas legalmente obligatorias y sé transparente al mostrar todos tus datos . No hay nada que genere mayor desconfianza que ver que no hay una página de 'condiciones legales', 'quiénes somos' o 'política de devoluciones'.

Aplica la misma idea con los precios y lo que cuesta el envío. No hay nada peor para un cliente que, estar a punto de pagar y ver que la cifra aumenta al aplicar el IVA.

Aclara el proceso de compra.

Programa un email para que cuando se haya realizado el pago te llegue un email con la siguiente información:

• Fecha límite.
• Transportador.
• Garantía.
• Teléfono o formas de contacto.

Recuerda que en una tienda online no se atiende al cliente en persona. Esa ausencia de “oferta” deberás solucionarla informando al detalle de todo el proceso de compra.

Déjate servir

Muchas veces el mejor servicio al cliente de una tienda online es el que no se necesita . Comprueba que tu tienda online cumple con todos estos puntos:

• ¿Tu diseño es intuitivo y atractivo?
• ¿Es fácil navegar a través de él?
• ¿La experiencia de usuario es buena?
• ¿Tienes un buscador como Doofinder para encontrar rápidamente lo que necesitan?
• ¿Tu sitio web carga rápido?
• ¿Las fotos de sus productos muestran lo que el cliente quiere ver?
• ¿Tienes las mejores pasarelas de pago?

No creas que la atención al cliente de tu e-commerce se reduce únicamente a atender el chat o las llamadas que recibes. Toda la experiencia que vive el usuario en la tienda influye en cómo percibe el servicio que le das.

4. Elige qué canales usar

Es cierto que es bueno tener muchos canales de comunicación abiertos. Pero la realidad es que si no los vas a tener bien cuidados mejor que no los abras.

Es bueno tener muchos canales de comunicación abiertos. Una herramienta de mesa de ayuda omnicanal como DelightChat puede ayudarlo a administrar todos los canales de soporte desde un solo lugar.

Elige algunos y concéntrate en ellos.

Teléfono

Si es requerido. Las tiendas que no ofrecen servicio telefónico generan desconfianza porque parece esconderse.

Además ahora dispones de otras variantes que facilitan el proceso: Skype, Hangouts y sistemas ClickToCall (el cliente solicita con un botón para llamar).

charla en línea

Los chats en tiempo real son una opción que cada vez funciona mejor. Siempre especifica el tiempo en el que respondes las preguntas y trata de ser rápido y agradable. No ver a la persona no implica que puedas ser descortés.

Hay muchos programas para instalar tu chat, pero los más conocidos son Olark y Zendesk Chat.

Correo electrónico

Sigue siendo el canal más utilizado. Sin embargo, tienes que saber que en determinadas circunstancias es mejor descolgar el teléfono y hablar directamente con el cliente.

También es importante que la redacción sea cortés . Hay muchas tiendas que envían correos que parecen escritos por robots. Recuerda que te estás dirigiendo a una persona.

Redes sociales

Las redes sociales son un gran canal para comunicarnos con nuestros clientes y saber qué necesitan. Sin embargo, este es uno de los puntos donde fallan muchas tiendas online.

Muchos sitios de comercio electrónico no responden correctamente, tardan demasiado en hacerlo o ni siquiera lo hacen .

Administrar una comunidad no es fácil. Si no puedes o no sabes cómo hacerlo mejor contrata a un profesional.

Whatsapp

A principios de 2016 Whatsapp ya contaba con 1.000 millones de usuarios. Si a la gente le gusta este canal para comunicarse, ¿por qué no usarlo?

5. Cómo manejar una queja

Tarde o temprano siempre habrá una queja. Un producto defectuoso, un retraso en la mensajería, un malentendido… sea cual sea el motivo.

Lo importante es que tienes un cliente enojado y tienes que ingeniártelas para solucionar ese problema. Sigue estos pasos:

• Deja que el cliente se explique : conseguirás que se relaje y obtendrás información sobre el problema.
• Pide disculpas por el comienzo : sentirán que te identificas con ellos y se calmarán. Muchos problemas se resuelven simplemente diciendo “lo siento”.
• Problema : Identifica lo que ha sucedido y ofrece una solución de acuerdo a lo que has planificado en tu plan de acción.
• Mantén informado al cliente : si la solución va a llevar tiempo infórmale de vez en cuando de cómo va todo.
• Verifica que todo esté cerrado : no hay nada peor que equivocarse en la gestión de una denuncia. Compruebe siempre si el cliente está satisfecho.

Cuando resuelve una queja y el cliente termina contento, tiene muchas posibilidades de que su lealtad regrese a la marca.

6. Aprende de tus errores

No veas las quejas o quejas como problemas, sino como formas de mejorar. Después de gestionar un problema hay que analizarlo y pensar qué se puede hacer para evitar que vuelva a ocurrir .

Nunca dejes de escuchar a tus clientes. Cada opinión que te dan es oro puro.

¿Cómo gestionáis la atención al cliente de vuestra tienda online?

Nos encantaría que compartieras tu opinión sobre este tema:

• ¿Qué canales de comunicación crees que son los más importantes?
• ¿Cuál es su secreto para calmar a un cliente enojado?
• ¿Tiene algún plan de acción para manejar las quejas?

¡Te esperamos en los comentarios!