Cómo obtener referencias de sus clientes de servicio existentes

Dos de los mayores desafíos de las empresas son mantener a los clientes y atraer nuevos. ¿Quiere saber cómo obtener referencias de su base de clientes existente? Las empresas de servicios inteligentes saben que el camino hacia el crecimiento y más ingresos es a través de programas de recomendación de clientes.

En 2014, un estudio de Verizon y Small Business Trends en Filadelfia reveló que el 85 % de su negocio provenía del boca a boca y las referencias. Si bien el boca a boca es un gran generador de negocios, esperar a que suceda orgánicamente es arriesgado. En cambio, haz que suceda a través de un programa de referencia de clientes.

Todo el mundo lo está haciendo

Uber y Airbnb crearon imperios de miles de millones de dólares a través de sus programas de recomendación de clientes. Hicieron que valiera la pena el tiempo de sus clientes para compartir las experiencias de los miembros recompensando sus esfuerzos. Incluso hoy en día, al reservar un listado de Airbnb, se le pide que comparta un enlace con su red social. Si alguien se registra con tu enlace, tanto el miembro que comparte como el nuevo registro reciben descuentos en futuras reservas. El modelo de Uber es similar.

Estos están inspirados en el exitoso programa de referencia de Dropbox de 2008. Comenzando con 100 000 miembros, después de 15 meses tuvieron un crecimiento del 3900 % y 4 millones de nuevos usuarios. ¿El programa? Cada registro generado por el enlace de referencia de un miembro significó que el miembro obtuvo 500 MB de espacio adicional de almacenamiento en la nube. Pero no fue una oferta única. Ese miembro de referencia podría acumular 16 GB de almacenamiento gratuito, mucho en 2008. Esencialmente, podrían beneficiarse al atraer hasta 32 nuevos clientes para registrarse en Dropbox. Hoy, este programa continúa con Dropbox otorgando un gigabyte por cada nuevo registro.

Cómo Obtener Referencias de Manera Fácil

De acuerdo con estos modelos exitosos, es fundamental que su programa de recomendación de clientes sea fácil de participar. Los clientes necesitan algo por sus esfuerzos. Son personas ocupadas. Cuando las recompensas son fáciles de obtener y de reclamar, las enganchará para ayudar a hacer crecer su negocio.

Obviamente, los servicios en el terreno son diferentes a los negocios en línea, pero los principios de recompensa por referencia son los mismos. Puedes ofrecer infinitas recompensas. Envíeles una tarjeta de café prepaga o pídale a un conductor que pase con una nota de agradecimiento, una sonrisa y un billete fresco de $ 20. Ofrezca un gran descuento en su próxima llamada de servicio. Sea creativo, porque la originalidad puede crear entusiasmo. O siga estos 6 consejos sobre cómo obtener referencias sin pedirlas.

Más allá de "¿Qué hay para mí?"

La razón por la que Dropbox, Google, Uber, Airbnb y muchos otros programas de referencia de clientes en línea tienen tanto éxito es por esa recompensa de dos caras. Atraen a nuevos clientes con un descuento por probarlos, mientras recompensan la lealtad, y tú también deberías hacerlo.

Pero dar un servicio y un descuento no es suficiente. Las personas gastan el dinero que tanto les costó ganar en sus servicios, por lo que merecen un gran servicio. Eso debería ser obvio, pero a menudo no lo es. Desde arriba hacia abajo, todos en su organización deben creer en un gran servicio.

Con un excelente servicio y excelentes resultados, además de un incentivo para correr la voz, pronto obtendrá otro cliente listo para contarles a sus amigos cómo los cautivó su equipo.

Entonces, haga que su equipo participe en el juego

No asuma que su equipo conoce el poder del buen servicio, edúquelos. ¿Se dan cuenta de que las empresas exitosas atraen al 85% de los clientes a través del boca a boca? ¿Entienden que son la cara pública de todo lo que haces y que el boca a boca depende de su desempeño?

Conduce esta casa constantemente. Ayúdelos a comprender cuán críticas son las referencias de clientes. De hecho, considere recompensarlos también cuando los clientes a los que han atendido refieran su empresa a otros. Realice un seguimiento de los trabajos que resultan en referencias y celebre a los miembros de su equipo cuando su arduo trabajo da sus frutos.

Considere darles puntos para un bono de nómina de fin de año, reparta tarjetas de café o simplemente elógielos frente a los demás. Tal vez tenga una recompensa para toda la empresa en la que cada nueva referencia sea un paso hacia un día de laser tag, un torneo de golf o algún otro día divertido de trabajo en equipo. De esa manera, no solo recompensa a su equipo, sino que crea un equipo aún más unido.

El punto es que, sin brindar un servicio de calidad, esas referencias no llegarán. Comience con su equipo y desarrolle a partir de ahí.

No lo entierres en letra pequeña

Sería bueno que los clientes leyeran cada factura o carta que reciben, pero no es así. Su programa de recompensas por recomendación de clientes puede pasar desapercibido a menos que su equipo se lo presente a los clientes.

Capacite a su equipo para que la finalización de cada llamada de servicio sea una oportunidad para aumentar la base de clientes. Pídales que hablen con el cliente para ver si todo estuvo bien hecho. Es una gran oportunidad para educar a los clientes sobre su programa de recomendación de clientes. Considere tener un guión básico para que lo siga su equipo.

Por ejemplo, “Estoy encantado de que estés feliz con nuestro trabajo hoy. ¿Ha oído hablar de nuestro programa de recomendación de clientes? Cuéntales a tus amigos sobre nosotros. Obtendrán un descuento y le daremos un 10 % de descuento en su próxima llamada. Es una pequeña manera de agradecerles su lealtad”.

Imprima tarjetas de referencia de clientes para repartirlas, de modo que sepan cómo reclamar su recompensa, pero asegúrese de que los clientes sepan que las recompensas vienen con o sin la tarjeta. Esto asegura que no pierda referencias solo porque una tarjeta se extravía o se cae debajo del asiento del automóvil.

Piense en la ubicación, la ubicación, la ubicación también

Digamos que tienes un negocio de jardinería. Llegar a los lugares de trabajo consume tiempo de viaje, consume gasolina y también desperdicia la nómina. ¿Qué sucede si aumenta las recompensas por referencias de clientes para amigos que viven cerca de ellos y están dispuestos a recibir el servicio el mismo día?

De repente, no es solo un trabajo nuevo, sino que está prestando servicios a dos propiedades una al lado de la otra, a pocas cuadras una de la otra. Ha reducido las facturas de gas, el desgaste, los viajes e incluso los costos de personal. ¡Esa es una recomendación de un cliente que vale la pena recompensar!

Tal vez, en lugar de solo una recompensa única de $20 en efectivo por referencias de nuevos clientes, le brinde a cada cliente un descuento continuo del 10% en cada factura por sincronizar sus visitas de servicio.

Piénsalo. Los vecinos de la misma calle son los más propensos a ver lo buenos que son el cuidado del césped y el corte de setos, ¿verdad? Imagina ese intercambio.

“¡Angie, tus arbustos se ven geniales este año! ¿Te gustan tus nuevos paisajistas? Estamos buscando uno.

"¡Nosotros los amamos! Ya sabes, tienen un programa de recomendación de clientes en el que nos darán a nosotros y a un vecino un 10 % de descuento en cada visita si nuestros patios reciben mantenimiento el mismo día”.

"¿En realidad? Me gusta el sonido de eso."

Y oye, tú también.

Seamos sinceros. Tu trabajo es básicamente hacer felices a los clientes. Haz eso, y tendrás éxito. No hay mejor publicidad que un cliente feliz que quiere contárselo a otros. Recompensarlos por hacerlo es solo un negocio inteligente.

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