Cómo tratar con clientes difíciles: 9 consejos clave y ejemplos

Seamos realistas, tratar con clientes difíciles es inevitable en una función de servicio al cliente. Ya sea un arrebato de ira, un comentario grosero o una indecisión interminable, estas situaciones pueden poner a prueba su paciencia y profesionalismo.

Pero la buena noticia es que, con el enfoque correcto, no sólo se puede aliviar la situación sino también encontrar una solución que haga que el cliente se sienta escuchado y valorado.

En este artículo, analizaremos los diferentes tipos de clientes difíciles con los que puede encontrarse, exploraremos estrategias clave para lidiar con situaciones difíciles de los clientes y encontraremos una solución que haga que todos se sientan bien.

Tipos de clientes difíciles

1. El cliente enojado o grosero

Los clientes enojados son impacientes, irrespetuosos y propensos a estallar. Podrían gritar, usar lenguaje abusivo o realizar ataques personales cuando las cosas no salen como quieren.

Ejemplo: un cliente que espera en una cola de IVR le grita al agente de servicio al cliente sobre el servicio lento.

Algunas formas en las que puedes lidiar con ellos:

• Mantén la calma: no reacciones a la defensiva ni te tomes su enojo como algo personal. Respire hondo y proyecte una conducta tranquila.
• Reconozca sus sentimientos: diga algo como: “Entiendo que estés frustrado por la espera. Pido disculpas por las molestias."
• Concéntrese en la resolución de conflictos: cambie la conversación hacia la resolución de problemas. “¿Hay algo que pueda hacer para ayudarle a acelerar esto?”
• Establezca límites: si el abuso continúa, discúlpese cortés pero firmemente y explique que regresará cuando puedan hablar con calma.

2. El cliente exigente

Estos clientes tienen expectativas excesivamente altas y exigen cosas que exceden las políticas de la empresa. Podrían insistir en un trato especial o excepciones que no se ofrecen a los demás.

Ejemplo: un cliente exige un reembolso completo por un artículo ligeramente usado que compró hace un mes, aunque la política de la tienda solo permite devoluciones dentro de dos semanas.

Como lidiar con ellos:

• Sea cortés pero firme: explique las políticas de la empresa de forma clara y profesional. "Entiendo su frustración, pero desafortunadamente, nuestra política de devoluciones solo permite reembolsos dentro de los 14 días posteriores a la compra con un recibo".
• Ofrecer alternativas: ver si hay una solución dentro de la política de la empresa. "¿Estaría interesado en el crédito de la tienda?"
• Reduzca la escalada: si persisten, explíqueles que debe seguir las pautas de la empresa y ofrézcase a derivar la situación a un supervisor.

3. El cliente indeciso

Los clientes indecisos luchan por tomar decisiones o dar instrucciones claras. Es posible que cambien constantemente de opinión o que tarden mucho en elegir.

Ejemplo: un cliente que navega por una tienda de ropa va y viene entre dos camisetas diferentes, sin estar seguro de cuál comprar.

Aquí hay algunas maneras de lidiar con ellos:

• Tenga paciencia: no los apresure ni parezca molesto.
• Haz preguntas aclaratorias: "¿Qué buscas en una camisa?"
• Ofrezca conocimiento del producto: resalte las características de cada opción en función de sus necesidades. "Esta camiseta es resistente a las arrugas, mientras que ésta es más transpirable".
• Resuma las opciones: “Entonces, ¿parece que prefieres la camisa azul por su color, pero no estás seguro del ajuste en comparación con la blanca, que es más holgada?”
• Confirmar decisión: Una vez que se inclinen por una opción, confirme antes de continuar. "Genial, ¿entonces la camisa azul en tamaño mediano suena perfecta?"

4. El quejoso

Estos clientes frecuentemente expresan quejas, incluso después de que sus problemas hayan sido abordados y resueltos de acuerdo con las políticas de la empresa. Es posible que sean quisquillosos o encuentren cosas nuevas de qué quejarse, lo que dificulta satisfacerlos plenamente.

Ejemplo: Un cliente se queja de una ligera imperfección en su producto y, después de recibir un reemplazo, se queja del embalaje o del tiempo de envío.

Cómo abordar las quejas de los clientes:

• Documente todo: mantenga notas detalladas de cada interacción.
• Seguir procedimientos: Atender sus quejas de acuerdo a la política de la empresa.
• Mantenga el profesionalismo: sea útil y esté orientado a soluciones, pero no participe en discusiones.
• Establezca límites: en el caso de quejas repetidas e infundadas, explíqueles cortésmente que ha abordado sus inquietudes y que no puede ofrecer más compensación.

5. El cliente sensible al precio

Estos clientes se centran principalmente en obtener el precio más bajo posible y pueden intentar regatear o exigir descuentos más allá de lo razonable.

Ejemplo: un cliente intenta negociar un descuento del 50 % en un televisor nuevo que ya está en oferta.

Tratar con tales clientes:

• Conozca sus límites: tenga claro qué descuentos puede ofrecer.
• Valor destacado: Explique las características y beneficios del producto para justificar el precio.
• Ofrezca alternativas: sugiera productos similares con precios más bajos, si están disponibles.
• Cíñete a tu precio: rechaza cortésmente las solicitudes irrazonables y explica que el precio actual es lo mejor que puedes ofrecer.

6. El cliente que no responde

Los clientes que no responden y no se comunican no proporcionan la información necesaria ni responden a las solicitudes de aclaración. Esto puede retrasar significativamente el servicio o el proceso de resolución.

Ejemplo: un cliente no responde a los correos electrónicos que solicitan la información necesaria para procesar su solicitud de servicio.

Como lidiar con ellos:

• Comunicación multicanal: utilice una combinación de métodos de comunicación como correo electrónico, llamadas telefónicas e incluso mensajes de texto (si corresponde) para comunicarse con ellos.
• Establezca plazos: comunique claramente los plazos para las respuestas y describa las consecuencias de la falta de comunicación (por ejemplo, suspensión del servicio).
• Ofrezca alternativas: proporcione opciones para los canales de comunicación preferidos si el correo electrónico no es su método preferido.

Comprender el por qué detrás del comportamiento difícil

Los clientes difíciles vienen en todas las formas y tamaños. Si bien su comportamiento puede resultar frustrante, es importante recordar que a menudo hay una razón detrás.

Tal vez hayan tenido una mala experiencia con su empresa antes, o tal vez su frustración se deba a un problema genuino que no se ha abordado.

Algunos clientes pueden estar enfrentando desafíos personales o circunstancias que usted desconoce, lo que podría contribuir a su comportamiento. Mostrar un poco de compasión y comprensión puede ser de gran ayuda para convertir una situación difícil en una positiva.

Acérquese a los clientes difíciles con empatía, escuche activamente sus inquietudes y trabajen juntos para encontrar una solución. No sólo resolverá el problema inmediato, sino que también fomentará relaciones más sólidas y positivas con los clientes.

Cómo afrontar situaciones difíciles de los clientes

1. Adopte la escucha activa

A veces, el mejor curso de acción es simplemente dejar que el cliente se desahogue. Escuche atentamente sin interrumpir y concéntrese en comprender la causa fundamental de su frustración.

Esto no significa aceptar el abuso; significa mantener la calma y la serenidad mientras expresan sus preocupaciones. Una vez que hayan terminado de desahogarse, parafrasee su problema para confirmar su comprensión.

La escucha activa es una herramienta poderosa. Le muestra al cliente que lo estás tomando en serio y ayuda a establecer una buena relación.

He aquí una técnica sencilla: después de que terminen de hablar, intente decir: "Lo que te oigo decir es..." seguido de un resumen de su problema. Una vez que confirmen que eso es correcto, podrás seguir adelante.

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2. Mantén la calma

Es fácil ponerse nervioso ante el enfado de un cliente. Pero recuerde, es probable que su frustración esté dirigida a la situación, no a usted. No lo tomes como algo personal.

Responda con confianza y tranquilidad. Evite frases como “Lamento las molestias”, ya que no abordan el problema central. Proyecte un lenguaje corporal tranquilo y mantenga el contacto visual en una situación de cara al cliente.

Mantener la calma tiene varios beneficios. Le ayuda a concentrarse en encontrar una solución en lugar de quedar atrapado en las emociones. También facilita encontrar puntos en común y generar confianza con el cliente. Además, una conducta tranquila evita que el cliente se enfade aún más.

Desarrollar sólidas habilidades de resolución de conflictos es crucial para que los profesionales de servicio al cliente puedan navegar situaciones difíciles y encontrar soluciones mutuamente aceptables de manera efectiva.

El equipo de atención al cliente debe estar bien versado en diversas técnicas de resolución de conflictos para calmar las tensiones y garantizar un resultado positivo al lidiar con interacciones desafiantes con los clientes. Y la tranquilidad está en la cima.

3. Empoderar con opciones

Una vez que comprenda el problema, es hora de explorar soluciones. No se limite a presentar una única opción: ofrezca al cliente algunas opciones para resolver su problema. Esto les empodera y les da una sensación de control, reduciendo su frustración.

Por ejemplo, si un cliente no está satisfecho con el mal funcionamiento de un producto, podría ofrecerle un reemplazo, un reembolso o un crédito en la tienda. Déjeles elegir la solución que mejor se adapte a sus necesidades.

Recuerde, casi siempre hay algo que puede hacer, incluso si solo es tomar notas detalladas y compartirlas con su equipo de producto o con su gerencia. A menudo, los clientes frustrados simplemente quieren sentirse escuchados y saber que se están abordando sus inquietudes.

4. Sea genuino y muestre empatía

Cuando nos enfrentamos a un cliente furioso, el primer paso es comprender cuidadosamente el problema del cliente desde su punto de vista, lo que requiere escucha activa y empatía, dos habilidades clave de servicio al cliente.

Ponte en el lugar del cliente y trata de entender cómo se siente. La empatía es una poderosa herramienta para fidelizar a los clientes. Los clientes leales son responsables de un enorme 65% de los ingresos de una empresa.

Sea sincero en sus interacciones, incluso cuando explique las limitaciones. La honestidad siempre se agradece. Hágales saber que se escuchan sus inquietudes y explíqueles cómo sus comentarios pueden ayudar a prevenir problemas similares en el futuro.

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5. Utilice el humor con cuidado

El humor puede ser una herramienta poderosa para calmar situaciones tensas con los clientes, pero debe usarse con cuidado. Solo intenta hacer humor si te sientes cómodo y la situación parece apropiada. No intentes ser gracioso si el cliente está extremadamente enojado o molesto; podría resultar contraproducente.

La clave es mantener el humor ligero y positivo. Evite el sarcasmo o las bromas que puedan parecer ofensivas. Asegúrese de leer la reacción del cliente. Si no parecen receptivos, deja el humor inmediatamente.

Cuando se usa correctamente, un poco de ligereza puede ayudar a que el cliente se sienta cómodo y hacer que la interacción sea más positiva en general. Pero sea discreto: no todas las situaciones requieren bromas.

6. Mantenga un canal coherente y automatice

Imagínese estar a mitad de explicar su problema por teléfono y que le digan que cambie al correo electrónico o al chat. Frustrante, ¿verdad? Evite cambiar de canal de comunicación (teléfono, correo electrónico, chat) durante la interacción. Esto crea fricción y hace que el cliente repita.

Si es posible, invierta en una solución de comunicaciones unificadas . Esto le permite a su equipo brindar soporte a los clientes sin problemas a través de diferentes canales. Pueden ver todas las interacciones pasadas y la información del cliente en un solo lugar, mientras el cliente puede elegir su método de comunicación preferido.

Automatice algunos de sus flujos de trabajo (cuando sea posible). Utilice opciones de autoservicio para ayudar a los clientes a encontrar información por sí mismos y chatbots para responder las consultas habituales de los clientes.

También puede invertir en un IVR conversacional para conectar fácilmente a sus clientes con el equipo de su centro de contacto sin tener que esperar largas colas.

La automatización le ahorra tiempo y se ocupa de las situaciones cotidianas de los clientes. Cuando los clientes pueden conectarse fácilmente con usted o descubrir respuestas a sus problemas, es menos probable que se sientan frustrados o abandonen su negocio.

7. Utilice técnicas de desescalada

La situación podría requerir técnicas adicionales para calmar a un cliente particularmente molesto:

• Reflejo: repita brevemente las frases o palabras clave que el cliente usa para reconocer sus sentimientos. Esto puede ayudar a validar sus emociones y calmarlos.
• Utilice declaraciones en primera persona: en lugar de culpar al cliente, utilice declaraciones en primera persona para hacerse cargo de la situación. Por ejemplo, "Entiendo por qué estás molesto y te pido disculpas por las molestias".
• Ofrezca disculpas sinceramente: incluso si la situación no es del todo culpa suya, una disculpa sincera puede ser de gran ayuda para aliviar la situación.

8. El trabajo en equipo hace que el sueño funcione

Si la situación se vuelve compleja o requiere conocimientos especializados, no dude en involucrar a su equipo de soporte o a expertos del producto. La clave es encontrar una solución rápida y eficiente.

Involucrar al cliente en el proceso tanto como sea posible, manteniéndolo informado. Utilice herramientas de chat para conectarse con miembros del equipo o expertos en productos mientras transmite información. Si necesita compartir artículos de la base de conocimientos, explique su relevancia y por qué son útiles.

Recuerde, algunos clientes pueden ser nuevos en su producto. Explique la información de múltiples maneras, incluidos elementos visuales como videos o imágenes comentadas, para aumentar la comprensión y la satisfacción del cliente.

9. No olvides el cuidado personal

Tratar con clientes difíciles día tras día puede resultar mentalmente agotador. Por eso es fundamental practicar técnicas de cuidado personal que le ayuden a desestresarse y recargarse.

Programe descansos breves durante su turno para alejarse del teléfono. Practique el diálogo interno positivo para contrarrestar cualquier negatividad proveniente de situaciones desafiantes. Desarrolla técnicas de relajación saludables como la respiración profunda o la meditación para controlar el estrés.

Y no tenga miedo de apoyarse en su sistema de apoyo. Hable con colegas o amigos sobre encuentros con clientes particularmente difíciles o días malos. A veces, simplemente desahogarse puede ayudar a aliviar la tensión.

Ejemplo de guión de servicio al cliente para utilizar con clientes difíciles

A continuación se muestra un ejemplo de una interacción difícil con el cliente y cómo manejarla.

Tipo de cliente difícil: El cliente exigente

Escenario: Un cliente llama para exigir un reembolso completo por un producto que compró hace un mes, alegando que llegó dañado. Sin embargo, la política de la empresa sólo permite devoluciones en un plazo de dos semanas para artículos sin abrir.

Cliente: “¡Recibí este producto hace un mes y está completamente dañado! ¡Quiero un reembolso completo ahora!

Representante de servicio al cliente (CSR): “Entiendo lo frustrante que debe ser. ¿Puedo obtener su número de pedido y algunos detalles sobre el daño? (Tono tranquilo y profesional)

Cliente: “Mi número de pedido es #12345. ¡Esta cosa está hecha pedazos! Deberías tener un mejor embalaje”. (Tono enojado)

CSR: “Pido disculpas por las molestias. Nuestra política permite devoluciones de artículos sin abrir dentro de las dos semanas posteriores a la compra. Sin embargo, puedo ver si hay otras opciones disponibles. ¿Estaría interesado en un reemplazo o en un crédito en la tienda? (Reconocer su frustración y ofrecer soluciones dentro de la política)

Consulte algunas plantillas de script más aquí.

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Sepa cuándo involucrar a un gerente

Hay ocasiones en las que lo mejor para todos es involucrar a su gerente o propietario de la empresa. A continuación se muestran algunas situaciones clave:

• Amenazas o abuso verbal: si un cliente se vuelve amenazador o abusivo verbalmente hacia usted o hacia otros, no dude en alejarse e involucrar a su supervisor. Tu seguridad es primordial.
• Preocupaciones de seguridad: si un cliente se vuelve problemático o daña la propiedad, comunique la situación a su gerente de inmediato.
• Excepciones de política: si la solicitud de un cliente requiere una excepción de política que no está autorizado a realizar, explique las limitaciones de su función e involucre a su gerente para analizar posibles soluciones.
• Dando vueltas en círculos: si ha llegado a un punto muerto y no puede resolver el problema a pesar de sus mejores esfuerzos, contacte a su gerente para brindarle una nueva perspectiva y potencialmente más autoridad para llegar a una solución.
• Situaciones incómodas: si un cliente descontento hace comentarios inapropiados o expresa puntos de vista discriminatorios, aléjese de la situación e involucre a su gerente para que lo maneje de manera adecuada.

El poder de un servicio encantador

Un excelente servicio al cliente requiere esfuerzos e inversiones igualmente grandes para lograr el éxito de sus clientes.

Los clientes difíciles pueden ser una oportunidad para brillar. Con un excelente servicio al cliente y haciendo un esfuerzo adicional, puede convertir una experiencia negativa del cliente en una positiva. Recuerde, la mayoría de los clientes simplemente quieren hacer las cosas: tienen objetivos y vidas además de interactuar con usted.

Concéntrese en ser realmente útil en cada interacción con el cliente. Tu misión es hacerles el día un poco mejor, incluso si solo respondes a un correo electrónico de seguimiento con una solución clara. Seguir estos pasos puede brindar un servicio excepcional y dejar una impresión positiva duradera, incluso en los días más difíciles.

No existe una fórmula mágica para tratar con personas difíciles, sino tratarlas con respeto y comprender sus necesidades.

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