¡Deja de perder personal! Crear la experiencia de incorporación perfecta.

Inducción.

Es un tema que a menudo se cubre en línea con información que a menudo es demasiado vaga para ser útil o demasiado compleja para ser procesable. Como resultado, las marcas de todo el mundo sufren con lo que es uno de los aspectos clave en la construcción de una fuerza laboral más exitosa que se sienta más segura de sus habilidades.

Lo cual es una forma elegante de decir que la incorporación es clave para mejorar la eficacia de los empleados, lo que luego tiene un impacto positivo en sus resultados. La incorporación es un área de crecimiento de cualquier marca que recibe muy poca atención. Así que hoy vamos a repasar todo lo que necesita saber para incorporar adecuadamente a sus empleados de primera línea sobre cómo tratar con éxito las consultas y quejas de los clientes.

¿Qué es la incorporación?

La incorporación es el acto de capacitar e integrar a nuevos miembros del personal tanto en su organización como en el equipo en el que trabajarán. En su nivel más básico, se trata de capacitarlos en los procesos y procedimientos que necesitan comprender para hacer su trabajo. Sin embargo, los mejores procesos de incorporación también brindan al empleado una comprensión profunda de sus productos, cómo funcionan y las posibles soluciones a cualquier problema que puedan experimentar los usuarios.

Su incorporación puede tomar muchas formas diferentes. Tradicionalmente, sería uno o dos días de capacitación con un supervisor o colega y algunos materiales escritos para trabajar en su propio tiempo.

Sin embargo, a medida que la tecnología avanza, existe una cantidad cada vez mayor de métodos que las marcas pueden usar para incorporar nuevos empleados .

A pesar de tener una amplia gama de métodos de entrega, el mismo estudio vinculado anteriormente también indica que el 65% de los empleados cree que su proceso de incorporación de empleados los ayudó "algo" o "nada".

La tecnología es solo una pequeña parte de la ecuación con la incorporación. Le conviene asegurarse de que sus empleados reciban la mejor información posible cuando se unan a su empresa.

Por qué es importante incorporar a sus agentes de éxito del cliente

La estadística mencionada anteriormente debería ser razón suficiente. Si el 65% de la fuerza laboral se siente poco preparada, esto es algo que necesita desesperadamente su atención.

Especialmente cuando se considera que el éxito de los clientes y el equipo de soporte son la primera línea de su negocio.

Estas son las personas que tienen más contacto con sus clientes. Están representando su marca y, si su conocimiento se queda corto de alguna manera, se refleja negativamente en el negocio en su conjunto.

Sin embargo, nunca pensé que abordar las cosas desde una perspectiva negativa fuera el mejor método para crecer y ganar.

En lugar de pensar en la incorporación como una forma de reducir los sentimientos negativos de sus empleados, debe pensar en cómo puede aumentar sus sentimientos positivos y la productividad general.

En términos de satisfacción de los empleados, un excelente proceso de incorporación mantiene a su personal más feliz y con su marca por más tiempo .

Y cuando tenga empleados más felices que conocen su negocio de adentro hacia afuera, hay otras ganancias importantes que su negocio experimentará, tales como;

• Una mejora del 60% en los ingresos año tras año
• Una mejora del 63% en la satisfacción del cliente año tras año
• Una mejora en el ROI de la empresa de más de $79,000 por año . Un programa de incorporación adecuado para su marca es la clave para una fuerza laboral más feliz y un negocio más exitoso.

Pero, ¿qué pasos puede tomar para asegurarse de que su incorporación esté lo más perfectamente optimizada posible?

El secreto para la incorporación exitosa de empleados

El objetivo general es alcanzar tres criterios con su incorporación. Ninguna de las cuales son las listas de verificación genéricas para la capacitación en cumplimiento que podría conocer.

De hecho, todos los elementos de una incorporación exitosa deben volver al empleado y su próxima vida cotidiana como su empleado.

Esos tres criterios que debe cumplir son:

• Dándoles la confianza para hacer su trabajo.
• Dándoles la capacidad de usar bien sus herramientas.
• Hacer que se sientan parte de la marca y no un trabajador más

Si puede alcanzar estas tres áreas, su incorporación debería ser un éxito. Estos son los pasos prácticos para lograr estos tres objetivos.

1 – Deconstruya sus productos, ofertas y ofertas

Cuando observa las áreas clave de la capacitación de incorporación de empleados, es sorprendente ver el conocimiento del producto tan abajo en la lista .

Es especialmente preocupante para las marcas basadas en productos. Sin un buen conocimiento del producto, ¿cómo se espera que su personal de éxito ayude a los consumidores que tienen preguntas?

No hay forma de que puedan hacerlo.

Antes de hacer nada, debe asegurarse de que su equipo de éxito tenga un conocimiento profundo de los productos que vende, sus procesos de empaque, tiempos de entrega, ofertas/paquetes y cualquier otra cosa que pueda surgir como preguntas frecuentes.

Esta es una de las cosas, si no la más importante, que su equipo de éxito debe saber.

2 – Concéntrate en las herramientas que necesitarán

Una vez que haya ordenado su conocimiento del producto, debe educar a sus usuarios sobre la herramienta que usarán a diario.

Si no entienden cómo usar sus herramientas, entonces no hay posibilidad de que se ciñan a sus procedimientos comerciales.

Puede hacer que esta tarea sea más fácil para sus empleados al reducir la pila de tecnología que tendrán que dominar.

Para un equipo de soporte de comercio electrónico, el estándar de oro ahora es un software de mesa de ayuda que integra todos los canales de comunicación como chat en vivo, correo electrónico e incluso redes sociales en un tablero manejable.

Como la mayoría de las marcas utilizarán una solución de mesa de ayuda, no debería haber una curva de aprendizaje demasiado larga para el nuevo empleado.

Sin embargo, habrá algunas diferencias y peculiaridades particulares de su herramienta. Por ejemplo, con eDesk, todas las consultas en cada uno de sus canales y mercados se manejan automáticamente desde una bandeja de entrada central. Esto hace que la capacitación del personal nuevo sea realmente fácil, ya que solo tienen que aprender un sistema.

3 – Un poco de cultura hace mucho

Los nuevos empleados se sentirán extraños al principio.

No entenderán cómo encajan realmente en la jerarquía, cómo funciona el negocio o quién está en su equipo y cómo pueden ayudarlos.

Dedicar incluso un poco de tiempo a explicar cómo encaja su equipo como individuos y en la organización en general puede contribuir en gran medida a que se sientan parte de la cultura.

Cuanto antes pueda transmitir una parte de la cultura de su empresa a los nuevos empleados, mejor porque el 31% de las personas han renunciado dentro de los primeros 6 meses de un nuevo trabajo.

Ese entendimiento cultural es clave para reducir la cantidad de personas que se van en esos primeros seis meses. Según la Universidad de Iowa , los empleados que sienten que encajan en un entorno laboral son más felices, más productivos y permanecen más tiempo.

4 – Procesos y Etiqueta

Una vez que su equipo de soporte crece más allá de una sola persona, existe la posibilidad de que se pisen los dedos de los pies y se pasen por alto las consultas.

Si su personal no sabe quién se supone que debe recoger boletos específicos, cuál es la etiqueta una vez que un colega ha comenzado y cómo entregarlo a un miembro más calificado del equipo, y el proceso de seguimiento entre turnos, te vas a encontrar en problemas.

Puede parecer básico, y tal vez incluso de conocimiento común, pero una deficiencia en esta área puede desbaratar todo lo demás que ha trabajado duro para transmitir a su nuevo empleado.

Asegúrese de dedicar al menos un poco de tiempo a guiarlos a través de los procesos y cómo funcionan cosas como la asignación de boletos y el enrutamiento para que terminen siendo un activo y no una responsabilidad para su equipo.

5 – Elige tu canal sabiamente

Gracias al crecimiento en el espacio de software y tecnología, ahora tenemos casi muchas opciones cuando se trata de capacitación de incorporación. Solo lo digital podría tomar la forma de contenido alimentado por goteo a través de correo electrónico, archivos PDF, videos o incluso audio. Agregue piezas de capacitación más tradicionales como en persona, observación, materiales impresos, tutoría y más a la mezcla y son casi demasiadas opciones. Hay una división relativamente uniforme en la forma en que las marcas brindan su incorporación, pero debe pensar más allá de lo que es más fácil para usted.

Al diseñar su programa de onboarding, debe considerar

un par de elementos, incluyendo;

• La complejidad del puesto de trabajo
• El nivel de experiencia del nuevo personal.
• El tamaño de su equipo y su carga de trabajo.
• La edad de su nuevo miembro del personal (en general, las personas más jóvenes disfrutan de más capacitación basada en tecnología)

Todas estas cosas deben tenerse en cuenta para diseñar el programa de incorporación más eficiente e informativo posible.

Es posible que también deba adaptar esto a la persona para garantizar los niveles más altos de éxito.

Necesita dedicar más tiempo a optimizar su incorporación

Sus agentes de éxito del cliente son los representantes de su marca más centrados en la comunidad.

Si no les brinda las herramientas y el conocimiento que necesitan para sobresalir en su trabajo, es el negocio el que se verá afectado.

Tomar medidas para mejorar su incorporación beneficiará a todos a largo plazo. Pero no creas que solo es viable cuando un nuevo miembro del personal se incorpora a la empresa.

Cada vez que surge un nuevo proceso o un cambio en las expectativas del departamento, debe realizar pequeños talleres que luego deben agregarse a sus procesos de incorporación.

Piense en la incorporación como educación continua para su personal. Y entienda que es la forma más efectiva de ayudarlos a desempeñar bien sus funciones.