Cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente y lograr que sus clientes realmente la completen

El 96% de los consumidores dice que el servicio al cliente es un factor clave para elegir ser leal a una marca. Al mismo tiempo, el 89 % se cambió a un competidor después de una mala experiencia del cliente.

Claramente, la satisfacción del cliente puede hacer o deshacer un negocio. Pero tu ya sabes eso.

Está aquí para obtener un indicador de sus propios índices de satisfacción del cliente. Una de las mejores maneras de hacerlo es con una encuesta de satisfacción del cliente.

Solo hay un problema. La tasa de respuesta promedio para las encuestas de satisfacción del cliente oscila entre el 13 % y el 57 %, con un promedio que ronda el 33 %.

Tu misión: Haz una encuesta que tus clientes estén ansiosos por responder. Siga leyendo para conocer las mejores prácticas para hacer precisamente eso.

3 claves para crear una encuesta de satisfacción del cliente que tenga éxito

Haremos esto simple. Hay tres cosas clave que querrá considerar al crear su encuesta de satisfacción del cliente:

1. Haz las preguntas correctas
2. Haz esas preguntas de la manera correcta
3. Motiva a tus clientes a responder

Estos tres elementos afectan la probabilidad de que sus clientes completen una encuesta. Profundicemos en cada uno a continuación.

1. Haz las preguntas correctas

Hacer las preguntas correctas no solo garantiza que obtenga las respuestas que está buscando. También aumenta la tasa de respuesta de la encuesta. Cuando las preguntas de la encuesta se sienten irrelevantes, los clientes se sienten frustrados y confundidos, lo que los lleva a abandonar la encuesta por completo.

Como propietario de un negocio, haría todas las preguntas del mundo si pudiera (¡todos lo haríamos!), pero es poco probable que se responda una encuesta tan larga. Entonces, ¿cómo hacer las preguntas correctas?

Primero, conozca sus metas. ¿Cómo mejorará esta encuesta su negocio? ¿Qué información estás buscando? Tal vez desee recibir comentarios sobre una línea de productos específica o una interacción de servicio al cliente. Las preguntas para cada una de esas encuestas serían diferentes y adaptadas a cada experiencia.

Consejo profesional: mantenga su encuesta enfocada en un tema. Si desea obtener comentarios sobre una línea de productos y su experiencia de servicio al cliente, debe crear dos encuestas separadas. Sea considerado con el tiempo de sus clientes.

Luego, una vez que conozca la información principal que necesita, elabore preguntas de encuesta bien pensadas que extraigan la información más útil. ¿Necesitas algo de inspiración? Consulte nuestra lista de más de 60 preguntas de servicio al cliente.

2. Pregunta de la manera correcta

Una vez que haya redactado sus preguntas, es hora de pulirlas y priorizarlas. Siga estos cinco consejos para el éxito:

• Habla el idioma de tu audiencia. ¿Cómo piensan y hablan? Enmarque las preguntas de su encuesta para que coincidan con el estilo de hablar de su audiencia.
• Deje que su audiencia también informe el formato de su encuesta. ¿Recopilará sus respuestas por correo electrónico, teléfono, correo o aplicación móvil? Ciertas personas pueden responder mejor a un formato que a otro.
• Mantenlo corto y dulce. La investigación muestra que las encuestas más cortas tienen más probabilidades de obtener una tasa de respuesta más alta. Siempre puede agregar una sección de bonificación opcional si los clientes desean responder más preguntas.
• Mantenga las respuestas cortas, también. Si está haciendo preguntas de opción múltiple, limite las respuestas a cinco o menos. ¡Hacer malabares con más que eso en tu cabeza al mismo tiempo es mucho pedir!
• Preste atención a su orden de preguntas. Esta es una práctica recomendada secreta para encuestas: coloque sus preguntas demográficas al final . Preguntarlos por adelantado puede agotar a los encuestados antes de que comiencen.

3. Motiva a tus clientes a responder

A estas alturas, tiene una encuesta fantástica a la espera de ser respondida. Todo lo que queda por hacer es dar a los clientes ese empujón extra. Pruebe estas técnicas para aumentar las tasas de respuesta de su encuesta.

Agradéceles por responder.

Sea siempre agradecido. Los clientes no le deben sus respuestas. Expresar su gratitud, ya sea con un código de descuento posterior a la encuesta o un simple agradecimiento, puede contribuir en gran medida a establecer relaciones con sus clientes y alentarlos a responder su próxima encuesta.

Haga de la retroalimentación un hábito.

Los humanos son criaturas de hábitos. Regístrese a intervalos regulares para conocer los comentarios de los clientes. Una vez que establezca ese hábito con sus clientes, será más probable que mantengan el hábito de responder. ¿Mencionamos que el 77% de los consumidores ven una marca de manera más favorable si solicitan y aceptan de manera proactiva los comentarios de los clientes?

Explique cómo usará los resultados.

Los clientes aprecian sentirse escuchados. Al compartir cómo planea usar los resultados de la encuesta (por ejemplo, mejorar los procesos, hacer las cosas más rápidas o más convenientes para sus clientes, desarrollar mejores productos, etc.), los clientes se sienten seguros de que no está perdiendo el tiempo. También se sienten valorados, lo que fortalece su relación con tu marca.

Consejo profesional: cuando las respuestas de la encuesta se conviertan en un resultado tangible, como una mejora del producto, ¡hágaselo saber a sus clientes! Puede mencionarlo en su marketing general o, mejor aún, hacer un seguimiento directo con los encuestados.

Usa un incentivo.

Algunas personas necesitan un pequeño empujón adicional para responder a una encuesta. De hecho, aproximadamente dos tercios de ellos lo hacen. Esa es la cantidad de consumidores que dicen que responderán con gusto a las encuestas, siempre que obtengan algo a cambio. Por lo tanto, ofrézcales un incentivo por completar la encuesta, como un código de promoción exclusivo o la oportunidad de participar para ganar una tarjeta de regalo.

Obtén más de las respuestas de tu encuesta

Ahora que ha creado y distribuido su encuesta, es hora de la mejor parte: sentarse, relajarse y ver cómo llegan las respuestas.

Una vez que lo hagan, ¿cuál es su plan para usarlos? Claro, podría verlos todos en una hoja de cálculo y desplazarse y desplazarse. Pero, ¿no sería bueno poder obtener la respuesta de encuesta relevante de un cliente antes de llamarlo? ¿Preguntar por futuras respuestas al final de una interacción CS? Y, ¿ve esa información de la misma herramienta que usa para crear, colaborar y comunicarse interna y externamente?

Todo es posible con Nextiva. Con el software comercial de Nextiva, puede solicitar comentarios directamente desde el hilo en curso de una conversación con el cliente. Incluso antes de levantar el teléfono, puede ver los puntajes de las encuestas de clientes, el sentimiento en tiempo real y más.

Y aquí está la parte que realmente lo sorprenderá a usted (y a sus clientes): las conversaciones encadenadas le permiten ver todas las interacciones de un cliente en un solo lugar. Eso significa que ya no tendrás que perder el tiempo de forma incómoda mientras buscas frenéticamente la interacción anterior de la que habla tu cliente.

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