Cómo elegir un proveedor de centro de contacto

Los centros de contacto son el corazón de la relación viva de su empresa con sus clientes. Elegir el proveedor correcto es crucial porque debe garantizar el acceso a:

• el mejor conjunto de herramientas;
• tiempo de actividad y confiabilidad líderes en la industria; y
• escalabilidad para futuras necesidades comerciales

Este artículo examinará algunas características esenciales a tener en cuenta al elegir un proveedor de centro de contacto.

¿Qué es un centro de contacto?

Un centro de contacto es una división física o virtual/alojada de una empresa que gestiona el contacto con los clientes entrantes (ya menudo salientes). Todas las empresas que administran un centro de contacto necesitarán un software de centro de contacto para ayudar a administrar las llamadas y solicitudes. El software del centro de contacto es una herramienta omnicanal que le permite administrar los contactos entrantes y salientes por teléfono, correo electrónico, SMS, chat en vivo, tickets de soporte y más.

Al elegir un proveedor de software de centro de contacto, considere la imagen completa de cómo desea llegar a los clientes y los datos sobre ellos que desea capturar y monitorear. Y debido a que un centro de contacto moderno es tanto una herramienta de inteligencia comercial como de participación del cliente, elegir la plataforma de proveedor de centro de contacto adecuada será un paso fundamental para formar sus futuras estrategias comerciales.

Principales características del centro de contacto que debe buscar

Estas son algunas de las principales características a tener en cuenta al elegir un proveedor de centro de contacto.

1. Omnicanal frente a multicanal

El 'centro de llamadas' tradicional solo por teléfono ha sido reemplazado por centros de contacto modernos que pueden ser multicanal, brindando a los clientes opciones de contacto por teléfono, correo electrónico, SMS (mensajes de texto), chat web, chat basado en aplicaciones móviles y redes sociales. Los clientes generalmente tratan con diferentes agentes según el canal que seleccionen, pero aún reciben un servicio mejorado a través de un centro de llamadas solo telefónico.

Los centros de contacto más avanzados son omnicanal, lo que permite una experiencia del cliente consistente en todos los canales al garantizar que los datos del cliente, los problemas y las discusiones pasadas con los agentes se incorporen a las comunicaciones a través del canal elegido.

Con una experiencia de centro de contacto omnicanal, los clientes sienten que sus puntos de contacto con su empresa son una conversación continua, lo que les da la confianza de que comprende completamente sus necesidades.

2. Enrutamiento basado en habilidades

Uno de los métodos de enrutamiento más importantes es el enrutamiento basado en habilidades, que dirige los contactos entrantes (llamadas, correos electrónicos, mensajes de chat, etc.) a las colas de los agentes que están más calificados para manejarlos.

El enrutamiento basado en habilidades es esencial porque aumenta la probabilidad de resolución en el primer contacto (FCR) incluso en los casos en que la pregunta de un cliente implica conocimientos especializados, acceso privilegiado a datos personales o asistencia en otro idioma.

Al emplear el enrutamiento basado en habilidades, se asegura de que los clientes no tengan que explicar su problema a múltiples agentes o ser transferidos con frecuencia hasta que se encuentre el conjunto de habilidades correcto. Esto reduce la carga de trabajo de otros agentes y aumenta la satisfacción del cliente.

3. Integración de CRM

La perfecta integración con su CRM es una de las características más importantes para una excelente experiencia de centro de contacto. Sus agentes pueden revisar un historial completo de la cuenta del cliente, lo que les brinda más información sobre los productos, los servicios y el historial que el cliente tiene con su empresa.

También podrán acceder, almacenar y compartir información crítica que facilita la personalización de su experiencia de servicio al cliente y ofrece un verdadero valor omnicanal. En última instancia, las empresas utilizan un CRM integrado para ayudar a facilitar los recorridos de los clientes que trascienden un solo punto de contacto y brindan una satisfacción duradera.

4. Llamadas basadas en la nube

Las llamadas basadas en la nube permiten que su organización se beneficie de un servicio de comunicaciones alojado en la nube en lugar de invertir en un sistema telefónico interno costoso y con muchos equipos. Con las llamadas basadas en la nube, sus agentes de servicio al cliente pueden trabajar desde cualquier lugar con acceso a Internet, lo que aumenta significativamente la resiliencia de la continuidad del negocio.

Y debido a que no está atado a una gran estructura de equipos físicos, puede ampliar o reducir sus necesidades de llamadas para satisfacer la demanda, lo que reduce en gran medida los costos desperdiciados. Los principales proveedores de centros de contacto pueden incluso ofrecer Centro de contacto como servicio (CCaaS), lanzando y operando sus centros de contacto sin necesidad de hardware.

5. Gestión de campañas salientes

Las campañas salientes son programas críticos de ventas, marketing o recopilación de información del cliente para su empresa. Los mejores proveedores de centros de contacto lo equiparán con la mejor tecnología e información para que su campaña sea un éxito.

Al combinar la marcación automática con los métodos de enrutamiento apropiados, una sólida solución de gestión de campañas salientes liberará a sus agentes para que se concentren por completo en su conversación con los clientes, maximizando sus posibilidades de obtener un resultado exitoso.

6. Informes y análisis

Los supervisores de los centros de contacto necesitan acceso a un gran volumen de información sobre el desempeño de los agentes, el volumen de contactos en todos los canales, los tiempos de respuesta de los agentes y otros puntos de datos clave, todo en tiempo real.

Su proveedor de centro de contacto debe equiparlo con un panel de análisis que permita a sus supervisores monitorear y registrar llamadas o conversaciones, hablar con agentes y responder a situaciones basadas en datos que requieren atención inmediata.

7. Grabación de llamadas y conversaciones.

La grabación de llamadas o conversaciones (es decir, chats basados ​​en la web) es una parte fundamental del conjunto de herramientas de cualquier centro de contacto. La grabación bidireccional (ambos lados de la conversación) aumenta la responsabilidad del agente y la garantía de calidad y le brinda la capacidad de manejar futuras quejas de los clientes.

Además, la grabación brinda protección legal al confirmar los acuerdos o compromisos del cliente realizados durante el contacto con un agente. Su programa de capacitación también se beneficiará cuando seleccione contactos de la vida real como ejemplos modelo para nuevos agentes.

8. Herramientas de supervisión

Los paneles de control integrales para supervisores permiten a los supervisores de su centro de contacto monitorear el desempeño de los agentes mediante el examen de los volúmenes y la duración de los contactos de los clientes o incluso el monitoreo silencioso de llamadas o conversaciones en tiempo real. Los supervisores también pueden ajustar manualmente el enrutamiento y las colas de los clientes para mantener el centro de contacto funcionando sin problemas en momentos de volúmenes inusuales o mayores.

A medida que las necesidades de su negocio se expanden, descubrirá que los proveedores de centros de contacto con sólidas herramientas de supervisión lo colocan en la mejor posición para administrar un volumen creciente de complejidad.

9. Seguridad del centro de contacto y entrega en tiempo de actividad las 24 horas del día, los 7 días de la semana

Los datos y las interacciones de sus clientes merecen el máximo cuidado. Su proveedor de centro de contacto debe estar a la vanguardia en la provisión de seguridad de red de clase mundial y monitoreo las 24 horas del día, respondiendo a los problemas en tiempo real para reducir el riesgo.

Y debido a que su negocio necesita estar presente cuando los clientes lo necesitan, asegúrese de elegir un proveedor que ofrezca un tiempo de actividad del 99,999 % y distribuya sus operaciones en múltiples geografías y centros de datos para potenciar su negocio las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Qué buscar en un proveedor de contact center

Su proveedor de centro de contacto en la nube ideal debe emplear un conjunto completo de herramientas de automatización para empoderar a los agentes y supervisores mientras mejora el servicio al cliente. Las opciones de soporte omnicanal, la automatización de autoservicio y el enrutamiento basado en habilidades deberían proporcionar flujos de trabajo de soporte al cliente optimizados. Y sus equipos deben sentirse respaldados con paneles líderes en la industria, análisis potentes y confiabilidad de la red que les permite brindar un servicio increíble.

Para obtener más información sobre las soluciones de centros de contacto en la nube y cómo pueden ayudar a su negocio, reserve una demostración o hable con un experto en centros de contacto hoy.