Cómo construir relaciones con los clientes utilizando la tecnología

Hay muchas críticas sobre cómo la tecnología está destrozando las relaciones humanas. Los críticos de la forma en que usamos nuestros teléfonos inteligentes y nos sumergimos en las redes sociales imaginan un futuro distópico al estilo Ready Player One en el que en su mayoría dejamos de interactuar en el mundo real, prefiriendo pasar nuestro tiempo en una realidad virtual.

Si trabaja en marketing, ventas o gestión de relaciones y se suscribe a una perspectiva tan condenada, puede lamentar los "buenos viejos tiempos" cuando las relaciones con los clientes se establecían cara a cara y mediante notas y cartas escritas a mano. Podrías pensar que construir la misma fuerza en las relaciones es imposible en nuestra era obsesionada con lo digital. Pero la investigación podría mostrar que estás equivocado.

La tecnología en realidad tiene el poder de hacernos más seres sociales. Nos brinda la capacidad de interactuar con un círculo más amplio de personas, experimentar perspectivas más diversas y establecer conexiones de manera conveniente cuando tenemos tiempo. Solo piense en lo difícil que era mantenerse en contacto con amigos de larga distancia hace 15 años en comparación con lo fácil que es hoy.

La misma verdad que se aplica a las relaciones personales y la tecnología también se puede utilizar para fortalecer las relaciones con sus clientes.

Llegar a conocerme

Antes de la era digital, aprendiste sobre tus clientes preguntándoles sobre ellos mismos y tomando su palabra como verdad. Pero lo que decimos acerca de nuestras acciones y deseos es en realidad muy diferente de cómo actuamos realmente o de lo que realmente queremos.

Si bien nuestra timidez o ego pueden interponerse en lo que informamos sobre nosotros mismos a un representante de ventas en persona o por teléfono, hay un medio a través del cual no mentimos: los datos.

Los datos cuentan la historia de cómo se comportan realmente los clientes, lo que puede ayudarnos a comprender qué necesidades tienen que nuestros servicios y productos pueden satisfacer. Armados con esos datos, los especialistas en marketing, los representantes de ventas y los creadores de productos están más equipados que nunca para crear los productos y las experiencias que los clientes quieren y necesitan. Y cuando se anticipa y les brinda a los clientes lo que más desean, está creando una relación sólida y de confianza.

Target, por ejemplo, asigna a cada cliente una identificación de invitado la primera vez que compra con el minorista. Usando esa identificación, Target rastrea todas las compras que un cliente hace en las tiendas oa través de Target.com. Una forma en que usan estos datos es para predecir cuándo los clientes podrían estar embarazadas para que Target pueda enviarles ofertas específicas para bebés. El cliente ya no tiene que ir a buscar información sobre un nuevo territorio al que está entrando: Target está a la cabeza.

Hazlo a tu manera

El consumismo de hoy tiene que ver con la elección. Simplemente párese en el pasillo de yogur en la tienda de comestibles y mire todas las opciones como prueba. La venta exitosa se trata de dejar que los clientes se salgan con la suya, y el servicio al cliente es lo mismo. En una encuesta de consumidores millennials, casi el 40 por ciento informó que serían "clientes verdaderamente satisfechos" si pudieran enviar mensajes de texto al servicio de atención al cliente. Casi las tres cuartas partes informaron que quieren la capacidad de resolver un problema de servicio al cliente por sí mismos (encontrar respuestas a las preguntas sobre el producto y su uso por sí mismos).

Usando tecnología como chat, automatización de marketing, software de mensajería de texto e incluso plataformas sociales como Twitter, puede brindarles a los clientes esas opciones para hacer/responder preguntas, comprar y resolver problemas.

Un motor de búsqueda de viajes, Kayak, ha creado integraciones de chat para una variedad de plataformas, incluidas Facebook, Slack, Google Home y Alexa de Amazon. Los clientes pueden hacer preguntas, buscar ofertas de viajes y reservar viajes de forma individual o en un chat grupal para viajes con amigos. Incluso han hecho posible buscar destinos con emojis, como una porción de pizza (que mostrará destinos como Nápoles en Italia) o una bandera del Orgullo (que mencionará a San Francisco en California).

Sin tecnología, el mismo nivel de personalización y elección simplemente no sería posible.

Sea realista sobre la inteligencia artificial

La inteligencia artificial es la frase de moda de la que hablan los especialistas en marketing. Ya no es un concepto teórico y muchos de nosotros usamos IA en nuestra vida diaria a través de Siri, Alexa o Google Home. También es lo que impulsa a esos chatbots que brindan a los clientes más opciones de alcance.

La IA se está volviendo más inteligente y más accesible todo el tiempo. Como resultado, ya el 30 por ciento de los especialistas en marketing planean implementar IA en sus planes estratégicos para el próximo año. Puede parecer contradictorio sugerir que la IA puede ayudar a construir relaciones más fuertes de persona a persona. Después de todo, estamos hablando de involucrar a los robots. Pero la IA puede empoderar a las personas para que se concentren en lo que hacemos mejor, mientras que los robots hacen el resto.

En la construcción de relaciones con los clientes, esto significa que puede usar la IA para llenar los vacíos de capital humano, lo que hace posible que los clientes pasen menos tiempo esperando en espera o buscando información que no pueden encontrar. La IA también puede automatizar los procesos de los clientes con menos espacio para el error humano, de modo que las personas de su equipo puedan dedicar su tiempo a pensar de manera creativa en atender a los clientes, en lugar de quedar atrapados en las minucias de las operaciones diarias.

Harley-Davidson de Nueva York recientemente comenzó a usar una función de IA publicitaria, Albert, para comprar sus medios digitales. Usando algoritmos de datos, Albert maneja el trabajo de determinar el 'dónde', 'cuándo' y 'cuánto' de la compra de medios digitales. Gracias a Albert, Harley-Davidson aumentó su tráfico web en un 566 %. Ahora acreditan el 40 por ciento de sus ventas al bot.

La razón por la que esto funcionó para Harley-Davidson no es porque Albert estaba convenciendo a más personas que no estaban interesadas en comprar una motocicleta para que cambiaran de opinión; no tiene esos poderes humanos de persuasión. En cambio, Albert se concentra en transmitir el mensaje correcto a los compradores correctos en el momento correcto. Una vez más, se trata de dar a los clientes lo que quieren, incluso antes de que se den cuenta de que lo quieren.

Admitámoslo: a veces puede ser un poco aterrador cuando ves a un grupo de adolescentes en público que presumiblemente pasan el rato 'juntos', pero, en una inspección más cercana, están profundamente inmersos individualmente en sus dispositivos digitales. Pero mire aún más de cerca y notará que aunque están en línea, no están solos. Están comentando, chateando, compartiendo y transmitiendo con personas en línea, al mismo tiempo que interactúan en persona. Puede que no sea el tipo de construcción de relaciones al que estamos acostumbrados, pero es lo que viene. La única pregunta que queda es, ¿estás listo para ello?