Cómo construir una reputación de marca increíble desde cero

Toda empresa quiere ser la marca número uno para los clientes potenciales. Los futuros empleados quieren trabajar en empresas conocidas y muy codiciadas. Esto sólo es posible con una reputación de marca impecable.

Una sólida reputación de marca facilita hacer negocios con usted. Atrae nuevos clientes, atrae a los mejores talentos y te diferencia de la competencia.

Esta guía cubrirá formas poderosas de crear una imagen de marca de primer nivel, tanto en línea como fuera de línea.

¿Qué es la reputación de marca?

La reputación de marca es la visión acumulativa de una marca compartida por los clientes, los empleados y el mercado. La reputación de una marca puede ser negativa o positiva, dependiendo de las opiniones y experiencias de estos grupos.

Hay dos formas de medir la reputación de una marca:

Sentimiento: Net Promoter Score (NPS), satisfacción del cliente (CSAT) y reseñas y calificaciones en línea en sitios de reseñas. Estas métricas muestran las actitudes hacia una organización.

Cuota de mercado: participación de voz, visibilidad de búsqueda orgánica, cantidad de reseñas de clientes y menciones de marca en los medios. Estas métricas muestran la presencia de una marca en relación con otras en la industria.

A diferencia de la marca o la identidad de marca, la “reputación de marca” de una empresa son las opiniones compartidas de la empresa. La lealtad a la marca resulta de exceder las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad del producto, el servicio al cliente y cómo les hace sentir el producto.

Construcción de reputación de marca en línea

Su presencia en línea en todos los canales relevantes influye significativamente en la reputación de su marca. Los clientes potenciales buscarán su empresa en línea antes de participar. Debido a que los sitios de reseñas y las redes sociales influyen en las opiniones de las personas, usted necesita tomar el control de su imagen en línea.

Entonces, ¿cómo se construye una reputación de marca sólida en línea? Aquí hay varias formas de mejorar su reputación.

1) Establece tu presencia en las redes sociales

MailChimp ha acumulado 490.000 seguidores en Facebook. También tiene 189.000 seguidores en Instagram, 259.000 en Twitter y 180.000 en LinkedIn. Con contenido divertido y lecciones prácticas, los fanáticos se sienten parte de una comunidad útil.

Mantener canales de redes sociales activos y atractivos sugiere un mayor conocimiento de la marca. Para construir relaciones, identifique su público objetivo antes de crear cuentas de redes sociales. Pregúntese qué plataforma de redes sociales se adapta a su industria y audiencia.

Únase a debates, comparta contenido de alta calidad y responda a comentarios. Esto te construirá un ejército de seguidores dedicados.

2) Realizar un seguimiento y promocionar las opiniones de los clientes.

Las apasionadas opiniones de los clientes influyen significativamente en las decisiones de compra. Casi ocho de cada diez personas confían tanto en las reseñas online como en las recomendaciones personales. Por lo tanto, facilite que los clientes satisfechos dejen reseñas positivas en Google, Trustpilot, G2 y otros sitios de reseñas populares.

Junto a lo positivo viene lo negativo. Sucede.

Sugerimos brindar una respuesta cálida y segura a los comentarios negativos. Hable con un cliente frustrado desde el teléfono de su empresa y brinde ayuda personalizada antes de defender su caso en los comentarios.

Considere utilizar esta herramienta de seguimiento de reseñas disponible en Nextiva para recibir notificaciones fácilmente sobre nuevas reseñas, sugerir respuestas y enrutar derivaciones a su equipo. De esta manera, ningún cliente quedará desaprovechado.

3) Lanzar una campaña de marketing provocativa.

Una forma de impulsar el boca a boca es diseñar una campaña inteligente que entusiasme a sus clientes, genere interés en los medios y encienda Internet.

Cards Against Humanity, con sede en Chicago y creadores del popular y arriesgado juego de fiesta, hizo todo lo posible con su campaña de marketing “Saves America”. La empresa recaudó 2,25 millones de dólares para causas sociales pidiendo a los clientes que pagaran 15 dólares por sorpresas aún por conocer. La campaña amplificó los valores, el impacto y el boca a boca de la marca.

… Y la empresa cumplió. Comprando terrenos a lo largo de la frontera entre Estados Unidos y México, reembolsando y entregando aleatoriamente a 100 clientes cheques de 1.000 dólares, apoyando al Museo de los Niños de Chicago y subsidiando 14 meses de encuestas de opinión pública estadísticamente sólidas.

4) Reclamar y actualizar listados de empresas

Según Brightlocal, casi todo el mundo (98% en 2022) utiliza Internet para buscar información sobre empresas locales. Esta cifra aumentó un 8% desde el 90% en 2019.

Administrar sus listados en línea es completamente gratis. Todo lo que necesitas es tu tiempo y un poco de paciencia mientras verificas tu cuenta.

Reclamar los listados de su empresa y administrarlos son dos cosas diferentes.

Incluir su empresa en directorios como Yelp y tener un perfil comercial de Google lo hace más visible en las búsquedas locales. Siga esta guía sobre cómo agregar o reclamar su perfil comercial en Google. Complete su perfil a fondo y responda a las reseñas para construir una reputación de marca positiva.

Recomendamos incluir más del mínimo indispensable en sus listados. Ofrezca a los visitantes acceso a imágenes de alta calidad y narrativas detalladas sobre lo que hace que su empresa sea especial. Y asegúrese de proporcionar su información de contacto y número de teléfono comercial para que las personas sepan cómo ponerse en contacto.

5) Utilice herramientas de gestión de la reputación

El seguimiento de reseñas en múltiples plataformas puede resultar engorroso. A menos que sea su trabajo principal, es fácil de olvidar, especialmente por parte de los dueños de negocios y gerentes de marketing. Hay muchas más cosas interesantes que hacer.

La plataforma de gestión de reputación de Nextiva es la solución. Amplifique la participación del cliente, fomente el crecimiento de la marca y establezca una imagen vibrante en línea.

Obtenga un panel de revisión con gestión proactiva y estrategias para mejorar su reputación online. También puede utilizar herramientas de redes sociales en tiempo real para comprender las opiniones de las personas y fomentar la lealtad de los clientes.

6) Presenta a tus fanáticos entusiastas

Alrededor del 92% de los consumidores creen en el boca a boca de familiares y amigos por encima de otras formas de promoción. La mejor estrategia de marketing es permitir que los clientes satisfechos hablen a otros sobre su negocio.

El Basecamp de Jason Fried ha llevado el boca a boca a un nuevo nivel.

La empresa de software nunca ha tenido reparos en recibir los comentarios de sus clientes. Su muro de testimonios de clientes es igualmente persuasivo y auténtico. Hey.com de la compañía tampoco se anda con rodeos.

Estrategias de reputación de marca fuera de línea

Si bien una reputación en línea es valiosa, también es necesario impulsar el boca a boca fuera de línea. Por fuera de línea nos referimos a fuera de su sitio web y sitios de reseñas.

Construir su reputación fuera de línea a través de las experiencias de los clientes y la participación de la comunidad es igualmente importante. La gente valora las conexiones locales auténticas junto con la presencia en las redes sociales. A continuación se ofrecen algunos consejos para construir una excelente reputación fuera de línea.

7) Consiga la ayuda de clientes leales

Los clientes que interactúan frecuentemente con su empresa se convierten con el tiempo en personas influyentes leales a la marca. No siempre priorices la adquisición de clientes sobre la retención. La mayoría de los programas de marketing para clientes deberían considerar identificar contenido que atraiga a la base de clientes existente.

El programa de recompensas de TOMS ofrece ofertas exclusivas a clientes altamente comprometidos y oportunidades de retribuir. El programa nutre a su segmento más leal y, eventualmente, contribuye a una buena reputación.

Esto ha dado lugar a un aumento de las ventas, facilitado por contenidos de vídeo auténticos y creativos como “Cómo dormir sólo 2 horas al día” y “¡Renovación extrema del dormitorio! Edición tecnológica”.

8) Asóciese con personas influyentes locales

Los líderes y las empresas de su comunidad son respetados y la gente los escucha genuinamente. Las asociaciones mutuamente beneficiosas añaden credibilidad y mejoran la percepción pública de su marca.

Casper empleó estratégicamente el marketing de influencers para generar sentimientos positivos y mejorar el conocimiento de la marca. Para dirigirse a audiencias orientadas a la tecnología y la ingeniería, ha patrocinado contenido innovador a través de vloggers e ingenieros de YouTube.

Esta campaña se alineó con el enfoque centrado en la innovación de Casper, lo que resultó en 189 conversiones en dos semanas y una exposición extendida a 17 millones de clientes potenciales, consolidando su presencia de marca en línea.

¿Una campaña de influencers online se traduce en ventas offline?

¡Lo hace! Nielsen ha analizado el rendimiento de las ventas tras las campañas publicitarias online. La empresa de medición de medios concluye que los "anuncios potentes" aumentan el conocimiento de la marca y las ventas fuera de línea.

9) Apoye las causas locales a lo grande

Con el lema “Gear for good”, el modelo de negocio de Cotopaxi dona el 1% de los ingresos a través de su fundación para ayudar a las comunidades que viven en la pobreza. Apoyar iniciativas comunitarias caritativas genera buena voluntad entre los clientes.

La empresa hace más que destinar fondos a la filantropía. El minorista publicó un informe de impacto de 49 páginas que cubre sus objetivos anuales, cadena de suministro, compromiso de los empleados, diversidad y mucho más.

10) Obtenga testimonios de clientes de alta calidad

Utilice testimonios de clientes satisfechos para mejorar su reputación. Recopile historias y reseñas de clientes genuinas para exhibirlas en su sitio web y materiales promocionales.

Aquí hay un ejemplo de lo que hicimos con Shelby American. Sí, esa Shelby.

Llevamos a nuestro equipo de video en avión para capturar la historia del cliente en su sede.

Los testimonios en vídeo funcionan porque los clientes comparten lo que les gusta de su empresa con sus propias palabras, no con las suyas. De esta manera, podrás permitir que tus mejores clientes atraigan nuevos clientes potenciales. Esta estrategia amplifica su reputación y crea un vínculo duradero con su audiencia.

Factores clave para el éxito de la reputación

Puede obtener una ventaja competitiva siguiendo las estrategias utilizadas por pequeñas marcas exitosas:

• Ofrezca experiencias de alta calidad. Supere constantemente las expectativas en cada punto de contacto con el cliente. Capacite a los empleados para resolver problemas de inmediato.
• Responder a los comentarios. Gestione activamente las críticas negativas, las redes sociales y las conversaciones. Tome medidas para mejorar el rendimiento basándose en los comentarios de los clientes.
• Alinear la marca. Asegúrese de que todo lo que haga para construir su reputación transmita una imagen de marca clara y genuina. Esto incluye sus mensajes, imágenes y valores.
• Involucrar a las partes interesadas a través de canales críticos. Mejore su presencia en línea administrando sus perfiles en sitios web esenciales y plataformas de redes sociales. Produzca contenido dirigido y de alta calidad.
• Monitorear y medir. Supervise cómo se percibe su marca y realice un seguimiento de los indicadores de rendimiento en línea y fuera de línea. Esto le ayudará a determinar qué estrategias son efectivas. Luego, ajuste la estrategia de gestión de la reputación de su marca en consecuencia.
• Asóciese con defensores de la marca. Colabora con clientes, influencers y embajadores satisfechos. Permítales difundir contenido auténtico generado por los usuarios a través de potentes campañas de relaciones públicas.
• Mantente fiel a tu propósito. Construya una reputación icónica tomando decisiones comerciales que se alineen con la misión y los valores centrales de su marca.

Reflexiones finales sobre la reputación de la marca

Las estrategias de esta guía pueden ayudar a las pequeñas empresas y a las nuevas empresas a ser más confiables y conocidas en línea y fuera de línea. Pero hay más que considerar.

Como líder de una empresa, debe definir su manual de estrategia patentado para generar expectación. Existen millones de marcas, con decenas de miles de anuncios dirigidos constantemente a los consumidores.

Tienes que ser diferente. (Como todos los demas.)

Considere los ejemplos y consejos anteriores como inspiración para la tarea esencial de aumentar su reputación en línea. Pero lo que dices no te convierte en una marca de un millón o mil millones de dólares hoy...

Es lo que tus clientes dicen de ti. Eso es lo que cuenta.

La reputación de su marca influye significativamente en los clientes potenciales, la adquisición de talento, las inversiones y el crecimiento a largo plazo. Para construir una buena reputación, practique la defensa del cliente y sea proactivo con respecto a su reputación en línea.

Siga estos consejos para gestionar su reputación y crear una marca memorable que conecte con su audiencia. Una reputación de marca estelar es importante para usted, sus clientes y su equipo.