Generar lealtad a la marca al ofrecer una experiencia de retorno perfecta

El comercio electrónico es una industria relativamente joven. Comenzó hace unos 15 años, y aunque ha experimentado un tremendo crecimiento durante la última década, todavía es bastante juvenil. El dropshipping fue popular durante los primeros años y había poca competencia entre las marcas; por lo tanto, los costos de adquisición fueron bajos, lo que resultó en un crecimiento del comercio electrónico impulsado por la adquisición. Con esta estrategia en marcha, las empresas invirtieron grandes cantidades en la adquisición de nuevos clientes que solo generarían una compra única. Este enfoque se volvió insostenible a largo plazo y limitó el crecimiento de la marca.

A medida que el comercio electrónico comenzó a crecer y evolucionar, la competencia comenzó a aumentar y un CAC más alto indica que las marcas deben buscar un LTV más alto. Esta transición provocó un cambio en el crecimiento del comercio electrónico de una era basada en la adquisición a una nueva impulsada por la lealtad y retención de clientes. En esta nueva era, el objetivo de crecimiento número uno se basa en convertir a los compradores primerizos en fanáticos a largo plazo con una marca y una experiencia de cliente excelentes.

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¿Cuál es el proceso de devolución?

Reconocemos el proceso de devolución como esa parte del viaje posterior a la compra que se activa si el artículo recibido no cumple con las expectativas o requisitos esperados y el cliente desea devolverlo o cambiarlo. Y si bien esto es cierto, está evolucionando lentamente hacia algo más.

El crecimiento del comercio electrónico ha provocado muchos cambios en el comportamiento de los clientes. Se podría decir que ya no se “compra” en la caja, sino que cuando el cliente decide quedarse con el producto después de recibirlo en casa y probárselo, con ello el dormitorio se convierte en el nuevo probador.

En este artículo, profundizaremos en el proceso de devolución, cómo se ha convertido en una parte esencial del viaje del cliente como principal impulsor de lealtad y retención, y cómo brindar una excelente experiencia de devolución puede impulsar la experiencia de marca y la lealtad del cliente. ¡Hagámoslo!

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Gestión de devoluciones manual vs digital

Un proceso de devolución manual significa que todos los puntos de contacto del viaje necesitan la asistencia y supervisión de personas. Con un proceso de devolución manual, las marcas deben agregar etiquetas de devolución preimpresas a todas las cajas y deben procesar los reembolsos manualmente. Del lado del cliente, no hay un número de seguimiento que incite a los clientes a desbordar el servicio al cliente con llamadas para comprender el estado de su devolución. Básicamente, no tiene tecnología, lo que significa que requiere mucho tiempo, es ineficaz, carece de sincronización con proveedores de servicios externos y no tiene una marca para generar confianza ni mantener al cliente comprometido con la marca.

Por otro lado, se ejecuta un proceso de devolución digital a través de una plataforma de gestión de devoluciones que automatiza las operaciones, lo que acelera significativamente el proceso y aumenta la eficacia para el equipo minorista y los proveedores de servicios externos. Brinda una experiencia totalmente digital y de marca a los clientes, lo que genera confianza y permite que los clientes se comprometan con la marca en todo momento. Elimina la molestia de llamar al servicio de atención al cliente para procesar una devolución, ya que el proceso digital proporciona un viaje de autoservicio con un formulario de devolución digital y una página de seguimiento que comparte actualizaciones en vivo.

Proceso de devolución manual

• Consume mucho tiempo, es ineficaz y provoca errores
• Sin presencia de marca posterior a la compra, lo que afecta negativamente la confianza de los clientes en la marca
• Los datos devueltos se pierden y no se analizan para mejorar los productos
• Proceso de devolución en papel. El cliente no se siente respaldado por la marca.
• Sin sincronización con proveedores de servicios de terceros

Proceso de devolución digital

• Operaciones automatizadas. Más rápido y más eficaz
• Proceso de devolución totalmente personalizado para los clientes. Genera confianza
• Los datos de devolución se almacenan y analizan para, posteriormente, mejorar los productos y reducir las devoluciones.
• Proceso de devolución totalmente digital. El cliente tiene la ventaja en todo momento.
• Sincronización completa con terceros

Implementar un proceso de devolución digital con una plataforma de gestión de devoluciones es más efectivo tanto para las piezas como para los minoristas y los clientes, ya que permite más libertad para el último y aumenta la productividad de la marca. Un proceso de devolución digital impacta significativamente en tres cosas cruciales que profundizaremos en la siguiente sección: fortalece la marca y su posicionamiento, aumenta la retención y lealtad de los clientes y reduce las devoluciones gracias al análisis de datos. Hagámoslo.

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Ventajas de un proceso de devolución digital

Hemos discutido el proceso posterior a la compra y la implementación de un viaje de retorno digital, pero ahora es el momento de realizar una exploración en profundidad de las ventajas para resaltar el valor que puede aportar a su marca. Un estudio realizado por invesp destaca que el 92 % de los compradores que consultan el proceso de devolución volverán a comprar algo si las devoluciones son fáciles, el 67 % de los compradores consultan la página de devoluciones antes de realizar una compra y el 58 % desea un servicio sin complicaciones “sin preguntas”. " política de devoluciones.

¿Aún no te convence la idea de cambiar de un proceso de devolución manual a uno digital? ¡Tenemos más datos! Un estudio realizado por Bain & Company encontró que las tasas de conversión de las campañas de adquisición son solo del 7% en promedio, pero con una excelente experiencia posterior a la compra, este número puede aumentar al 25%. Además, el estudio afirma “que las empresas con altos niveles de confianza disfrutan de casi cinco veces el margen operativo” de aquellas que carecen de él. No confíe solo en nuestra palabra cuando decimos que las marcas deberían invertir más en la experiencia posterior a la compra porque ayuda a desarrollar la confianza en la marca y aumenta la lealtad del cliente.

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Ampliar la experiencia de marca después de la compra

Crear una identidad y reputación de marca es un proceso largo que requiere tiempo, trabajo y constancia. Es esencial para las marcas, y aún más para las marcas de comercio electrónico, construir una historia de marca que resuene en las personas, sea fácilmente reconocible y se asocie con la confianza. El viaje de regreso no es el proceso más agradable para un cliente, ya que significa retrasar la oportunidad de disfrutar de su compra; razón por la cual es fundamental asegurarse de que se sientan respaldados por la marca y sientan que todavía están dentro de la atmósfera de la marca. Un proceso de devolución digital es la mejor manera de continuar brindando una experiencia de marca impecable a sus clientes, principalmente debido al aspecto tecnológico.

Ofrecer una experiencia post compra digital permite a las marcas mostrar su marca durante el proceso de devolución y, de esta manera, tranquilizar a los clientes y mantenerlos dentro de la atmósfera de la marca durante todo el viaje. Al mismo tiempo, el aspecto digital también permite a las marcas mostrar productos, ofertas especiales o campañas de temporada a lo largo del viaje de regreso para incentivar futuras compras y, de esta manera, fidelizar a los clientes.

Página de seguimiento de devoluciones impulsada por la plataforma de gestión de devoluciones yayloh

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Deleite a sus clientes para aumentar la lealtad y la retención

En varios estudios recientes, hemos visto una fuerte correlación entre la experiencia posterior a la compra y la lealtad del cliente. El hecho de que alguien te haya comprado no significa que volverá. Los clientes son susceptibles a comportamientos inesperados y malas experiencias durante la experiencia posterior a la compra, especialmente el proceso de devolución, combinado con una calidad del producto inferior a la estelar, lo que puede disminuir significativamente las compras repetidas.

Estamos tan acostumbrados a poder hacer las cosas por nosotros mismos que un proceso que no es de autoservicio nos hace cuestionar su eficacia. Un proceso de devolución digital está completamente automatizado para el equipo minorista y completamente autoservicio para el cliente que desea procesar la devolución. Al ofrecer un proceso de devolución de autoservicio, está cumpliendo (y, a veces, superando) las expectativas de sus clientes, lo que puede hacer maravillas para la fidelización y retención de clientes de su marca.

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La guinda del pastel: reduzca las devoluciones mediante la comprensión de los datos de devolución

Al comienzo del artículo, mencionamos que implementar un proceso de devolución digital también podría afectar las finanzas de su empresa. El proceso digital comienza con un formulario de devolución digital que el cliente debe completar con el motivo de la devolución. Los datos proporcionados por el cliente se guardan en una plataforma de análisis de datos que los almacena y analiza para proporcionar información detallada a nivel de producto y categoría.

Al tener en cuenta estos conocimientos de datos, el equipo de producto puede detectar fallas en el producto y corregirlas para reducir las devoluciones a corto y mediano plazo. La reducción de las devoluciones puede tener un gran impacto en dos puntos principales: el tiempo y los costos. Con menos devoluciones, el equipo de atención al cliente puede dedicar más tiempo a temas de atención al cliente más importantes que requieren un toque humano y ahorrar dinero si la empresa ofrece devoluciones gratuitas según la política de devoluciones.

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¿Cómo puede una marca de comercio electrónico ofrecer un proceso de devolución digital?

Ahora que hemos hablado sobre qué es un proceso de devolución digital y sus ventajas, es hora de comprender cómo cobra vida este proceso impulsado por la tecnología. Un proceso de devolución digital está a cargo de un software de gestión de devolución que se integra con las plataformas de comercio electrónico y otras soluciones SaaS de comercio electrónico para ayudar a las marcas a lo largo del recorrido del cliente.

yayloh es el software de gestión de devoluciones de lealtad primero para marcas de comercio electrónico. Ofrece un proceso de devolución completamente digital para agilizar las operaciones, recopila y analiza datos para reducir las devoluciones y aumenta la lealtad del cliente al brindar una excelente experiencia de marca posterior a la compra.

La gestión de devoluciones es un componente vital para cultivar la lealtad a la marca. ¡Diríamos que es incluso más importante que la compra inicial! Si bien es posible que haya recibido un nuevo cliente de sus esfuerzos de marketing o publicidad, la gestión de devoluciones es la forma en que puede mantenerlos. El proceso de devolución ya no es simplemente una ocurrencia tardía; es una parte esencial del recorrido del cliente. Con la ayuda de la plataforma de gestión de devoluciones de yayloh, las marcas pueden asegurarse de retener a los clientes al desarrollar la confianza en la marca y la facilidad del autoservicio.