Estrategias de servicio al cliente para que su negocio esté centrado en el cliente

Entonces, ha tomado la decisión de que es hora de invertir en servicio al cliente.

Y, si ha llegado a esta conclusión, es probable que haya visto las estadísticas que resaltan el impacto de un excelente servicio al cliente... Aquí hay algunas para ayudar a refrescar su memoria:

1. El 90% de los líderes informan que las expectativas de los clientes han aumentado a un máximo histórico ( HubSpot, Informe del estado del servicio )
   
   
2. El 68% de los consumidores dicen que están dispuestos a pagar más por productos y servicios de una marca conocida por ofrecer buenas experiencias de servicio al cliente. ( Con mucho gusto )
   
   
3. Invertir en nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que retener a los existentes. ( Invertir )
   
   
4. El 83% de los consumidores mencionan un buen servicio al cliente como el factor más importante, además del precio y el producto, al momento de decidir qué comprar. ( Con mucho gusto )
   
   
5. Un simple aumento del 5% en la retención de clientes produce un aumento de más del 25% en las ganancias. ( Bain & Company )
   
   

Estas estadísticas pintan una imagen clara de que el servicio al cliente afecta las tasas de conversación, la retención, la rotación y, en última instancia, el resultado final de su negocio.

¿Cómo comienza a crear la experiencia óptima de servicio al cliente?

Para crear una experiencia de servicio al cliente excepcional, debe entablar relaciones con sus clientes. Esto comienza con su equipo de servicio al cliente, conociendo los detalles sobre las interacciones anteriores con los clientes, estableciendo un estándar para los tiempos de respuesta, ofreciendo herramientas para el autoservicio y verificando regularmente con sus clientes cómo le está yendo.

Paso 1: estructura tu equipo para la alineación

Su marca tiene una voz distintiva. Aquí en Six & Flow, somos juguetones, creativos y conocedores. Nuestros equipos de servicio al cliente aportan su personalidad al puesto a través de conversaciones alegres que comparten información de una manera útil, informada y concisa.

Para nosotros, un buen servicio al cliente significa dibujar una sonrisa en la cara de nuestros clientes.

Siendo tan útiles como podamos.

Formando relaciones con nuestros clientes.

Y lo más importante, ayudar a mantener sus proyectos encaminados y enfocados en objetivos.

¿Cómo debe construir la estructura de su equipo?

Como agencia, operamos en una estructura de grupo. Esto hace que nuestros equipos sean ágiles y flexibles para ayudar a los clientes. Pero, para aquellas organizaciones que no pueden operar en una estructura de grupo, recomendamos el marco RevOps.

Una estructura de equipo RevOps rompe los silos en su organización. Aquí, reconoce las ventas, el marketing y el éxito del cliente como una sola función. Hay alineación entre cada equipo de comercialización.

Ahora bien, esta estructura es importante porque conduce a una mejor gestión de los recursos y sus equipos trabajan mejor juntos. Puede comunicarse tanto con marketing como con ventas sobre lo que su equipo de éxito del cliente necesita para brindar mejores experiencias.

Paso 2: establezca objetivos para las métricas más importantes.

Para asegurarse de acertar con su modelo comercial de servicio al cliente, debe comenzar a revisar las métricas que más les importan a sus clientes.

En un informe realizado por HubSpot en 2021 , la investigación reveló que a los clientes les importa más la satisfacción del cliente y la velocidad de resolución.

La satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente (CSAT) es el KPI más importante para casi el 75 % de los líderes de servicio al cliente ( HubSpot, Informe de estado del servicio ).

CSAT debe actuar como su indicador clave de rendimiento para sus equipos de servicio al cliente.

Cómo medir su puntaje CSAT

Calculará su puntaje de satisfacción del cliente cuando comparta una encuesta de un paso después de una conversación con un cliente.

La fórmula para calcular el puntaje CSAT es (# de respuestas positivas / # de respuestas negativas) * 100

Pero también puedes ver esto dentro de tu panel de informes de HubSpot.

En la encuesta, plantee la pregunta: "¿Qué tan satisfecho está con el servicio de hoy?"

Para HubSpot, su encuesta CSAT se ve así:

¿Cómo mejora su puntaje CSAT?

No hay una fórmula perfecta aquí. Más adelante, en la publicación, leerá sobre tácticas para mejorar el tiempo de respuesta y herramientas para ofrecer autoservicio.

Todas estas tácticas van de la mano con la mejora de su puntaje CSAT.

Pero, dicho esto, ¿qué más puedes hacer?

1. Introduce las llamadas entrantes: las llamadas entrantes son una función disponible en HubSpot Service Hub Professional para que puedas hablar con tu cliente directamente cuando surja un problema. Este toque humano resolverá problemas complejos más rápido y hará que sus clientes se sientan encantados.
   
   
2. Actúa sobre la retroalimentación. La encuesta CSAT no es la única forma de recopilar comentarios. Los clientes quieren sentirse escuchados. A medida que su cliente envíe tickets, le hable sobre su experiencia, solicite nuevas funciones o incluso comparta comentarios en un boletín informativo, todo su equipo debe actuar en función de estos comentarios.
   
   Cree una cultura transparente para que sus equipos de éxito del cliente puedan transmitir comentarios a marketing y ventas, y viceversa.
   
   
3. Aproveche la mensajería omnicanal. El cliente de hoy está en línea en todas partes. Comience a brindar un servicio excepcional donde y cuando estén. Resuelva problemas con facilidad a través de correo electrónico, chat y Facebook Messenger.
   

Tiempos de respuesta

En promedio, los equipos de ventas B2B tardan 42 horas en responder a un nuevo cliente potencial ( Chilipiper ). Sin embargo, las empresas que responden en menos de 5 minutos tienen 100 veces más probabilidades de convertir oportunidades.

Para los equipos de servicio al cliente, el 90% de los clientes esperan una respuesta "inmediata" cuando tienen una pregunta de servicio al cliente. El 60% de esos clientes definen "inmediato" como 10 minutos o menos ( HubSpot, informe de estado del servicio ).

¿Cómo mejora sus tiempos de respuesta?

Para reducir esos tiempos de respuesta, veamos algunas herramientas que ayudarían a su equipo.

1. Chat en vivo: ayude a los clientes en su sitio web en tiempo real. Ofrecer asistencia a los clientes según la página web que estén consultando. De esta manera, puede vincular fácilmente conversaciones con la persona adecuada en su equipo de servicio y construir mejores relaciones.
   
   
2. SLAs: Muestre a sus clientes las horas disponibles de su equipo para que tengan expectativas claras de cuándo se puede ofrecer ayuda. Los SLA le permiten a su equipo priorizar los tickets para que puedan llegar a ellos más rápido. Las funciones de SLA de HubSpot se pueden combinar con flujos de trabajo automatizados. Al hacerlo, los representantes saben cuándo vencen los SLA, lo que reduce el riesgo de seguimientos perdidos.
   
   
3. Flujos de trabajo: Hemos abordado brevemente cómo los flujos de trabajo pueden ir de la mano con los SLA. Pero, ¿qué pasa con otras partes de su equipo de servicio al cliente? Los flujos de trabajo basados ​​en tickets enrutan los tickets a los equipos y agentes correctos según los criterios. Esto permite a los representantes concentrar su tiempo en el cliente, no en la entrada de datos con muchos recursos.
   
   
   
4. Bandejas de entrada móviles : Vivimos en un ecosistema digital donde estar en el trabajo no siempre significa sentarse en su escritorio. Quiero decir, todos tomamos descansos para almorzar o vamos a pasear al perro, ¿verdad? Las bandejas de entrada móviles brindan a su equipo ese cinturón de seguridad para responder las consultas de los clientes, incluso cuando está en movimiento.
   
   
5. Análisis de servicios: para continuar mejorando su tiempo de respuesta, necesita tener un punto de referencia de dónde se encuentra. Los análisis de servicios ofrecen información en tiempo real sobre la actividad de su representante.
   
   
6. Gestión de equipos: su equipo debe permanecer ágil. Deben estar listos para manejar las preguntas de los clientes en cualquier momento. Con la configuración de administración de equipos, sus equipos de servicio tendrán las herramientas adecuadas a su disposición para ayudar a uno o varios clientes.

Paso 3: asegúrese de que sus clientes puedan acceder fácilmente a la información que necesitan

Los clientes anhelan un servicio rápido. Y el ritmo al que quieren respuestas ha aumentado a un ritmo exponencial en 2022.

Para cumplir con estas crecientes expectativas de los clientes, debe introducir el autoservicio en su modelo comercial de servicio al cliente.

Ofrezca a sus clientes la oportunidad de autoservicio

¿Sabías que el 69 % de los clientes intentan primero resolver sus problemas de forma independiente? ( Zendesk ).

Debe ofrecer a sus clientes las herramientas para tratar de resolver sus problemas por sí mismos. Luego, ofrezca un método de fácil acceso para conectarse con su equipo de atención al cliente.

¿Cuáles son las mejores formas de ofrecer autoservicio a los clientes?

Existen múltiples formas de empoderar a sus clientes para que resuelvan sus propios problemas. HubSpot acaba de lanzar su centro de servicios relanzado. El centro de servicios de HubSpot ahora ofrece algunas herramientas bastante sorprendentes para ayudarlo a brindar un mejor servicio a sus clientes.

Exploremos algunos de ellos.

1. Bases de conocimiento: una base de conocimiento es una herramienta ubicada en su sitio web que ayuda a los clientes a encontrar respuestas a preguntas comunes con una función de búsqueda accesible.
   
   Al crear su base de conocimientos, es importante crear documentación basada en datos y comentarios reales de los clientes.
   
   ¿Cuáles son las preguntas más comunes?
   
   ¿Dónde necesitan asistencia los clientes?
   
   ¿Qué nos dicen los datos sobre el comportamiento del cliente?
   
   Estas son las preguntas que debes hacerte.
   
   El siguiente elemento más importante es organizar su base de conocimientos de una manera ordenada y fácil de encontrar. Esto puede parecer una obviedad, pero de hecho, el 28% de los clientes dice que el problema más frustrante es la información que es simple pero difícil de encontrar (Drift ).
   
   
2. Portal de Clientes: Los Portales de Clientes complementan las bases de conocimiento. Un portal de clientes es un recurso central donde los clientes pueden ver el estado de sus propios tickets, acceder a la base de conocimientos y hacer preguntas de seguimiento.
   
   Los clientes obtienen la propiedad de su experiencia de servicio con su organización.
   
   
3. Chatbots: cuando introduce los chatbots como parte de su estrategia de servicio, le está dando tiempo a su equipo para que se concentre en las relaciones con los clientes. Usando flujos de trabajo, los chatbots pueden responder consultas básicas de los clientes y guiarlos al artículo de ayuda correcto.
   
   Además, se pueden usar cuando su equipo está desconectado o no disponible. De esta manera, puede brindar un servicio al cliente excepcional, las 24 horas del día.

Paso 4: Conecta todas las piezas.

Cree una única fuente de verdad en su CRM.

… este probablemente debería ser el paso 1. Pero, primero quería resaltar todas las herramientas que se pueden vincular a su CRM.

Entonces, tu CRM… Una poderosa herramienta para mantener a todo tu equipo enfocado en el cliente.
Y somos grandes admiradores del CRM de HubSpot. Quiero decir, ¿qué es no amar? Una plataforma poderosa e intuitiva que crea alineación para todo su equipo de lanzamiento al mercado.

Un CRM es una herramienta clave para cualquier negocio en crecimiento. Puede permitirle administrar mejor las relaciones con los clientes, identificar clientes potenciales y clientes y alinear a su equipo en ventas, marketing y servicio.

Su CRM debe servir como su única fuente de verdad. Su CRM necesita conectar sus diferentes sistemas de servicios, finanzas y operaciones. De esta manera, tiene una idea clara de quién es su cliente y comprende cómo puede atenderlo mejor.