6 formas en las que estás molestando a los clientes y es posible que ni siquiera lo sepas

No se puede negar que existen clientes molestos. Pero como todos sabemos, hay dos lados en cada historia, y las agencias no son completamente inocentes de ser molestas también.

Esto es de esperar, ya que la colaboración con el cliente puede ser un desafío y no todas las relaciones cliente-agencia son sólidas como una roca. Si bien no existe una forma garantizada de tener una relación sin problemas con sus clientes, existen formas de facilitar la relación con el cliente y la colaboración.

Eche un vistazo a la lista a continuación y pregúntese: "¿Soy culpable de cometer alguno de estos errores que probablemente estén molestando a mis clientes?"

6 formas en las que puedes estar molestando a tus clientes

1. Te estás comunicando demasiado lento

No existe una regla definida en todas las relaciones comerciales con respecto al tiempo de respuesta a un correo electrónico o una llamada telefónica, pero no responder a los clientes de manera oportuna seguramente causará confusión, frustración y molestia.

Algunos clientes esperan una respuesta al final del día hábil, mientras que otros se contentan con recibir una respuesta dentro de un período de 24 o 48 horas. De cualquier manera, las respuestas retrasadas seguramente molestarán a sus clientes y probablemente les hagan cuestionar por qué le están pagando.

Cómo evitar esto:

• Aclarar las reglas de comunicación durante el proceso de incorporación del cliente. Establezca un plazo de respuesta que ambas partes consideren justo y que ambas partes acuerden cumplir. También debe configurar un proceso para mensajes urgentes (p. ej., ¿pueden llamar o enviar mensajes de texto al punto principal de comunicación después de cierta hora del día?).
• Programe horas en su día para enviar correos electrónicos y devolver llamadas telefónicas. Por ejemplo, elija dos momentos a lo largo de su jornada laboral en los que ordene su bandeja de entrada y correo de voz, y responda a los correos electrónicos y llamadas telefónicas que requieran una respuesta.
• Designe un respondedor de respaldo para los momentos en que no esté disponible. Si sabe que no estará disponible en un momento determinado, ya sea que esté de vacaciones, en una reunión, etc., asigne a otro miembro del equipo para que responda a todos los correos electrónicos y llamadas telefónicas durante ese tiempo. Informe a los clientes sobre este cambio de antemano para que no haya confusión o molestia cuando reciban una respuesta de otra persona.
• Responda siempre antes de que se agote el límite de tiempo establecido . Independientemente de las pautas de plazo que aclaró con su cliente, incluso si decidió una ventana de 48 horas, siempre es una buena idea responder dentro de las 12 horas (24 horas como máximo) siempre que sea posible. Esto demuestra respeto, cortesía y dedicación, lo que aumenta sus posibilidades de retención de clientes en el futuro.
• Verifique que haya visto su correo electrónico y que se pondrá en contacto con ellos. Si no tiene una respuesta a su pregunta o problema de inmediato, o no tiene tiempo para proporcionar una respuesta detallada, al menos envíeles un reconocimiento rápido diciendo que ha visto su correo electrónico, que está investigando. y le responderemos lo antes posible.
• Cree un canal de Slack para que lo use el equipo. Dado que Slack permite que todo el equipo vea lo que sucede con el proceso de comunicación, crea una transparencia total entre todos. También reduce la necesidad de correspondencia constante por correo electrónico, lo que hace que el proceso de comunicación sea más rápido y sencillo.

2. Los estás dejando fuera del proceso

Ya sea intencionalmente o no, muchas agencias construyen un muro alrededor de su trabajo, dejando al cliente al margen. Dado que a la mayoría de los clientes no les gustan las sorpresas y prefieren saber qué está pasando, esto genera frustración y desconfianza. A menos que sus clientes afirmen que prefieren estar completamente al margen del proyecto, no hay mejor manera de molestarlos que dejarlos fuera del proceso comercial por completo.

Cómo evitar esto:

• Involucrar a los clientes desde el principio. A menos que te pidan que tomes el control total de las riendas, tu cliente debe ser no solo tu compañero de equipo, sino tu mayor colaborador.
• Especificar roles y expectativas. Durante el proceso de incorporación, aclare lo que se espera de todos los miembros del equipo: qué funciones desempeñarán todos en la relación comercial, diversas responsabilidades, etc.
• Sea honesto y divulgue toda la información. Por ejemplo, si subcontratas alguna parte de tu trabajo, infórmaselo a tu cliente. Te contrataron para hacer el trabajo, así que mientras se haga, lo más probable es que no les importe cómo sucede.
• Proporcione actualizaciones periódicas. No importa cuánto se comunique por correo electrónico, Slack, etc., aún debe programar una llamada telefónica de rutina para registrarse con el cliente y actualizarlo sobre su progreso. Por muy ocupado que esté, es mejor sacrificar parte de su tiempo que disminuir la confianza y dañar la relación general entre el cliente y la agencia.
• Usa software de colaboración. Incluso si tu cliente no siente la necesidad de realizar un seguimiento de todo lo que estás trabajando, al menos dale la opción de hacerlo en caso de que cambie de opinión. Es un acto de buena fe y al mostrarles que no tienes nada que ocultar, aumentas su confianza en ti.

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Con Instapage Collaboration Solution, ya no hay que lidiar con capturas de pantalla marcadas ni comentarios en varios canales desconectados, como correo electrónico, aplicaciones de mensajería o herramientas de gestión de proyectos. Simplemente simplificó la comunicación de principio a fin.

3. Estás actuando como un sabelotodo

Muchas agencias se sienten obligadas a tener siempre una respuesta, a decir siempre lo correcto a los clientes: "¡Por supuesto que podemos aumentar su tasa de conversión en un 50 %!" — Pero nadie puede saber la respuesta a absolutamente todo, ni saber exactamente cómo van a salir las cosas. Y actuar como si lo supiera todo cuando no es así, seguramente molestará y frustrará a sus clientes.

Cómo evitar esto:

• Deje que el cliente hable. Permítales expresar abiertamente sus sentimientos, pensamientos e ideas. Si acuden a usted con un problema, no lo minimice.
• Escúchalos. Para mostrarle a su cliente que su éxito es importante para usted, debe hacer que se sienta escuchado y comprendido. Debe ser tan bueno para escucharlos como para demostrar su valor y entregar resultados. Después de todo, la buena comunicación consiste tanto en escuchar como en hablar.
• No te esfuerces demasiado en impresionarlos. Hay una gran diferencia entre demostrar tus habilidades y actuar como un sabelotodo. Por ejemplo, interponerse en cada oportunidad para tratar de demostrar que lo sabe todo no va a impresionar a su cliente; sólo los va a irritar.
• Admite tus errores. Nadie es perfecto, así que si cometes un error o no cumples, reconócelo y discúlpate. No te pongas a la defensiva de inmediato, incluso si no es completamente tu culpa. Y si no sabe la respuesta a algo, en lugar de fingir, simplemente admítalo y dígales que encontrará la respuesta para ellos.

4. Estás usando la terminología incorrecta

Las palabras son duras, y lo que dices a los clientes puede frustrarlos, menospreciarlos o incluso confundirlos sobre un proyecto por completo. Esto se divide principalmente en dos categorías:

• Palabras que pueden ser difíciles de comprender para todos los clientes. Esta sería la jerga de la industria, palabras de moda y acrónimos con los que no todos los clientes están familiarizados o no entienden. Los ejemplos más comunes incluyen (pero no se limitan a): reorientación, paradigma, omnicanal, fruta madura, programática, CTR, CRM y KPI.
• Palabras que podrían dar a los clientes una idea equivocada. Algunas palabras y frases también pueden hacer que los clientes cuestionen sus motivos. Por ejemplo, "con el debido respeto" y "para ser honesto" es probable que los clientes se pongan inmediatamente a la defensiva.

Cómo evitar esto:

• Evite la jerga y las siglas de la industria. A menos que esté absolutamente seguro de que el cliente entiende lo que significa un acrónimo o lo que significa una palabra de moda, apéguese a los términos completos y más simples. No use palabras en su comunicación escrita (correos electrónicos, Slack y mensajes de texto) que no usaría durante la comunicación verbal (en persona o por teléfono).
• Evite ciertas palabras y frases. Al resaltar un problema, es fundamental cuidar la redacción, porque a veces incluso una frase bien intencionada puede malinterpretarse como ofensiva o insultante.
• Muerdete la lengua. Ninguna relación es perfecta, y es probable que ocurran desacuerdos con los clientes. En lugar de devolvérselo a un cliente que es grosero o actúa como un sabelotodo, es mejor dar un paso atrás, mostrar autocontrol y mantenerse alejado de las declaraciones ofensivas, incluso si están justificadas.

5. Te estás perdiendo plazos

Debido a que tanta confianza surge del cumplimiento de los plazos y los acuerdos, algunos clientes argumentarían que no cumplir con un plazo y no cumplir con lo prometido es lo más frustrante que puede hacer una agencia.

Es probable que cumplir con una fecha límite signifique mucho más para el cliente que para usted como agencia, porque para el cliente es un calendario completo lleno de fechas de lanzamiento establecidas, promociones, actividades de marketing adicionales, etc. Esas fechas y actividades dependen de su agencia completando su parte del proyecto.

Cómo evitar esto:

• Mira hacia el futuro. En lugar de solo enfocarse en lo que está justo frente a usted, piense en cada paso de todo su proceso. ¿Qué información necesitaré en el futuro? ¿Qué obstáculos potenciales podrían existir y cómo los superaría? Al mirar hacia el futuro y abordar estas inquietudes desde el principio, puede limitar la posibilidad de que no cumpla con los plazos.
• Multitarea cuando sea posible. A menudo, las agencias piensan en los proyectos paso a paso y los abordan de esta manera. Aunque no siempre es posible, a veces es útil pensar en las tareas al mismo tiempo y tener diferentes miembros del equipo de la agencia trabajando en diferentes actividades al mismo tiempo.
• Sólo promete lo que puedas cumplir. No haga promesas a sus clientes que no sean realistas o que no pueda cumplir. Para estar seguro, es una buena idea prometer menos, para que puedas cumplir en exceso.

Por ejemplo, si cree que un proyecto de rediseño de un sitio web podría completarse en tres meses, proyecte que llevará cuatro meses. Esto deja espacio para problemas y sucesos inesperados, y le brinda la oportunidad de lucir como un héroe cuando completa el proyecto antes de tiempo.

6. Estás rebotando clientes de una persona a otra

Enviar a sus clientes de un punto de contacto al siguiente es una forma segura de irritarlos. Esto incluso puede ser irritante para su equipo, especialmente cuando algunos miembros del equipo pueden no estar tan sintonizados con el proyecto como otros miembros del equipo.

Cómo evitar esto:

• Proporcione una transición fluida del equipo de ventas al gerente de proyecto. Sin una transición fluida, le está dando a su cliente una primera impresión no deseada y desorganizada de la forma en que opera su agencia. Durante su proceso de incorporación, organice una reunión introductoria o realice una llamada telefónica inicial con todo el equipo para asegurarse de que el proceso de transición transcurra de la mejor manera posible.
• Designe un punto de contacto principal. Debe haber una persona principal a la que el cliente pueda acudir con preguntas, problemas, inquietudes, actualizaciones, etc. Para evitar contratiempos o frustraciones en el futuro, este único punto de contacto debe aclararse desde el principio durante el proceso de incorporación del cliente. . Como se mencionó en nuestro primer punto, también debe haber un punto de contacto de respaldo para cuando la persona de contacto principal no esté disponible.

¿Eres culpable de molestar a tus clientes?

Colaborar con clientes puede ser difícil, especialmente cuando tiene varios clientes que requieren diferentes proyectos del equipo de su agencia en diferentes plazos. Aunque tengas clientes que te molesten, recuerda esto: ambas partes pueden molestarse entre sí. Si bien no existe una manera infalible de tener una relación perfectamente fluida con sus clientes, existen formas de facilitar la colaboración y asegurarse de no molestar a sus clientes.

Pregúntese si es culpable de molestar a sus clientes al cometer alguno de los errores comunes mencionados anteriormente. Si responde que sí, considere volver a leer algunos de los consejos que incluimos para evitar molestar a sus clientes en el futuro.

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