5 consejos para alinear el marketing digital con el servicio al cliente para impulsar su negocio

Para muchos propietarios de empresas, la cuestión del trabajo colaborativo entre los equiposde marketing y servicio al cliente es candente.Y, de hecho, si están unidos, es probable que una empresa esté condenada al éxito.

En este artículo, descubrirá por qué una sección de base de conocimientos es valiosa en este esfuerzo, cómo aprovechar las redes sociales y por qué los especialistas en marketing y atención al cliente deberían unir fuerzas para crear contenido imperecedero.

Descubriremos cinco trucos probados y verdaderos que ayudarán a las organizaciones a crear una sinergia eficaz en estos departamentos y desarrollar un negocio próspero.

Cómo alcanzar el binomio perfecto entre atención al cliente y marketing

El servicio de atención al cliente es un actor clave para cualquier negocio. De hecho, el 86% de los usuarios invertirán más en un producto o servicio si un representante de soporte los trata de la mejor manera.

Sin embargo, un departamento de atención al cliente tiende a funcionar como una unidad independiente. Puede estar separado de los diseñadores, especialistas en marketing, gerentes de producto y otros equipos que pueden hacer una contribución significativa a laexperiencia general del cliente .

Hay marcas que ofrecen un servicio al cliente estelar y dicen no a esa separación. Sus equipos de atención al cliente se integran con el marketing y trabajan mano a mano para mejorar el recorrido del cliente.

En definitiva, tanto el equipo de atención al cliente como el de marketing tienen un gran conocimiento: el primero interactúa con las personas día a día y sabe todo sobre las necesidades, intereses e inquietudes de los clientes. Sin embargo, estos últimos a menudo cuentan con herramientas valiosas e ideas nuevas para lograr objetivos comerciales mutuos.

Por lo tanto, si su objetivo es lograr una sinergia eficaz entre estos departamentos vitales de su empresa, conozca cinco formas comprobadas de cómo pueden llegar a buen término juntos.

– 8 técnicas para mejorar la experiencia del cliente

1. Construya una comunidad en línea activa

Una estrategia de marketing comunitario será útil para mostrar a los clientes su compromiso.

Proporcionar a los clientes un lugar donde puedan compartir sus conocimientos y dar a conocer sus necesidades. Al crear una comunidad de este tipo, todos los involucrados notarán beneficios absolutos. Así, tu marca recibirá comentarios valiosos y los clientes se sentirán valorados.

La implementación de una presencia de marketing comunitario puede resultar en:

• Desarrollo de productos centrado en el cliente
• Mayor unidad entre clientes, servicio al cliente y equipos de marketing.
• Buscado boca a boca

Al final del día, tendrá un foro abierto repleto de preguntas y respuestas específicas y otra información valiosa.

Como resultado, los clientes tienen la oportunidad perfecta de conocer mejor su marca y buscar las soluciones tan esperadas en lugar de esperar una respuesta en un chat en vivo, una llamada telefónica o un correo electrónico.

Por ejemplo, Airbnb, un servicio de alquiler impulsado por la comunidad, brinda a sus clientes con ideas afines una excelente oportunidad para discutir todo lo relacionado con sus lugares de vida.

Pueden contarse qué hace que sus hogares sean tan especiales, hablar sobre lugares de interés locales o simplemente agradecer la hospitalidad. De esta manera, Airbnb da en el blanco, lo que repercute positivamente en su fidelidad a la marca.

2. Incorporar un enfoque de redes sociales

Una presencia productiva en línea es lo que busca cualquier empresa. El 95% de los usuarios siguen una marca en diferentes redes sociales, lo que muestra su alcance.

Hoy puedesintegrar tu producto o servicio con cualquier canal de comunicación , como Instagram, Twitter, Facebook o LinkedIn.

Al hacer esto, demuestra que su equipo no solo está listo para ayudar en cualquier momento, sino que también demuestra su compromiso con los clientes .

Como regla general, SMM está a cargo de la cuenta de redes sociales de una empresa. Son los expertos en marketing quienes desarrollan un perfil publicando contenido de interés periodístico: vídeos, imágenes y encuestas. Pero los clientes también pueden acceder a su cuenta para resolver sus problemas. Y los representantes de atención al cliente son los mejores para hacer frente a esta tarea.

Con docenas de cuentas de redes sociales administradas por departamentos de marketing, los representantes de soporte a menudo no tienen idea de lo que sucede en las redes más populares de los clientes. Y los especialistas en marketing a veces carecen del conocimiento de cómo solucionar las cosas cuando los clientes les presentan quejas.

Por ejemplo, un especialista en marketing puede responder de varias maneras:

• No intervención : Marketing etiqueta a un equipo de soporte y les permite manejar todo;
• El enfoque cauteloso : el marketing intenta resolver un problema por sí mismo, aunque no conozca la solución con seguridad;
• La estrategia del jugador en equipo : Marketing analiza un problema con un departamento de atención al cliente y responde a un cliente teniendo en cuenta sus instrucciones;
• El enfoque indeciso : Marketing nota el mensaje de un cliente pero lo ignora y no informa al equipo de soporte.

Brindar atención al cliente omnicanal es una necesidad hoy en día y las redes sociales son uno de los canales cruciales junto con las soluciones tradicionales de chat y correo electrónico.

Incluso si sus gerentes de marketing están a cargo de las cuentas de redes sociales, establezca una cooperación fructífera entre ellos y los representantes de soporte. Para eso, puede instalar cualquier herramienta de comunicación en equipo para discutir casos de redes sociales.

Además, considere ajustar el enrutamiento de las redes sociales en su herramienta de atención al cliente para que los agentes de servicio solucionen los problemas de los clientes directamente desde su panel de control.

Un equipo de marketing debe estar al tanto de lo que está pasando su empresa. Por ejemplo, si hay una emergencia (su servicio no funciona, aparecen problemas de entrega o un sitio no funciona), los expertos en marketing deben monitorearla y abordar las quejas en las redes sociales antes de que sea demasiado tarde.

Como solución alternativa, también puedes fijar un código QR dedicado en tu cuenta de Facebook, Twitter o Instagram para que los usuarios lo escaneen y puedan contactar al equipo antes de que la situación se caliente.

– Cómo crear contenido para redes sociales con un alto poder de participación

3. Céntrate en el servicio al cliente en tu estrategia de marketing relacional

Como su nombre lo indica, el marketing relacional se trata de crear fuertes conexiones entre los clientes y una marca y promover el boca a boca.

Aquí es cuando los representantes de soporte pueden unirse al juego. Si los clientes están satisfechos con la ayuda que les brinda, es probable que sigan siendo leales .

Además, los agentes de servicio al cliente entienden mejor que nadie cómo los clientes utilizan sus productos y qué desafíos enfrentan. Para que puedan transmitir esta valiosa información al equipo de marketing.

Toda gran estrategia comienza con un equipo que ama lo que hace. Y formar un gran equipo debería ser el núcleo de su estrategia de marketing relacional .Por eso, si su departamento de atención al cliente tiene una actitud positiva y sabe de lo que habla, sus clientes comprenderán mejor el valor de sus servicios.

Pero bueno, ¿quién dijo que debería ser SÓLO prerrogativa del agente? La audiencia moderna no es ajena a buscar información por su cuenta (¡y es buena en eso!).

Nuestro punto es queel autoservicioal cliente ya ha cobrado impulso. Por lo tanto,la creación de una base de conocimientos debería estar en la parte superior de su lista de tareas pendientes cuando se embarque en esta aventura.

Será mejor que se suba al tren publicitario e implemente un centro de recursos bien equipado donde todas sus guías de usuario, tutoriales, materiales de solución de problemas y características del producto se conservarán y almacenarán de manera inteligente.

¡Los usuarios le agradecerán que organice un poderoso conjunto de datos que siempre estará a su alcance!

4. Cree una imagen de comprador bien pensada

Una persona compradora es un reflejo de su cliente objetivo .Esta imagen ayuda a comprender mejor a su audiencia y facilita la configuración del contenido, el desarrollo de un producto y el logro de los objetivos comerciales.

Para comprender plenamente qué es lo que motiva a sus clientes a actuar, es de suma importancia desarrollar una personalidad de comprador detallada.

Sin embargo, en su búsqueda pordefinir dichas personas, muchas organizaciones se basan únicamente en Google Analytics y algunos datos de investigación de mercado.

El caso es que no tienen en cuenta el elemento humano. Aquí es cuando puede entrar en juego un equipo de atención al cliente.

Los representantes de soporte comprenden todas las complejidades del proceso de compra de un cliente .Pueden ayudar a su departamento de marketing a aprovechar situaciones de la vida real que realmente conducen a una venta.

– Cómo crear un mapa del recorrido del cliente

Para tender puentes entre el marketing y el servicio al cliente para llegar a clientes potenciales de mejor calidad, organice reuniones en las que pueda discutir los siguientes detalles:

• Quién es su cliente actual: cuando esté dando forma a su personaje de comprador, concéntrese en información clave como la edad, el sexo y el perfil comercial.Un equipo de atención al cliente lo sabe con certeza ya que interactúa con personas reales. Al tener estos datos de atención al cliente en su arsenal, los expertos en marketing pueden tratar con diferentes clientes.

• Qué preguntas suele escuchar el servicio de atención al cliente de los clientes potenciales: Puede que no parezca crucial para los agentes de soporte, pero es una mina de oro para los especialistas en marketing.Las preguntas casi siempre conducen a decisiones, especialmente de compra.

• Qué ayuda a realizar el trabajo: ¿ Su equipo realiza tareas manuales para simplificar el recorrido del cliente?Un documento interno de instrucciones no estará de más y revelará mucho sobre los valores y demandas del cliente.

• Qué piensan los clientes sobre su producto: cuando la gente se queja de cosas que no funcionan, no siempre es malo.Aprenda de los errores del pasado y comparta conocimientos con sus colegas.Además, considere utilizar comentarios tanto positivos como negativos y deje que su equipo de marketing procese las fortalezas de su producto o servicio y los puntos débiles de sus clientes potenciales.

Al utilizar software de chat en vivo e interactuar con los clientes en tiempo real, será muy fácil para los representantes de soporte recopilar diversas opiniones y reseñas y dar forma a una personalidad de comprador detallada.

– Cómo crear personas compradoras para su negocio

5. Produzcan juntos contenido confiable

Los especialistas en marketing exitosos se dan cuenta de la importancia del contenido relevante .Pero también entienden la necesidad de tener un flujo constante de ideas para ello.

Incluso los redactores de palabras más experimentados a veces tienen dificultades para encontrar los conceptos correctos y valiosos para su audiencia. Aquí es donde su equipo de marketing puede salvar el día.

Como personas que interactúan constantemente con los clientes y solucionan sus problemas, un departamento de atención al cliente puede ser una fuente deideas de contenido viables .

En otras palabras, si sus representantes de servicio brindan algunos ejemplos auténticos basados ​​en su rutina diaria, los gerentes de marketing pueden usarlos como una ventaja adicional. Después de todo, los especialistas en marketing siempre buscan crear contenido que pueda resolver los problemas de la audiencia.

Iniciar conversaciones entre los equipos de atención al cliente y marketing. Organice reuniones periódicas para intercambiar ideas sobre los tipos de contenido que pueden crear juntos y qué se necesitará para abordar las inquietudes de sus clientes.

Además, anime a sus empleados a compartir ideas sobre procedimientos, guías y todo lo que pueda ser especialmente útil para clientes potenciales y leales.

Impulsa tu negocio con un excelente servicio al cliente

Los equipos de marketing y servicio al cliente tienen tantas similitudes que probablemente aún no hayas notado. Un estrecho contacto entre estos dos departamentos puede hacer maravillas por su negocio.

Es decir, puede lograr una experiencia positiva para el cliente, aumentar el conocimiento de su marca y reducir las áreas problemáticas de los clientes .Los empleados alineados pensarán en nuevas formas de mostrarle a su empresa las mejores ventajas.

Aprovechar el enfoque en el cliente del soporte para generar contenido poco convencional, aprovechar al máximo las redes sociales y estudiar la base de usuarios generará mayores ingresos a largo plazo.

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