4 cosas que las empresas de teleconferencias deben hacer para manejar el crecimiento de COVID

La industria de las teleconferencias está experimentando un gran crecimiento durante esta pandemia. A medida que desapareció el acceso a las oficinas debido a las medidas de cierre, muchos trabajadores han hecho la transición al trabajo remoto , trabajando desde la seguridad de sus hogares. Netskope informa que la cantidad de personas en América del Norte que trabajan desde casa se ha duplicado este año en comparación con el año pasado.

Esto significa que más personas utilizan software de videoconferencia y otras herramientas de trabajo remoto. Zapier dice que el 49 % de las personas que pasaron a trabajar desde casa recientemente usan un software de teleconferencia.

El número de participantes en reuniones en la aplicación de teleconferencia, Zoom , aumentó de 200 millones en marzo a 300 millones en abril. Skype de Microsoft ha visto un aumento del 70% en el uso con 40 millones de usuarios diarios. GoToMeeting experimentó un aumento de 10 veces en el uso desde el comienzo de la pandemia. Las empresas de videoconferencias están disfrutando de un auge. Pero el crecimiento de las videoconferencias ha tenido sus desventajas.

Profundicemos en los problemas a los que se enfrentan las empresas de videollamadas debido al aumento repentino en el uso de este tipo de software.

Principales problemas que enfrentan las empresas de teleconferencias

Un mayor uso puede generar más ingresos y crear una mayor participación de mercado. Pero está lleno de problemas.

Estos son algunos de los problemas que enfrentan las empresas de teleconferencias en el mundo actual:

1. Mala calidad de audio y video

La caída de la calidad de audio y video, así como las interrupciones regulares, frustran a los usuarios de videoconferencias. Esto se ha convertido en algo común a medida que los países se bloquean para combatir la propagación del nuevo coronavirus. Los trabajadores en el hogar dependen en gran medida de las herramientas de teleconferencia para mantenerse conectados y colaborar con sus compañeros de equipo.

Con más personas que utilizan herramientas de teleconferencia, la calidad se ha visto afectada. Spearline informa que la calidad del audio cayó un 23% en Corea del Sur en enero. China experimentó una caída del 21 % en la calidad de las llamadas en el mismo período. Imágenes congeladas, ecos, sonidos metálicos, audios entrecortados, problemas para compartir pantallas y más han afectado a los trabajadores que trabajan desde casa durante esta pandemia. Highfive descubrió que el 37 % y el 40 % de los usuarios de videoconferencia experimentaron problemas de video y sonido. Y el ruido de fondo distrajo al 67 % de los asistentes a la videoconferencia. Por ejemplo, Zoom con sus 300 millones de participantes en la reunión ha tenido problemas ya que los usuarios informaron varias interrupciones y problemas de audio en la plataforma según lo informado por Down Tracker .

Las caídas en la calidad general del audio y el video dificultan que los equipos de trabajadores remotos colaboren de manera efectiva. Esto afecta su productividad, especialmente si los resultados de las reuniones determinan los próximos pasos y proyectos.

2. Mala experiencia de usuario

Muchos trabajadores remotos primerizos están lidiando con software de reuniones de video que tienen interfaces poco intuitivas y no son fáciles de usar, especialmente para los primerizos. Navegar a través de las tensiones provocadas por la pandemia y usar un software no intuitivo ha provocado vergüenzas y frustraciones menores. Por ejemplo, varios trabajadores han aparecido en pijamas en llamadas o han mostrado apartamentos desordenados porque no saben cómo apagar el video durante una reunión en línea. También hay casos de asistentes a reuniones que intentan descubrir cómo silenciarse en momentos inoportunos.

Si bien apagar el video o silenciar el audio puede parecer menor, habla de lo poco familiar y poco intuitivo que puede ser el software de videoconferencia. Y esto puede afectar la adopción rápida después de que termine esta pandemia.

3. Falta de confianza

El mayor obstáculo que tienen que superar las empresas de videoconferencias es la falta de confianza que los usuarios tienen en su software. Y esta falta de confianza no es infundada. Las violaciones de seguridad y privacidad se han vuelto comunes desde que los bloqueos obligaron a los trabajadores de todo el mundo a trabajar desde sus hogares.

Los usuarios de teleconferencias creen que sus datos y su privacidad no se respetan ni tratan con el cuidado que merecen las empresas de conferencias web. La aplicación de videoconferencia, Zoom, ha estado enviando datos de usuarios a terceros como Facebook, incluso para usuarios que no tienen una cuenta de Facebook, sin notificar a los usuarios en su política de privacidad. Otros problemas de privacidad como el seguimiento de la atención de los asistentes a la reunión, los datos de ubicación, la dirección IP, el dispositivo y la información del sistema operativo han surgido para los usuarios de la plataforma Zoom.

Llamadas que se enrutan a través de China para usuarios que no se encuentran en China. Incursiones de Zoom donde personas no invitadas invaden reuniones para publicar contenido gráfico pornográfico y antisemita. Y los datos de los usuarios se ven comprometidos y publicados en la web oscura para que los malos actores los usen e interrumpan las reuniones.

Los muchos problemas que afectan a las empresas de videoconferencias en cuanto a seguridad y privacidad han llevado a varios países, incluidos India, Australia y Taiwán, a prohibir que los funcionarios gubernamentales usen Zoom. Estos problemas han hecho que los usuarios desconfíen de las empresas de teleconferencias.

4 formas en que las empresas de videoconferencia pueden solucionar estos problemas

Los problemas presentan una oportunidad no solo para solucionar estos problemas, sino también para mostrar a los clientes que su plataforma de videoconferencia los pone en primer lugar y sigue comprometida a brindar un excelente servicio siempre.

Aquí hay algunas formas en que puede abordar los problemas actuales y tranquilizar a los clientes de una sola vez:

1. Mejorar la infraestructura

El aumento de la demanda de los usuarios significa que es posible que su infraestructura de software no pueda manejar un crecimiento rápido sin desconectarse. Estas interrupciones pueden hacer que sus usuarios, tanto nuevos como antiguos, se sientan frustrados con su servicio. Mejorar la infraestructura mediante el fortalecimiento de sus centros de datos y la infraestructura de la nube para manejar más usuarios, así como más soporte de ingeniería, hará que sea más fácil permanecer en línea para brindar el servicio.

Además de mejorar su infraestructura, sea transparente con los clientes sobre posibles interrupciones y problemas de servicio.

Ruben de Boer , gerente de optimización de conversiones en Online Dialogue y propietario de Conversion Ideas , lo expresa mejor:

No nos gustan las sorpresas negativas. Como estamos muy centrados en el presente, nos frustramos si un producto o servicio que queremos utilizar no está disponible. Incluso podríamos buscar alternativas. Al informar a los clientes con anticipación sobre las interrupciones esperadas, hay menos sorpresas. Los clientes aún pueden frustrarse porque olvidaron o ignoraron el mensaje. Sin embargo, en promedio, la frustración debería disminuir al advertir a los clientes como esperaban que esto sucediera (a menos que las interrupciones ocurran con demasiada frecuencia).

Un simple banner con mensajes sobre las dificultades técnicas actuales en su sitio web contribuirá en gran medida a tranquilizar a sus clientes cuando haya interrupciones y otros problemas. Utilice también las redes sociales para ayudar a difundir información en lugar de dejar que los clientes se pregunten qué está pasando.

2. Pruebe los pasos de incorporación de usuarios

Si los usuarios visitan sus artículos de soporte para solucionar problemas simples que ya se trataron en la incorporación de nuevos usuarios para su software de videoconferencia, puede ser el momento de probar el flujo de incorporación de usuarios.

Nuevamente, Rubén De Boer dice:

La única forma de saberlo con certeza es investigar y experimentar. Comience por verificar sus datos. ¿Qué paso(s) en el flujo de incorporación dan como resultado la mayor cantidad de usuarios que abandonan? ¿Cuánto tiempo pasan los usuarios en cada paso del flujo? ¿Desde qué pasos los usuarios vuelven al paso anterior (si esto es posible para su flujo)?

Luego, haz una investigación cualitativa. Por ejemplo, al hacer que los usuarios realicen el flujo de incorporación en una prueba de usabilidad, puede encontrar posibles problemas. Al realizar esto, también verifique los pasos que debe seguir un usuario antes de llegar a la incorporación. Si primero necesitan crear una cuenta, lo que cuesta mucho esfuerzo (mental), los usuarios pueden estar demasiado agotados y es posible que no comiencen o completen la incorporación. También puede preguntar a los usuarios (en una encuesta, por ejemplo) sobre lo que les gusta y lo que no les gusta del proceso de incorporación.

Después de eso, use sus conocimientos de investigación para experimentar. Pon a prueba los problemas de capacidad y motivación. Haga que sea lo más fácil posible para el usuario completar el flujo. Para motivar, asegúrese de que el valor central sea (inmediatamente) claro y coincida con las necesidades del usuario. Hágalo centrado en el usuario. Esto hará que sea más relevante para ellos, por lo tanto, aumentará la motivación para iniciarlo y completarlo.

Investigue su proceso de incorporación para ver dónde puede haber problemas potenciales para los usuarios. Su flujo de incorporación puede ser demasiado largo y hacer que los usuarios se sientan desmotivados para completarlo. Su proceso de incorporación también puede carecer de suficiente información, lo que genera confusión para los usuarios, especialmente aquellos que se apresuran a unirse a una reunión por primera vez. Use pruebas de usabilidad y encuestas para descubrir problemas de incorporación.

Luego, pruebe las soluciones A/B para mejorar la velocidad a la que las personas se incorporan. Incluso puede experimentar empujando a los usuarios que se saltaron los tutoriales y los pasos de incorporación para retomarlos en una fecha posterior.

Además, también puede usar sus artículos de soporte para encontrar los artículos más visitados y usarlos para informar sobre nuevas funciones o simplificar las funciones existentes para que el uso de su sistema de teleconferencia sea más intuitivo.

3. Recuperar la confianza

La confianza del consumidor perdida por problemas de seguridad y privacidad se puede recuperar. Muchas correcciones de seguridad y privacidad requerirán hazañas de ingeniería. Pero los usuarios ya esperan esto de ti.

Justin Christianson , cofundador y presidente de Conversion Fanatics , dice:

La falta de confianza generalmente se alivia si descubres a qué responde más tu audiencia. Un segmento de su audiencia puede responder a reseñas y estudios de casos. Otro segmento puede preocuparse más por la expectativa de cómo será al comprar el producto. O puede ser una combinación de esos elementos.

Siempre busque una forma de agregar pruebas y establecer expectativas para que los clientes sepan qué esperar con su producto, garantía y garantías. Agregar estos elementos generalmente es una victoria si lleva el mensaje consistente a lo largo del viaje del comprador.

Con las correcciones en su lugar, no solo se disculpe en un blog o en una publicación en las redes sociales y siga adelante. Adopte un enfoque diferente para que los clientes sepan que solucionó el problema. Puede realizar pruebas A/B agregando insignias de seguridad y encriptación en todo su embudo para asegurar a los clientes. Otra cosa que puede hacer es ser transparente cuando surjan problemas y probar banners simples que identifiquen el nombre del problema y qué tan pronto se solucionará en varias páginas de su sitio. De esta manera, los clientes saben que su empresa está haciendo todo lo posible y los pone primero.

4. Ayude a los usuarios a obtener más de su software de teleconferencia

Muchos usuarios luchan por mantenerse productivos mientras trabajan desde casa y colaboran con colegas a través de reuniones de video en línea. Puede ayudar a los usuarios a mantenerse productivos y obtener más valor de las reuniones en línea siendo proactivo.

Justin Christianson dice:

Cuanto más rápido pueda hacer que sus visitantes usen el producto, mejor. Esto puede venir en muchas formas. Una forma clave está tomada de un amigo mío: vendían suplementos. Estaban teniendo un gran problema de reembolso y la mayoría de las botellas aún estaban llenas. Entonces, solo se enfocan en enviar videos y recordatorios a nuevos clientes sobre cómo usar el producto, los beneficios del mismo y los casos de estudio de otros usuarios. Ese recordatorio constante y la mano redujeron los reembolsos en más de la mitad y aumentaron la retención de clientes de suscripción.

Funciones como la cancelación activa de ruido de Google Meet pueden ayudar a evitar las distracciones. Hay frutos al alcance de la mano, como la publicación de contenido y guías, que pueden ayudar a sus usuarios a aprovechar al máximo su software de teleconferencia. Por ejemplo, Zoom publica artículos dirigidos a trabajadores nuevos en las videoconferencias. GoToMeeting hace lo mismo con las normas de etiqueta de las videoconferencias tanto para principiantes como para expertos en videoconferencias. Estos pueden ayudar a los usuarios a mantenerse productivos mientras usan su plataforma de teleconferencia.

Morgan Legge, jefe de operaciones aquí en Convert, tiene excelentes consejos que puede adoptar para mantenerse productivo mientras trabaja de forma remota:

Hay dos obstáculos principales que realmente pueden afectar su productividad, y se vuelven especialmente obvios cuando se trabaja desde casa por primera vez.

Su primer camino hacia el éxito de la productividad es administrar sus notificaciones. Es fácil dejarse atrapar por tener todas las notificaciones activadas y responderlas lo antes posible. A menos que este sea un requisito de su trabajo, nunca encontrará el tiempo para hacer un trabajo real que requiera un enfoque profundo. ¡Es un error de novato combinar responder a los golpes con trabajo real! Si le preocupa olvidarse de revisar las notificaciones, configure un temporizador en su computadora y utilícelo para administrar los registros de notificaciones.

¡La segunda clave para su incursión de novato en el trabajo remoto es conocer su tecnología! Su empresa determina el software que utiliza y el nivel de acceso que tiene. Debe aspirar a convertirse en un as con cada software con el que trabaje. Esto le da el control del entorno que lo conectará y trabajará con el mundo exterior.

Los malos hábitos, la programación, la gestión y la cultura de la empresa no se resuelven trabajando de forma remota. Un buen trabajo remoto es simplemente un buen trabajo, hecho de forma remota.

Conclusión

El crecimiento de las teleconferencias ha permitido que el mundo cambie hacia una nueva forma de trabajar, enseñar y aprender. Para mantener este crecimiento más allá de la pandemia de Covid-19, adopte un enfoque centrado en el usuario para solucionar problemas y brindar el mejor servicio. Esto garantizará que los usuarios que se conviertan en clientes durante la pandemia se queden después de que termine.