7 cosas que las empresas de comercio electrónico pueden hacer para apoyar mejor a sus clientes en medio del brote de coronavirus

Con la pandemia de Covid-19, el comercio electrónico está experimentando un auge en la mayor parte del mundo. Mientras los consumidores se quedan en casa para frenar la propagación del coronavirus, comprar suministros importantes en línea es el único camino que queda.

Los gigantes chinos del comercio electrónico, Alibaba y JD Doajia, informaron un aumento del 220 % y 470 % en las ventas este año en comparación con el año pasado. En los EE. UU., las tiendas de comestibles en línea Instacart y Farmstead experimentaron un aumento del 10 % y el 30 % en los pedidos y las entregas en una semana de marzo. El tendero en línea francés, Ollca , dice que alcanzó el nivel de ventas de Navidad en 3 días en marzo.

Este auge seguramente es bueno para los negocios de comercio electrónico y puede impulsar una rápida adopción en diferentes partes del mundo.

Pero, ¿qué pasa con los consumidores que impulsan este auge?

Los consumidores lo están pasando mal.

Según el Profesor de Psicología y Psicólogo Clínico, Dr. Ramani Durvasula :

La ansiedad, la incertidumbre y los cambios diarios son los principales factores de estrés para las personas durante la pandemia de coronavirus.

Las personas están abrumadas con información y lidiando con la nueva normalidad, que difiere de cómo siempre han sido las cosas.

Ella dice:

La incertidumbre económica en torno a la pérdida de negocios y empleos contribuye a la ansiedad y el estrés que enfrentan las personas. Manejar la incertidumbre económica con las relaciones familiares pasa factura a todos.

En pocas palabras, las tiendas de comercio electrónico están experimentando un gran auge, pero sus clientes están experimentando lo contrario. Los consumidores están preocupados por mantener sus trabajos, alimentar a sus familias, mantener un techo sobre sus cabezas y mucho más. Las empresas tienen una responsabilidad con sus clientes que va más allá de brindarles un servicio/producto a cambio de dinero.

Sin clientes, los negocios de comercio electrónico no existirían. Aquí hay algunas formas en que su negocio de comercio electrónico puede adoptar un enfoque centrado en el cliente para apoyar a sus clientes durante esta pandemia :

Mantener existencias disponibles

Una fuente importante de ansiedad para los clientes durante esta pandemia es encontrar los suministros y alimentos necesarios. Esta ansiedad a menudo se traduce en personas que acumulan productos cuando los encuentran para asegurarse de tener suficiente. Ipsos MORI informa que muchos consumidores consideran que la acumulación de existencias es la causa de la escasez de comestibles y suministros médicos en lugar de las interrupciones de la cadena de suministro.

Como empresa, puede ser tentador dejar que los clientes entren en pánico y compren todas sus existencias disponibles, ya que esto aumenta sus ingresos a corto plazo. Con una gran incertidumbre sobre cómo encontrar suministros, limitar la cantidad de productos que un cliente puede agregar al carrito reducirá el acaparamiento. Esto garantiza que los productos estén disponibles para todos los que los necesiten sin perjudicar sus resultados.

Joris Bryon de Dexter Agency , una agencia CRO centrada en el comercio electrónico, dice:

Use banners para optimizar la claridad sobre la disponibilidad de existencias y la logística en su sitio web. Pida a los clientes que envíen sus correos electrónicos para que pueda comunicarse una vez que haya existencias disponibles.

Sea transparente y comunique este movimiento a los compradores. Los tranquilizará. Use pancartas en las páginas de productos de artículos esenciales como alimentos, máscaras, desinfectantes para manos, termómetros, botiquines de primeros auxilios, etc. para que los clientes sepan por qué está limitando la cantidad de productos por comprador.

Sea transparente sobre los problemas de logística

Con mucho tiempo para matar atrapados en el interior, muchos clientes están monitoreando sus pedidos en línea a medida que avanzan en su día. Y cualquier retraso en la entrega hará que sus agentes de servicio al cliente se sientan abrumados en poco tiempo.

Su aparato logístico puede estar inundado con más pedidos de lo habitual. Sea abierto sobre cualquier desafío logístico que enfrente con sus clientes. Si su tienda maneja la logística internamente, contrate a más personas o subcontrate algunas de sus entregas para satisfacer más demandas. Si su tienda subcontrata exclusivamente la entrega a una empresa de envíos, trabaje con ellos para encontrar soluciones que satisfagan la demanda. Ya sea que la logística sea interna o no, infórmeles a sus clientes los pasos que está tomando para cumplir con sus pedidos. Por ejemplo, el servicio de comestibles en línea de Whole Foods está desbordado por el aumento de la demanda y muchos clientes informan retrasos en la entrega. Su empresa matriz, Amazon, está contratando a 100 000 nuevos trabajadores para hacer frente al aumento de la demanda en todo su negocio.

Mantenga a los empleados seguros

Las ansiedades son altas sobre el nuevo coronavirus. Las personas son bombardeadas constantemente con información sobre nuevas infecciones, casos totales y número de muertes causadas por la pandemia.

¿Sabes qué no alivia la ansiedad de tus clientes durante esta crisis? Descubrir a través de las noticias que hay un caso de coronavirus en un almacén propiedad de una tienda de comercio electrónico en la que acaban de comprar algo.

Una de las mejores cosas que puede hacer para apoyar a sus clientes es mantener seguros a sus empleados. Sus trabajadores están asumiendo un riesgo increíble al trabajar durante la pandemia. Asegurarse de que estén seguros es lo correcto y ayuda a tranquilizar a sus clientes.

Use las redes sociales y su sitio web para compartir los pasos que está tomando para mantener seguros a sus trabajadores. Estos pasos pueden incluir la instalación de estaciones de lavado de manos, un número limitado de trabajadores por turno, controles de temperatura, tiempo libre pagado, etc. Por ejemplo, Trader Joe’s anunció los pasos que estaba tomando para mantener seguros a sus trabajadores y clientes en su sitio web. Estas medidas incluyen ofrecer 2 semanas adicionales de licencia paga, descansos regulares para lavarse las manos y cerrar temprano para que las tiendas puedan limpiarse a fondo.

Agregar entrega sin contacto al servicio

Dado que el contacto cercano con una persona infectada es una forma de contraer el virus SARS-CoV-2, las personas en todo el mundo se están distanciando socialmente de los demás al quedarse en casa. Para minimizar su riesgo para los demás cuando usan su plataforma de comercio electrónico para comprar, agregue la entrega sin contacto a su oferta. De esta manera, sus artículos se entregan en la puerta de sus clientes y se les notifica que los recojan sin ponerse en contacto con el repartidor.

Este método ha sido probado y comprobado en China. Empresas como Delivery Hero , Glovo y Deliveroo ya ofrecen este servicio en todas sus operaciones en Europa. En los EE. UU., Postmates e Instacart también ofrecen servicios de entrega sin contacto a sus clientes.

Optimice el proceso de pedido para facilitarlo

Puede que ahora no parezca el mejor momento para optimizar su proceso de pago, pero es una necesidad absoluta. Todo el mundo del marketing se encuentra en un territorio desconocido. Las personas compradoras están fuera de la ventana. El comportamiento del consumidor en este momento difiere enormemente de la norma.

Lo más probable es que su tienda experimente niveles de tráfico sin precedentes. Una parte significativa de sus visitantes son personas mayores, nuevas en las compras en línea. Alibaba dice que los pedidos de clientes nacidos en la década de 1960 se cuadruplicaron este año en comparación con el año pasado. Las personas mayores son más vulnerables al Covid-19. Muchos tendrán que adoptar la tecnología de compras en línea para sobrevivir a esta pandemia.

Dado que sus personajes típicos de compradores han cambiado debido a este brote, es prudente volver a mirar su sitio web para optimizarlo para los tipos actuales de visitantes. Sumérjase en sus datos demográficos analíticos para ver qué ha cambiado y cómo puede simplificar el proceso de pedido para los clientes dado lo estresados ​​y ansiosos que están.

Mire su proceso de agregar al carrito, contacto, cancelación, producto y páginas de pago para ver qué optimiza para que sean fáciles de usar para los clientes. Simplificar su proceso de pedido podría reducir la ansiedad de muchos clientes y ayudarlos a superar esta crisis global.

Mejore la capacidad de respuesta del servicio al cliente

Más pedidos significan más llamadas a sus agentes de servicio al cliente, especialmente de clientes nuevos en las compras en línea. La pronta respuesta a todas estas consultas por parte del personal de servicio al cliente puede disipar la ansiedad y hacer que las compras en su tienda en línea sean más fáciles para sus clientes.

Francis Teo de Blue Lambda dice:

Debido a que todo el mundo está básicamente en la misma situación, los clientes son bastante comprensivos y flexibles cuando se trata de demoras al recibir los productos que ordenaron. Tener una atención al cliente buena y rápida para asegurarles que todo va a estar bien contribuye en gran medida a mantenerlos felices.

La contratación de más personal de servicio al cliente para manejar el aumento de llamadas y consultas mejorará la capacidad de respuesta de su tienda a los clientes y los ayudará durante este período difícil. Recuerde, las personas que tienen una experiencia de servicio al cliente positiva tienen más probabilidades de convertirse en clientes habituales.

Compartir información sobre el manejo de artículos de entrega

Un estudio reciente en The New England Journal of Medicine descubrió que el SARS-CoV-2, que causa la enfermedad Covid-19, podría estar activo en diferentes superficies. El virus puede permanecer hasta 3 horas en el aire , 4 horas en cobre, 24 horas en cartón y 2-3 días en plástico y acero.

Dada esta nueva información, los clientes están preocupados por entrar en contacto con los materiales de embalaje de plástico y cartón de las entregas. Como una tienda se especializa en el envío de artículos con envoltorios de plástico y cartón, su empresa necesita compartir un anuncio de servicio público con los clientes sobre cómo manejar los artículos entregados.

El CDC recomienda limpiar y desinfectar las superficies que se tocan con frecuencia, como picaportes, mesas, interruptores de luz, con limpiadores y desinfectantes domésticos. Su tienda puede aplicar las recomendaciones de los CDC para el manejo de los productos entregados e informar a los clientes que sigan este proceso para mantenerse seguros. Esto reducirá la ansiedad de sus clientes por infectarse con el virus si piden algo en línea.

Conclusión

Sea abierto y transparente con los clientes sobre los pasos que está tomando su empresa para proporcionar productos y servicios mientras los mantiene seguros. Esto lo ayudará a generar confianza y lealtad que sobrevivirán a esta pandemia actual.