¿Cómo se relacionan el marketing digital y la participación del cliente?
Publicado: 2023-05-15Todas las empresas se han dado cuenta de la necesidad de una presencia digital para conectarse con su audiencia. Pero una mera presencia simplemente no es suficiente.
Si bien las empresas dan lo mejor de sí para mantenerse omnipresentes digitalmente, la participación del cliente es un aspecto que pasan por alto.
A pesar de que las plataformas de redes sociales enfatizan el compromiso y actualizan continuamente cómo funcionan sus algoritmos para respaldar la tendencia, desafortunadamente, las empresas han tardado en comprender la importancia del compromiso digital del cliente.
Este artículo resaltará la importancia de la participación del cliente en el marketing digital y cómo hacer que trabajen juntos.
¿Por qué es importante la participación del cliente en el marketing digital?
Involucrar a los clientes en las plataformas digitales significa involucrarlos con su marca desde el primer punto de contacto durante todo el viaje.
Por lo tanto, la combinación correcta de experiencia del cliente y esfuerzos de marketing es esencial para captar el interés de los clientes en cada etapa del embudo. Y el primer paso es comprender sus intereses, necesidades, historiales de compra, etc., y adaptar una experiencia personalizada a cada nivel.
Perder la participación de los clientes a través de los canales digitales en todas y cada una de las etapas, por ejemplo, desde instar a registrarse hasta comprar, lo pone en riesgo de perder clientes de alta intención.
La pérdida continua de clientes da como resultado la ejecución de interminables campañas de marketing digital en vano. No es de extrañar que la falta de participación en el marketing digital haya aumentado los costos de adquisición de clientes en un 60 %. Y esa es una prueba de cómo la participación del cliente en el marketing digital juega un papel clave en el aumento de las ganancias.
¿Cómo impulsar un mejor compromiso a través del marketing digital?
Las expectativas de los clientes han evolucionado con el tiempo, al igual que las plataformas digitales. Afortunadamente, el marketing digital se ha transformado de manera constante y tiene muchas oportunidades de participación esperando que las empresas las aprovechen.
Estos son los principales enfoques que puede tomar para impulsar un compromiso saludable a través del marketing digital:
- Ofrecer una buena experiencia al cliente
La experiencia del cliente hace o deshace la relación de un cliente con su negocio. La buena experiencia del cliente muestra su efecto desde el primer contacto con su negocio. Mientras tanto, la mala experiencia es la razón principal por la que los clientes pierden interés en una marca y nunca regresan.Los clientes del siglo XXI esperan que cada interacción con la marca en plataformas digitales, como redes sociales, correos electrónicos, atención al cliente, etc., sea fluida y agradable. Por ejemplo, un proceso de pago rápido de un pedido, a diferencia de una solicitud de tiempo de espera durante una interacción.
Brindar una excelente experiencia al cliente también puede conducir a un aumento en el marketing de boca en boca donde sus clientes satisfechos son sus portavoces. Entonces, para hacer esto, comience por mapear todos los canales digitales que sus clientes usan para interactuar con su marca. Realice un análisis en profundidad, obtenga comentarios de los clientes, identifique obstáculos e intente mejorar la experiencia.
- Personaliza la experiencia
La personalización es la fuerza impulsora detrás de mejores conversiones y retención. Significa que ha entendido las expectativas de los consumidores y está listo para modificar sus campañas de marketing digital para que se ajusten a su forma de pensar.Al hacer que sus experiencias sean más personales, genera confianza y lealtad del cliente a largo plazo, lo que a su vez impulsa la participación activa del cliente.
Hiperpersonalice las experiencias de los clientes a través de los canales digitales que son parte de su embudo para invitar a la participación y guiarlos a través de sus viajes únicos. Los ejemplos populares incluyen la personalización de correos electrónicos con los nombres de los usuarios, notificaciones web con detalles específicos de productos personalizados, mostrar anuncios de alta intención, mensajes de texto, etc.
- Crear y ofrecer contenido útil y relevante.
La publicación de contenido valioso en forma de preguntas frecuentes, videos, blogs, publicaciones en redes sociales y boletines le permite educar a los clientes sobre sus productos o servicios. En conjunto, el contenido relevante actúa como una base de conocimiento para sus clientes, lo que les permite consultar los recursos cuando sea necesario y utilizarlos como autoservicio.Y en la medida en que los clientes consumen su contenido digital, están interactuando activamente con su marca. Así que adapte su contenido entendiendo la información que sus consumidores encuentran valiosa.
Proporcionar contenido útil también es una gran estrategia de re-engagement. Asegúrese de distribuir contenido en todos los canales digitales relevantes, ya que les recuerda a los clientes su marca y su oferta.
- Vincule todos los canales digitales de manera significativa
La verdad sobre los canales digitales es que funcionan de manera óptima cuando están interconectados. Pero la mayoría de las empresas utilizan cada canal digital, como correos electrónicos, mensajería, etc., en silos en lugar de combinarlos.El compromiso omnicanal es la mejor manera de involucrar a sus clientes, desde la incorporación hasta la reactivación de clientes silenciosos de manera efectiva. WebEngage lo ayuda a usar varios canales digitales, como notificaciones web, correos electrónicos, redes sociales, etc., en conjunto.
Por ejemplo, cada vez que un cliente abandona su carrito, puede usar notificaciones automáticas como canal principal para recordarle que su compra no ha finalizado, seguido de un correo electrónico personalizado y un mensaje de texto de WhatsApp.
Journey Designer de WebEngage le permite crear rápidamente viajes personalizados atractivos, optimizarlos utilizando métricas en tiempo real e interacciones con los clientes, y mejorar las campañas automatizadas en todos los canales.
Y ahora, algunos ejemplos inspiradores de interacción con el cliente digital de marcas exitosas.
Ejemplos de empresas que han vinculado el compromiso con el marketing
- Happilo: experimentando con la personalización web
Los sitios web suelen ser el primer punto de contacto que los clientes tienen con su empresa. La personalización web es una táctica que le garantiza ofrecer a los visitantes una excelente primera impresión y aumentar la participación.
Los usuarios modernos de varios segmentos esperan que las marcas ofrezcan contenido relevante en cada interacción. Eso es lo que ejecutó Happilo con su estrategia de personalización en línea.
La marca de alimentos saludables buscó mejorar sus tasas de retención y frecuencia de pedidos, pero se enfrentó a una estrategia de personalización débil. Happilo utilizó las campañas en línea de WebEngage para crear experiencias hiperpersonalizadas y únicas para cada usuario en función de sus eventos y atributos personalizados.
¿El resultado de la personalización web? Un aumento del 15 % en las compras repetidas y un aumento masivo del 286 % en las conversiones de carritos abandonados.
La conclusión: la personalización débil puede conducir a una alta rotación de clientes. Diríjase a los clientes con precisión adaptando y optimizando sus campañas en función de numerosos atributos de usuario.
- Scripbox: compromiso del cliente 3 veces mayor a través de contenido valioso
Las empresas a menudo malinterpretan el aprovechamiento de las comunicaciones de los usuarios enviando spam a los clientes con mensajes innecesarios. Hoy en día, donde los usuarios se enfrentan constantemente al ruido digital, es hora de que las marcas entreguen información contextual a sus clientes.Scripbox descifró este código al asociarse con WebEngage, aprovechó los flujos de trabajo automatizados para impulsar el compromiso y utilizó comunicaciones contextuales para una mejor retención.
WebEngage ayudó a la marca a automatizar sus servicios omnicanal mediante Journey Designer. Además, Scriptbox bifurcó a los usuarios en función de sus rasgos y acciones y realizó pruebas A/B de estrategias de participación para entregar el contenido correcto al público objetivo correcto sin problemas.
¿El resultado? Scriptbox notó un aumento de 3 veces en el compromiso y un aumento del 30% en las tasas de apertura de correo electrónico.
La conclusión: la segmentación de clientes y los esfuerzos de marketing de pruebas A/B son clave para enriquecer las campañas y garantizar que los usuarios correctos reciban el contenido previsto para aumentar el compromiso.
- Perfora: comunicación personalizada a través de múltiples canales digitales
Como se mencionó, las empresas deben priorizar la personalización de las experiencias de los usuarios en todos los puntos de contacto del canal digital para garantizar que los clientes avancen sin problemas en el embudo de ventas. A eso apuntaba Perfora.La marca de atención médica buscó mejorar la participación y la experiencia del usuario mediante la personalización de sus comunicaciones a través de canales como correo electrónico, WhatsApp, SMS y Web Push.
Perfora trabajó con WebEngage y utilizó un enfoque omnicanal para atraer a sus clientes a través de estos canales y varias etapas del embudo, desde los que abandonan el carrito hasta los compradores por primera vez.
¿El resultado? Perfora vio una mejora del 13 % en la recuperación de carros.
La conclusión: el enfoque omnicanal es la mejor táctica para abordar la dificultad de retener e involucrar a los usuarios de manera efectiva debido a su capacidad de crear experiencias bien conectadas.
- Vikatan: aproveche los comentarios de los clientes para aumentar el compromiso
A los clientes les encanta sentirse escuchados y comprendidos. Capturar los comentarios de los clientes le permite comprender su perspectiva y es la mejor manera de mejorar la experiencia del usuario.Vikatan, una casa de medios líder, buscaba impulsar su compromiso móvil y web mientras brindaba experiencias de lectura excepcionales. Pero la marca notó un aumento en las desinstalaciones de aplicaciones y, como resultado, una caída masiva en la participación de los usuarios.
Para comprender la razón detrás de la caída drástica, Vikatan envió encuestas de comentarios a los usuarios que desinstalaron la aplicación. Como resultado, la marca descubrió que la aplicación fallaba en sus dispositivos, lo que los llevó a desinstalarla. Estas encuestas llevaron a un aumento del 18 % en la reinstalación de aplicaciones después de la rectificación.
Además, Vikatan usó Relays con la ayuda de WebEngage para involucrar a los lectores a través de comunicaciones hiperpersonalizadas seguidas de una estrategia de participación multicanal utilizando Journey Designer.
La conclusión: Solicite comentarios de los clientes mediante encuestas breves para comprender la postura del cliente y obtener datos contextuales para rectificar las inquietudes.
- Cómo los clientes eligen interactuar con su negocio.
- Qué canales digitales están más inclinados a usar y con los que prefieren interactuar.
- Cómo podría explorar las ventajas de cada canal digital para obtener el máximo impacto.
- Cómo involucrar y volver a involucrar a los clientes a través de cada canal y mantener intactos sus intereses en sus ofertas.
Conclusión
No existe un escenario de uno u otro al elegir entre el marketing digital y la participación del cliente. La estrategia correcta de participación del cliente debe basarse en gran medida en el marketing digital para generar la lealtad del cliente y fomentar el crecimiento del negocio.
Juntos, el compromiso digital del cliente muestra:
La creación de experiencias omnicanal y conectadas es clave para impulsar la participación de los usuarios en todos los canales y aumentar el valor del tiempo de vida del cliente.
Con las soluciones de participación omnicanal de WebEngage, adapte experiencias bien personalizadas y mensajes dirigidos para aumentar sus ingresos en todos los canales. Comprenda mejor a sus clientes con Journey Designer y automatice campañas en múltiples etapas del viaje del cliente.
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