Cómo utilizar los informes del centro de llamadas para mejorar la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es la palabra de moda en marketing en este momento. Mejore la experiencia de sus clientes y los clientes lo recompensarán con más lealtad, más ventas y más referencias, según una investigación de PwC.

Afortunadamente para las marcas que usan un centro de llamadas, los clientes prefieren abrumadoramente la interacción humana cuando se comunican con las marcas. De hecho, la gran mayoría dice que su método de comunicación preferido número 1 es hablar con un agente en vivo por teléfono.

Con tantos clientes que buscan hablar con un agente en vivo, los informes de su centro de llamadas pueden ser un tesoro de información sobre cómo se acumula la experiencia de su cliente. Solo necesitas saber dónde buscar.

Aquí hay seis formas inteligentes en que el análisis del centro de llamadas puede ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente.

1. Pronostique las horas pico con mayor precisión.

Un elemento que es esencial para el éxito del centro de llamadas es tener el personal adecuado. Contrate a demasiados agentes, y tendrá muchos jugando con sus pulgares mientras esperan su próxima llamada. Muy poco personal y terminará con muchos clientes enojados.

La mayoría de los clientes solo están dispuestos a esperar dos o tres minutos antes de frustrarse y colgar. Lástima que el tiempo de espera promedio sea mucho más largo que eso, trece minutos, y los tiempos de espera se triplicaron aproximadamente desde el comienzo de la pandemia.

La previsión es una ciencia imperfecta, pero los informes de su centro de llamadas pueden ayudarle a perfeccionarla. Puede comenzar con algunas mejores prácticas básicas. Por ejemplo, los minoristas saben que necesitan más personal durante las vacaciones.

Sin embargo, una vez que haya implementado las mejores prácticas, deberá consultar el análisis de su centro de llamadas para continuar. Utilice estos informes para identificar los días pico, las horas pico y las temporadas pico, y el personal correspondiente. Por ejemplo, el análisis del centro de llamadas puede mostrarle si tiene muchas llamadas sin responder y cuándo. Tal vez necesite agregar más personal durante esas horas de gran volumen del día.

2. Resuelva más llamadas en el primer contacto.

La mayoría de los clientes, y los centros de llamadas, quieren resolver su problema la primera vez que hablan con un agente. Al revisar los informes de su centro de llamadas, puede ver con qué frecuencia sucede eso. Esta es una métrica del centro de llamadas llamada resolución de primera llamada o resolución de primer contacto. Puede utilizar el análisis de su centro de llamadas para medir la tasa de resolución de su primera llamada.

También puede intentar experimentar con diferentes estrategias para ver cómo eso afecta su tasa de resolución de primer contacto. Por ejemplo, puede notar que ciertos problemas tienden a tener tasas de resolución de primer contacto más bajas. Mira esas llamadas. Es posible que deba mejorar su guión de servicio al cliente.

O bien, puede encontrar que ciertos agentes tienen tasas de resolución de primer contacto más bajas. Tal vez necesitan más entrenamiento.

Si bien no es razonable esperar una tasa de resolución del 100% en el primer contacto, hacer lo que pueda para aumentar la suya puede conducir a una mejor experiencia del cliente.

3. Acorta el tiempo de tu experiencia.

Es común que los centros de llamadas salientes revisen el tiempo de experiencia de sus agentes, como cuánto tiempo dedican a marcar números, manejar el problema de un cliente (también conocido como tiempo promedio de atención) o finalizar la llamada. Revisar estas métricas puede ayudarlo a detectar eficiencias que pueden aumentar la productividad de su agente y su rentabilidad.

Sin embargo, también es importante considerar el tiempo de experiencia de sus clientes. Y, lo más probable es que sea más largo de lo que piensas. Para sus clientes, el tiempo de experiencia incluye el tiempo que les lleva marcar, tocar su IVR, esperar en espera y finalmente contactar y hablar con un agente en vivo. Acortar el tiempo de experiencia de sus clientes puede aumentar su satisfacción general y la prescripción de su experiencia de cliente. A todo el mundo le gusta hacer las cosas más rápido, ¿verdad?

Esa fue una pregunta retórica, pero la responderemos de todos modos. Según Forbes, el 69% de las personas dice que una buena experiencia de servicio al cliente depende de una resolución rápida de su problema. Al mismo tiempo, el 65 % de las personas culpó de una mala experiencia del cliente a que tomó demasiado tiempo para resolverse.

Utilice los informes de su centro de llamadas para conectar los puntos entre los tiempos de experiencia del cliente y ciertos agentes, problemas o incluso identificadores clave de clientes. ¿Notas alguna relación?

4. Reducir la tasa de abandono.

La tasa de abandono describe el porcentaje de clientes que cuelgan antes de comunicarse con un agente. No es ideal.

Sea cual sea el tuyo, no te preocupes; no tienes que llegar a una tasa de abandono del 0%. Eso es imposible de todos modos, ya que algunos clientes colgarán por razones que no tienen nada que ver con sus agentes, como recibir otra llamada más urgente. Sin embargo, puede haber algunas cosas que su marca está haciendo que contribuyen a las altas tasas de abandono. Por ejemplo:

• ¿Su IVR (respuesta de voz interactiva, lo que permite a los clientes elegir cómo enrutar sus llamadas) es demasiado confuso? Intente reducir el número de opciones o revise el guión.
• ¿Los clientes cuelgan cuando se conectan con un agente? Escuche la llamada y asegúrese de que esté claro que están a punto de conectarse.
• ¿La tasa de abandono aumenta en un determinado punto de la cola? Es posible que deba aumentar la capacidad del centro de llamadas para evitar que la cola se alargue demasiado. O bien, puede implementar un servicio de devolución de llamada.

La tasa promedio de abandono de llamadas oscila entre el 5% y el 8%. Supervise los análisis de su centro de llamadas y vea qué cambios reducen su tasa de abandono a ese rango.

5. Pregunte a sus clientes qué piensan.

¿Sabes quién está mejor posicionado para contarte sobre la experiencia de tus clientes? Lo has adivinado: tus clientes. Cada vez que realice cambios para mejorar la experiencia de sus clientes, podrá ver qué impacto tiene en sus índices de satisfacción de clientes.

Esto se logra mejor cuando utiliza un software de comunicación comercial que integra encuestas de comentarios de los clientes con su solución de llamadas salientes, como Nextiva.

Con Nextiva, puede enviar encuestas posteriores a la llamada inmediatamente después de una llamada, para que los clientes puedan ofrecer comentarios mientras la experiencia está fresca en sus mentes. Y se puede acceder a los análisis de su centro de llamadas y las puntuaciones de opinión del cliente desde el mismo tablero, lo que facilita la comparación de métricas antes y después de arreglar algo.

6. Identifique oportunidades para más capacitación.

Finalmente, el análisis de su centro de llamadas puede revelar oportunidades de mejora dentro de su propio equipo. ¿Se destacan ciertos agentes, ya sea por las razones correctas o incorrectas? Para los agentes con buenas métricas, escuche sus llamadas para ver qué conclusiones puede transmitir a otros agentes. Puede ser su comportamiento general, la forma en que se registran mientras un cliente está en espera o cómo abren o cierran una llamada.

Probablemente no hace falta decirlo, pero también asegúrese de revisar las llamadas de sus agentes con métricas deficientes. ¿Qué métricas se destacan? ¿Es su tasa de resolución del primer contacto, el tiempo promedio de atención o la calificación del cliente? Es posible que necesiten más capacitación. Después de que hayan recibido una actualización, continúe monitoreando sus análisis para asegurarse de que las cosas giren en la dirección correcta.

Analiza tu call center, mejora tu experiencia

En un mundo cada vez más en línea y sin rostro, los agentes del centro de llamadas pueden brindar un toque humano personal a su negocio. Y cuando se trata de la experiencia del cliente, eso es exactamente lo que la gente busca.

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