Cómo el monitoreo del centro de llamadas puede mejorar la experiencia de su cliente

Cuando escucha por primera vez sobre el monitoreo del centro de llamadas, ¿qué le viene a la mente? Debe ser aprendizaje y formación. Pero, a menudo, lo asociamos con ese molesto mensaje de espera: "Podemos grabar su llamada con fines de capacitación y monitoreo".

Lo que muchas personas que llaman no saben es que a veces este monitoreo se realiza en tiempo real y hay un motor de análisis completo que proporciona datos completos.

En esta publicación, exploraremos lo que es posible con el monitoreo del centro de llamadas y presentaremos algunas herramientas y tácticas para agregar a su programa de capacitación.

¿Qué es el monitoreo del centro de llamadas?

El monitoreo del centro de llamadas es una práctica de escuchar las llamadas de los agentes de ventas o soporte en tiempo real o después del asunto para verificar qué tan bien se manejó la llamada. La práctica del monitoreo del centro de llamadas es esencial para mejorar la forma en que los agentes se comunican con sus clientes.

Monitoreo del centro de llamadas = escucha de ventas o llamadas de soporte en tiempo real o grabadas

3 beneficios del monitoreo en tiempo real

• Los supervisores pueden intervenir y ayudar a los agentes con dificultades
• Los agentes jóvenes obtienen aprendizaje práctico
• Los clientes obtienen ayuda de inmediato, no se necesita seguimiento
• Más centrado en soluciones inmediatas para el cliente

3 beneficios del monitoreo de llamadas grabadas

• Más fácil de comparar con sus métricas de referencia
• Se puede utilizar para crear cuadros de mando de rendimiento de agentes
• Más fácil de identificar las lagunas en el conocimiento o las habilidades de los agentes
• Más centrado en la mejora empresarial a largo plazo

Para mejorar continuamente la experiencia de sus clientes, debe evaluar periódicamente el desempeño de sus agentes. Puede hacerlo usted mismo o puede ser responsabilidad de los supervisores o agentes superiores. O bien, puede usar la tecnología para administrar el monitoreo del centro de llamadas por usted.

Pero, no es bueno si sus agentes siguen su guión a la perfección pero no ayudan a sus clientes. Aquí es donde los humanos que monitorean a los humanos tienen una ventaja sobre los controles automatizados.

Asegurarse de que los agentes y los clientes estén en la misma longitud de onda garantiza que todas las partes estén satisfechas. Profundicemos en las herramientas que ayudan con el control de la calidad.

3 herramientas para ayudar con el monitoreo del centro de llamadas en tiempo real

El monitoreo de calidad es una de las principales razones para utilizar el monitoreo del centro de llamadas. Las llamadas de mejor calidad se incorporan a su programa más amplio de experiencia del cliente.

TLDR: llamadas de alta calidad = una mejor experiencia del cliente.

Aquí hay algunas recomendaciones prácticas a tener en cuenta al iniciar un programa de monitoreo de llamadas por primera vez.

1. Monitoreo en vivo

Los supervisores y gerentes pueden escuchar llamadas en vivo sin interrumpir al agente oa la persona que llama. Puede seleccionar una llamada/agente para escuchar al azar o programar una escucha en vivo según la capacitación y los comentarios.

El monitoreo en vivo garantiza que los clientes que luchan por resolver su consulta obtengan ayuda de los supervisores que intervienen en las llamadas.

Una vez que escuchan, los supervisores pueden hacerse cargo de la llamada o brindar asesoramiento al agente sin que el cliente escuche. A menudo se prefiere esto ya que sus agentes se sienten ayudados en lugar de socavados.

Los agentes tienen la opción de marcar cuando necesitan ayuda para que los supervisores puedan unirse a llamadas difíciles.

En comparación con la grabación de llamadas estándar, el monitoreo en vivo le permite acceder a funciones de supervisor como la intrusión de llamadas y el susurro de llamadas.

Verifique el acceso a estas herramientas de supervisor cuando evalúe el software del centro de llamadas.

2. Escucha entre pares

No solo los supervisores pueden participar en los programas de monitoreo. A menudo, los centros de llamadas "acompañan" a un agente senior y junior.

Al emparejar a sus compañeros, cada agente aprende de personas con experiencias identificables que atienden a sus clientes todos los días. La capacitación de los supervisores y los cursos formales es excelente. Pero nadie conoce a su cliente como usted.

Por ejemplo, en una configuración típica, su agente junior se sienta con el agente senior para aprender cómo manejan los diferentes tipos de llamadas. Puede que no sea práctico en espacios de oficina reducidos o cuando los agentes trabajan desde casa, pero con el software de monitoreo de llamadas adecuado, también es posible que los agentes se asocien de forma remota.

Con acceso a herramientas de monitoreo, su agente junior puede escuchar las llamadas de su agente senior desde cualquier lugar. Del mismo modo, su agente senior puede asesorar durante las llamadas en vivo cuando sus agentes junior están manejando sus primeras llamadas.

3. entrenamiento en grupo

En una escala más amplia, la capacitación grupal le brinda la oportunidad de reunir a todos para escuchar llamadas en vivo o grabadas.

Lo último que quieren los agentes cuando tratan con clientes sensibles es el temor de que sus compañeros los escuchen en caso de que cometan un error. No ayuda agregar estrés innecesario en un ambiente ya presionado.

Una mejor opción para el entrenamiento en grupo es escuchar las llamadas después del asunto. Puede seleccionar llamadas que tengan diferentes aspectos como ejemplos de buena y mala calidad.

Aquí, también puede asegurarse de que todos estén alineados con su estrategia de experiencia del cliente. Cuando todos cantan la misma partitura, los clientes obtienen ayuda constante sin importar el agente o el canal.

Herramientas para ayudar con el entrenamiento de servicio al cliente posterior al asunto

Al evaluar la satisfacción del cliente, es posible que deba escuchar las llamadas que sus clientes marcan como malas experiencias o servicio al cliente excepcional.

Por ejemplo, puede encontrar una llamada en la que un agente atendió a un cliente enojado y convirtió la situación en una venta adicional. O el polo opuesto puede ser cierto. Es posible que un agente haya estado presionando demasiado para lograr una venta y molestar a su cliente satisfecho.

A diferencia del monitoreo de calidad en tiempo real, ya no tiene la oportunidad de remediar la llamada en curso. Pero, tiene acceso a la grabación de llamadas casi tan pronto como se completa la llamada.

Puede buscar métricas que se destaquen (como más tiempo que su tiempo de manejo promedio) y profundizar en por qué una resolución tardó tanto en alcanzarse. Este y otros puntos de referencia se pueden usar para identificar qué llamadas deben revisarse. Úselos para informar las tarjetas de puntuación de los agentes y la capacitación adicional.

Una vez que comience, pronto verá que estos se incorporan a un programa continuo de experiencia del cliente.

Al revisar los cuadros de mando de los agentes, es posible que vea indicadores claros de brechas en el conocimiento o las habilidades de los agentes. Para prepararse para detectarlos temprano, diseñe una plantilla de evaluación de agentes específicamente para las métricas que desea mejorar.

Por dónde empezar con el software de monitoreo del centro de llamadas

En primer lugar, asegúrese de saber qué métricas y KPI está midiendo. Cuando sabe lo que se esfuerza por lograr, puede descubrir cómo usar mejor el monitoreo del centro de llamadas. Y luego actualice sus formularios y plantillas de evaluación de agentes con esos KPI.

Finalmente, asegúrese de que sus métricas de KPI coincidan con los objetivos del cliente (lo que el cliente está tratando de lograr al comunicarse con su equipo de soporte) para que los agentes y los clientes trabajen juntos para encontrar resultados. (Menos tomar y más dar.)

Para ayudarlo a configurar el monitoreo del centro de llamadas, comience con Nextiva Call Center.