Una guía completa de marketing móvil para hoteles

Los teléfonos inteligentes han cambiado radicalmente nuestra vida cotidiana, incluida la forma en que viajamos y reservamos habitaciones de hotel. De todos los dólares publicitarios de hostelería, el 63 % se gasta en marketing móvil, y esta cifra aumenta cada año. Algunos hoteles aún no se han adaptado a esta nueva realidad, mientras que otros saben que necesitan hacerlo, pero no saben cómo hacerlo.

Pero cuando observa lo que está funcionando en la industria, está claro que es hora de aprender a adoptar un enfoque móvil. Basta con mirar a Hilton. El gigante hotelero dice que su aplicación móvil es responsable del 20% de sus reservas.

En toda la industria hotelera, el número de reservas realizadas a través de aplicaciones móviles es un poco más del 33%. Esto significa que, como alguien en la industria hotelera, debe tener un plan de marketing móvil.

Por qué es importante el marketing móvil hotelero

El uso de teléfonos inteligentes y tabletas se ha convertido en una segunda naturaleza para la mayoría de las personas, especialmente cuando viaja. El GPS les muestra a todos adónde van, y las personas están a solo un “Oye, Siri” o un “Okay, Google” de cualquier respuesta que necesiten. La propia investigación de Google ha demostrado que el 70% de los viajeros utilizarán un dispositivo móvil para buscar y reservar una habitación cuando estén de viaje.

“¿Dónde hay un lugar para quedarse cerca de mí?” es una de esas preguntas frecuentes. Los teléfonos inteligentes han eliminado gran parte de la necesidad de reservar una habitación con días o semanas de anticipación. La principal razón de este cambio es que los viajeros pueden ir todo el tiempo que quieran y encontrar habitaciones, tarifas y reseñas de lugares cercanos con una sola búsqueda.

Lo que necesita para entrar en el bucle móvil

Un sitio web compatible con dispositivos móviles

Con más personas realizando búsquedas en sus dispositivos móviles, tiene sentido que el sitio web de cualquier hotel sea compatible con dispositivos móviles. Este es un aspecto esencial del marketing móvil hotelero por dos razones principales.

La primera razón es la experiencia del usuario. Cuando las personas buscan algo en su teléfono, quieren que sea una experiencia fluida y quieren que sea rápido. El 47 % de los usuarios espera que un sitio se cargue en un dispositivo móvil en menos de dos segundos. Un poco más lento, y casi la mitad de ellos rescatan y buscan en otra parte. Si el sitio web de un hotel aparece en el teléfono de alguien y es como intentar ver una película a través de un tubo de toalla de papel, saltará de ese sitio y buscará en otro lugar.

La otra razón principal es que Google empuja a los sitios web más abajo en los resultados si no son compatibles con dispositivos móviles. No importa qué tan relevante sea el contenido, qué tan bueno sea el SEO o qué tan increíbles sean las reseñas de un hotel.

Un sitio web debe hacer tres cosas para ser considerado compatible con dispositivos móviles:

• Debe ser un servicio dinámico, realizado con un diseño web receptivo, o debe usar dos URL separadas para que la página principal redirija automáticamente a la página móvil.
• Debe ser visible para los motores de búsqueda. Algunos desarrolladores de sitios quedan tan atrapados en la seguridad que sus sitios se vuelven invisibles para Google. Nunca bloquee los motores de búsqueda para que no se conecten con partes críticas de un sitio web, como JavaScript, imágenes o anuncios.
• Debe evitar funciones o contenido que dependan de Flash. Flash no funciona en la mayoría de los dispositivos móviles, y Google empujará los sitios hacia abajo debido a esto.

El SEO móvil va más allá de las palabras clave y el contenido relevante. En resumen, no tener un sitio web que cumpla con los estándares de Google para versiones móviles es prácticamente lo mismo que no tener un sitio para las personas que usan dispositivos móviles.

Reseñas en línea

Cuando se trata de reseñas en línea, cuantas más, mejor. Cuantas más reseñas tenga una propiedad, mayor será su clasificación en los resultados de búsqueda. La razón principal por la que los hoteles usan encuestas en línea es el papel crucial que desempeñan para lograr que alguien se quede. La gente pone más fe en las reseñas de los clientes que en cualquier eslogan ingenioso o publicidad ingeniosa.

Los hoteles deben alentar a los clientes habituales y a los huéspedes que han tenido una estadía excelente a que publiquen reseñas. El Hotel Yadanarbon, un hotel económico en Myanmar, una vez fue catalogado como el destino número uno de 36 simplemente colocando tarjetas de carpa en cada habitación pidiendo a los huéspedes que escribieran reseñas. No importa dónde se publique la reseña, ya que Google las redondea todas de todos modos.

Otra razón por la que un hotel debería animar a sus huéspedes satisfechos y habituales a publicar buenas críticas es que las malas críticas son inevitables. Ocurrirán errores con las reservas, las nuevas amas de casa olvidarán un paso en la limpieza de una habitación y dejarán una sorpresa desagradable para un huésped, e incluso el mejor personal de oficina tendrá días libres. Así que es bueno tener un par de críticas positivas adicionales bajo la manga.

Textos y Chatbots

Una herramienta en el arsenal de marketing móvil de un hotel es la mensajería de texto. Cuando un huésped se vaya, envíele un mensaje SMS preguntándole cómo disfrutó de su estadía y si dejaría una reseña. El texto también podría incluir una encuesta para obtener una retroalimentación más amplia.

Un hotel también puede enviar un enlace a cualquier programa de recompensas del que forme parte y pedir a los clientes que se registren. Los puntos de recompensa adicionales también son una excelente manera de generar reseñas en línea de los clientes.

Los mensajes de texto son una excelente herramienta para los clientes habituales, especialmente si tienen la aplicación de un hotel. Además de las notificaciones automáticas habituales, los chatbots impulsados ​​por IA pueden interactuar directamente con los clientes.

Por ejemplo, cuando los clientes están cerca o viajando hacia un hotel, el chatbot puede verificar la ubicación del dispositivo móvil y enviar un mensaje de texto al huésped ofreciéndole una mejora de habitación gratuita o un descuento si se queda esa noche; el chatbot puede incluso permitir que el huésped haga una reserva.

Los chatbots también pueden realizar otras tareas, como responder preguntas que puedan tener los viajeros y vender activamente habitaciones a personas en el camino mientras el personal del hotel se enfoca en los huéspedes que ya están en el hotel. Marriott usó chatbots para manejar las solicitudes de los huéspedes del 44 % de sus miembros de recompensas en 4700 ubicaciones.

Conclusión

Con el aumento de la competencia de los servicios peer-to-peer como Airbnb, los hoteles deben aprovechar todas las ventajas que tienen para convertir a la mayor cantidad posible de huéspedes potenciales en clientes leales. Los dispositivos móviles son donde esto sucede. Cuando una persona busca habitaciones en un dispositivo móvil, es probable que ya haya tomado la decisión de comprar una habitación. Depende de los hoteles hacerse notar y cerrar el trato.