¿Qué es un Contact Center alojado y cómo funciona?

¿Qué es un centro de contacto alojado?

Un centro de contacto alojado es una solución de comunicaciones alojada en la ubicación física de su proveedor de servicios o en la nube en lugar de en sus instalaciones.

Los términos servicios en la nube y servicios alojados a menudo se usan indistintamente. Sin embargo, los servicios en la nube son un subconjunto de los servicios alojados. Esto se debe a que los servicios alojados incluyen cualquier infraestructura fuera de la ubicación física del usuario, que incluye tanto la ubicación del proveedor como la nube.

Una solución de centro de contacto alojado le permite atender a sus clientes potenciales, clientes y socios a través de diferentes canales de manera eficiente.

Es diferente de un centro de llamadas, ya que cubre muchos tipos de comunicación en lugar de solo llamadas de voz.

Centro de llamadas frente a centro de contacto alojado: diferencias clave

Un centro de llamadas es una oficina que maneja las llamadas entrantes y salientes de una empresa. Esto incluye clientes, socios y personal interno potenciales y existentes. Las empresas suelen utilizar centros de llamadas para ventas y servicio al cliente.
Los centros de llamadas tradicionales utilizan una centralita privada (PBX) que se ejecuta en líneas telefónicas físicas. Un enfoque más flexible es un centro de llamadas de VoIP. Se ejecuta en una conexión de banda ancha y ofrece numerosas funciones .
El moderno software de call center basado en telefonía IP ofrece varios beneficios:

• Capacidad para manejar un alto volumen de llamadas
• Ideal para equipos remotos
• Análisis de llamadas en profundidad
• Rentabilidad y escalabilidad
• Funciones intuitivas para acelerar el flujo de trabajo

Un centro de llamadas solo maneja llamadas de voz. En contraste, un centro de contacto incluye otros canales como correo electrónico, chat en vivo, SMS, mensajería instantánea y tickets de soporte.
Los centros de contacto también son omnicanal porque les permite a los clientes comunicarse con usted en un canal de su elección.
Para muchas empresas, las llamadas de voz se han convertido en un canal de escalamiento, no en un servicio principal. Esto significa que los canales como el chat web y el autoservicio móvil van en aumento.
Con una plataforma de centro de contacto, puede ejecutar campañas de marketing y ventas más efectivas. Le da acceso al recorrido completo del cliente, independientemente del canal. También puede resolver los problemas de los clientes más rápidamente gracias al fácil acceso a las interacciones anteriores.

¿Decidir entre un centro de contacto y un centro de llamadas ? Piénselo de esta manera: un centro de contacto es mejor para grandes empresas con muchos agentes. Un centro de llamadas es ideal para empresas cuyos clientes dependen en gran medida de las llamadas.

Ventajas de un contact center alojado

Un centro de contacto alojado brinda importantes beneficios en comparación con los centros de contacto tradicionales en las instalaciones. También se conoce como centro de contacto virtual.

virtualización del centro de contacto

Los días de un contact center ajetreado y ruidoso en una habitación se están acabando. Los centros de contacto alojados no tienen que depender de infraestructura física ni cables de cobre. Esto significa que sus agentes pueden acceder a su estación de trabajo dondequiera que estén, siempre que tengan acceso a Internet.
Esto hace que los centros de contacto alojados sean una excelente opción para los trabajadores remotos, así como para aquellos que a menudo están en movimiento.

Amplias funciones para agentes y supervisores

Los centros de contacto alojados ayudan con más que administrar varias llamadas telefónicas a la vez. Sus características son fáciles de agregar e implementar e incluyen:

• Cola de llamadas y estacionamiento de llamadas
• Grabación de llamadas y monitoreo de llamadas
• Estado del agente (presencia de llamada)
• Fácil transferencia de llamadas
• Chat interno del equipo

Potentes integraciones para el acceso centralizado a los datos

Los centros de contacto alojados le permiten implementar la integración de telefonía informática (CTI) . De esta manera, puede conectar su sistema telefónico a sus herramientas y aplicaciones comerciales existentes.
Una de estas herramientas es una herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Le brinda acceso instantáneo a toda la información que tiene sobre el cliente, como compras e interacciones anteriores.
Esto le permite optimizar cada interacción con el cliente para lograr la máxima satisfacción del cliente.

IVR avanzado y tratamiento de llamadas

La respuesta de voz interactiva (IVR) es un sistema telefónico automatizado con capacidades de enrutamiento de llamadas. Brinda a sus clientes opciones de autoservicio a pedido y enruta la llamada al mejor agente para el problema en cuestión.
Los sistemas IVR básicos utilizan tecnología de reconocimiento de voz y entradas de teclado para enrutar la llamada en la dirección correcta. Los sistemas IVR avanzados utilizan procesamiento de lenguaje natural (NLP), una forma de IA conversacional, para comprender oraciones completas y respuestas a preguntas abiertas.
Esto significa que sus clientes obtendrán sus respuestas más rápido y los agentes pueden ser más eficientes.

El costo total de propiedad y el ROI

Considere el costo total de propiedad (TCO) de un centro de contacto y su retorno de la inversión (ROI). Tenga en cuenta los costos de:

• Hardware
• Licencias de software
• Contratación de personal experto o contratistas
• Mantenimiento
• Cargos recurrentes del proveedor
• Capacitación

Los centros de contacto tradicionales vienen con equipos de trabajo pesado. Crea una gran cantidad de costos iniciales, requiere experiencia técnica y solo se vuelve más obsoleto con el tiempo.
Las soluciones de centros de contacto en la nube son sencillas y escalables. No hay equipo en las instalaciones, por lo que no necesita contratistas ni personal para instalarlo o mantenerlo. Su proveedor se encarga de todo por usted.

Informes detallados

¿Qué tan bien está dividiendo el trabajo entre sus agentes? ¿De dónde vienen las solicitudes de los clientes? ¿Qué puedes automatizar?
El software de su centro de contacto le mostrará sus métricas clave en tiempo real. Éstas incluyen:

• tiempos de cola
• Tiempos de manejo
• Tasas de abandono
• tiempo de actividad del agente
• Resolución en la primera llamada (FCR)

Esto le permite realizar un seguimiento y mejorar el rendimiento de su centro de contacto.

Campañas salientes

Puede administrar una campaña de llamadas salientes con una solución de software de centro de contacto.
En lugar de marcar a mano cada número en una campaña saliente, puede configurar la plataforma para marcar contactos de una lista que importó y dirigir esa llamada a un agente disponible.
Esto libera a sus agentes de tareas mundanas y repetitivas. Pueden concentrarse en lo que más importa: su conversación con el cliente.

Factores a considerar antes de cambiar a un centro de contacto alojado

¿Listo para elegir la tecnología de su centro de contacto? Aquí hay algunas cosas a considerar mientras hace su investigación.

Gestión de políticas de seguridad y privacidad de datos de clientes

¿Revisar proveedores de centros de contacto? No tenga miedo de preguntarles sobre las políticas y los procedimientos que han implementado para proteger sus datos.
Estos pueden ser un plan de recuperación ante desastres, centros de datos redundantes, monitoreo 24/7 y actualizaciones de estado de la red en tiempo real.
Además, verifique los certificados de cada proveedor y el cumplimiento de la normativa. Estos incluyen GDPR, PCI, SOC 2, ISO/IEC 27001 y cualquier certificado relevante para su industria, como HIPAA.

Las funcionalidades que tu negocio necesita

Enumere las características que no son negociables para su comunicación comercial.
Busque un enfoque omnicanal integrado para que pueda administrar todos sus canales de comunicación y expandirse a otros nuevos si es necesario. De lo contrario, es posible que deba cambiar a un proveedor diferente una vez que crezcan sus necesidades.
Asegúrese de aprovechar al máximo la automatización y el enrutamiento inteligente con IVR, distribución automática de llamadas (ACD) y marcadores predictivos. De esta manera, maximizará la eficiencia de los agentes y facilitará la gestión de la fuerza laboral (WFM).
Analice la lista de características de cada proveedor para verificar que ofrecen todo lo que necesita.

Bots y automatización basada en IA

Los bots y la automatización llegaron para quedarse. Gartner informó recientemente que el 25 % de las operaciones de servicio al cliente utilizarán asistentes de clientes virtuales o tecnología de chatbot, frente a menos del 2 % solo el año anterior.
La automatización basada en inteligencia artificial (IA) es la combinación perfecta para el creciente número de canales digitales que utilizan sus clientes. Con la IA conversacional , puede hacer que su sistema aprenda de cada interacción y:

• Responda preguntas simples y recurrentes sin comprometer a un agente
• Reduzca el tiempo de espera y resuelva los problemas de servicio al cliente más rápido
• Dirija las llamadas hacia los agentes correctos en todo momento
• Aumentar la satisfacción del cliente

Experiencia del cliente y experiencia del agente

Su solución de servicio al cliente no se trata solo de sus clientes, sino también de sus agentes, y estos dependen unos de otros.
Una Encuesta Global de Centros de Contacto de Cisco reveló que el 74% de los clientes sienten que la experiencia del agente impacta significativamente su experiencia y resultados comerciales. Casi todos los agentes, el 93% de ellos, sienten que la tecnología es muy importante para crear mejores experiencias para los agentes.
Es esencial tener en cuenta las necesidades y la experiencia de sus agentes al elegir su solución de centro de contacto. Los agentes están en primera línea con sus clientes, y la forma en que los equipa es importante.
Capacite a sus agentes con una interfaz potente pero fácil de usar y maximice su tiempo de concentración al minimizar las distracciones y el trabajo repetitivo.

Configure una solución de comunicación flexible

La mejor parte de las soluciones de comunicación basadas en la nube es que son flexibles y escalables según la evolución de su negocio.
Si desea recibir más llamadas de clientes y monitorear mejor su flujo de llamadas, considere un centro de contacto . Podrá automatizar la atención al cliente multicanal y crear opciones de autoservicio para que sus clientes siempre se sientan atendidos, sin importar cuán ocupado esté.