Así es como se ve el futuro de la atención al cliente

Como especie, estamos casi enfermizamente obsesionados con la tecnología.

Hacemos cola durante días para ser el primer propietario del último dispositivo móvil, las pantallas de televisión y cine están dominadas por tramas futuristas o dispositivos increíbles, y los dueños de negocios buscan constantemente el próximo desarrollo que podría cambiar el mundo.

Tiene mucho sentido. Si hay algo que se ha demostrado que eleva a un competidor sobre otro, es tener la mejor tecnología.

Y en este momento, hay un impulso para obtener la mejor tecnología de servicio al cliente porque cuanto más felices estén sus clientes, más dinero gastarán con usted.

Pero profundicemos tanto en la dinámica cambiante de las expectativas de los clientes como en lo que podemos ver en los próximos 10 años.

El cambio en las expectativas del cliente impulsará un cambio drástico

Internet ha vuelto a los consumidores más impacientes que nunca. Cuando puede buscar productos en el autobús, comprar con un solo clic o buscar una selección de productos en su teléfono mientras mira Netflix en el televisor, no es sorprendente.

Esta necesidad de comunicación inmediata entre marcas y consumidores se está convirtiendo en el factor único y más importante a la hora de atender dudas, consultas y reclamaciones.

Pero a diferencia de muchas tácticas de marketing, no es algo que el consumidor desconozca. Sus clientes están buscando activamente marcas con un mejor servicio. Numerosos estudios como el que se presenta a continuación muestran a los consumidores colocando la velocidad de la asistencia como su principal causa para quedarse o dejar una marca.

Además de la necesidad de velocidad, existe una correlación directa entre la personalización y las ventas. Segmento , al estudiar el efecto de la personalización descubrió lo siguiente.

Combine estos dos elementos y tendrá una base de consumidores que busca un servicio rápido que esté personalizado para ellos como individuos.

Cuando se reduce a esos dos conceptos simples, no parece demasiado difícil. Los problemas surgen cuando se considera la mano de obra necesaria para atender respuestas personalizadas inmediatas.

No es una empresa pequeña y es el principal punto de conflicto para muchas marcas. Sin embargo, se cree que en 10 años habrá más de unos pocos métodos para combatir esto.

El núcleo del servicio al cliente en 10 años

El tema más candente en cualquier industria en este momento es la popularización de la IA y el aprendizaje automático.

Todos estamos emocionados de ver exactamente cuánto trabajo podrán manejar las máquinas y cómo afectará esto al negocio. Sin embargo, con esa emoción viene una medida igual de preocupación relacionada con la cantidad de trabajos que estarán disponibles.

Después de todo, si una máquina es capaz de imitar perfectamente a un humano, entonces, ¿cuál es la necesidad de tener personas trabajando en su negocio?

Personalmente, creo que es un miedo infundado.

Jeff Bezos lo resume mejor en esta entrevista cuando dice;

“Creo que las personas, todos nosotros, me incluyo a mí mismo, somos muy poco imaginativos sobre cómo serán los trabajos futuros y cómo serán. Por ejemplo, si una convención de granjeros hace un siglo supiera que “terapeuta de masajes” sería un trabajo, se habrían quedado incrédulos”.

La IA no va a dejarnos a todos sin trabajo, sino que nos proporcionará nuevos tipos de trabajos. Tal vez un paralelo más cercano para trazar sería la línea de montaje de Henry Ford.

Al principio, la línea de montaje era simplemente un método más efectivo para agilizar la fabricación del Modelo T. Sin embargo, con el paso de los años, más tareas de montaje se han automatizado con máquinas.

Pero, ¿significa esto que ya no hay necesidad de ese toque humano? No. Lejos de eso, de hecho.

Los únicos elementos automatizados de la producción de automóviles son aquellos que son muy repetitivos y requieren un resultado uniforme, como los talleres de pintura y carrocería. El hecho de que las máquinas ahora puedan manejar estas tareas ha llevado a más personas a desempeñar roles más calificados.

Al examinar el fenómeno, los expertos de la industria Ron Harbour y Steve Scemama tienen muchos elementos perspicaces para compartir. A continuación, he extraído algunas de sus mejores citas del artículo vinculado.

“Si observa las operaciones más ágiles, rentables y de la más alta calidad, notará que el número de empleados no se ha desplomado en las últimas dos décadas”

“¿Qué mantuvo a tantos humanos en el trabajo? La clave fue el alto nivel de personalización en el último modelo y el inteligente reconocimiento por parte del fabricante de que mantener los robots y la automatización reprogramados para satisfacer las necesidades en constante cambio puede haber retrasado la transición y, al menos a corto plazo, encarecida.

Siempre habrá una necesidad de ese toque humano. Somos más rápidos para adaptarnos y la IA no está ni cerca del nivel en el que puede tomar los trabajos que requieren un pensamiento adaptativo y un toque emocional.

Pero eso no quiere decir que la IA y el servicio dirigido por máquinas no ayuden. La clave es tener una computadora líder humana. Usar máquinas para agilizar el proceso, dando a su personal más tiempo para concentrarse en las tareas reales que conducen a un aumento de las ventas y la retención.

Una buena solución de servicio al cliente en diez años utilizará máquinas para manejar las tareas que son similares a la fabricación de automóviles en números. Estamos hablando de la clasificación de consultas y preguntas, el manejo de preguntas frecuentes con respuestas con plantillas escritas por un humano y la gestión de tareas que consumen mucho tiempo y ofrecen poco valor en general.

A lo que conducirá esto es a un mundo donde el servicio al cliente es casi verdaderamente personal, y así es como creemos que se verá.

Más vídeo

El video contacto con tus clientes va a ser el motor de la comunicación en el futuro. Los usuarios ahora pueden hablar con personal capacitado a través del chat en vivo, pero todavía carece del toque humano que es el contacto visual y la voz de una persona.

Al probar el video en un entorno B2B (que es notoriamente más serio que las ventas B2C), el contenido de video ayudó a HubSpot a multiplicar por cuatro su tasa de cierre .

Con las computadoras eliminando la tensión del personal de servicio al cliente, tendrán una mayor oportunidad de participar en una videollamada con los usuarios para ayudarlos a tomar las decisiones correctas.

El chat en vivo dominará

Si bien el video será clave, no siempre es factible participar en una videollamada. A medida que el uso de dispositivos móviles continúa aumentando, las personas se encontrarán en más situaciones en las que se necesitarán chats de texto.

Sin embargo, aún se necesitará una respuesta inmediata. Y con las máquinas que manejan el trabajo fácil pero lento de clasificar y priorizar, su personal tendrá más tiempo para manejar las quejas de manera 1-1.

El chat en vivo ha crecido increíblemente en los últimos 5 años y nada parece estar desacelerándolo.

No sería exagerado sugerir que en el futuro el chat en vivo reemplazará completamente el correo electrónico para las necesidades de servicio al cliente.

El servicio al cliente será su mayor punto de venta

A medida que estamos cada vez más conectados, las marcas que se destacan son aquellas que pueden ofrecer asistencia inmediata a sus usuarios.

Los consumidores modernos buscan una experiencia más que un simple producto. Una experiencia lo más simplificada y fácil de completar posible. Cualquier fricción o dificultad innecesaria los obligará a salir de su sitio y al de su competidor.

El servicio al cliente inmediato es la forma más efectiva de eliminar cualquiera de esas barreras. Es el método más simple para ayudar a alguien a encontrar lo que necesita en el menor tiempo posible.

Como resultado, un buen servicio al cliente va a ser el factor decisivo cuando se trata de qué marca elegir. Las personas se irán con el negocio que les ayude a lograr su objetivo en el menor tiempo posible.

El futuro del servicio al cliente es…

Todos. Sobre. Eficiencia.

Se centrará en dar a la gente una respuesta inmediata a sus preguntas candentes de la forma más personal posible.

En este momento, ese es un objetivo difícil de lograr. Servicios como eDesk están creando un conjunto de herramientas para ayudarlo a llegar allí, pero depende de usted unirse y hacer uso de donde estamos ahora.

Las respuestas con plantillas, el aprendizaje automático y la clasificación efectiva son lo que debería estar buscando en este momento. A medida que pasa el tiempo, verá que características similares quitan más carga a su personal de soporte para que puedan ofrecer un mejor servicio a quienes realmente lo necesitan.

Y, cuando llegue la próxima década, veremos máquinas automatizadas de servicio al cliente dirigidas por humanos que aumentarán las ventas como locos.

Si desea comenzar para estar un paso por delante de la competencia y más cerca del objetivo final de un proceso casi automatizado, regístrese para obtener una prueba gratuita de eDesk ahora mismo.