Trucos útiles de ventas, marketing y experiencia del cliente para los empresarios de hoy

¿Sabía que se formaron 346 000 nuevos negocios en los EE. UU. en el tercer trimestre de 2022? Eso es un salto significativo de 227,000 nuevos negocios iniciados en el segundo trimestre de 2020.

Esto significa que su pequeña empresa probablemente se enfrentará a una dura competencia. ¿Cómo lo superas?

Mejor experiencia del cliente (CX).

Una experiencia de compra de primer nivel lo ayuda a construir una sólida base de clientes o una comunidad de clientes leales que realizarán compras repetidas. Incluso puede ayudarlo a atraer nuevos clientes a través de referencias o de boca en boca .

Pero, ¿cómo puede mejorar los recorridos de los clientes y convertir clientes potenciales en clientes habituales como propietario de una pequeña empresa ? Adoptar un enfoque integrado para la experiencia del cliente , el marketing y las ventas es clave. Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a comenzar.

Persiga las pistas correctas

Es probable que pase mucho tiempo generando clientes potenciales y haciendo un seguimiento de ellos. Los nuevos clientes potenciales son parte integral de un canal de ventas de alto rendimiento.

Pero como propietario de una pequeña empresa , es posible que no tenga los recursos para nutrir cada cliente potencial que ingresa a su cartera. Un ejemplo: el 70 % de los propietarios de pymes informan que manejan todas sus operaciones de ventas y marketing por sí mismos, lo que significa que no tienen un equipo dedicado y carecen de métricas significativas de la experiencia del cliente .

Es más inteligente utilizar una plataforma de gestión de relaciones con los clientes ( CRM ) que le permita puntuar y calificar clientes potenciales. Las soluciones modernas de CRM analizan la probabilidad de conversión de cada cliente potencial y asignan una puntuación. Eso, a su vez, puede ayudar a los dueños de negocios (y sus equipos de ventas) a enfocar sus esfuerzos de seguimiento y fomento. Esto también asegura que no se escape ningún cable.

Definir personas compradoras concretas

Comprender los puntos débiles , las preferencias y el comportamiento de su público objetivo es uno de los consejos de marketing más mencionados para los emprendedores . Pero tener una visión general amplia de sus clientes potenciales no es suficiente. Lo último que desea es ahuyentarlos con mensajes y promociones generalizados.

En su lugar, debe dividir su público objetivo en segmentos según el historial de compras, la ubicación, la actividad en línea y más. Una solución sólida de CRM puede ser útil aquí, ya que brinda una visión detallada del comportamiento, los antecedentes y las preferencias de cada cliente. Esto hace que sea más fácil dividirlos en segmentos.

Describa las personas detalladas de los compradores para cada grupo, complete con un nombre, edad, ocupación, gustos, disgustos, intereses y otros calificadores. Le ayudará a adaptar su mensaje a cada segmento y, en última instancia, a mejorar la CX.

Priorizar la personalización

Según una encuesta reciente, el 62 por ciento de los consumidores dice que una marca perderá su lealtad si ofrece una experiencia de compra no personalizada. Otro informe de PwC reveló que el 61 por ciento de los ejecutivos de fidelización de clientes clasificaron la personalización de la experiencia del cliente como una prioridad principal.

¿ Cómo es eso relevante para la comercialización de los propietarios de pequeñas empresas ?

No puede esperar impulsar las conversiones y disparar la retención de clientes con una estrategia de marketing única para todos . En su lugar, debe personalizar la experiencia del cliente en cada punto de contacto , desde la primera llamada de seguimiento hasta el correo electrónico de confirmación del pedido.

¿Las buenas noticias?

Ya estás en el camino correcto si has dividido tu público objetivo en segmentos. El siguiente paso es utilizar herramientas de automatización de marketing para ofrecer contenido personalizado, recomendaciones de productos y ofertas promocionales para cada segmento.

Una plataforma CRM como Act! , que cuenta con capacidades de automatización integradas , puede ser útil aquí. Con Act!, puede modificar su comunicación para diferentes personas compradoras en cada etapa del embudo de ventas.

Supongamos que un cliente potencial abre su boletín semanal y hace clic en un botón que lo lleva a su próximo seminario web, pero no se registra. Puede usar el software de automatización para enviar un recordatorio personalizado, instándolos a inscribirse en el seminario web.

Implementar campañas de correo electrónico automatizadas

Si hay un consejo sobre la experiencia del cliente que debe seguir, es este: use campañas de correo electrónico automatizadas para personalizar los recorridos del cliente .

Como propietario de un negocio, ya conoce los beneficios del marketing por correo electrónico . Sin embargo, muchas campañas de correo electrónico no llegan a la nota correcta con los consumidores. Esto se debe a que parecen correos electrónicos estándar enviados a cientos (si no miles) de otros prospectos. Y agregar el nombre del destinatario en la línea de asunto o en el cuerpo del texto ya no grita "personalizado".

Confiar en campañas de correo electrónico genéricas es uno de los mayores errores que puede cometer.

En su lugar, debe usar flujos de trabajo de correo electrónico automatizados para crear recorridos de clientes personalizados . Una solución integrada de CRM y automatización de marketing puede ayudarlo a implementar tales campañas.

Por ejemplo, puede configurar campañas basadas en respuestas que activan correos electrónicos específicos en función de cómo interactuó un destinatario con correos electrónicos anteriores. Alternativamente, puede crear campañas de correo electrónico de goteo que envíen automáticamente correos electrónicos de seguimiento personalizados y recordatorios para nutrir a los clientes potenciales. Es una excelente manera de adaptar el viaje del cliente a segmentos de compradores individuales.

Centrarse en el marketing multicanal

Los consumidores generalmente pasan por varios puntos de contacto , como plataformas de redes sociales , chatbots , correos electrónicos y llamadas de ventas, antes de comprar. De hecho, más del 50 por ciento de los clientes utilizan entre tres y cinco canales antes de comprar, lo que enfatiza la importancia de una estrategia de marketing digital multicanal .

Comience por identificar los canales de comunicación que cada segmento de clientes utiliza con frecuencia. A continuación, averigüe cuándo es más probable que usen estos canales. Esto le dará una idea del alcance y el momento de sus campañas de marketing .

Ahora es el momento de comenzar a crear y entregar contenido valioso y de alta calidad a través de cada canal. Asegúrese de adaptar el contenido para que se ajuste a cada plataforma y cliente y mantenga una identidad de marca consistente. Dependiendo de su grupo demográfico objetivo, también puede usar otros canales como SMS, notificaciones automáticas y aplicaciones de mensajería instantánea.

Brinde atención al cliente de primer nivel

Seis de cada diez propietarios de negocios seguirán adelante después de 48 horas si no se resuelve su problema de incorporación. En otras palabras, convertir prospectos en clientes no es suficiente. También necesita una estrategia de éxito del cliente . Y eso enfatiza la importancia del apoyo proactivo y oportuno.

Proporcione atención al cliente omnicanal con chatbots , preguntas frecuentes , artículos de la base de conocimientos, correos electrónicos y llamadas telefónicas. El uso de un sistema de tickets para abordar y resolver las consultas de los clientes también puede ayudar a mejorar la experiencia posterior a la compra.

Acelere la resolución de consultas al garantizar que los equipos de atención al cliente puedan acceder fácilmente a los datos del cliente. Una plataforma de CRM puede ser útil en este caso, proporcionando a sus representantes información actualizada sobre un cliente, incluido su historial de compras y servicios. Esto ahorra a los clientes la molestia de repetir sus consultas y otros detalles cada vez que hablan con un nuevo representante. ¿El resultado? Mejor satisfacción del cliente .

Seguimiento y medida

Invertirá muchos recursos en flujos de trabajo de correo electrónico automatizados y campañas multicanal para atraer y retener clientes. Pero, ¿le están ayudando estas inversiones a mejorar las tasas de conversión y la fidelidad de los clientes ?

Utilice su sistema CRM para monitorear sus procesos de ventas, campañas de marketing y canales de atención al cliente . Le dará una visión general de las brechas en el embudo de ventas que están causando la pérdida de clientes potenciales. De igual forma, puede identificar cuellos de botella que impiden repetir compras.

Integrar las ventas, el marketing y el servicio al cliente

Si desea brindar la mejor experiencia de compra e impulsar la retención de clientes , no permita que los equipos de ventas, marketing y atención al cliente trabajen en silos. En su lugar, empoderarlos para colaborar utilizando una solución integrada de CRM y automatización de marketing .

Con Act!, puede reunirlos todos bajo un mismo techo para brindar una experiencia superior al cliente . Prueba ¡Actúa! gratis para ver sus beneficios de primera mano.