Por qué la coherencia de la marca es clave para una excelente experiencia en el centro de ayuda

La coherencia de la marca es un elemento crucial para el éxito de cualquier empresa. Tener una marca reconocible al instante ayuda a las empresas a fomentar la confianza, la lealtad y la retención entre sus clientes y garantizar una experiencia de cliente perfecta.

La mayoría de las empresas aprecian la necesidad de coherencia de marca en ventas y marketing, en todos los canales y activos de cara al cliente, como el sitio web, las redes sociales y los materiales de habilitación. Pero esta coherencia a menudo puede pasarse por alto cuando se trata de la oferta de atención al cliente de una empresa.

¿Qué es la coherencia de marca?

La coherencia de la marca significa que su empresa aparece de la misma manera en todos los canales y recursos que ven sus clientes potenciales y clientes, cada vez que los buscan. Abarca los colores, el logotipo, las imágenes de uso frecuente, las fuentes y el tono de voz de su marca: cualquier cosa que ayude a su audiencia a reconocer inmediatamente su empresa y les asegure a sus clientes que están en buenas manos.

"La coherencia de la marca no debería detenerse después de que un cliente potencial se convierte en cliente"

Las investigaciones muestran que las marcas que mantienen la coherencia en todos los canales tienen más probabilidades de experimentar un crecimiento que las marcas que no lo hacen. De hecho, una encuesta de 2021 reveló que el 33% de 452 profesionales de diversas industrias afirman que la coherencia de la marca ha aumentado sustancialmente los ingresos de su empresa, lo que demuestra que el fundador de LinkedIn, Reid Hoffman, tiene razón cuando dice que "la confianza es igual a la coherencia en el tiempo".

Pero, ¿cómo puede su empresa lograr una experiencia de marca fluida y consistente en cada cliente potencial y punto de contacto?

Coherencia a lo largo del recorrido del cliente

La coherencia de la marca sigue siendo igualmente importante después de que un cliente potencial se convierte en cliente. De hecho, uno de los elementos más cruciales de una experiencia de cliente estelar es la oferta de soporte de una empresa. Para maximizar la experiencia, la lealtad y la retención del cliente, la transición entre cada etapa del recorrido del cliente debe ser lo más fluida posible, lo que significa que la coherencia de la marca en el centro de soporte de una empresa es clave, ya sea que se trate de soporte de autoservicio a través de su ayuda. centro o la forma en que sus representantes interactúan con sus clientes.

"Si desea crear una experiencia de marca verdaderamente fluida para sus clientes a medida que pasan de un punto de contacto a otro, observe más de cerca las capacidades de su centro de ayuda".

Crear un centro de ayuda moderno que incorpore su marca

Inyectar su marca en su centro de ayuda puede resultar complicado. A menudo, los centros de ayuda de la empresa están alojados en plataformas diferentes al resto del sitio web y sus capacidades se centran más en almacenar información útil y con capacidad de búsqueda que en la estética.

El centro de ayuda de Galxe (diseños antiguos y nuevos arriba) demuestra el valor de una marca distintiva

Si desea crear una experiencia de marca verdaderamente fluida para sus clientes a medida que pasan de un punto de contacto a otro, observe más de cerca las capacidades de su centro de ayuda. ¿Ofrece la mayoría o todos los siguientes?

Personalización

Esto significa no solo tener la capacidad de decidir el diseño exacto que funcione para su contenido de ayuda, sino también tener la flexibilidad de agregar los colores, el logotipo, las fuentes y las imágenes de su marca a su centro de ayuda para capturar verdaderamente su personalidad y hacer que sus clientes se sientan cómodos. en casa con una experiencia de marca perfecta, ya que ellos mismos responden a sus consultas.

El centro de ayuda de Funraise (diseños antiguos y nuevos arriba) muestra cómo la personalización puede marcar la diferencia.

Multi marca

Para las empresas con más de una marca, es imprescindible contar con una forma sencilla de crear y administrar múltiples centros de ayuda, manteniendo al mismo tiempo la coherencia de las experiencias de sus clientes. Pero para lograr esto, muchos centros de ayuda requieren que los equipos de soporte operen en múltiples espacios de trabajo e idiomas, lo que aumenta la complejidad y el costo.

En Intercom, entendemos que la capacidad de gestionar sin problemas múltiples marcas y hablar con los clientes en el idioma que prefieran dentro de un único espacio de trabajo es clave para una excelente experiencia para el cliente y el equipo.

"A medida que se pide a los equipos de atención al cliente que hagan cada vez más con menos recursos, responsabilidades como la coherencia de la marca pueden quedar en el camino"

Consistencia entre canales

Hoy en día, ningún centro de soporte es una isla. La mayoría de los equipos de soporte hacen que el contenido de su centro de ayuda esté disponible en múltiples canales para garantizar la facilidad de acceso y la conveniencia para sus clientes.

El desafío es asegurarse de que la experiencia del cliente se mantenga consistente en cada uno de estos muchos canales, ya sea que sus clientes accedan a sus artículos a través de su mensajería, dentro de su producto o simplemente busquen ayuda en Google. Pero una experiencia consistente no significa necesariamente recibir el mismo trato en todos los canales: se trata de atender el contexto de su cliente y adaptar el contenido que recibe según el tipo de cliente que es o desde dónde accede a su centro de ayuda para obtener la información correcta en todo momento.

Facilidad de uso

Agregar codificación a la larga lista de tareas pendientes de un equipo de soporte deja a los compañeros de equipo con menos tiempo para hacer lo que mejor saben hacer: optimizar las experiencias de sus clientes. No solo eso, sino que a medida que a los equipos de servicio al cliente se les pide que hagan cada vez más con menos recursos, responsabilidades como la coherencia de la marca pueden quedar en el camino.

"Su equipo de marketing se centrará en la presencia de su marca; su equipo de soporte también debería estarlo"

Obtener recursos de ingeniería para actualizar el centro de ayuda con cada revisión de marca es, en el mejor de los casos, inconveniente y, en el peor, imposible. Es por eso que los equipos de CS necesitan una solución sin código que les permita actualizar sin esfuerzo todos los elementos principales de un centro de ayuda en cuestión de minutos, dándoles el control y la autonomía que necesitan para priorizar la coherencia de la marca.

Descubribilidad

Su equipo de marketing estará enfocado en la presencia de su marca; su equipo de soporte también debería estarlo. Las herramientas que le ayudan a priorizar la optimización de motores de búsqueda al crear artículos del centro de ayuda hacen que sea más probable que su contenido sea lo primero que encuentren sus clientes cuando busquen ayuda. No solo eso, sino que será más probable que los clientes potenciales encuentren sus artículos cuando busquen una solución a los problemas con su herramienta actual.

El centro de ayuda de Coda (diseños antiguos y nuevos arriba) cuenta con una alta capacidad de descubrimiento

Informes de próxima generación

Los equipos de soporte de alto rendimiento mejoran e iteran constantemente su contenido de soporte, y necesitan informes granulares para revelar las áreas que necesitan actualizaciones, contenido nuevo o alineación con la marca de la empresa a medida que evoluciona. Sumérjase en el rendimiento del contenido de su centro de ayuda examinando métricas como vistas de contenido e información de conversación para ver cuánto ayuda su contenido a sus clientes y cómo se sienten acerca de sus interacciones con su empresa.

Un centro de ayuda que es una extensión de tu marca

Si su centro de ayuda no ofrece las funciones anteriores, puede estar afectando la coherencia de su marca y, como resultado, la experiencia de sus clientes. Mejorar la confianza, la lealtad y la retención de sus clientes significa incorporar una marca consistente en todos los aspectos de su oferta de experiencia del cliente, incluido el soporte.

En Intercom, hemos estado hablando con innumerables clientes y trabajando incansablemente para asegurarnos de que nuestro centro de ayuda satisfaga las necesidades de un equipo de soporte moderno y supere las crecientes expectativas de los clientes. ¿Es hora de considerar modernizar su herramienta de soporte?

Descubra cómo estamos haciendo que sea más fácil que nunca para sus clientes el autoservicio con centros de ayuda coherentes con la marca.