Transformando el servicio al cliente en el cuidado de la salud, con la educadora de salud Jennifer FitzPatrick

Por lo general, no consideramos que los proveedores de atención médica estén en el negocio de servicio al cliente: después de todo, brindan tratamiento médico, no responden preguntas sobre una suscripción de software o ayudan a resolver una consulta bancaria.

Y, sin embargo, existe una gran superposición entre el servicio al cliente y la atención médica; en última instancia, ambos implican brindar la mejor experiencia posible a las personas a las que intenta ayudar.

De hecho, hay una gran cantidad de mejores prácticas que la profesión de la salud puede aprender del servicio al cliente: la forma en que escuchamos y abordamos las preguntas e inquietudes de las personas es fundamental para ganar su confianza. Para las personas que se preparan para la cirugía o que tienen que mudarse a una vida asistida, generar confianza es absolutamente fundamental.

"Ya sea que esté haciendo una cirugía o reparando la conexión a Internet de alguien, los fundamentos son los mismos: la empatía genuina por el cliente es muy útil".

Ya sea que esté haciendo una cirugía o reparando la conexión a Internet de alguien, los fundamentos son los mismos: la empatía genuina por el cliente es muy útil. ¿Y el resultado? Incluso los clientes más ansiosos pueden relajarse y volverse más confiados.

La invitada de hoy, Jennifer FitzPatrick, llama a reinventar el servicio al cliente en el cuidado de la salud.

Durante las últimas dos décadas, Jennifer ha trabajado en una gran cantidad de departamentos en la industria de la salud, desde administración, marketing y ventas hasta trabajo clínico práctico como psicoterapeuta. Es instructora de gerontología en la Universidad Johns Hopkins, directora ejecutiva de Jenerations Health Education y autora de Cruising Through Caregiving: Reducing The Stress of Caring For Your Loved One y su más reciente, Reimagining Customer Service in Healthcare .

En este episodio, nos reunimos con Jennifer para hablar sobre estrategias simples que pueden transformar a los clientes “de odiosos a agradecidos”.

Estos son algunos de los puntos clave, aplicables no solo en entornos de atención médica, sino también en cualquier interacción de servicio al cliente:

• La creación de un ambiente acogedor y reconfortante en el cuidado de la salud no solo conduce a mejores resultados clínicos, sino que también reduce los riesgos de mala práctica, malas revisiones y otras cargas administrativas.
• Los mensajes contradictorios durante la pandemia han erosionado la confianza en las instituciones de salud, lo que ha provocado que las personas cuestionen incluso las prácticas comprobadas y científicamente sólidas.
• Para reconstruir la confianza y crear conexiones sólidas con pacientes y clientes, es esencial fomentar la participación de los pacientes y ver el proceso de tratamiento como una asociación.
• Priorizar el bienestar de los empleados y tratarlos con respeto es crucial para que las organizaciones generen lealtad e impulsen la satisfacción tanto de los empleados como de los clientes.
• Al tratar con pacientes desafiantes, puede ser útil reconocer los posibles problemas subyacentes, ser amable y empático, adherirse a las políticas de la organización y evitar las luchas de poder.

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Más allá de los resultados clínicos y los resultados finales

Liam Geraghty: Hola y bienvenido a Inside Intercom. Soy Liam Geraghty. Hoy, estamos analizando un área muy específica de servicio al cliente, una que nos afecta a todos en algún momento de nuestras vidas, y esa es la atención médica. Estoy encantada de que me acompañe Jennifer FitzPatrick, autora del nuevo libro Reimaginando el servicio al cliente en el cuidado de la salud . Jennifer ha trabajado en el cuidado de la salud desde que tenía 16 años, por lo que tiene un gran conocimiento sobre el servicio al cliente en este espacio único. Jennifer, bienvenida al espectáculo. Es genial tenerte.

Jennifer FitzPatrick: Muchas gracias, Liam.

“He hecho casi todo lo que puedas imaginar, desde trabajo administrativo hasta marketing y ventas, hasta trabajo clínico real”

Liam: Me encantaría saber un poco sobre tu trayectoria profesional hasta este punto. Como mencioné, empezaste en este espacio cuando tenías 16 años. ¿Por dónde empezaste?

Jennifer: Bueno, trabajé en un hogar de ancianos cuando tenía 16 años, cuando era muy difícil conseguir un trabajo en el cuidado de la salud. Fue una fabulosa experiencia de aprendizaje trabajar en un asilo de ancianos. Trabajé como recepcionista pero realmente disfruté estar cerca de los residentes. Entonces, si alguien necesitaba ayuda con los residentes, me traían, con muy poca capacitación. Recibí capacitación en el trabajo. Realmente disfruté trabajar con adultos mayores y en el espacio de atención médica, así que terminé especializándome en trabajo social. Mi gran objetivo en ese momento era ser administrador de un asilo de ancianos. Ni siquiera me di cuenta de que había todas estas otras cosas que podías hacer. Obtuve un título en trabajo social, obtuve una maestría en trabajo social y, por supuesto, descubrí que el espacio de atención médica es mucho más grande. He hecho casi todo lo que pueda imaginar, desde trabajo administrativo hasta marketing y ventas hasta trabajo clínico real. He sido terapeuta. He estado en tantos aspectos diferentes de la atención médica.

Hace unos 20 años, comencé a enseñar en la universidad como adjunto en gerontología de Ciencias de la Salud. A partir de ahí, abrí mi negocio de conferencias y consultoría. He tenido el placer de trabajar con todo tipo de hospitales, viviendas para personas de la tercera edad, hospicios, atención domiciliaria y consultorios médicos, y ha sido increíble ver cómo cambia la atención médica en estas tres décadas.

Liam: Tienes un libro nuevo: Reimaginar el servicio al cliente en el cuidado de la salud . ¿Por qué quisiste escribirlo en primer lugar?

“La atención al cliente es un arte. La salud es una ciencia, pero también es un negocio. Y quería hablar sobre el arte de la salud”

Jennifer: Escribí un primer libro llamado Cruising Through Caregiving: Reducing the Stress of Caring for Your Loved One , y ese libro fue para personas como tú y yo que están cuidando a un ser querido mayor o a un familiar que está enfermo. Eso era para el consumidor. Y quería abordar la atención médica desde el punto de vista de las personas que brindan la atención. Quería hablar con ellos. Quería hablar con sus líderes, directores ejecutivos, directores de operaciones. Quería saber todos los niveles de lo que puede hacer si alguien es un paciente, un cliente o un residente. Pero también para las familias: ¿cómo se mejora la experiencia?

La atención al cliente es un arte. La salud es una ciencia, pero también es un negocio. Y quería hablar sobre el arte de la atención médica porque muchos administradores y directores ejecutivos piensan en el resultado final, que se supone que deben hacer, y los médicos piensan: "Si tiene un hueso roto, queremos arreglarlo". .” Esa es la ciencia y la parte comercial. La parte del arte es: ¿Cómo haces que esa persona se sienta cómoda? ¿Cómo haces para que esa persona no esté aterrorizada?

Liam: En la introducción del libro, haces esta declaración tajante, que es que tus pacientes y clientes odian que te necesiten. ¿Porqué es eso?

Jennifer: Si está interactuando con cualquier proveedor de salud o de salud mental, no quiere estar allí. Si tiene una infección del tracto urinario, desearía no tenerla. Si tienes depresión, desearías no tenerla. Si tuvo un horrible accidente automovilístico, no está feliz de que eso haya sucedido. Y así, odian la idea de que nos necesitan. Nadie está diciendo: "Sí, puedo trasladar a mi madre a una vida asistida" o "Impresionante, puedo ir a operarme". Nadie está pensando eso. Mientras que para otras áreas de servicio al cliente, como ir de compras a Nordstrom, realmente puede disfrutarlo. Tienes ganas de pasear, aunque no compres nada. Es mirar escaparates; es divertido. No es lo mismo en el cuidado de la salud. Y así, tenemos mucho más por lo que estar a la altura. Las apuestas son mucho más altas.

Los pacientes como socios

Liam: ¿Es posible cambiar eso y hacer que los clientes o pacientes sean, como dices, agradecidos en lugar de odiosos?

Jennifer: Sí, absolutamente. Cuando entramos, no nos sentimos cómodos. Estamos preocupados, estresados, ansiosos; muchas veces, nos estamos castigando a nosotros mismos, "Debería haber perdido peso", "Debería haber dejado de fumar" o "No debería haber estado conduciendo tan rápido". ” Cuando alguien dice: “Oye, estas cosas le pasan a la gente. Podemos ayudarlo”, y entramos en ese espacio mental en el que podemos calmar a la persona y hacer que se sienta bienvenido, no solo mejoran sus resultados clínicos, la ciencia ha demostrado que en realidad mejoran más rápido, van a escriba mejores reseñas para usted y se queje menos, por lo que tendrá que lidiar con menos dolores de cabeza como administradores que se ocupan de las llamadas telefónicas y las reseñas en línea. También hay menos posibilidades de que haya malas prácticas, lo que todos quieren. Así que sí, hay muchas oportunidades. No se trata sólo de lo que gana el paciente, sino de lo que gana usted. ¿Qué hace que su negocio o su organización funcione mejor?

“Solo se necesita un poco de energía para establecer una buena relación y hacer que la persona se sienta más cómoda. Y los datos demuestran que cuando hace eso, en realidad obtiene mejores resultados clínicos”.

Liam: Me imagino que probablemente haya líderes de atención médica y médicos que crean que deberían centrarse solo en los resultados clínicos y que no tiene sentido mejorar el servicio al cliente. ¿Qué le dirías a esa gente?

Jennifer: Solo se necesita un poco de energía para establecer una relación y hacer que la persona se sienta más cómoda. Y los datos demuestran que cuando hace eso, en realidad obtiene mejores resultados clínicos. Todo es interdependiente. Entonces, sí, puede curar el hueso roto o realizar la cirugía maravillosamente, pero si esa persona se somete a la cirugía y se siente cómoda, como si estuviera en buenas manos, los resultados son mejores. Como dijiste, Liam, muchas personas dicen: “Esto es un montón de basura. No fui a la escuela de encanto, fui a la escuela de medicina”. Pero para esas personas, digo que sí marca la diferencia.

Liam: Me encantaría hablar sobre COVID por un minuto. Se introdujeron tantas políticas nuevas durante la pandemia. ¿Cómo ha impactado eso en la mentalidad del cliente o del paciente?

Jennifer: Se ha perdido mucha confianza en los Estados Unidos porque había muchos mensajes contradictorios. Y, francamente, Liam, desde el primer día, dije abiertamente que el liderazgo estaba en pánico. Nadie estaba como, “Todo va a estar bien. Vamos a superar esto”. Nunca escuché eso de un líder. Era todo, "Deberías tener miedo". Cada uno tiene su propia opinión sobre lo que pasó en los últimos tres años, pero aunque fuera la peste bubónica, me hubiera gustado ver a los líderes decir: "Escucha, vamos a estar bien", para tener una mensaje tranquilo. Y eso no sucedió.

Robert Wood Johnson de Harvard hizo un gran estudio a mediados de 2021, cuando estábamos a la mitad de todo esto, que la confianza en los CDC, la FDA y los NIH se redujo. Y eso tiene un impacto. Olvídese de las cosas de COVID: olvídese de las máscaras, las vacunas de COVID y los bloqueos. Ahora, algunas personas dicen: “Está bien, ¿tienen razón acerca de hacerse una mamografía? ¿Tienen razón sobre las vacunas infantiles? Porque hay desconfianza, mucha gente está repensando cosas que están respaldadas por la ciencia.

Liam: Totalmente. ¿Cómo haces para transformar la mentalidad de esas personas? ¿Cómo hacen los profesionales de la salud para hacer eso? Es un gran desafío.

“No creo que sea justo decir que el paciente debe simplemente hacer lo que le decimos. Se merecen participar”

Jennifer: Tienes que escuchar. En primer lugar, olvídate de los baby boomers y mayores. Los más viejos de nuestra población, hasta cierto punto, todavía tienen una deferencia muy fuerte hacia los médicos y proveedores de atención médica. ¿Por qué? Porque ese grupo de edad es el menos educado académicamente de todas las poblaciones que han vivido. Tienen esta mentalidad de que saben más. Cada generación que ha venido después no tiene la misma deferencia. Hacen su propia lectura. Ahora, sé que muchos médicos y proveedores de atención médica dirán: "No busque sus síntomas". Y ese es un buen consejo para muchas personas, especialmente si tienen un problema de ansiedad. Pero supongamos que su cliente o paciente entra y dice: "Leí este artículo de revista sobre cuál es mi condición", o "Leí un libro de un experto sobre algo por lo que está pasando mi ser querido", y quieren hablar sobre no los sople. Es realmente bastante insultante.

Durante la pandemia, creo que escuchamos a la gente decir: “Tienes que escuchar a los expertos. Tienen que tener un MD”. Piénsalo. Cuando voy a ver a mi profesional financiero, no digo ciegamente: "Oh, haré lo que quieras". Eso es tonto. Necesito participar en la conversación con mi profesional financiero. ¿Cuáles son mis metas? ¿Cuáles son mis tolerancias al riesgo? Es tu dinero; es tu jubilación. Lo mismo se puede decir cuando interactúa con su profesional de la salud o de salud mental. Es tu cuerpo; es tu vida. No creo que sea justo decir que el paciente debe hacer lo que le decimos. Se merecen participar. Y odio decir esto porque muchos proveedores de atención médica se resisten a esta idea, pero los proveedores de atención médica están muy ocupados. Es posible que haya leído más sobre el tema que ellos, especialmente si se encuentran en una situación de atención primaria. Los médicos de atención primaria tienen que tratar la varicela, pero también tienen que tratar huesos rotos y esclerosis múltiple. Si tiene, digamos, alergias a un determinado alimento, tal vez realmente haya leído más sobre alergias a ese alimento que ese documento. Entonces, creo que se trata de una asociación. No debería ser esta actitud autoritaria.

Un caso de camaradería contagiosa

Liam: Por lo general, no escuchas a las personas en el cuidado de la salud decir que quieren que algo sea contagioso, pero algo que vale la pena difundir que dices en tu libro es lo que llamas una cultura de camaradería contagiosa. ¿Qué quieres decir con eso?

Jennifer: No puedes hacer nada de esto hasta que tengas un equipo que se sienta bien trabajando en tu organización. Muchas organizaciones dicen: "Ah, nuestras reseñas son malas" o "Nos acaban de criticar en una encuesta, tenemos que arreglar esto". Y todo es interdependiente. Tienes que asegurarte de que tu equipo se sienta bien trabajando allí. Escribo mucho sobre mis experiencias trabajando en el cuidado de la salud cuando no me trataban, al menos en mi opinión, como un ser humano. Por ejemplo, estaba pasando por una situación de cuidado. Tuve una muerte en la familia, no se me dio mucha gracia durante esta situación y no sentí que pudiera dar lo mejor de mí a nuestros pacientes durante ese tiempo.

Eso es solo sentido común. Las personas no están en el espacio mental para arreglar el servicio al cliente o mejorar la experiencia hasta que sienten que están siendo atendidos. Y creo que muchos de los miembros de la Generación X, los boomers y los tradicionalistas que todavía están en el lugar de trabajo están, creo, un poco celosos de los millennials y de la Generación Z que entran al lugar de trabajo y dicen: "Trátame como una persona", porque llegamos al lugar de trabajo e hicimos lo que nos dijeron. Creo que estamos aprendiendo mucho de las generaciones más jóvenes sobre cómo tratar mejor a las personas. Pero todavía hay un poco de tontería de "debe pagar sus cuotas" que a veces hacen las generaciones mayores.

“Cuanto más inviertas en tratar a tu equipo de la forma en que esperarías tratar a tus pacientes, más te van a dar”

Liam: Para los proveedores de atención médica que nos escuchan, ¿cómo pueden juntar todo esto? ¿Qué necesitan saber sus equipos?

Jennifer: Necesitan sentir verdaderamente que usted y su organización se preocupan por ellos, que no son solo un cuerpo que cumple una tarea, que los conoce como seres humanos. Tienes que tener ciertos estándares, pero ellos necesitan creer que si tienen una verdadera emergencia personal, los vas a tratar como a una persona. Tienen un hijo enfermo, ellos mismos están enfermos o tienen una situación de cuidado. He visto a personas ser miopes al respecto, no quieren dar un poco de gracia.

Cuanto más invierta en tratar a su equipo de la forma en que espera tratar a sus pacientes, más le brindarán y más leales serán cuando visiten Glassdoor y otros sitios web para escribir sobre su experiencia. Si se van y se van a otro lado, van a escribir cosas bonitas. No van a decir: "Evita a este empleador como a la peste". Entrevisté a 20 ejecutivos de C-suite para el libro, y muchas organizaciones están haciendo cosas realmente innovadoras. Por ejemplo, hay una organización para adultos mayores llamada Silverado, y tienen una política sobre llevar a sus hijos al trabajo. No digo que eso funcione en todas partes, pero lo están convirtiendo en una posibilidad. Piensa en eso, no tener que preocuparte por el cuidado de los niños. No se trata solo de traer a sus hijos y que corran desenfrenados, es un beneficio que están permitiendo que algunos empleados utilicen.

Tensión de difusión

Liam: ¿Qué consejo le darías a las personas que experimentan con esos clientes o pacientes que, como dices en el libro, son odiosos pase lo que pase?

Jennifer: Lo primero es tratar de averiguarlo. Si alguien siempre se está quejando, nunca está contento, te llama a todas horas y sientes que nunca lo vas a satisfacer, una cosa es tratar de averiguar por qué. Puede que no tenga nada que ver con el motivo por el que los está tratando. Es posible que los esté tratando por una pierna rota, pero su comportamiento podría deberse a un problema de abuso de sustancias. Podría ser un problema de salud mental, un trastorno de personalidad, narcisismo, borderline. Podría haber tantas razones diferentes. Trate de identificar lo que podría estar pasando con esta persona y reconózcalo. No es necesario que se lo reconozcas a esa persona, dependiendo de por qué la estés tratando, pero sí debes reconocer: “Está bien, probablemente sea alguien que tiene algo más en juego. No estamos aquí para ayudarlos con su narcisismo, estamos aquí para ayudarlos con su pie roto. Solo tenemos que reconocerlo”.

"El hecho de que algo le esté pasando a esa persona no significa que el servicio básico de atención al cliente no lo desescale un poco".

Además, haga que todos estén en la misma página. No permita que el personal esté dividido sobre cómo manejar la situación. Digamos que su organización solo tiene un horario de 9:00 a 5:00, y su política es que las personas deben ir al hospital después de las 5:00. No hagas excepciones. Si esta persona se comunica con usted, recuérdele que está fuera de la oficina y dígale que llame a la sala de emergencias o vaya al departamento de emergencias.

Entonces, estar en la misma página y reconocer si está pasando algo más con esta persona. Además, aún desea utilizar los principios básicos de servicio al cliente de los que hablo en Cómo reinventar el servicio al cliente en el cuidado de la salud . Todavía quieres ser amable. Todavía quieres sonreír. Todavía quieres ser cortés. Todavía quieres tratarlos como a un ser humano. El hecho de que algo esté pasando con esa persona no significa que el servicio básico de atención al cliente no disminuya un poco la tensión.

La otra cosa es no meterse en una lucha de poder. Creo que nuestra contratransferencia a veces se activa cuando tal vez tenías un padre o un ex cónyuge que se comportaba así y, "Oh, no voy a aceptar esta mierda de esta persona". Y terminas en una lucha de poder. Eso puede generar muchos problemas, incluidas las reclamaciones por negligencia.

Liam: Algunas de las cosas que mencionaste me llevan a mi siguiente pregunta. Tenemos tantos líderes de atención al cliente de todo tipo de industrias que miran y escuchan este programa, y ​​me preguntaba si cree que hay alguna lección del servicio al cliente en el cuidado de la salud que la gente de otras industrias pueda encontrar útil.

“Podemos llevar esa lección a todas nuestras industrias: hacer contacto visual, sonreír”

Jennifer: Me alegro mucho de que hayas preguntado eso, Liam, porque creo que este libro es para todos. Para mí, la atención médica es lo más difícil para que las personas se sientan bien y satisfechas. Hay tantas lecciones en las que puedes decir: “Puedo aplicar esto a mi restaurante. Puedo aplicar esto a mi funeraria. Puedo aplicar esto a mi negocio de plomería”, porque es mucho más difícil complacer a alguien que acaba de salir de una cirugía que complacer a alguien a quien vas a arreglar su cable o Internet porque los problemas suelen ser mucho más simples. La gente está menos estresada. Sé que un corte de Internet parece el fin del mundo, pero no es una cirugía de corazón.

La otra cosa que quiero compartir que creo que es relevante para todas las industrias es que existe un gran estudio sobre las revisiones de Yelp y los cirujanos donde las personas revisaron a sus cirujanos. Están enviando un correo electrónico desagradable al administrador del hospital. Y no es que su corazón no funcionara o que su hueso no se arreglara, es porque el cirujano no fue amable con ellos. Podemos llevar esa lección a todas nuestras industrias: hacer contacto visual, sonreír. Hago muchas capacitaciones y conferencias magistrales sobre esto, y haré que la gente ponga los ojos en blanco. Te lo digo, si no observas a tu personal haciéndolo, no lo están haciendo.

AI: la mejora de la empatía

Liam: 100%. Antes de terminar, tengo que preguntarte sobre la IA. ¿Qué piensa sobre cómo la IA podría transformar el servicio al cliente y el soporte en el cuidado de la salud?

Jennifer: Bueno, probablemente ya hayas visto el estudio que indicó que la IA estaba dando más respuestas empáticas a los pacientes que las reales...

Liam: No, no había visto eso. Guau.

“Definitivamente puede ser una muy buena herramienta cuando la empatía y la actitud al lado de la cama no son una parte natural de su personalidad”

Jennifer: Lo cual da miedo. Porque ya comenzaron con, “Oh, hola. Siento que no te sientas bien. ¿Con qué frecuencia le dice eso su proveedor? Lo están diciendo de inmediato. No son simplemente como, "Está bien, pongámonos manos a la obra". Y nuevamente, muchas veces, se trata simplemente de tomar esa energía y decir: "Oh, lamento escuchar eso". Creo que potencialmente va a ser una gran herramienta, especialmente para las personas para las que no es algo natural. Algunos de nosotros somos naturalmente más empáticos que otros. Definitivamente puede ser una muy buena herramienta cuando la empatía y la actitud al lado de la cama no son una parte natural de su personalidad, y eso está bien. Se puede desarrollar. Creo que será interesante ver a dónde nos lleva la IA.

Liam: Nunca pensé en ese ángulo; podría ser súper útil. Por último, ¿dónde pueden ir nuestros oyentes para mantenerse al día con usted y su trabajo?

Jennifer: Reimaginar el servicio al cliente en el cuidado de la salud está en Amazon, Barnes & Noble y en cualquier lugar donde se vendan libros. Y también jenerationshealth.com. Me encantaría saber de usted.

Liam: Jennifer, muchas gracias por hablar conmigo hoy.