Mejores prácticas del centro de llamadas de atención médica para una mejor atención al paciente

Los centros de llamadas se utilizan comúnmente en la industria de la salud en consultorios pequeños y grandes sistemas hospitalarios. Los agentes del centro de llamadas deben saber cómo manejar las llamadas entrantes y salientes de pacientes con cuidado y sensibilidad. También deben tener en cuenta las normas federales de privacidad, como la Ley de Responsabilidad y Portabilidad del Seguro Médico (HIPAA).

Por este motivo, muchas organizaciones de atención médica optan por trabajar con centros de llamadas médicas dedicados que dependen del servicio telefónico de atención médica que cumple con HIPAA. Esta publicación analizará las mejores prácticas para los centros de atención médica que buscan mejorar el desempeño de los agentes y la satisfacción del paciente.

¿Qué es un centro de llamadas de atención médica?

Un centro de llamadas de atención médica es un centro de comunicación especializado que gestiona llamadas entrantes y salientes para organizaciones médicas, como consultorios médicos y proveedores de seguros. Sirve como punto de contacto para los pacientes y ofrece servicios que incluyen gestión de citas, consultas, facturación, verificación de seguro e incluso asistencia de emergencia.

Los centros de llamadas de atención médica suelen ser responsables de facilitar la comunicación entre pacientes y profesionales de la salud. Como tales, desempeñan un papel fundamental en la gestión de la atención al paciente, la difusión de información y el apoyo administrativo.

En muchos casos, estas soluciones de centros de contacto utilizan tecnología avanzada, incluida la inteligencia artificial , para gestionar las llamadas, los datos y las interacciones con los pacientes de manera eficiente y segura.

Debido a que los centros de llamadas pueden manejar un volumen significativo de llamadas de manera sistemática, los pacientes pueden hablar con alguien rápidamente, ya sea que necesiten programar una cita o solicitar una derivación. El informe sobre el estado de los centros de llamadas de atención médica de Hyro destaca que el 49% de los pacientes no están satisfechos con el servicio que reciben del centro de llamadas de su proveedor de atención médica. Los encuestados expresaron su frustración: 38 % “insatisfecho”, 7 % “algo insatisfecho” y 4 % “muy insatisfecho”.

El problema es tan claro como el día: los pacientes no reciben el apoyo y la atención que esperan. Actualizar su sistema telefónico y aplicar las mejores prácticas del centro de llamadas de atención médica puede aumentar significativamente las tasas de satisfacción del paciente, aumentando las tasas de retención de pacientes de los proveedores de atención médica.

Diferencias entre centros de llamadas de atención médica pequeños y grandes

Los centros de llamadas de atención médica se clasifican en pequeños o grandes y, si bien es probable que ambos utilicen tecnología basada en la nube , existen algunas diferencias clave entre ellos.

Pequeños centros de llamadas de atención médica

Los centros de llamadas pequeños suelen tener entre cinco y 25 agentes de centro de llamadas. Esto es lo que necesitas saber sobre ellos:

• Recursos limitados: debido a la escasez de personal y presupuesto, a menudo tienen menos funciones especializadas y es posible que no estén abiertos las 24 horas, los 7 días de la semana.
• Interacción personalizada: es más probable que estos centros ofrezcan comunicación directa y personalizada con los pacientes.
• Requisitos tecnológicos más simples: Es posible que no necesiten todas las comodidades que requeriría un centro de contacto empresarial ; esto puede mantener los costos bajos.
• Flexibilidad: a menudo hay una mayor flexibilidad para adaptarse a las necesidades de los pacientes o a los cambios en las operaciones gracias a interacciones más personalizadas, porque estas interacciones permiten una comprensión más profunda de los historiales y preferencias de los pacientes individuales.
• Personal generalista: Es posible que el personal deba realizar múltiples funciones, desde programar citas hasta manejar consultas de facturación.

Los centros de llamadas pequeños pueden funcionar mejor para consultorios pequeños que buscan una gestión adicional de llamadas telefónicas, especialmente si quieren ofrecer atención personalizada a sus pacientes.

Grandes centros de llamadas de atención médica

Los grandes centros de llamadas pueden tener más de cien agentes y probablemente estén disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana. Esto es lo que necesita saber:

• Amplios recursos: un mayor personal y un mayor presupuesto permiten funciones y departamentos más especializados, lo que puede resultar en una mayor eficiencia a la hora de resolver las inquietudes de los pacientes.
• Requisitos tecnológicos avanzados: es más probable que los centros grandes utilicen funciones sofisticadas de software de call center, incluida la inteligencia artificial y el análisis de datos.
• Protocolos estructurados: a menudo se incorporan procesos y protocolos más formalizados y estandarizados para manejar las llamadas entrantes.
• Altos volúmenes: el aumento de la plantilla da como resultado estar mejor equipados para gestionar un mayor volumen de llamadas y consultas diversas.
• Equipos especializados: los equipos pueden estar especializados en áreas específicas, como facturación, citas o verificación de seguro, lo que puede mejorar la experiencia del paciente.

Mejores prácticas para atender llamadas relacionadas con la atención médica

Los agentes de los centros de llamadas médicas tienen trabajos importantes y saber cómo manejar mejor las diferentes llamadas relacionadas con la atención médica puede mejorar el desempeño de los agentes y la satisfacción del paciente.

1. Citas

La programación de citas es uno de los casos de uso más comunes para los centros de llamadas de atención médica. Siga estas mejores prácticas para mejorar las interacciones con los clientes al incorporar nuevos pacientes o gestionar citas:

• Utilice un sistema de programación organizado para gestionar las citas de manera eficiente.
• Confirme los detalles de la cita con el paciente, incluida la hora, fecha, ubicación y todo lo que necesite llevar a la cita.
• Implemente un proceso sencillo de reprogramación y cancelación.
• Envíe recordatorios automáticos mediante llamadas, mensajes de texto o correos electrónicos según las preferencias del proveedor o del paciente.

2. Actualizaciones de seguros

Los agentes casi siempre necesitarán ingresar y verificar las pólizas de seguro cuando trabajen con pacientes nuevos, y es posible que deban ayudar a los pacientes existentes a actualizar su información de seguro. Esta información técnica tiene un impacto directo en la atención y los gastos del paciente, así que asegúrese de hacerlo bien haciendo lo siguiente:

• Sea paciente y empático, ya que los temas de seguros pueden resultar confusos para los pacientes.
• Capacite al personal para que comprenda los diversos planes y pólizas de seguro.
• Mantenga una base de datos de proveedores de seguros y detalles de pólizas como referencia.
• Ofrezca información clara y concisa sobre la cobertura del seguro y las responsabilidades del paciente.

Tanto los centros de llamadas médicas como las compañías de seguros deben seguir estas mejores prácticas. También deben asegurarse de utilizar un sistema telefónico confiable, adaptable y seguro.

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3. Realizar pagos

Los centros de llamadas pueden procesar pagos y proporcionar instrucciones para que los pacientes puedan pagar mediante otros métodos. Estas son las mejores prácticas a considerar:

• Proporcionar múltiples opciones de pago (en línea, por teléfono y por correo).
• Garantizar un manejo seguro y compatible de la información financiera.
• Ofrezca explicaciones claras sobre los cargos y los procesos de facturación a las personas que llaman.
• Proporcionar opciones para planes de pago o asistencia financiera si es necesario, incluido dónde pueden acudir los pacientes para recibir información adicional.

4. Servicios de contestación fuera del horario de atención

Las organizaciones de atención médica a menudo aprovechan la disponibilidad las 24 horas del día de los centros de llamadas para ofrecer servicios de atención fuera del horario de atención. Dado que estas llamadas pueden involucrar a pacientes con inquietudes activas, es importante implementar las siguientes prácticas:

• Utilice un sistema de enrutamiento de llamadas eficiente para dirigir las llamadas al personal de guardia adecuado.
• Asegúrese de que el personal fuera de horario esté capacitado y tenga conocimientos.
• Proporcionar instrucciones claras a los pacientes sobre cuándo y cómo buscar atención fuera del horario de atención.
• Registre los mensajes con precisión para realizar un seguimiento durante el horario habitual.

5. Gestión de crisis y llamadas de emergencia

Lo ideal es que los pacientes llamen al 911 durante una emergencia. A veces, sin embargo, es posible que no se den cuenta de que su situación es urgente o que necesiten hablar con un proveedor de atención específico sobre su emergencia. Es fundamental seguir estas prácticas para manejar llamadas de crisis y emergencia:

• Contar con protocolos claros para el manejo de emergencias y llamadas urgentes.
• Capacite al personal para reconocer y escalar situaciones de emergencia de manera adecuada.
• Proporcionar recursos y apoyo al personal que se ocupa de llamadas estresantes.
• Dirija las llamadas de emergencia, siempre que sea posible, a agentes experimentados que sean buenos bajo presión.

6. Otras llamadas habituales

Además de los tipos de llamadas enumerados anteriormente, los centros de llamadas de atención médica también reciben llamadas para consultas generales, reabastecimiento de recetas, registros médicos, resultados de laboratorio y más. A continuación le indicamos cómo puede ayudar a sus agentes a gestionar mejor estas llamadas:

• Implemente una base de conocimientos para que el personal responda rápidamente preguntas comunes (Preguntas frecuentes para agentes).
• Utilice un sistema de mensajería seguro para resurtidos de recetas y resultados de laboratorio.
• Capacite al personal para manejar una amplia gama de consultas de manera profesional y eficiente.
• Mantenga la confidencialidad del paciente y cumpla con las regulaciones de HIPAA.

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Principales consejos para optimizar el rendimiento del centro de llamadas de atención médica

Saber qué tipos de llamadas esperar es la mitad de la batalla cuando se trata de centros de llamadas de atención médica; saber cómo optimizar el rendimiento del call center y de los agentes es la otra pieza del rompecabezas.

1. Usar software de centro de contacto virtual

La forma más sencilla de optimizar y mejorar el rendimiento del call center es adoptar un software de contact center virtual .

Un centro de llamadas virtual utiliza comunicación de voz sobre protocolo de Internet ( VoIP ) para los agentes del centro de llamadas, lo que ofrece mayor escalabilidad y flexibilidad. También puede incluir funciones avanzadas, como enrutamiento de llamadas, que pueden reducir los tiempos de espera, mejorar la experiencia del paciente y optimizar los flujos de trabajo de su equipo.

Muchos de estos servicios incluyen análisis de datos para monitorear los patrones de llamadas, lo que le permite optimizar la dotación de personal en función de las necesidades esperadas. Los análisis pueden incluir métricas del centro de llamadas como las siguientes:

• Tasas de abandono de llamadas
• Tiempo promedio de manejo
• Tiempos promedio de llamada
• Tasa de resolución de primera llamada

Asegúrese de elegir una solución de servicio telefónico que priorice la seguridad de los datos. Busque específicamente una empresa que observe el cumplimiento de las normas sanitarias, incluida HIPAA. Busque un proveedor con soluciones de servicios telefónicos de atención médica.

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2. Experiencia del paciente y empatía

Lo ideal es que todos los equipos de atención al cliente tengan algunos instintos empáticos naturales, pero esto es particularmente importante para los agentes que atienden llamadas de pacientes.

Su centro de llamadas debe priorizar la comunicación centrada en el paciente: escuchar activamente, abordar las inquietudes del paciente lo mejor que pueda y mostrar empatía . No es culpa del agente que el paciente haya esperado seis meses para una cita que acaba de cancelarse, pero expresar su simpatía por la difícil situación y trabajar para encontrar la mejor solución posible puede afectar dramáticamente cómo se siente el paciente acerca de la experiencia.

Capacite continuamente al personal sobre la comunicación empática con el paciente, especialmente cuando se trata de clientes molestos o difíciles. Incorpore los comentarios de los pacientes en las notas de capacitación para ayudar a los agentes a mejorar su desempeño y abordar posibles inquietudes sobre los comentarios.

El personal debe aprender habilidades interpersonales del call center para ayudarles a mantener una conducta tranquila y profesional en todas las interacciones. Estas habilidades pueden mejorar la participación del paciente e impactar directamente cómo se sienten acerca de la práctica o de sus proveedores de atención.

3. Formación continua y garantía de calidad

Al igual que cualquier otra organización, una empresa de atención médica siempre está evolucionando, por lo que es importante capacitar a su personal periódicamente sobre nuevas políticas, procedimientos y tecnología. Manténgase actualizado sobre las tendencias y mejores prácticas de atención médica colaborando con las organizaciones de atención médica con las que trabaja y esté atento a nuevas prácticas recomendadas para los centros de llamadas de atención médica.

También debe monitorear las llamadas para garantizar la calidad y brindar comentarios constructivos para mejorar la experiencia del paciente.

Tenga presente la HIPAA en todo momento

Hay una cosa más fundamental que los centros de llamadas médicas siempre deben tener en cuenta: HIPAA.

HIPAA es una ley federal que protege la información médica confidencial del paciente. Requiere que todos los profesionales involucrados en la atención médica, incluidos los centros de llamadas de atención médica, mantengan estándares de privacidad de los pacientes.

Esto no sólo significa que los agentes no pueden regresar a casa y hablar sobre la información de salud personal de un paciente con sus amigos, sino también que la administración del centro de contacto de atención médica implica prácticas de seguridad de datos para cumplir con los requisitos de HIPAA.

Profundicemos en lo que los centros de llamadas médicas necesitan saber sobre HIPAA.

Uso de VoIP compatible con HIPAA

Todos los centros de llamadas que trabajan en la industria de la salud deben elegir una solución VoIP compatible con HIPAA .

La tecnología VoIP que cumple con HIPAA garantizará que la información del paciente compartida a través de la plataforma permanezca segura y confidencial. Por esta razón, los proveedores de atención médica, las cámaras de compensación, los planes de salud y otras empresas asociadas suelen utilizar estos servicios.

“Asegurarnos de que estuviéramos en una plataforma segura y compatible con HIPAA que fuera probada y validada era [la] máxima prioridad. Saber que el sistema con el que te comunicas tiene esa seguridad hace que nuestro negocio sea mucho más eficiente”.

~ Joseph Berardo, director ejecutivo, Concordia Care

Tipos de comunicaciones protegidas por HIPAA

El cumplimiento de HIPAA se extiende a múltiples canales de comunicación, incluidos los siguientes:

• Llamadas telefónicas
• mensajes de texto sms
• faxes
• Plataformas de comunicación en equipo (incluidos correo electrónico y mensajería instantánea)
• Videoconferencias
• Mensajes de correo de voz

Cada uno de estos canales de comunicación debe ser seguro, cifrado y accesible únicamente para el personal autorizado. Por esta razón, elegir una solución de centro de contacto como Nextiva que cumpla con HIPAA es un primer paso fundamental.

Riesgos de incumplimiento de HIPAA

Entonces, ¿qué pasa si no cumple con HIPAA? La respuesta corta es: no es bueno.

No sólo podría poner en riesgo información confidencial y privada del paciente, sino que también podría ser severamente penalizado. El incumplimiento puede generar multas, una experiencia del cliente devastadoramente mala, demandas e incluso un daño permanente a la reputación de su centro de llamadas, sin mencionar la pérdida de clientes y el riesgo de cerrar el negocio.

Las multas por violaciones de HIPAA pueden costar más de $2 millones y, en algunos casos, puede implicar una posible pena de cárcel:

Los casos recientes de violaciones de HIPAA y las multas asociadas se pueden encontrar aquí .

Mantenerse a la vanguardia del cumplimiento de HIPAA

Para seguir cumpliendo, las empresas de atención médica deben hacer lo siguiente:

• Ejecutar un acuerdo de socio comercial que establezca un acuerdo legalmente vinculante entre las empresas afectadas por HIPAA y sus socios comerciales.
• Cifre todas las comunicaciones, independientemente de la herramienta de comunicación.
• Utilice herramientas de comunicación aprobadas que cumplan con HIPAA.
• Mantenga registros de llamadas precisos.
• Proteja las grabaciones de llamadas con cifrado y acceso controlado.
• Deshabilite las funciones no compatibles.
• Eduque al equipo sobre los estándares HIPAA y capacítelo regularmente.

Elija un proveedor de centro de llamadas de atención médica confiable

Capacitar a su personal para defender HIPAA y brindar experiencias sólidas y empáticas a los pacientes es importante, pero también necesita un proveedor de VoIP confiable que sea confiable, escalable y que cumpla con HIPAA.

Nextiva puede ayudar con eso. Simplemente vea cómo Elkhart Clinic trata a los pacientes como personas , con comunicaciones de atención médica escalables en ocho ubicaciones.

“Poder realizar y recibir llamadas de forma fiable es fundamental. Al cambiarnos a Nextiva, no hemos tenido ningún problema para comunicarnos con los pacientes, sin importar en qué red telefónica se encuentren. Nuestros teléfonos son más confiables ahora y podemos comunicarnos con pacientes, proveedores y farmacias”.

~Jeff Rudd, director de TI, Clínica Elkhart

Nextiva ofrece servicios VoIP compatibles con HIPAA que incluyen llamadas telefónicas entrantes y salientes, fax virtual, mensajería SMS y soluciones de videoconferencia. Implementamos automáticamente un acuerdo de socio comercial y limitamos ciertas funciones para todos los centros de llamadas de atención médica para proteger los datos de los pacientes y el centro de atención médica.

También ofrecemos lo siguiente:

• Incorporación e integración sencillas y guiadas.
• Fiabilidad excepcional, con un tiempo de actividad del 99,999 % , para que nunca pierdas una llamada.
• Funciones de seguridad automáticas, incluido el cifrado.
• Desvío y transferencia de llamadas.
• Acceso desde escritorio y móvil.
• Grabacion de llamada.
• Operadoras automáticas para dirigir las llamadas al lugar correcto.

Puede confiar en el alto tiempo de actividad, el enrutamiento y reenvío avanzado de llamadas y el análisis de datos detallado de Nextiva para garantizar que su equipo pueda responder cada llamada y brindar una experiencia excepcional al paciente.