¿Cómo manejar las devoluciones de Dropshipping?

Hay dos cosas que probablemente cualquier empresario de comercio electrónico teme escuchar: reembolsos y devoluciones . Especialmente con los dropshippers, no es una tarea fácil manejar las devoluciones de dropshipping. Nadie quiere lidiar con esto, y si sucede, comenzarán a surgir toneladas de pensamiento excesivo, especialmente para los nuevos comerciantes de dropshipping.

• "¿Qué sucedió? ¿No les gustó este producto?”
• “¿La calidad no es la que esperaban?”
• "¿Esperaban demasiado?"
• “¿El proveedor empaquetó mal el artículo?”
• “Así que he desperdiciado mi dinero de marketing para este cliente”.
• "¿Cuántas solicitudes de devolución recibiré a continuación?"

Aunque los reembolsos y las devoluciones son malos hasta cierto punto, no son totalmente malos, y puedes convertir esa experiencia negativa que tiene tu cliente en una positiva que puede impresionar y animar a tu cliente. De esa manera, aunque pierda la venta, obtendrá un cliente feliz que volverá nuevamente. Perderás la venta de todos modos, simplemente no pierdas al cliente. Esta es exactamente la razón por la que es muy importante que mantenga la calma y la actitud positiva cada vez que un cliente se acerca para devolver un pedido o solicitar un reembolso.

Después de todo, se trata de reembolsos/devoluciones como representante de su marca. Para mantener la imagen de su marca, es su trabajo manejar la situación de manera profesional, así como brindar el mejor servicio posible a sus clientes.

Entonces, en dropshipping, ¿cuál es la mejor manera de lidiar con los reembolsos y las devoluciones? Suena complicado, pero este artículo desglosará lo que debe hacer paso a paso para que pueda manejar los reembolsos de una manera que deje a sus clientes contentos e impresionados.

¿Estás listo? Sumerjámonos.

Configuración de políticas de devolución:

Deja claro a tus proveedores la política de devoluciones:

Como comerciante de dropshipping que vende productos en su tienda en línea, lo primero que debe hacer para manejar los reembolsos y las devoluciones de manera fácil y exitosa es dejar en claro a los visitantes de su sitio web acerca de su política de devoluciones y reembolsos, y asegurarse de que la lean antes de comprar. cualquier cosa.

¿Por qué?

Las políticas claras de reembolso y devolución son extremadamente importantes para sus clientes en su viaje de compras, y les informan claramente qué esperar cuando las cosas salen mal. La investigación, de hecho, ha encontrado que el 67 por ciento de los compradores en línea revisan una página de devoluciones/reembolsos comerciales antes de realizar una compra.

Por lo tanto, su tienda en línea debe tener una página de política de devoluciones que sea fácil de encontrar y que contenga toda la información que sus clientes necesitarán para tomar sus decisiones más informadas. Aquí hay un par de puntos que debe aclarar primero en su página de política de devoluciones:

• ¿Hay algún artículo al que no se le aplique su política de devoluciones (por ejemplo, ropa interior, calcetines por motivos de higiene)?
• ¿Tu devolución es gratuita? ¿También paga el costo de envío para sus clientes?
• ¿Ofrecen efectivo o reemplazo para devoluciones?
• ¿Cuánto tiempo son elegibles sus clientes para reembolsos/reembolsos después de comprar?

Para aclarar estos puntos, echemos un vistazo a la página de política de devoluciones/reembolsos de Sephora. Sephora es una marca de comercio electrónico que ha dado en el clavo cuando se trata de crear una página de política de devoluciones.

Como puede ver, el sitio web tiene una página dedicada a su política de devolución/reembolso que le brinda todo lo que necesita saber si algo sale mal con su pedido y necesita un reembolso.

Con respecto a la ubicación de su política de devoluciones/reembolsos, no la coloque en ningún otro lugar que no sea el pie de página de su sitio web. ¿Por qué? Porque la mayoría de los compradores en línea se han acostumbrado a la práctica de que la información sobre políticas o aspectos legales se coloca al pie de página. ¿Ha visto algún sitio web que ponga este tipo de información en la parte superior de su sitio web?

En el pie de página del sitio web de Sephora, puede ver que hay una sección de ayuda y preguntas frecuentes que contiene información sobre pedidos, envíos, facturación, devoluciones y cambios, etc.

Así es como puede informar a sus clientes lo que pueden esperar al comprarle. Una política de devolución/reembolso también lo protege cuando se encuentra con clientes que solicitan algo irrazonable (como devolver un producto en excelentes condiciones de funcionamiento porque tomaron una decisión de compra por impulso y ahora se arrepienten).

Configure su propia política de devolución/reembolso:

Como comerciante de dropshipping, no eres dueño de tu inventario que pertenece a tus proveedores. Por esa razón, no debe simplemente configurar una política de devolución/reembolso que lo ponga en desventaja. Lo que debe hacer es establecer una política de devolución/reembolso basada estrechamente en las políticas de su proveedor. Esto me lleva al primer punto.

Comprenda las políticas de devolución de sus proveedores:

Al asociarse con cualquier proveedor, lo primero que siempre debe comprender son sus políticas, y tenga en cuenta que cada proveedor es diferente. Como su proveedor entregará directamente a sus clientes, sus políticas de reembolso/devoluciones afectarán directamente sus políticas.

Esto es lo que necesita saber sobre su política de reembolso/devoluciones:

• ¿Ofrecen devoluciones o solo reembolsos?
• ¿Cómo ofrecen reembolsos/devoluciones?
• ¿Cuánto tiempo tardan en ofrecer reembolsos/devoluciones?
• ¿El cliente (o usted) debe pagar los gastos de envío de devolución?
• ¿Aceptan devoluciones en pedidos erróneos (por ejemplo, talla de ropa incorrecta)?
• ¿Cuál es su proceso de manejo de reembolsos/devoluciones?

Si tiene varios proveedores, asegúrese de hacerles estas preguntas a cada uno de ellos. Una vez que haya entendido las políticas de reembolso/devoluciones de sus proveedores, ahora puede pasar a crear una propia.

Cree una política de reembolsos/devoluciones para que coincida con sus proveedores:

Aunque su política de reembolso/devoluciones debe estar cerca de lo que ofrecen sus proveedores, no debe convertirlos en suyos sin ningún ajuste. Tenga en cuenta estos puntos mientras crea su póliza:

• Si se asocia con más de un proveedor, intente resumir todas sus políticas e incluirlas en su política. Por ejemplo, supongamos que trabaja con un proveedor de camisas y le ofrecen un período de devolución de 25 días. Tienes otro proveedor de zapatos, y solo te dan 14 días para presentar una reclamación de devolución. Será demasiado complicado para sus clientes aclarar las políticas de devolución separadas para artículos separados, por lo que debe combinarlas y brindarles a sus clientes una política única de, digamos, 10 a 15 días para ambos artículos.
• Si su proveedor le da una ventana de devolución/reembolso de 30 días, debe ofrecer a sus clientes 20-25 días. Esto le brinda a usted y a sus clientes espacio para tomar en cuenta los retrasos en los envíos, los conflictos no resueltos o simplemente cualquier situación inesperada.
• No proporcione una dirección de devolución en la página de su política, de lo contrario, su cliente simplemente le enviará el artículo a usted (o a su proveedor) sin su conocimiento. Pídale al cliente que se comunique con usted para continuar, y luego puede proporcionarle la dirección adecuada según lo que quiera que resuelva.
• Cuando procese una devolución, deje en claro que solo acepta las que tienen un número de seguimiento. Lo último que desea es que sus clientes afirmen que han enviado su artículo, pero no llega porque "de alguna manera" se pierde durante la entrega.

Si necesitas más ayuda para armar una política de devoluciones en palabras, Shopify tiene una lista de 9 consejos sobre cómo escribir una para ayudarte. Su guía es bastante general y no está hecha especialmente para comerciantes de dropshipping, así que mientras la consumes, recuerda los puntos que acabo de mencionar aquí.

Puntas:

• Cómo deshabilitar la notificación de reembolso de pedidos en Shopify
• Más de 11 mejores aplicaciones RMA de Shopify
• Cómo lidiar con pedidos de alto riesgo en Shopify

Tratar con reembolsos/devoluciones cuando ocurren:

En este punto, debería poder crear una política de reembolso/devoluciones informativa y útil para sus clientes. Pasemos a cómo puede manejar el proceso de devolución. Pero antes de sumergirnos en esto, revisemos las razones comunes de los reembolsos y devoluciones.

Razones comunes para reembolsos/devoluciones:

Cuando un cliente se acerca a usted para devolverle el artículo que acaba de comprar, o solicitar un reembolso, es probable que uno de los siguientes sea el motivo.

Pidieron el artículo incorrecto (por ejemplo, talla de camiseta incorrecta)

Esto tiende a suceder cuando vende ropa y productos de indumentaria, ya que es obvio que sus clientes no pueden probar estos productos antes de comprarlos, y tienen que depender de la información sobre las tallas que les proporciona.

Si esta es la razón por la que su cliente quiere un reembolso/devolución, su proveedor no lo aceptará, a menos que haya encontrado un proveedor ángel... Debe saber esto cuando estudie las políticas de su proveedor.

Y en este caso, le recomendaría que proporcione al cliente un reembolso/devolución de todos modos. No se enojarán si no lo haces, porque el error fue de ellos, pero estarán totalmente impresionados y felices porque eres empático con su pedido. Tu acto se considerará un excelente servicio al cliente y te presentarán a muchas otras personas que son amigas del cliente en cuestión.

Puede pedirle al cliente que pague por la devolución del envío, porque la culpa no fue suya, y puede quedarse con el producto devuelto para un futuro cliente que se ajuste al producto.

El artículo no coincidía con la descripción

Esto es probablemente lo último que le gustaría que sucediera, ya que su cliente se molestará mucho por eso. Y cuando sucede, tiende a haber solo dos razones:

• Arruinaste la lista de productos.
• Su proveedor arruinó la lista de productos.

Es obvio que debería ofrecer un reembolso/una devolución a su cliente en este caso. Sin embargo, para evitar que esto vuelva a suceder, debe averiguar cuál de las razones es. Si importó los listados de sus proveedores y luego los editó manualmente, probablemente sea usted el culpable. De lo contrario, si extrae datos de sus clientes sin modificar nada, entonces su proveedor tiene la culpa.

Nuevamente, cuando ocurra este problema, asuma la responsabilidad si tiene la culpa. Si no lo eres, asume la responsabilidad de todos modos. Su cliente le compró a usted, por lo que no le importa si usted o su proveedor causaron el problema; solo quieren que les devuelvan su dinero. Si te niegas a hacerte responsable, el cliente nunca volverá a comprarte (prepárate para algunas malas críticas también).

Después de eso, si su proveedor es el culpable, puede comunicarse con él y pedirle que envíe un reemplazo al cliente (que es poco probable que el cliente acepte), o que le devuelvan el dinero que le ha dado. su cliente como un reembolso.

Asegúrate de mantener la calma durante todo el proceso y resolverlo de manera profesional tanto con el cliente como con tu proveedor. Si el proveedor trata el caso de manera justa, sabrá que ha encontrado un gran proveedor. De lo contrario, cuando haya descubierto un proveedor de bd, deje una reseña para advertir a otras personas y siga adelante para encontrar uno mejor.

El pedido llegó dañado o defectuoso

Esta es otra razón común por la que su cliente solicita reembolsos/devoluciones. Y no es difícil entender por qué sucede. Cuando realiza un envío directo en Aliexpress, su pedido viajará desde China hasta su país a través de muchas formas de tránsito. Por lo tanto, es comprensible que se dañe en algún lugar del camino.

Cuando esto sucede, nadie quería que sucediera intencionalmente, pero asegúrese de asumir la responsabilidad y cubrirlo para sus clientes. Puede ofrecerles un reembolso de inmediato o pedirles que esperen un reemplazo sin tener que enviarle el dañado (Sí, porque no tiene sentido que lo recupere; es inútil ahora). Haga que la situación sea indolora para su cliente, y convertirá una mala experiencia de compra en una satisfactoria, y tendrá un cliente leal.

Después de eso, puede dirigirse a su proveedor y pedirle que refuerce el empaque para que esto no vuelva a suceder.

Proporcione una solución al instante:

A tus clientes no les importará si eres un minorista o un dropshipper. Tampoco les importa con qué proveedor estás trabajando. Entonces, cuando surja un problema, no les digas que no tienes la culpa, sino que es tu cliente, porque a ellos no les importa. Todo lo que les importa es que les devuelvan su dinero o que lo reemplacen.

Identifique cuál es la causa del problema, pida disculpas a su cliente por las molestias y luego infórmele cómo va a resolverlo de inmediato. Así es como puede ganarse el corazón de sus clientes y ganar dinero haciendo negocios. Un excelente servicio al cliente es muy importante en estos días, porque el malo está en todas partes. A cambio de brindar un excelente servicio al cliente, recibirá marketing de boca en boca a cambio, que es la mejor forma de marketing en mi humilde opinión.

¿Devoluciones? ¿O Reembolsos sin devoluciones?

Entonces, cuando un cliente solicita una devolución/reembolso, ¿debería pedirle que le devuelva el producto o dejar que se lo quede? La respuesta a esta pregunta depende del producto en cuestión. Algunos simplemente no valen la pena de que el cliente se los devuelva. Por ejemplo, supongamos que está realizando un envío directo de estuches para cápsulas de aire y un cliente le hizo un pedido, pero luego recibió un producto roto. Los estuches Airpod se encuentran entre los artículos de bajo costo, por lo que devolverlos no solo vale su tiempo y atención.

Entonces, con este tipo de producto, debe dejar que su cliente lo conserve y enviarle uno nuevo. Nuevamente, otra oportunidad para impresionar a sus clientes.

¿Por qué debería hacer que sus clientes devuelvan sus primeros pedidos?

Si es nuevo en el dropshipping y nunca antes se ha ocupado de reembolsos/devoluciones, independientemente del valor del producto, es una buena idea pedir a sus primeros clientes que le devuelvan sus pedidos cuando soliciten reembolsos/devoluciones. ¿Por qué? Hay tres razones principales:

En primer lugar , cuando su cliente presente una reclamación por un problema de calidad, tomará fotografías del producto defectuoso para probar su reclamación, pero también necesitará ver ese producto de primera mano, para que pueda discutirlo con su proveedor. Si lo hace, le permitirá saber que el problema es real y que puede tomar la cantidad de fotografías necesarias para resolver el problema con su proveedor (no puede seguir pidiéndole a su cliente que tome fotografías por usted, ¿verdad?).

En segundo lugar , podrá perfeccionar su proceso. Cuando se trata de procesamiento, tendrá que experimentarlo paso a paso para que pueda averiguar si hay algo inesperado. No se limite a mantener el proceso en su cabeza, trate de suavizarlo.

En tercer lugar , si su proveedor ofrece un reemplazo para el producto, podrá experimentar cómo va su proceso y si es difícil obtener un reemplazo. Esto le permitirá saber si debe ofrecer reemplazos en su póliza o solo reembolsos.

Cómo realizar el proceso de devolución paso a paso:

Sé que después de leer todo esto, todavía puede ser difícil para usted entender cómo funciona un proceso completo de devolución/reembolso, así que así es como funciona un proceso típico para su referencia:

Paso 1: El cliente solicita un reembolso/devolución.

En este paso, primero, debe disculparse con su cliente por la mala experiencia y luego identificar el motivo de su solicitud de reembolso/devolución. Con la causa en sus manos, puede decirle a su cliente lo que va a hacer para resolver el problema según mi consejo mencionado anteriormente.

Si necesita ofrecer un reembolso, el proceso es simple. Solo tienes que devolverle al cliente su dinero.

Si su cliente acepta aceptar una devolución, debe dirigirse a su proveedor y obtener lo que se llama el número RMA (Autorización de devolución de mercancía). Luego, continúe con el Paso 2.

Paso 2: Tu proveedor aprueba la devolución.

En este paso, debe proporcionar a su cliente la dirección de devolución si se lo devuelven. Si se lo devuelven a su proveedor, debe proporcionar tanto la dirección de devolución como el número de RMA. Como mencioné anteriormente, debe pedirle a su cliente que obtenga un número de seguimiento para la devolución para que todos puedan saber dónde está el paquete en tiempo real.

Paso 3: El paquete llega a tu casa.

Si el paquete de devolución se le envía a usted en lugar de a su proveedor, sáquelo de la caja y examínelo primero. Si todo es correcto según su conversión con el cliente, puede enviar el paquete a su proveedor.

Si el cliente envía el paquete directamente a su proveedor, debe realizar un seguimiento del paquete y cuándo llegará a su proveedor, luego pídale a su proveedor que le proporcione un reembolso o un reemplazo para su cliente. Debe comunicarse con su proveedor cuando llegue el paquete, no espere a que se comuniquen con usted, ya que es probable que lo olviden. Estas son tus cosas, así que mantente activo.

Puntas:

• Las mejores aplicaciones RMA de Shopify
• Cómo lidiar con pedidos de alto riesgo

Ultimas palabras

Entonces, así es como puede establecer y manejar de manera efectiva las solicitudes de reembolso/devoluciones de los clientes en dropshipping . Espero que esta guía lo haya ayudado a comprender el proceso de devolución/reembolso, así como también cómo prepararse y manejar los reembolsos/devoluciones de dropshipping. Si encuentra útil esta guía, compártala con otros propietarios de tiendas de dropshipping para que también puedan manejar sus reembolsos/devoluciones de manera efectiva.

A muchos lectores y a mí nos encantaría escuchar sus historias sobre cómo manejan los reembolsos/devoluciones . Si ha encontrado algún caso difícil y lo resolvió maravillosamente, ¡comparta su historia en la sección de comentarios a continuación!

Tenga en cuenta que para el negocio de dropshipping, así como para el negocio en general, las devoluciones/reembolsos son una bendición disfrazada. Es posible que los clientes no recuerden la hora en que compraron algo en su tienda; pero sin duda lo recordarán si cuidas bien su desagradable experiencia.