Venta guiada vs. Búsqueda facetada: ¿Cómo se comparan?
Publicado: 2022-05-07Si bien los minoristas y las marcas se enorgullecen de tener grandes surtidos, cada vez es más difícil para los consumidores elegir. A los consumidores les puede encantar tener opciones, pero no quieren pasar horas rebuscando entre una gran cantidad de opciones para encontrar el producto adecuado.
Considere su café de la mañana. ¿Etiope, colombiano o de Sumatra? ¿Tueste claro, medio u oscuro? ¿Prensado francés o goteo? ¿Regular, descafeinado o medio café? Esas son demasiadas preguntas para responder cuando todo lo que quieres es una taza de café.
Empeora a medida que elige el gel de ducha, la colonia, la ropa, la elección del automóvil, y sigue y sigue.
El mayor volumen de información y la sobrecarga de opciones pueden causar fatiga entre los clientes que están cansados de filtrar grandes volúmenes de información. Las empresas centradas en el cliente se enfrentan al desafío de proporcionar a los clientes una ruta de compra más sencilla.
Para brindarles a sus clientes una experiencia de compra satisfactoria, debe ayudarlos a encontrar su producto perfecto más rápido.
De hecho, el 86 % de los clientes está dispuesto a pagar hasta un 25 % más por una mejor experiencia de cliente según RightNow. Eso lo dice todo.
Entonces, ¿qué pueden hacer las pequeñas empresas para brindar el tipo de experiencia que sus clientes realmente desean?
La búsqueda por facetas y la venta guiada son dos enfoques que las empresas pueden utilizar para ayudar a los compradores en su proceso de toma de decisiones. En este artículo, definiremos estos términos y también haremos una comparación detallada de los dos enfoques.
¿Qué es la búsqueda por facetas?
La búsqueda por facetas, también conocida como navegación por facetas, ofrece a los compradores un conjunto predefinido de atributos o características del producto, que se pueden usar para reducir una lista de productos y mostrar solo aquellos que coinciden con la especificación del producto deseado por el usuario.
Por ejemplo, Amazon permite combinar varios filtros para reducir su gran oferta de café a un café descafeinado, oscuro y bajo en grasa.
La implementación de búsqueda por facetas en Amazon.com permite reducir la enorme selección de productos de café a los resultados adecuados
¿Qué es la venta guiada?
La venta guiada, también conocida como producto o asesor digital, es un cuestionario interactivo que se asemeja a una interacción con un asociado de ventas en una tienda. Hace preguntas específicas para comprender los deseos y necesidades de un comprador, educa y explica y, al final, presenta al comprador una lista de opciones adecuadas.
Construyamos sobre el ejemplo del café anterior. Es poco probable que todos los bebedores de café conozcan la diferencia entre las mezclas de Etiopía y Sumatra. En lugar de hacer que los compradores en línea elijan filtros técnicos , que pueden entender o no, los asesores de café digital de Nespresso hacen algunas preguntas basadas en las necesidades sobre el gusto preferido del comprador y los guían a la mejor variación de café para ellos.
El selector de café Nespresso ayuda a los compradores a encontrar el tipo de café adecuado según sus preferencias de sabor
Veamos cómo funcionan los dos enfoques en las áreas clave de la experiencia del cliente.
1. Accesibilidad: basada en atributos versus basada en necesidades
Cómo funciona la búsqueda por facetas
Para los clientes que saben exactamente qué características están buscando, la búsqueda por facetas es una forma rápida de profundizar en el producto adecuado.
Por ejemplo, si un comprador está buscando una computadora portátil y ya sabe que debe venir con un Intel Core de 6.ª generación, 16 GB de RAM y una unidad de estado sólido, un enfoque de búsqueda por facetas puede limitar su búsqueda a esas opciones exactas.
Implementación de búsqueda por facetas, Amazon.com
Cómo funciona la venta guiada
¿Qué sucede si un comprador no conoce las diferencias entre los procesadores Intel Core i5, Intel Core i3 o Intel Core i7, o entre una unidad de estado sólido y una unidad de disco duro mecánica?
Un asesor de productos digitales se dirige a los principiantes y a los compradores inseguros, que tienen menos experiencia, haciéndole al usuario preguntas simples como " ¿Para qué usará su computadora portátil ?"
En el back-end, analiza las respuestas e identifica los productos que coinciden con las necesidades establecidas. El comprador no se enfrenta a características técnicas abstractas que tal vez no comprenda.
El asesor de productos de Printus se enfoca en las necesidades del comprador haciéndole preguntas como "¿Para qué usará principalmente su computadora portátil?"
2. Comunicación de valor: características vs beneficios
Cómo funciona la búsqueda por facetas
Las búsquedas facetadas presentan a los usuarios una lista técnica de las características del producto, sin indicar cuáles son los beneficios. Por ejemplo, un cliente que elige un televisor puede tener que seleccionar funciones como HD, 3D y 4K sin saber necesariamente cuál es la diferencia.
Cómo funciona la venta guiada
Los asesores de productos digitales tienen como objetivo mejorar el proceso de toma de decisiones y la experiencia a través del asesoramiento y la educación. Por lo general, incluyen información contextual para explicar el valor y el beneficio de las diferentes opciones.
Los resultados de la búsqueda incluyen no solo productos adecuados, sino también explicaciones de cómo satisfacen las necesidades del comprador. 
El asesor de TV educa a los clientes a través de textos informativos contextuales
Se explican las recomendaciones
3. Flexibilidad: talla única frente a personalización
Cómo funciona la búsqueda por facetas
La búsqueda facetada presenta la misma lista de filtros para cada cliente:
Navegación por facetas en un sitio web de un minorista que vende gafas. A todos los usuarios se les presentan las mismas opciones.
Cómo funciona la venta guiada
Un asesor de productos digitales adapta dinámicamente las preguntas y respuestas en función de las respuestas anteriores del usuario, proporcionando una experiencia que se siente más personal y contextualmente relevante.
Algunas implementaciones integran el comportamiento pasado y las preferencias conocidas para personalizar aún más la experiencia.
Diferentes rutas de preguntas para mujeres y hombres basadas en la respuesta del usuario.
4. Configuración y diseño: Complejidad vs. simplicidad
Cómo funciona la búsqueda por facetas
Algunos minoristas quieren dar a sus compradores muchas opciones, en las que luego pueden profundizar para encontrar el producto adecuado.
Las facetas presentan a los usuarios una larga lista de opciones
Cómo funciona la venta guiada
Los asesores de productos digitales se configuran de forma modular. Las preguntas se agrupan por temas y los usuarios pueden responderlas en un proceso paso a paso. Para los clientes que desean evitar una cantidad abrumadora de opciones, esto hace que las páginas sean más fáciles de navegar, ya que los usuarios no se enfrentan a demasiados productos a la vez.
5. Interacción: funcional vs. entretenida
Cómo lo hace la búsqueda facetada
La búsqueda por facetas es principalmente una herramienta funcional que proporciona a los usuarios, que saben exactamente cómo aplicar diferentes filtros, una forma rápida de obtener los resultados deseados.
Cómo funciona la venta guiada
Los asesores de productos digitales tienen como objetivo llevar a los usuarios a un viaje entretenido durante el cual pueden aprender más sobre el producto que desean comprar. Estas soluciones pueden incluir contenido multimedia, como audio y video, destinado a mantener a los usuarios interesados y menos concentrados en el hecho de que están tomando una decisión.
6. Resultados de la búsqueda: no se encontraron coincidencias frente a opciones alternativas
Cómo funciona la búsqueda por facetas
Con la búsqueda por facetas, solo los productos que cumplen con todos los criterios especificados aparecen en la página de resultados. Si no hay un producto que cumpla con todos los criterios, los clientes pueden recibir un mensaje de "No se encontraron coincidencias", aunque los mejores sitios a menudo redirigirán al comprador a artículos u opciones similares.
Cómo funciona la venta guiada
La búsqueda guiada puede hacer recomendaciones basadas en los resultados deseados por los clientes en lugar de solo en su lista de requisitos de características. Eso significa poder hacer recomendaciones fuera de un conjunto de características fijas. Para los clientes que saben lo que quieren lograr pero no cómo lograrlo, esa puede ser una gran solución. También puede conducir a menos "No Coincidencias", ya que las recomendaciones pueden ser flexibles más allá de las características.
El veredicto
La búsqueda por facetas puede ofrecer a los compradores una forma rápida de encontrar los productos o soluciones correctos, siempre que estén familiarizados con el dominio del producto y comprendan qué características necesitan.
La venta guiada es adecuada para compradores que conocen sus necesidades y los problemas que quieren resolver, pero no están seguros de qué características pueden necesitar y qué hará el producto.
¿Tu negocio necesita ventas guiadas?
Considere invertir en ventas guiadas si cumple con uno de los siguientes criterios:
1. Su surtido de productos es amplio y cambia rápidamente
2. Constantemente reinventas y desarrollas nuevos productos
3. Sus productos son complejos con numerosas características y múltiples opciones
Pensamientos finales
Esperamos que esta descripción general lo haya ayudado a comprender los pros y los contras de ambos enfoques. Con el aumento de la competencia y la proliferación de opciones, el concepto de "Ayudar a los compradores a decidir"es un diferenciador importante que ninguna empresa puede ignorar.
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