La guía de la vida real para la implementación de CRM

Si está trabajando en una empresa que ahora está en la etapa de necesitar un CRM empresarial, entonces felicidades en dos frentes. La primera es que su organización es lo suficientemente grande como para justificar una herramienta poderosa que permitirá un mayor crecimiento, y la segunda es que se ha dado cuenta de que adelantarse a la competencia en su espacio comercial requerirá los beneficios de automatización y alineación que vienen con un CRM empresarial. .

Este es un paso enormemente positivo, pero siempre es bueno ser consciente del hecho de que cambiar un CRM en muchos sentidos es como trasladar a sus hijos a una escuela diferente. Para los niños, es un proceso enormemente disruptivo; no les gustará, tendrás algunas rabietas y discusiones, pero a la larga sabes que va a mejorar sus vidas y les ayudará a lograr cosas que antes no podían.

El espíritu impulsor de cualquier implementación de CRM debe ser el siguiente: tiene un trabajo que hacer y necesita hacerlo de manera efectiva. La interrupción inicial conducirá a un mayor éxito para todos los usuarios.

La clave para una integración exitosa de CRM es darse cuenta de que cada implementación es diferente y puede ser un desafío, pero un equipo fuerte puede administrarlas de manera efectiva. Sin duda, se encontrará con dificultades técnicas y luchas internas de personal, pero al usar estos tres enfoques podrá dirigir de manera efectiva una implementación de CRM hacia el éxito.

Entonces, ¿cuál es la clave para administrar este cambio y garantizar que está capacitando a su personal para usar el nuevo sistema de manera efectiva?

Se reduce a tres aspectos:

1. Tener una dirección clara con un entrenamiento constante
2. Defendiendo su producto
3. Empleando la regla 40-70

Cómo comenzar con la implementación de su CRM

Si se le asignó la tarea de liderar la implementación de su CRM, ahora se encuentra en una posición de gran responsabilidad. Este será un período de transformación para la empresa, por lo que estar al frente de esto demuestra que eres capaz y confiable.

Lo primero que debe hacer es obtener la aceptación de los principales responsables de la toma de decisiones y trabajar con ellos para crear un marco claro. Esto hará que su proceso sea infinitamente más positivo y evitará una situación en la que lo tiren de un pilar a otro mientras gira varios platos. La claridad es clave en cualquier implementación de CRM.

Los procesos que utilice para el posicionamiento, la incorporación, la colaboración, la ejecución y el seguimiento mejorarán o interrumpirán su capacidad para implementar el nuevo sistema.

Cada organización que está llegando a la etapa en la que necesita un CRM de nivel empresarial obviamente ha estado haciendo muchas cosas bien, lo que significa que tendrá muchos procesos arraigados y formas de trabajar, algunos de los cuales son buenos y otros que pueden ser engorrosos. .

Debe poder comunicarse y llegar a un entendimiento con las partes interesadas de estos procesos, que el nuevo sistema apuntará a lograr los objetivos de su organización, pero los procesos y formas de trabajo pueden adaptarse o cambiar en el camino. Esfuércese por explicar que esto no es un reflejo de su trabajo, sino simplemente una alineación con la nueva tecnología. Deberían ver el cambio de CRM como una oportunidad para un cambio sistémico, no solo como un juguete nuevo y brillante.

Desafortunadamente, las conversaciones sobre esta situación pueden ser tensas, ya que a las personas no les suele gustar el cambio. Si va a convencerlos de que esto es lo correcto, debe ser absolutamente claro sobre los beneficios positivos de lo que este cambio logrará para ellos y los beneficios eventuales.

La gestión de cambios exitosa no es solo la actualización del nuevo sistema, sino que, en muchos sentidos, se trata más de las personas y de habilitarlas con procesos efectivos y casos de uso que se mejoran junto con la tecnología. Recuerde siempre que estas personas han llevado a la organización a donde está ahora y sus opiniones no solo son válidas, sino invaluables para una integración exitosa.

Una integración exitosa no se trata solo de la tecnología, sino también de cómo los usuarios escuchan sus problemas y luego se enfocan sin piedad en resolver sus problemas con una alineación enfocada. La alineación es la fortaleza clave que las principales empresas ejercen para superar a sus competidores. Recursos humanos, marketing, ventas y operaciones, a través de un despliegue de CRM bien ejecutado, todo se aloja bajo un mismo techo. Alinear los procesos y la infraestructura de la empresa con la visión de la empresa es mucho más fácil cuando se cuenta con el equipo a bordo.

Cómo la claridad y la comprensión alinearán a su equipo

Más que nada, lo que necesitará durante una migración o implementación de CRM, ya sea internamente o con un especialista en CRM , es claridad. Claridad cristalina sobre las necesidades, los desafíos, los deseos, los deseos y los resultados propuestos. Tendrá que recortar la grasa y llegar al núcleo de lo que hace su negocio, para quién lo hace y por qué lo hace. Luego, deberá comenzar a diseñar los procesos y, finalmente, las herramientas.

Cuando comience, lo primero que debe hacer es mapear todos los problemas que tiene cada departamento. El desafío aquí es que, a menudo, los equipos no comprenderán dónde están sus puntos de fricción o desalineaciones. Es posible que no sepan que sus herramientas están rotas. Comience con preguntas organizacionales de alto nivel:

• ¿Cuáles son sus USP?
• ¿Cuáles son los objetivos anuales de la organización?
• ¿Cuál es su comprensión del cliente ideal para su empresa?
• ¿Cuál es tu discurso de ascensor?

Una vez que haya comenzado a entrevistar a personas de toda la organización, estas preguntas comenzarán a resaltar las áreas de frustración.

Luego, comience a desglosar las preguntas en preguntas más específicas para el departamento, el equipo o el individuo:

• ¿Qué desafíos enfrenta en su rol?
• ¿A quien le reportas?
• ¿Quién te reporta?
• Resume tu rol
• ¿Cuánto dura su ciclo de ventas promedio?

Luego comience a profundizar en el proceso:

• ¿Sobre qué informas?
• ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de su proceso de ventas?
• ¿Cuál es la parte que menos te gusta del proceso de ventas?
• ¿Quién debe participar en un proceso de venta?

Una vez que haya respondido estas preguntas, debe comenzar a trazar un mapa de cada uno de los procesos. A menudo, habrá múltiples procesos. Nuevos negocios, renovaciones, ventas adicionales: estos son algunos de los más comunes que vemos. Mapéelos todos juntos para comprender cómo encajan los procesos. Luego, comience a ver cómo puede optimizar los procesos con la automatización y eliminar aspectos no esenciales e identificar los bloqueadores.

Cómo presentar sus hallazgos

Una vez que tenga una comprensión clara de cómo se trazan los procesos, debe presentarlos a las partes interesadas en el proceso. Esto asegurará que todos canten con la misma partitura, pero también ayudará a mantener alineado a su equipo.

Desde este punto, será mucho más fácil delinear claramente lo que se puede hacer, lo que mejorará este proceso, los pasos necesarios y la capacitación que su equipo necesitará para eliminar la fricción. Al proporcionar un esquema y una dirección claros, incluidos los hitos a lo largo del camino, establecerá expectativas y, en última instancia, limitará las interrupciones. Proyecte una dirección a largo plazo y reafirme las necesidades y los resultados de la implementación de Enterprise CRM con positividad. Esto lo ayudará a mitigar la fricción de los equipos internos, ya que el cambio sistémico puede ser desafiante e incómodo. Debe estar preparado para esto y en la siguiente sección describimos cómo puede navegar por esto.

Seamos honestos, muchas veces cuando las personas escuchan "automatización", temen que les quitará el trabajo o que los conocimientos mejorados arrojarán luz sobre sus fallas. Este no es el caso. De hecho, en la mayoría de las situaciones es exactamente lo contrario.

Solo hay una cantidad finita de tiempo que las personas pueden trabajar, y la empresa debe construirse en torno a la tecnología y los procesos que empoderen a estas personas para que utilicen sus mejores talentos con mayor frecuencia para lograr un mayor efecto. Por ejemplo, Susan es increíble en las ventas de relaciones, pero no puede hablar por teléfono lo suficiente porque siempre está escribiendo correos electrónicos de seguimiento. Por otro lado, Sam en producto tiene 101 ideas sobre cómo mejorar la oferta de servicios de la empresa, pero no puede eludir las tareas administrativas. En ambos casos, un CRM mejorará su vida laboral y, como líder del implementador de CRM, es su trabajo recalcarles esto.

Recuerde, la gestión de cambios exitosa no es solo la actualización del nuevo sistema, sino que, en muchos sentidos, se trata más de las personas y de habilitarlas con procesos efectivos y casos de uso que se mejoran junto con la tecnología. Sin embargo, esta puede ser una narrativa difícil de afianzar en un negocio y, desafortunadamente, las conversaciones sobre esta situación pueden ser tensas, ya que a menudo a las personas no les gusta el cambio. En la siguiente sección, veremos cómo puede afectar positivamente el cambio cuando trabaja con la fricción interna.

Cómo navegar conversaciones con partes interesadas internas

A veces, habrá problemas para los implementadores que están navegando con las partes interesadas internas que pueden desconfiar de un nuevo CRM. La tecnología por sí sola no resolverá los problemas sistémicos. Como humanos, somos excelentes en el uso de la tecnología para evitar problemas sin enfrentar los problemas más simples y más grandes. Pero como hemos dicho anteriormente, un CRM es para el beneficio de las personas involucradas en el negocio y esto siempre debe ser una prioridad.

Una implementación de CRM bien pensada y bien organizada podría pasar por alto todos sus problemas y pasar por alto o reemplazar a algunos trabajadores, pero este enfoque chocará contra las rocas. Como implementador, debe concentrarse en modificar el CRM para mejorar la vida de los usuarios y apuntar a la adopción y aceptación masivas. La flexibilidad y la conciencia son un componente central de cualquier implementación de CRM.

Un aumento del 0,01 % en la eficiencia no será tan poderoso como un equipo de ventas completo trabajando de manera efectiva y feliz en un nuevo CRM.

Como implementador, usted y su equipo deben ser conscientes de su capacidad para organizar y ejecutar aspectos del proyecto de implementación y capacitar al usuario para que resuelva los problemas por sí mismo.

El mejor enfoque para el éxito es examinar, calificar y alinear los procesos, el personal y las herramientas de los usuarios. En primer lugar, concéntrese en cómo resuelve sus problemas y sea claro y positivo sobre lo que se les pedirá que hagan para lograrlo.

Si los usuarios no adoptan el nuevo sistema, corre el riesgo de dejarles un sistema que nunca se adopta. Usted tiene la responsabilidad de asegurarse de que comprendan completamente las responsabilidades que tienen y los beneficios que esto les traerá.

Para implementar con éxito un CRM, necesita hacer aliados, amigos y campeones dentro de la organización.

Los humanos pueden ser muy predecibles y tribales; trabajamos mejor con la gente que nos gusta y nos ponemos celosos fácilmente. Debe utilizar estos dos hechos para asegurar la aceptación en toda la organización.

En primer lugar, identifique no solo a las principales partes interesadas dentro de la empresa, sino también a los "hacedores".