Haga crecer su negocio de comercio electrónico sin comprometer la atención al cliente

Comenzó su negocio, creó una base de clientes confiable y está listo para dar el siguiente paso. Un gran problema con muchas empresas es que puede ser un desafío escalar el servicio al cliente a medida que crece.

Por suerte para usted, esta publicación ofrece información valiosa sobre cómo puede hacer crecer su negocio mientras mantiene el mismo nivel de servicio al cliente que ya tiene.

Mirakl y eDesk se asociaron para potenciar la expansión de las marcas de los vendedores. En nuestro seminario web reciente, Gareth Cummings, CTO de eDesk, se unió a Whitney Mayfield, Gerente de Mirakl, Marketplace Business Development, para analizar cómo lograr esto.

Discutieron lo que los minoristas en línea deben considerar y prepararse antes de continuar con la expansión del mercado para mantener a los clientes felices, leales y comprometidos a medida que expanden su negocio:

1. ¿Por qué debería expandir su negocio en línea a múltiples mercados?
2. ¿Qué preguntas deben hacerse los vendedores antes de lanzarse a nuevos mercados?
3. ¿Cómo puede brindar una excelente experiencia al cliente a medida que se expande a través de múltiples canales?
4. ¿Cómo identifica qué mercados son ideales para usted?
5. ¿Cómo puede proporcionar una experiencia de cliente perfecta en todas las regiones del mundo?
6. ¿Cómo puede garantizar la confianza del cliente y brindar continuamente experiencias positivas a medida que su negocio se expande?
7. ¿Qué puntos de contacto y canales para la comunicación con el cliente debe tener una empresa?

¿Por qué debería expandir su negocio en línea a múltiples mercados?

Whitney cree que vender en múltiples mercados puede ser la forma más fácil de aumentar las ventas, especialmente para los vendedores ya establecidos que pueden tener un exceso que pueden empujar a diferentes mercados con diferentes categorías.

"Tenemos una amplia gama de industrias, en las que podría impulsar varias categorías, o algunas son más generalistas donde podría impulsar todos los rangos".

La visibilidad de su empresa también se eleva. Tener su empresa en los mercados de diferentes marcas la expone a una audiencia más grande y más tráfico, y los SKU se pueden destacar de una manera diferente.

Algunos mercados de nicho más pueden tener una cantidad muy limitada de SKU, lo que le brinda a su empresa una buena oportunidad para presentar productos de manera más prominente en esa categoría específica, incluso productos fuera de temporada a un precio con descuento.

Gareth dijo que vender a través de múltiples canales era especialmente importante para evitar las limitaciones y obligaciones que cualquier mercado o plataforma de tienda web podría imponer a los vendedores.

¿Qué preguntas deben hacerse los vendedores antes de lanzarse a nuevos mercados?

Gareth y Whitney coincidieron en que hay varios factores clave a considerar al planificar la expansión de su negocio:

• ¿Qué estás vendiendo y qué falta?
• ¿Hay una sección en el panorama minorista a la que no está vendiendo?
• ¿Quieres ganar más control sobre tu marca?

Como algunas marcas pueden crecer demasiado rápido y tener demasiada amplitud, a menudo debido a sus relaciones mayoristas, Whitney dijo:

“Anunciamos la ventaja de devolverle parte de ese control a usted como vendedor”.

• ¿Cuál es su equipo actual y su ancho de banda?

No puede expandirse si no tiene las instalaciones para atender todas las ventas adicionales y sus problemas asociados de envío, logística y atención al cliente de manera oportuna.

• ¿Cuáles son sus objetivos clave?

Considere y compare las ventajas financieras del dropshipping frente al mayorista frente al mercado antes de considerar un mercado. Se ha notado que a menudo un mercado tiene más sentido financiero.

• ¿Existe una oportunidad para que usted venda su producto en una región diferente para obtener un mayor margen de beneficio?

Aquí es donde la red de mercados de Mirakl puede ayudar en ese proceso y las regiones donde puede obtener un mayor margen de beneficio.

• ¿Habrá consistencia en mi servicio al cliente?

Gareth entiende que incluso cuando los tiempos son difíciles, los clientes siempre usarán las marcas en las que confían, por lo que al expandirse a escala global, debe asegurarse de poder seguir brindando un servicio al cliente excepcional en todo el mundo.

Cumplir con los acuerdos de nivel de servicio de atención al cliente del mercado independiente también es fundamental para crecer con éxito a través de la expansión. Automatizar este proceso con herramientas como eDesk es clave para mantener los estándares de servicio al cliente.

¿Cómo puede brindar una excelente experiencia al cliente a medida que se expande a través de múltiples canales?

Gareth enfatiza la importancia de la satisfacción del cliente con su servicio al citar a Jeff Bezos:

“Lo más importante en lo que hay que centrarse obsesivamente es en el cliente”.

Él sugiere comenzar con el cliente y trabajar hacia atrás para garantizar una experiencia consistente, sin importar el canal que puedan usar. Los vendedores deben ir más allá del cumplimiento de los SLA para superarlos respondiendo más rápido para brindar una experiencia excepcional al cliente.

Otro punto que Gareth planteó es que no es necesario duplicar el esfuerzo iniciando sesión en diferentes plataformas y canales para responder a los clientes. Puede reunir todo eso en un lugar centralizado para dar una respuesta consistente con herramientas que lo ayudan con cosas como respuestas automáticas y plantillas. Gareth dice:

“La buena experiencia del cliente impulsa la lealtad, impulsa a los clientes habituales”.

¿Cómo identificar qué mercados son ideales para ti?

Whitney aconseja a los vendedores que observen de cerca qué mercados se alinean mejor con sus objetivos y planes. Los vendedores en línea necesitan identificar su público objetivo y cómo posicionar su marca, qué inventario impulsar, visibilidad de la marca y asegurarse de que su equipo tenga suficiente ancho de banda para manejar la aventura en nuevos mercados.

Es importante identificar qué canales y mercados tienen más sentido financiero. Mirakl impulsa cientos de mercados en todas las industrias en todo el mundo: mercados B2B y B2C, que se consideran 'de lujo' y aquellos que se consideran más 'generalistas'.

Los vendedores que trabajan con la plataforma Mirakl Connect pueden identificar qué categorías puede estar buscando un mercado específico, qué artículos funcionan realmente bien en qué mercados y qué mercados tienen éxito en ciertas épocas del año para los vendedores de temporada. Mirakl también ayuda con los tiempos de incorporación y la activación de SKU.

Whitney alienta a los vendedores a aprovechar Mirakl para investigar los mercados a los que están considerando unirse, para ver si sus productos están en línea y cuáles son los puntos de precio. Es gratis registrarse en Mirakl Connect para acceder a información sobre todos sus mercados.

¿Cómo puede proporcionar una experiencia de cliente perfecta en todas las regiones del mundo?

Interactuar con los clientes en todas las diferentes plataformas genera credibilidad y confianza, fomenta las ventas y reduce los comentarios negativos del público.

Gareth señala que los clientes interactúan con los negocios en línea a través de muchos canales diferentes, y pueden comprar en un canal pero solicitar asistencia a través de otro. Los vendedores deben asegurarse de que la misma supervisión de toda la información del cliente esté disponible en todos los canales para mantener la coherencia del servicio, a pesar de los matices de cada uno.

Por ejemplo, el chat en vivo requiere una respuesta inmediata, ya que es posible que el cliente no esté disponible en su PC todo el día, mientras que un mensaje de Whatsapp da un poco de margen para una respuesta, ya que el cliente puede leer y responder en cualquier momento.

Para Gareth, el idioma es uno de los factores más importantes a considerar cuando se expande a otros países. Los clientes y los mercados requieren que los vendedores puedan ayudar en su idioma nativo.

Cierto software realmente puede ayudar a las empresas en línea a brindar experiencias fluidas en otras regiones y canales, como Mirakl Connect y eDesk. Mirakl brinda experiencia y orientación en el mercado global, y las herramientas de automatización de atención al cliente de eDesk ayudan a interactuar constantemente con los clientes. Mirakl tiene oficinas en todo el mundo para que puedan conectarlo con un equipo local y trabajar a través de SLA específicos en esos mercados.

Considere cómo enviar productos a estas regiones, cómo lidiar con las devoluciones y cuáles pueden ser los costos de envío, y consulte otras herramientas de comercio electrónico a su disposición.

¿Cómo puede evitar perder la confianza y brindar experiencias positivas constantes a sus clientes a medida que crece y se expande?

Gareth enfatiza que es muy importante mantener esa confianza con sus clientes y mantener la comunicación con su cliente consistente y clara.

“Lo que pasa con la confianza es que tienes que trabajar mucho para ganarla, pero es muy fácil perderla”.

Cuando surjan desafíos que puedan retrasar los tiempos de entrega de pedidos, comuníqueselo a los clientes: aprecian los comentarios y generan confianza, mientras que no obtener respuesta o cualquier tipo de comentario puede generar una experiencia negativa del cliente y malas críticas.

¿Qué puntos de contacto y canales para la comunicación con el cliente debe tener una empresa?

Los puntos de contacto en el mundo actual siempre están en expansión, desde el chat instantáneo hasta las redes sociales, y los vendedores deben asegurarse de mantenerse actualizados y tener presencia en todas estas plataformas. Considere la naturaleza del cliente: diferentes grupos de edad, regiones o incluso el estado de ánimo del cliente pueden afectar su elección del canal de comunicación.

El futuro del comercio electrónico y de eDesk es omnicanal, por lo que se recomienda que los vendedores utilicen todos los canales disponibles tanto para las ventas como para las consultas de los clientes.

Es muy importante tanto para los compromisos de posventa como de preventa, especialmente en el caso de un artículo caro. Los clientes investigan mucho sobre artículos costosos, ya que deben considerar cuidadosamente todos los aspectos antes de realizar una compra de magnitud.

Esto puede hacer o deshacer una venta, ya que un cliente no solo preguntará sobre el producto, sino que también probará sutilmente su servicio al cliente, dándole una sensación de confianza en su marca.

Reflexiones finales sobre cómo hacer crecer su negocio de comercio electrónico sin comprometer la atención al cliente

Como dice Whitney:

“Cualquier momento es el momento adecuado para unirse a un mercado”.

Unirse a Mirakl es gratis y fácil de usar, y los vendedores pueden registrarse para navegar a través de su sitio para ver qué mercados pueden ser de su interés y luego vender en solo unas pocas semanas.

Escalar la atención al cliente en línea con este crecimiento es esencial para el éxito continuo de un negocio en línea. Las capacidades de atención al cliente omnicanal de eDesk simplifican la entrega de experiencias de cliente extraordinarias en múltiples plataformas, y también se pueden probar de forma gratuita.

Para escuchar el seminario web organizado por nuestro director de marketing, Malachy Callan, junto con los oradores Gareth Cummings y Whitney Mayfield, haga clic aquí .