Cómo hacer crecer su negocio de comercio electrónico con un excelente servicio al cliente

¿Qué significa para ti un buen servicio al cliente?

Puede imaginarse hablando con alguien en una caja tratando de obtener un reembolso o conversando con un amable barista que le da espuma extra. La atención al cliente y el servicio contribuyen a la experiencia general del cliente. Por lo tanto, el crecimiento de su comercio electrónico puede verse directamente afectado por cuán bueno o malo puede ser su servicio al cliente.

El 65 % del negocio de una empresa proviene de sus clientes existentes, por lo que es imprescindible un servicio de atención al cliente extraordinario. Mantenerse actualizado con tendencias como la digitalización y el chat en vivo puede mejorar la tasa de satisfacción de sus clientes, incluso permitiendo el crecimiento a través de la atención al cliente.

Entonces, ¿su servicio al cliente está a la altura? ¿Qué podrías hacer mejor? En este artículo, discutiremos la importancia de una buena atención al cliente y cómo afecta el crecimiento de su comercio electrónico. Además, brindaremos consejos de servicio al cliente que deberían conducir al éxito comercial.

TL;DR

• El servicio al cliente es una forma de hacer que un cliente se sienta valorado, por lo que es más probable que su empresa obtenga clientes habituales y buenas críticas. También puede ayudar a la difusión del boca a boca.
• El servicio al cliente y la atención al cliente son cosas diferentes pero están estrechamente relacionadas. Ambos son necesarios para ver el crecimiento del comercio electrónico a través del servicio al cliente. Ambos son necesarios para crear una buena experiencia del cliente.
• Una mala gestión de las relaciones con los clientes puede tener un impacto negativo en su negocio y en su crecimiento.
• Se puede implementar un buen servicio al cliente con capacitación básica en servicio al cliente (cortesía, amabilidad, etc.), así como con el uso de formas más modernas de conectarse con los clientes (chat en vivo, correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales, mensajes automatizados y solicitudes de comentarios, etc.). ).
• El servicio al cliente malo, deficiente o adecuado se puede revertir con el tiempo.

Si ha estado administrando un negocio durante mucho tiempo, es posible que sienta que tiene un buen manejo del servicio al cliente. Sin embargo, es posible que descubra que su servicio al cliente no es tan bueno como el de sus competidores y necesita algo de trabajo.

Si es propietario de un negocio nuevo, es posible que no comprenda completamente el valor general de un servicio al cliente minucioso y proactivo. ¿Qué puedes hacer si te encuentras en cualquiera de estas posiciones? sigue leyendo

Servicio y soporte al cliente: la columna vertebral de los negocios modernos

Es fácil quedar atrapado en sus productos y tratar de hacer crecer su negocio. Pronto, puede olvidarse de la parte más importante de todo el proceso: el cliente. La competencia en el mundo del comercio electrónico es más fuerte que nunca, y ya no es lo suficientemente bueno como para simplemente pasar sin una estrategia.

La creación de un negocio orientado al cliente que se centre en el servicio al cliente en realidad puede generar ganancias tan fuertes como un buen producto y precios competitivos. El mundo del comercio electrónico es muy competitivo, con tantas empresas que venden el mismo producto. Por lo tanto, es más probable que los clientes graviten hacia empresas que ofrecen transacciones sin fricciones y una sólida atención al cliente que crean excelentes experiencias para los clientes.

En pocas palabras, el servicio de atención al cliente y el soporte ya no pueden ser reactivos. No es suficiente esperar hasta que el cliente presente una queja, debe ser proactivo. Eso implica cosas como solicitudes de revisión de clientes automatizadas, así como participación preventiva.

¿Qué es el servicio al cliente?

En el pasado, un gran servicio al cliente era un cajero amable o un trabajador minorista, o una línea telefónica para llamar si había algún problema con su producto. Si bien estos siguen siendo buenos ejemplos de servicio al cliente adecuado, no abarcan completamente cómo ha evolucionado el servicio al cliente.

Por ejemplo, muchas empresas de comercio electrónico no se encuentran cara a cara con los clientes. Por lo tanto, se deben emplear diferentes métodos para averiguar qué sienten sus clientes sobre el producto, qué quieren ver del negocio en el futuro y mucho más.

La mayoría de los clientes esperan algo más que un número de teléfono para llamar al servicio de atención al cliente. Los correos electrónicos, los mensajes de texto, el chat en vivo, las redes sociales y más son partes cruciales de un excelente servicio al cliente y se están convirtiendo rápidamente en la norma. Un número de teléfono automatizado para llamar si un producto se descompone ya no es suficiente.

¿Por qué es tan importante el servicio al cliente?

La piedra angular de cualquier negocio exitoso es el crecimiento. Sin embargo, el negocio de comercio electrónico promedio puede separarse fácilmente de sus clientes. Por lo tanto, es posible que no comprenda completamente lo que quieren sus clientes y cómo ven su experiencia con su negocio.

El servicio de atención al cliente debe ser proactivo y ponerse en contacto con los clientes para averiguar qué disfrutaron de su experiencia, qué no les gustó y qué cambiarían. Un buen servicio al cliente se ocupará de los problemas de inmediato, pero un excelente servicio al cliente ayuda a una empresa a mantenerse al tanto, resolviendo problemas antes de que se conviertan en un problema.

En una nota más tradicional, los métodos de servicio al cliente, como las revisiones y los correos electrónicos de seguimiento, también pueden medir la satisfacción del cliente y resaltar cualquier problema lo antes posible.

No olvide que cada negocio de comercio electrónico se enfrenta a una competencia seria, por lo que una experiencia "no excelente, pero no terrible" significa que un cliente puede ir fácilmente a otro lado la próxima vez que necesite un producto. Después de todo, hay muchos otros negocios. Si su servicio al cliente es bueno, o incluso excelente, recuerde que un competidor podría tener un excelente servicio al cliente.

¿Puede un mal servicio al cliente realmente dañar su negocio?

Un mal servicio al cliente puede tener un impacto absolutamente negativo en su negocio. Hemos discutido cómo el servicio de atención al cliente promedio no es lo suficientemente bueno para que se destaque, mientras que el servicio extraordinario sí lo hace, por lo que es lógico concluir que un servicio al cliente deficiente podría ser desastroso.

Por ejemplo, los clientes pueden sentir que no se atienden sus consultas o quejas y que no se escuchan sus comentarios. Obviamente, ignorar la queja de un cliente es una gran señal de alerta para una empresa. Significa que se está perdiendo la oportunidad de resolver problemas a largo plazo rápidamente, además de alejar a los clientes.

El mal servicio al cliente deja al cliente sintiéndose ignorado, sus opiniones no importan y su satisfacción no es importante. Un cliente no apreciado puede o no dejar una mala crítica, pero seguramente se irá a otro lado.

Aquí hay algunos resultados directos de un mal servicio al cliente:

• No repetir negocios (los clientes no querrán repetir su experiencia, incluso si fue solo una promedio)
• Cae el valor de por vida para los clientes
• Los clientes potenciales no se convierten tan rápido (o en absoluto)
• caída de beneficios
• Las malas noticias se pegan y se esparcen (si tienes mala reputación, es muy difícil darle la vuelta)

Vale la pena recordar que cuando se trata de la satisfacción del cliente, no existe un método único para todos. Depende de usted averiguar qué es lo mejor para su negocio y cómo puede conectarse mejor con sus clientes.

No olvide que el servicio al cliente es una inversión y una de las herramientas más poderosas en el arsenal de una empresa.

Atención al cliente vs atención al cliente

La atención al cliente y el servicio al cliente son dos cosas diferentes, aunque van de la mano. Los agentes de atención al cliente tienen prioridades diferentes a las de los agentes de atención al cliente, pero hay muchas similitudes a tener en cuenta.

• Ambos se basan en ayudar a los clientes
• Ambos usan habilidades y herramientas similares.
• Ambos son esenciales para una buena experiencia del cliente.

Descripción general del servicio de atención al cliente

El servicio al cliente es un método de cuidar a los clientes de una empresa. Es mucho más importante en los negocios cara a cara, como el comercio minorista y el servicio de alimentos, aunque también es necesario para los negocios de comercio electrónico.

El servicio de atención al cliente se esfuerza por proporcionar una cara o voz amable al cliente y ser lo más útil posible, haciendo que el cliente se sienta debidamente atendido y valorado. El servicio de atención al cliente también es necesario para tratar quejas y malas críticas, o incluso clientes desagradables.

Si bien el dicho "el cliente siempre tiene la razón" definitivamente no es cierto, ser cortés, amable y servicial es absolutamente crucial para una buena operación de servicio al cliente.

Resumen de atención al cliente

La atención al cliente es más reaccionaria que un buen servicio al cliente. Un equipo de atención al cliente podría enfocarse en abordar las inquietudes que tienen los clientes, documentar sus interacciones, indicarle al cliente la información correcta e incluso guiarlo a través de los pasos que debe seguir.

El equipo de soporte también necesita recopilar datos sobre cómo se siente el cliente después de su interacción, así como también identificar y registrar lo que podría cambiarse o mejorarse en los métodos de soporte y servicio al cliente.

Mientras que el servicio al cliente implica interactuar con el cliente mientras completa su transacción, la atención al cliente se trata de mejorar la experiencia del cliente, creando la experiencia de compra perfecta.

Los agentes de atención al cliente necesitan tener buenas habilidades de servicio al cliente. Todavía deben ser educados y serviciales, incluso si un cliente está enojado o irracional.

Cómo reparar el mal servicio al cliente

Ya sea que sea su culpa o no, es posible que se encuentre en una situación en la que su servicio al cliente sea malo o simplemente no sea lo suficientemente bueno. ¿Qué sigue? ¿Cómo conviertes a los clientes enojados en felices?

Cualquiera que haya trabajado alguna vez en el comercio minorista sabe que el cliente no siempre tiene la razón. Aún así, discutir con un cliente enojado no lo llevará a ninguna parte, y es casi seguro que obtendrá malas críticas y un cliente perdido. Siempre que pueda, siempre es mejor ofrecer una disculpa sincera y algo para compensarla, como un cupón, un reembolso, muestras de regalo o crédito de la tienda. Esto puede contribuir en gran medida a calmar los sentimientos heridos y los clientes descontentos.

Los clientes enojados pueden publicar críticas negativas en cualquier lugar que deseen: redes sociales, foros en línea, Yelp e incluso su propio sitio web. Esas reseñas estarán allí para que todos las vean. Incluso si tiene una excelente reseña de cinco estrellas de nueve clientes, una sola reseña de una estrella reducirá su promedio.

Comuníquese con los clientes descontentos y aborde las inquietudes y las malas críticas lo antes posible. Aquí es donde entran en juego los buenos modales de servicio al cliente. Sea cortés, servicial y pida disculpas si es necesario. No actúes nervioso y no te disculpes demasiado; cualquier disculpa debe ser sincera.

No seas intolerante o desinteresado en el problema de un cliente. Incluso por teléfono o chat en vivo, las personas pueden sentir una mala actitud.

Proporcionar una excelente atención al cliente: ¿por dónde empezar?

Si decide comenzar a mejorar su servicio al cliente, lo primero que debe hacer es capacitar adecuadamente a los empleados de servicio al cliente. Sin embargo, hay más en el servicio al cliente que una actitud agradable. Echemos un vistazo a algunos elementos clave para crear un buen servicio al cliente.

1. Atención al cliente accesible

Es lógico que los clientes necesiten tener una forma de comunicarse con usted si algo anda mal. Dado que desea alentar a los clientes a que den su opinión, buena o mala, es importante facilitarles la tarea.

Puede utilizar varias vías diferentes para fomentar la retroalimentación de los clientes. La atención al cliente de AI puede ser útil cuando se trata de preguntas frecuentes o inquietudes menores, o incluso para dirigir a un cliente a donde debe ir.

Todos los departamentos de una empresa deben ofrecer atención al cliente. Si es fácil para los clientes comunicarse con ellos, se irán con la sensación de que su consulta se ha atendido adecuadamente y de manera oportuna. Esto hace que sea más probable que se repita la costumbre.

2. Una manera amistosa y honesta

AI y Chatbots son herramientas fantásticas, pero a muchos clientes les gusta sentir que están hablando con alguien humano, especialmente si tienen una preocupación seria. AI y Chatbots solo pueden llegar hasta cierto punto, y definitivamente se necesitará atención al cliente humana.

Cuando se encuentre hablando con un cliente descontento con comentarios negativos, sea amable pero honesto. La gente aprecia la franqueza, especialmente cuando va acompañada de una disculpa sincera y una actitud amistosa. Nunca subestimes el valor de ser cortés y amable.

3. Mantente al día con tendencias como la digitalización

Los compradores con conocimientos digitales tienden a esperar más de un canal de contacto con una empresa de comercio electrónico y tienen mayores expectativas de servicio al cliente. La digitalización, la apertura de cuentas de redes sociales y el uso de la automatización son herramientas modernas para una empresa moderna, y todas pueden hacer que una empresa crezca mucho más rápido y hacer que los clientes regresen.

Los excelentes representantes de servicio al cliente deben estar familiarizados con todos los canales de atención al cliente. El servicio al cliente omnicanal es una forma fantástica de conectarse con los clientes y administrar su servicio al cliente. Está comprobado que ayuda al crecimiento del comercio electrónico y mejora la retención de clientes.

4. Buenas técnicas de entrenamiento

La capacitación de los agentes de servicio al cliente es imprescindible para aumentar el valor de su negocio de comercio electrónico. Además de tener una actitud amistosa y afable hacia los clientes, un agente necesita saber cómo utilizar los canales de servicio al cliente, cómo manejar a los clientes enojados y cómo lidiar con solicitudes difíciles.

La capacitación actualizada es imprescindible, ya que su negocio crece y se vuelve más complejo, idealmente con más canales de comunicación abiertos. El tipo de personalidad que funciona mejor en un campo de servicio al cliente dependerá de su negocio. Por ejemplo, si tiene una imagen de marca más extravagante y amigable, un empleado más hablador y agradable podría ser la mejor opción. Sin embargo, para marcas más serias, necesitas a alguien más sereno y formal.

Recuerde que sus empleados son valiosos, no una parte insignificante de algo más grande. Al igual que sus clientes, los empleados son la columna vertebral de un buen negocio.

Conocer personalmente a cada empleado, junto con sus fortalezas y debilidades, es la mejor manera de hacer coincidir a cada empleado con su mejor tarea. Los empleados felices trabajan más y mejor. Los empleados trabajadores que se enorgullecen de su trabajo conducen a clientes más felices.

5. Sólido conocimiento del producto

La formación de producto va de la mano con la imagen de marca y la comprensión del cliente ideal. El conocimiento profundo de la empresa y lo que ofrece le dará al agente de servicio al cliente la confianza para hacer ofertas y sugerencias informadas.

Un buen conocimiento del producto también significa que sus agentes pueden vender más y hacer otras ofertas de productos a un cliente, así como suavizar cualquier queja.

6. Conocimiento de la industria

No es suficiente conocer bien sus productos, también debe conocer la industria. Un agente de servicio al cliente necesita comprender dónde se encuentra su producto en la industria y cómo lo va a usar un cliente.

Los representantes de atención al cliente deben mantenerse actualizados sobre cómo se usa un producto en la industria, y esto les permite hacer sugerencias informadas a los clientes, así como realizar cambios para mantenerse al día con la competencia.

7. Conocimiento e ideas de la competencia

Mantenerse por delante de la competencia, y saber qué están haciendo sus competidores, es crucial en el mundo del servicio al cliente.

Por poner un ejemplo, imagina que un cliente quiere un descuento en un producto o servicio que le das. Si se niega, es posible que se vayan a otra parte, ya que sus competidores están vendiendo el mismo servicio o producto a un precio más barato. Sin embargo, con los conocimientos de la competencia, sabe acerca de la caída del valor de mercado de su producto o servicio y se ajusta en consecuencia, obteniendo un margen de beneficio ligeramente menor pero manteniendo a su cliente.

8. Enorgullécete de tu servicio

El crecimiento del comercio electrónico suele ser impulsado por empleados felices y trabajadores que creen en sus productos y servicios y se enorgullecen de su trabajo.

Hay muchas cosas que los dueños de negocios pueden hacer para alentar a los empleados a sentirse orgullosos de su trabajo, y la forma número uno de hacerlo es hacer que los empleados se sientan apreciados. Tenga capacitación regular, aliente a los empleados con recompensas e iniciativas, y asegúrese de que la misión y los valores de la empresa se entiendan correctamente.

9. Sea humilde: las disculpas pueden ser necesarias

Todos cometemos errores a veces, pero si sus errores afectan a los clientes o a un producto, entonces es hora de pedir disculpas. No te pongas a la defensiva y no pongas excusas.

La humildad implica algo más que decir lo siento. Todos quieren ver crecer su negocio de comercio electrónico, pero eso también implica crecer y aprender como personas. Siempre hay alguna manera de mejorar sus productos, servicios y atención al cliente.

Esté abierto a sugerencias y nuevas experiencias, además de escuchar realmente los comentarios de los clientes. No te acerques a los clientes solo porque sientas que debes hacerlo, o incluso solo para aumentar las tasas de participación. Comuníquese para averiguar lo que los clientes realmente piensan y luego escuche .

Crear la experiencia perfecta para el cliente requiere tiempo y trabajo, pero ciertamente vale la pena. Piense en lo que la empresa puede hacer mejor y cómo puede mejorar usted, incluso si su empresa parece estar funcionando muy bien. Ahora eso es humildad.

Los beneficios de un excelente servicio al cliente

Entonces, ¿cuáles son los beneficios de un excelente servicio al cliente? Echemos un vistazo a lo que puede esperar si mejora su estilo de servicio al cliente.

• El increíble servicio al cliente atrae a más clientes

Los clientes están dispuestos a pagar más por una buena experiencia. Con tantas empresas que venden los mismos productos y servicios a aproximadamente el mismo precio, los clientes optarán por la empresa que se centre más en la lealtad del cliente y una buena experiencia del cliente.

Para que un negocio de comercio electrónico siga creciendo, debe generar más clientes potenciales. Eso significa que debe deleitar a los clientes, crear un buen recorrido del cliente y crear una marca establecida y conocida con una excelente reputación. Esto significa que debe estar un paso por encima del resto. Puede destacarse utilizando un excelente servicio al cliente.

• Los clientes existentes se irán satisfechos

Es más probable que los clientes leales permanezcan en un negocio en el que se sientan atendidos y apreciados. Los clientes frustrados simplemente se irán a otra parte. Debe demostrar que se preocupa por los problemas de sus clientes leales y, posiblemente, tomar medidas para recompensar esta lealtad. ¡Los clientes felices significan un negocio próspero!

• Aumenta la posibilidad de buenas críticas y recomendaciones.

Es probable que un cliente satisfecho deje una buena reseña e interactúe con su negocio de comercio electrónico. Además, los clientes pueden transmitir elogios a su negocio de boca en boca, lo que puede ser tan poderoso como una buena reseña.

Si un cliente recomienda su producto o servicio a amigos y familiares, es posible que obtenga más clientes potenciales generados por un cliente satisfecho. En resumen, nunca se sabe lo útil que puede ser un cliente leal.

• Crea la experiencia perfecta para el cliente

Todos los negocios, especialmente los negocios de comercio electrónico, giran en torno al cliente. Desde el momento en que su cliente escucha o ve su producto hasta el momento en que llega y más allá, esta es la experiencia del cliente. Depende de usted hacerlo perfecto.

Desde la forma en que se organiza su inventario de productos hasta el empaque en el que llega el producto, el cliente tendrá una experiencia buena, mala o neutral. Crear una buena experiencia general hace que el cliente sienta que su dinero se gastó bien, que el producto o servicio valió la pena y que, en general, quiere interactuar con nuestro negocio nuevamente.

Mejora tu servicio al cliente

No importa cuán bueno sea su servicio al cliente, siempre hay espacio para mejorar. Es importante recordar que el servicio al cliente impacta directamente en las ventas y el crecimiento. El servicio al cliente no es un extra opcional, es una parte crucial del negocio.

Es posible compensar un producto promedio o muy común con un excelente servicio al cliente y una marca inteligente. En el competitivo mercado de comercio electrónico de hoy en día, hay dos opciones: destacarse o pasarse por alto.

Si el cliente casi ha sido olvidado en sus planes de negocios, ¿por qué no tomarse el tiempo para averiguar cómo puede volver a ser el centro de atención? Póngase en contacto con clientes reales y pregúnteles sobre sus experiencias. Revise con frecuencia los informes de comentarios de los clientes y las reseñas en línea. Piense en formas pequeñas en las que puede hacer que la experiencia de compra del cliente sea más placentera, preferiblemente con un costo adicional mínimo o nulo de su parte.

Definitivamente se puede brindar un excelente servicio al cliente, y es posible que se sorprenda de lo simple que es volver a enfocar al cliente. Nuestra mesa de ayuda puede hacer que sea aún más fácil brindar excelentes experiencias a los clientes: pruébelo gratis durante dos semanas.