Cómo subir de nivel su perfil comercial de Google con preguntas y respuestas

La imagen que una empresa transmite en línea, particularmente con su perfil comercial de Google (anteriormente conocido como listado de Google My Business), juega un papel central en cómo la perciben los clientes y si deciden visitarla. La posición destacada de Google Business Profile en el sitio web más popular del mundo lo hace imposible de ignorar para las PYMES, y la sección de preguntas y respuestas es una forma que fácilmente se pasa por alto para maximizar el impacto de esta lista tan importante.

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En nuestra era súper conectada y siempre activa, cualquiera puede contribuir con UGC y comentarios sobre una empresa. Esto tiene muchas ventajas en forma de prueba social, pero no está exento de riesgos potenciales. La consistencia de la marca y la gestión de la reputación siempre han sido importantes, pero mantener el control de la conversación en línea es un imperativo clave para las empresas locales que operan hoy en día. Es por eso que la sección de preguntas y respuestas de Google en la GBP de su cliente debe monitorearse, administrarse y optimizarse periódicamente. No desaparecerá pronto y hoy juega un papel muy importante en la protección de su reputación en línea.

Tabla de contenido

• ¿Cómo funciona la función de preguntas y respuestas de Google?
• Por qué deberías optimizar tus preguntas y respuestas de Google My Business
  • La sección de preguntas y respuestas de Google afecta los juicios de los consumidores
  • Preguntas y respuestas de Google es una fuente de UGC
  • GBP impacta la reputación en línea de sus clientes
  • Las preguntas y respuestas incentivan a los Local Guides... para bien o para mal
  • Las respuestas de bajo valor requieren vigilancia
  • La gestión activa proporciona al público información útil
• Cómo se benefician sus clientes de la función de preguntas y respuestas de Google
  • Fomentar la confianza y la experiencia
  • Mejore el SEO con la integración estratégica de palabras clave
  • Obtenga información sobre los clientes para estrategias informadas
• Cómo agregar preguntas y respuestas al perfil comercial de Google
  • Responda las preguntas con prontitud
  • Proporcionar respuestas precisas y útiles.
  • Utilice palabras clave
  • Fomentar la participación del cliente.
  • Añadir imágenes y vídeos
  • Evite responder preguntas a corto plazo directamente
• Preguntas y respuestas de Google: mejores prácticas
  1. Supervise y responda todas las preguntas
  2. Complete la página de preguntas y respuestas de Google con sus propias preguntas frecuentes
  3. Pase a las preguntas que se hacen con menos frecuencia
  4. Vota las preguntas y respuestas importantes para que aparezcan en el panel de conocimiento
  5. Marcar respuestas inapropiadas
• Comience con las preguntas y respuestas de Google
  • Es fácil con la Gestión de Reputación de Vendasta

¿Cómo funciona la función de preguntas y respuestas de Google?

La sección de preguntas y respuestas de Google Business Profile es una herramienta que permite a los usuarios de Google hacer y responder preguntas sobre cualquier organización con GBP. Es otra forma más de proporcionar a los clientes información útil, directamente en el panel de conocimiento de un listado.

Los clientes potenciales pueden hacer cualquier pregunta que quieran y los usuarios de Google tienen la oportunidad de brindar respuestas significativas (o completamente falsas). La información que encuentran los clientes potenciales puede tener un impacto sustancial en su decisión de llamar o visitar una empresa.

(fuente: Google)

Así es como funciona:

• Comience asegurándose de que su GBP esté configurada. Tendrá que verificar su empresa y completar el perfil con información clave del listado local, como su dirección, horario comercial e información de contacto.
• Los consumidores y propietarios de empresas pueden publicar preguntas y respuestas. Cada usuario individual sólo puede responder una pregunta una vez.
• Cualquiera puede darle “me gusta” a una pregunta o respuesta haciendo clic en el ícono del pulgar hacia arriba.
• La pregunta/respuesta con más Me gusta aparecerá en la página principal del listado en GBP. Dado que esta combinación de pregunta y respuesta se encuentra en la parte superior de la lista, aparecerá en el panel de conocimiento, como en el ejemplo del restaurante italiano a continuación. La pregunta sobre opciones veganas es la que tiene más me gusta, por eso aparece en el panel de conocimiento.
• Todas las demás preguntas y respuestas se mostrarán detrás del enlace "ver todas las preguntas". Estos aparecen en orden de cuántos Me gusta han recibido.
• Las preguntas y respuestas no se pueden rechazar. Sin embargo, se pueden reportar por cualquiera de los siguientes motivos: fuera de tema, ya no aplica, publicidad o spam, odio, información violenta o inapropiada o incorrecta. Si se suspende la cuenta de Google, también se eliminará toda la información, incluidas las preguntas y respuestas.

Fuente: Perfil GBP para Gusto 101

Por qué deberías optimizar tus preguntas y respuestas de Google My Business

Hay muchos lugares donde centrar sus esfuerzos como especialista en marketing hoy en día, pero la sección de preguntas y respuestas de Google Business Profile merece su atención. A continuación se presentan algunas razones breves por las que optimizar la función de preguntas y respuestas sigue siendo importante:

La sección de preguntas y respuestas de Google afecta los juicios de los consumidores

• Alrededor del 84% de las búsquedas en GBP son búsquedas de descubrimiento, que se centran en categorías de productos o industrias en lugar de negocios específicos (BrightLocal).
• La mayoría de los visitantes de las listas de Google llegan sin querer y forman juicios basados ​​en información visible en el panel de conocimiento, incluidas las preguntas y respuestas. En otras palabras, es la primera impresión para muchos clientes potenciales.
• Los consumidores dependen cada vez más de las preguntas y respuestas, lo que significa que pueden influir en sus decisiones. Si bien es posible que en el pasado se hayan basado solo en reseñas, las preguntas y respuestas de Google ahora son parte de la ecuación.

Preguntas y respuestas de Google es una fuente de UGC

• Cualquier usuario de Google puede responder preguntas sobre fichas de empresas, incluidos los Local Guides, que reciben puntos como recompensa independientemente de la precisión de las respuestas.
• Esto significa que puede funcionar a favor o en contra de las empresas locales: el contenido generado por el usuario en las preguntas y respuestas puede ser un arma de doble filo.
• Las empresas se benefician cuando los clientes comparten contenido positivo y actúan como embajadores de la marca.
• Las experiencias negativas o la información falsa también pueden aparecer en las preguntas y respuestas de Google, lo que afecta la reputación. Sin embargo, responder a críticas y comentarios negativos puede minimizar su impacto.

Por ejemplo, observe cómo el restaurante italiano que vimos anteriormente maneja estos comentarios negativos de manera elegante y profesional:

Fuente: perfil de GBP para Gusto 101

GBP impacta la reputación en línea de sus clientes

• Mantener una reputación online positiva es absolutamente innegociable para las empresas en la era digital.
• Google Q&A proporciona una visión de la reputación online y una herramienta para darle forma.
• Desatender las preguntas y respuestas puede suponer riesgos para las empresas, ya que pueden perder pistas importantes sobre cómo se percibe su producto o servicio.

Las preguntas y respuestas incentivan a los Local Guides... para bien o para mal

• Los Local Guides ganan puntos por sus contribuciones a Google Maps y a los perfiles comerciales, incluso si no son de alta calidad o ni siquiera verdaderas.
• Un enfoque gamificado fomenta la participación y las reseñas, lo que motiva a los Local Guides a contribuir con contenido.
• Google notifica a los Local Guides sobre preguntas relacionadas con empresas con las que han interactuado.

Las respuestas de bajo valor requieren vigilancia

• Las respuestas de bajo valor de Local Guides pueden disuadir a los clientes potenciales. Por ejemplo, eche un vistazo a esta respuesta inútil en el mismo perfil de restaurante italiano. Técnicamente, el cliente recibió una respuesta, pero aún no sabe si el restaurante acepta visitas sin cita previa los fines de semana.

Fuente: Google

• Las respuestas inútiles pueden llevar a los clientes a considerar alternativas. En el ejemplo anterior, el cliente aún no sabe si conseguirá una mesa el fin de semana, por lo que puede elegir un restaurante diferente donde sepa con seguridad que podrá conseguir un asiento.
• Dejar las preguntas y respuestas únicamente en manos del público plantea riesgos que pueden afectar las ganancias. Si el restaurante hubiera monitoreado sus preguntas y respuestas, podría haber respondido y darle confianza al cliente para elegirlos para su salida de fin de semana.

La gestión activa proporciona al público información útil

• La gestión activa de preguntas y respuestas es fundamental para garantizar que los clientes reciban información precisa. Al monitorear las preguntas y respuestas de Google Business Profile, las PYMES pueden estar seguras de que su audiencia no está mal informada.
• La gestión de preguntas y respuestas mitiga los riesgos y mejora la experiencia del cliente.

Cómo se benefician sus clientes de las preguntas y respuestas de Google

Fomentar la confianza y la experiencia

Al responder preguntas de manera rápida y útil, sus clientes pueden indicarles a los prospectos que están realmente interesados ​​en ayudar a sus clientes.

Mejore el SEO con la integración estratégica de palabras clave

La función de preguntas y respuestas de Google también puede ayudar a sus clientes PYMES a mejorar sus esfuerzos de optimización de motores de búsqueda. La incorporación de palabras clave relevantes en las respuestas puede aumentar potencialmente sus posibilidades de aparecer en SERP relevantes cuando las personas buscan temas relacionados. Esto puede ayudar a generar más tráfico a su listado en GBP y a su sitio web.

Además de esto, el simple hecho de tener una lista activa en GBP envía una señal al algoritmo de Google de que las personas están interesadas en ese negocio y que debería aparecer en las SERP relevantes.

Obtenga información sobre los clientes para estrategias informadas

Por supuesto, los esfuerzos de marketing más amplios de su cliente deben basarse en lo que su audiencia desea y piensa. La sección de preguntas y respuestas de Google Business Profile puede ser una herramienta muy eficaz para recopilar esta información. Al monitorear los tipos de preguntas que hace la gente, las empresas locales pueden descubrir qué es lo más importante para sus clientes, directamente desde la fuente.

A continuación se muestran algunas formas más en las que las preguntas y respuestas pueden convertirse en el nuevo mejor amigo de sus clientes PYMES:

1. Una plataforma de lanzamiento para una comunicación significativa: la sección de preguntas y respuestas de Google permite a las empresas interactuar directamente con los clientes y abordar sus preguntas e inquietudes de manera personalizada.
2. Una fuente de referencia para preguntas frecuentes: agregar de forma proactiva preguntas frecuentes y respuestas precisas brinda a los clientes información precisa y fácilmente disponible, manteniéndose un paso por delante de las respuestas inexactas de los Local Guides.
3. Una forma de mostrar confusión y desinformación: monitorear y abordar las preguntas generadas por los usuarios ayuda a rectificar conceptos erróneos, brindando detalles precisos sobre servicios, productos y horarios de atención, y generando confianza en el cliente.
4. Una fuente de información sobre los clientes: las preguntas formuladas por los usuarios ofrecen información útil sobre las necesidades y los puntos débiles de los clientes, lo que ayuda a las PYMES a perfeccionar sus mensajes.
5. Una herramienta para elevar la confianza y la reputación: las respuestas oportunas a las preguntas y respuestas muestran un compromiso con la satisfacción del cliente, que no pasará desapercibido para los clientes actuales y potenciales.
6. Visibilidad mejorada en los motores de búsqueda: la incorporación de palabras clave relevantes tanto en las preguntas como en las respuestas puede mejorar las posibilidades de que una empresa aparezca en los resultados de búsqueda locales, aumentando la visibilidad y el tráfico en persona.

Cómo agregar preguntas y respuestas al perfil comercial de Google

Cuando se administra adecuadamente, la sección de preguntas y respuestas de Google ofrece la oportunidad de mostrar que una empresa es:

• Altamente comprometido con sus clientes
• Abierto y transparente
• Sensible
• Agradecemos los comentarios de los clientes.

Todas estas cosas envían una señal de reputación decididamente positiva a los clientes potenciales. Dedicar un poco de tiempo con regularidad a optimizar la sección de preguntas y respuestas de Google puede generar un impulso significativo en los resultados, ayudando a que más clientes se sientan lo suficientemente seguros como para realizar una compra.

Entonces, ¿cómo es la optimización de preguntas y respuestas para sus clientes PYMES? Echemos un vistazo a algunos consejos sobre cómo manejar este aspecto de la optimización de la GBP.

Responda las preguntas con prontitud

Administre periódicamente la sección de preguntas y respuestas de su ficha de perfil de empresa en Google y responda las preguntas lo más rápido posible. La experiencia de un cliente si recibe una respuesta de inmediato es decididamente diferente a si tiene que esperar una semana para recibir respuesta.

Proporcionar respuestas precisas y útiles.

(fuente: Perfil empresarial de Google de TELUS World of Science)

Al responder preguntas, asegúrese de proporcionar información clara y realmente útil. Evite utilizar lenguaje demasiado promocional o hacer afirmaciones falsas. Independientemente de cuál sea la voz de su marca, mantenga las cosas profesionales y claras en sus respuestas a las preguntas y respuestas.

Utilice palabras clave

No es necesario incluir palabras clave en las respuestas de las preguntas y respuestas de Google, pero incorporar términos de búsqueda relevantes en su perfil comercial de Google puede mejorar la visibilidad del negocio de su cliente en los resultados de búsqueda, incluso dentro de la sección de preguntas y respuestas. La regla de oro de las palabras clave es cierta: úselas únicamente si se leen de forma natural.

Fomentar la participación del cliente.

Anime a los clientes de su PYME a hacer preguntas sobre su lista de GMB. Puede incorporar esto en sus solicitudes de reseñas de Google.

Añadir imágenes y vídeos

Incluir imágenes y vídeos es una parte importante de la gestión de GBP y puede ayudar a que el listado sea más atractivo e informativo. Las empresas con medios visuales son naturalmente más llamativas, lo que anima a los clientes potenciales a permanecer en la lista de sus clientes y, con suerte, a hacer clic en el sitio web.

Evite responder preguntas a corto plazo directamente

(fuente: Perfil comercial de Google de un nuevo concesionario Ford en Edmonton)

Puede parecer contradictorio recomendar no responder una pregunta directamente en Preguntas y respuestas de Google, pero escúchanos. Las preguntas y respuestas de Google que aparecen en un listado en libras esterlinas están, en su mayor parte, ahí para siempre.

Son de hoja perenne .

Sólo hay un número limitado de escenarios en los que se pueden eliminar. Por ejemplo, es probable que los clientes todavía lean esta pregunta sobre el horario de fin de semana del Día del Trabajo para un concesionario Ford en Edmonton de hace cuatro años.

Las preguntas con respuestas que probablemente cambien se responden mejor dirigiendo a los clientes a lugares donde puedan encontrar la información más actualizada. Por ejemplo, si alguien pregunta si hay una oferta, es mejor publicar un enlace a la página de la oferta en lugar de proporcionar los detalles de la venta, que pronto quedarán obsoletos. Antes de que sus clientes pregunten cómo edito preguntas y respuestas en Google Business Profile, asegúrese de que comprendan que esta no es una opción, por lo que deben hacer que esas respuestas cuenten.

Preguntas y respuestas de Google: mejores prácticas

A continuación, se muestran algunas prácticas recomendadas que puede comenzar a seguir para garantizar que su perfil comercial de Google continúe brindando valor a los clientes de sus clientes a través de preguntas y respuestas:

1. Supervise y responda todas las preguntas.

Sí, todas y cada una de las preguntas.

Todas las preguntas deben tener una respuesta del propietario de la empresa para que los clientes potenciales puedan encontrar fácilmente la información que necesitan. Dejar que el público responda preguntas puede dar lugar a que se deje información confusa o incorrecta en su anuncio. Se entiende que las respuestas del propietario son precisas y confiables, y es probable que otros usuarios no sigan respondiendo una pregunta si el propietario ya lo ha hecho.

Al responder preguntas, sea breve pero completo: haga que la respuesta sea fácil de leer y comprender, pero no deje al consumidor buscando más información. Las respuestas tienen un límite de 1000 caracteres, lo que debería ser más que suficiente.

A continuación se ofrecen algunos consejos adicionales para responder preguntas:

• Evite simplemente dirigir a los clientes a un sitio web que pueda responder a sus preguntas. Esto les crea más trabajo y corre el riesgo de perder su compromiso. Si su pregunta principal ha sido respondida, puede ser apropiado dirigirlos al sitio web para obtener información adicional.
• No responda preguntas con un simple sí o no. Hay personas que disfrutan mucho jugando con empresas en línea. Por ejemplo, después de responder "sí" a "¿Tiene un menú sin gluten?", la persona que hizo la pregunta puede editarla para mostrarle respondiendo "sí" a "¿Es su chef en realidad una rata diminuta?" A menos que elimines tu cuenta comercial de Google, no podrás eliminarla.
• No se permiten respuestas que incluyan imágenes, hipervínculos o información personal. El número de teléfono del negocio está bien, pero la dirección de correo electrónico no.

2. Complete la página de preguntas y respuestas de Google con sus propias preguntas frecuentes.

Un paso clave en la gestión de las secciones de preguntas y respuestas es ser proactivo y responder las preguntas incluso antes de que se formulen. Pregunte y responda las preguntas frecuentes más comunes como propietario de la empresa para que los usuarios sepan que son precisas.

Al completar previamente una página con preguntas frecuentes comunes, los consumidores no necesitan buscar información y los dueños de negocios pueden ahorrar tiempo al no tener que responder "¿Está abierto en Nochebuena?" repetidamente. Haga preguntas en voz del cliente y asegúrese de comenzar con preguntas que realmente se hagan con frecuencia; de lo contrario, no le estás ahorrando tiempo a nadie.

¿Qué preguntas es mejor hacer? Esto variará entre industrias e incluso entre empresas similares, pero comience con cosas como:

• Horario de atención (¡no olvides el horario festivo!)
• Estacionamiento
• Accesibilidad

Para el propietario de un restaurante, mencionar las opciones vegetarianas o sin gluten es importante. Todo depende del negocio y nadie conoce un negocio mejor que su propietario.

3. Pase a las preguntas que se hacen con menos frecuencia.

Una vez que la página de preguntas y respuestas de Google esté completa con las preguntas frecuentes más comunes, puede resultar valioso agregar preguntas que se hacen con menos frecuencia. Piense a largo plazo, cubra todas sus bases y solo pregunte si la respuesta proporciona valor real a sus clientes. Ejemplos de estos pueden ser si ofrece tarjetas de regalo, preguntas sobre precios o si existe una mejor ruta para llegar a su empresa. Nuevamente, estos diferirán entre empresas.

4. Vote las preguntas y respuestas importantes para que aparezcan en el panel de conocimiento.

Aquí es donde los dueños de negocios pueden hacer o deshacer el esfuerzo que han puesto en sus preguntas y respuestas. Cada usuario tiene la opción de darle "me gusta" a una pregunta o respuesta haciendo clic en el ícono del pulgar hacia arriba. La pregunta/respuesta con más votos positivos aparecerá directamente en el panel de conocimiento del listado de la empresa. Las preguntas restantes aparecen detrás del enlace "ver todas las preguntas", en orden de cuántos votos positivos tienen.

Asegúrese de votar a favor de todas sus respuestas, especialmente aquellas que son las más importantes o las más frecuentes. Algunos usuarios de Google ayudarán votando las respuestas precisas del propietario, pero otros votarán por la respuesta más entretenida que puedan encontrar.

5. Marcar respuestas inapropiadas

Si hay alguna pregunta o respuesta que pueda dañar una página, asegúrese de marcarla como inapropiada.

Comience con las preguntas y respuestas de Perfil de Empresa en Google

Es fácil con la Gestión de Reputación de Vendasta

En pocas palabras, Google Q&A permite a las empresas y a sus clientes publicar información precisa desde el principio, justo donde los clientes potenciales toman sus decisiones.

Sin embargo, el contenido generado por el usuario siempre conlleva riesgos y puede haber consecuencias negativas si otros usuarios publican información inútil o incorrecta. Las preguntas y respuestas no van a desaparecer, y los dueños de negocios deben ser diligentes en monitorear sus listados y mantenerse informados para aprovecharlas al máximo.

La gestión de preguntas y respuestas de Google está disponible como parte de la solución de gestión de reputación de Vendasta. Los usuarios pueden recibir alertas inmediatas sobre nuevas preguntas, proporcionar respuestas a preguntas frecuentes, así como a preguntas publicadas recientemente, y recopilar datos analíticos procesables sobre su perfil en GBP y otros listados. ¿La mejor parte? Todo esto se puede hacer desde un único panel, por lo que solo se requiere un inicio de sesión para administrar preguntas y respuestas y reseñas en la web.

Si desea ofrecer un verdadero servicio completo de gestión de la reputación, nuestro equipo de expertos en gestión de la reputación de marca blanca puede realizar tareas como responder preguntas y respuestas de Google bajo el nombre de su agencia, dejando a su equipo tiempo para centrarse en lo que importa: hacer crecer su agencia.