Ponerse emocional: cómo el sentimiento del cliente afecta el marketing

En la época actual, nuestros clientes saben mucho sobre nosotros, y nosotros podemos saber mucho sobre nuestros clientes. Podemos realizar estudios de mercado, solicitar comentarios de los clientes e incluso pagar por datos demográficos enriquecidos. Pero un punto de datos que podemos pasar por alto es la emoción o el sentimiento del cliente y, como resultado, ese es un indicador importante.

La emoción del cliente puede ser el factor decisivo para decidir si nos compra a nosotros, a un competidor oa nadie. Esto va más allá de “el cliente está teniendo un mal día; el cliente no compra.” En el contexto del marketing, la emoción del cliente, también conocida como sentimiento del cliente, representa la conexión emocional a largo plazo que un cliente tiene con nuestra marca.

¿Qué es la emoción?

Emociones y sentimientos. ¿Cual es la diferencia? Los dos están inextricablemente vinculados en una cadena de eventos: las emociones vienen primero y los sentimientos después, como respuesta a la emoción. Las emociones son universales y, a menudo, instintivas. Los sentimientos, por otro lado, son más personales.

Las emociones básicas incluyen felicidad, ira, miedo, sorpresa, tristeza y disgusto. De hecho, hay docenas, si no cientos, de emociones. Resulta que los humanos somos un grupo emocional, un hecho que se repite en la cultura pop. Me viene a la mente jerga como "siente todos los sentimientos" y "Tengo muchos sentimientos". Incluso hay todo un género musical y de estilo de vida dedicado al concepto: Emo.

Pero, deja las bromas a un lado por un momento. La verdad es que las emociones tienen mucho poder. Las emociones no solo se traducen en sentimientos (aunque eso es importante). También se pueden traducir en acción . Nos impulsan a reaccionar. Por ejemplo, si estamos sintiendo la emoción de la ira, nuestro temperamento puede estallar rápidamente; a su vez, podemos reaccionar cortando a la gente en la autopista o golpeando un escritorio con el puño. Por otro lado, si estamos sintiendo el movimiento de la alegría, podemos reaccionar ofreciendo una sonrisa, un abrazo o incluso comprando un regalo inesperado para alguien a quien amamos.

Por qué los especialistas en marketing deben prestar atención a la emoción y el sentimiento del cliente

Esta conexión, emoción y reacción, es importante que los especialistas en marketing la notemos. Si la emoción afecta lo que hacemos, es probable que impulse nuestra toma de decisiones. Es probable que afecte lo que compramos .

Un artículo sobre el proceso de ventas, publicado en Brain X, lo expresa de esta manera: “Si los clientes usaran la lógica para tomar todas sus decisiones de compra, diseñar un proceso de ventas efectivo sería pan comido. Todo lo que su equipo de ventas tendría que hacer es diseñar las características y el precio y dejar que el cliente tome la decisión más lógica. En realidad, el campo de las ventas es dinámico y desafiante porque todas las decisiones se basan en emociones”.

Auge.

Consideremos algunos factores que pueden influir en las emociones del cliente.

El papel de la resolución de problemas

El primero es la resolución de problemas. Como dice Forbes: “Los clientes interactúan con una marca porque se conectan emocionalmente y/o necesitan que se resuelva un problema. Las empresas prósperas impulsan este crecimiento estratégico al brindar experiencias que satisfacen las necesidades de los clientes, generando relaciones que dejan a los clientes con ganas de más”.

Es hora de pensar en algunas preguntas: ¿Qué problema(s) resuelve su producto o solución? Luego, ponte en el lugar de alguien con esos problemas. ¿Cuál podría ser su estado emocional? ¿Qué sentimientos podrían estar experimentando al lidiar con el peso de esos males? Y, y aquí está el más importante, ¿cómo podría aprovechar esas emociones para enfocarlas y convertirlas en clientes?

Como especialistas en marketing, debemos convencer a las personas de que necesitan lo que estamos promocionando. Es nuestro trabajo crear ese sentimiento de necesidad. Necesitamos influir en el comprador para convertir esa emoción en una compra.

El precio a pagar

¿Recuerdas esa escena en Pretty Woman cuando Julia Roberts va de compras a un minorista de Beverly Hills, solo para ser menospreciada e ignorada? Piensa en cómo probablemente se sintió: incómoda. Juzgado. Claro, tenía una billetera llena de dinero en efectivo para gastar, pero en ese momento se sintió insuficiente y enojada.

Lo que me lleva a otro conjunto de preguntas: ¿Qué tan cómodos se sienten sus clientes al entrar a su tienda o usar su producto en público? Considere estas respuestas emocionales a la percepción de su marca y cómo eso puede influir en sus esfuerzos de marketing.

También tenga en cuenta el precio de su producto o servicio. Si sus clientes solo necesitan gastar unos pocos dólares para comprar su artículo, es posible que no presten mucha atención a su respuesta emocional o emocional. El swing no es muy alto o bajo. Pero si van a gastar mucho dinero, puede esperar un viaje emocional salvaje. Será mejor que el artículo despierte un poco de alegría seria.

Considere la motivación

En un día cualquiera, en cualquier ser humano, hay una variedad de cosas que deseamos, como sentir que estamos encajando, haciendo el bien, sintiéndonos libres, etc. Harvard Business Review los llama Motivadores Emocionales.

Según HBR, estos motivadores “proporcionan un mejor indicador del valor futuro de los clientes para una empresa que cualquier otra métrica, incluida la conciencia de marca y la satisfacción del cliente, y pueden ser una nueva fuente importante de crecimiento y rentabilidad”.

Encuentro esto fascinante. Hablamos mucho sobre los beneficios para el cliente en nuestra línea de trabajo: qué beneficios ofrecen nuestros productos, qué problemas podemos ayudar a resolver. Esos son importantes, pero van aún más profundo. Si podemos demostrar que nuestro negocio/producto/servicio ayuda a un cliente a sentirse de cierta manera, podemos convencerlo de que compre.

El papel de la empatía

No podemos controlar todas las emociones de nuestros clientes. Después de todo, ellos, como nosotros, son humanos y abarcan una amplia gama de emociones en un día/semana/año. Pero existe un arma secreta que podemos controlar, y es nuestra capacidad de conectar con los clientes a través de la empatía.

Si puede ponerse en el lugar de su cliente, si puede empatizar con él, entonces puede comprender su estado emocional.

Confianza en la marca

Un tema relacionado con la emoción es el concepto de Brand Trust. La confianza es, en sí misma, una emoción. Si los clientes sienten que su marca es confiable, es más probable que recurran a su marca y la compren.

Encontré esta cita que resume bien este concepto: “El beneficio emocional: los clientes no hablan de eso, pero esa es la razón por la que regresan una y otra vez. Se trata de cómo quiere hacer sentir al cliente y cómo se conecta con la marca”.

Algunos factores que ayudan a lograr la confianza en la marca incluyen la voluntad de ser transparente, inquebrantable y coherente. ¿Eres?

Atándolo todo: consejos y herramientas para llevar

• Estudia a tus clientes. Trate de averiguar lo que les gusta y lo que no les gusta. Estudie lo que suelen comprar, y dónde y cuándo.
• Haga preguntas sobre sus emociones y motivadores emocionales. ¿Cuáles son las cosas por las que luchan en la vida y/o con sus compras? A través de encuestas, por ejemplo, puede preguntar a sus clientes si su marca es una en la que confían. Pregúnteles si se sienten cómodos siendo vistos usando su producto, y si no, ¿por qué no? Preste atención a las respuestas contundentes.
• Convierta estos conocimientos en acción. Vea qué emociones están sintiendo sus clientes, qué motivadores los activan, y encaje en cómo su marca puede satisfacer esas necesidades. Juega esas cosas en tu marketing.
• Prueba tácticas de psicología. Por ejemplo, “preparar” a su audiencia para que esté lista para el mensaje que desea transmitir. Esto puede incluir plantar semillas de lenguaje de ideas al principio de su campaña, para que estén listas para la palabra clave cuando aparezca, y/o jugar con homónimos. Por ejemplo, use la palabra "por" o "adiós" al principio de su copia, y luego "compre" en su CTA. Otro concepto con el que jugar es la conformidad, es decir, aprovechar la necesidad humana básica de "encajar". Podemos pensar en nosotros mismos como criaturas únicas, pero al final del día nuestros hábitos a menudo convergen en patrones y resultados predecibles. Queremos actuar como actúan los demás, hacer como hacen los demás. A saber, sazone su copia con testimonios de clientes y estudios de casos para mostrar cómo su producto o servicio ha servido bien a otros. Haga que los clientes se sientan más cómodos proporcionando evidencia creíble de que otros los han precedido y han tenido éxito.
• Aproveche el viaje del comprador. ¿Dónde, según los datos o la percepción emocional, sus clientes podrían estar tomando su decisión de compra?
• Reúna todo en su campaña. Resalte las fortalezas de su marca, la forma en que satisface las necesidades y resuelve los problemas, incorporando testimonios de clientes en su marketing. Use una narración efectiva para mostrar (no contar) sobre su marca. Emplee los sentimientos, las emociones y los motivadores de los clientes para infundir el tono de sus campañas, desde la elección de palabras hasta las paletas de colores y las imágenes. ¡Divertirse! La gente dice que aquí es donde ocurre la magia, pero usted y yo sabremos que es el resultado de mucho trabajo y conocimiento profundo.