3 formas de obtener más reseñas de sus clientes

A medida que conectamos nuestras vidas a teléfonos inteligentes, dispositivos portátiles, computadoras y asistentes virtuales, muchos de nosotros entramos accidentalmente en un estado de fatiga de información perpetua.

Mientras corremos entre correos electrónicos de trabajo, facturas y notas personales, es fácil enviar correos electrónicos de marcas directamente al basurero virtual.

Para las empresas de comercio electrónico, esto presenta un gran desafío. Las empresas quieren construir relaciones con los clientes, pero ¿cómo pueden obtener y mantener la atención de los clientes?

Las reseñas en línea son una característica imprescindible del sitio web para que las empresas de comercio electrónico puedan estar más cerca de sus clientes. Las reseñas no solo atraen a los clientes después de una compra, sino que también sirven como una importante señal de confianza que podría persuadir a los futuros compradores a realizar una compra.

Sin embargo, una encuesta reciente encontró que la friolera de 81% de los clientes simplemente no escriben reseñas, incluso si confían en las reseñas para tomar decisiones de compra.

Incluso entre el 19% de los revisores frecuentes, es poco probable que la mayoría tenga el tiempo o la energía para revisar cada compra en línea.

Al examinar los factores clave, incluida la falta de tiempo, la falta de incentivos y el alcance del correo electrónico, que impiden que los clientes escriban reseñas de sus compras, las empresas de comercio electrónico pueden tomar medidas para abordar los obstáculos y persuadir a más clientes para que escriban reseñas.

1. Haga que la revisión sea rápida y fácil

No es sorprendente que la falta de tiempo percibida impida que aproximadamente 1 de cada 5 compradores escriba una reseña. Un factor podría ser la naturaleza intimidatoria de comenzar con una página en blanco.

Supongamos que compró recientemente una tienda de campaña para acampar con su familia. Si le preguntaran sobre su experiencia con la nueva carpa, ¿escribiría si los materiales utilizados para hacer la carpa cumplieron con las promesas del sitio web?

¿Escribirías sobre lo difícil que fue clavar las estacas en el suelo, o dudarías si el suelo frío tiene la culpa? ¿Escribirías sobre lo divertido que fue llevar a tus hijos a acampar por primera vez?

Dada demasiada libertad, es fácil que los clientes se paralicen por la indecisión. Una pregunta aparentemente simple puede estar cargada de demasiadas opciones, especialmente si un cliente no está completamente seguro de qué información está buscando una empresa.

En el extremo opuesto, tiene un valor limitado hacer preguntas a los clientes que puedan responderse con un simple sí o no, o simplemente con una clasificación numérica de satisfacción. Los clientes que leen reseñas generalmente buscan contexto y una historia sobre cómo un producto marcó una diferencia positiva en la vida de un cliente anterior.

En cambio, las empresas de comercio electrónico deben solicitar revisiones haciendo preguntas que se encuentren entre estos dos extremos.

Después de realizar una extensa investigación en línea, recientemente compré una maleta nueva. Aproximadamente un mes después de mi compra, recibí un correo electrónico de la empresa solicitando una revisión:

El correo electrónico prellenó audazmente una calificación de 5 estrellas y solicitó información específica que me ayudó a enfocar mis pensamientos rápidamente.

Además, la empresa me permitió escribir una reseña sin dejar mi correo electrónico, lo que me ahorró tiempo al no tener que abrir una nueva pestaña ni correr el riesgo de perder el enfoque en la administración de mi bandeja de entrada.

Intente pedir a sus clientes comentarios específicos sobre:

• Sensación y durabilidad de los materiales.
• Talla y calce para ropa y zapatos.
• Cómo aparecieron los colores en persona.
• Historias de cómo usaron el producto.

Al guiar los pensamientos de los clientes hacia preguntas específicas y usar herramientas que pueden recopilar reseñas sin obligarlos a navegar a una página web diferente, puede reducir el tiempo que les toma a los clientes escribir reseñas.

Al hacer que sea rápido y fácil para los clientes compartir sus opiniones, puede reducir un obstáculo clave que impide que los clientes revisen sus productos.

2. Intenta ofrecer un pequeño incentivo

Hay una razón por la que los dentistas y los médicos les ofrecen a los niños una calcomanía o un premio por ser obedientes durante una cita. Un poco de estímulo puede ayudar a que una tarea desagradable parezca más gratificante.

Esto también es cierto para las empresas de comercio electrónico. Entre los clientes que escriben reseñas, algunos (5 %) se convencen porque una empresa ofrece un incentivo a cambio de una reseña.

Un 10% adicional de los compradores que no suelen escribir reseñas dicen que escribirían una reseña si los hiciera elegibles para recibir un incentivo.

Las empresas de comercio electrónico no pueden entregar a sus clientes una calcomanía a cambio de escribir una reseña, pero pueden ofrecer algunos obsequios digitales, incluidos los que pueden alentar futuras compras.

Los incentivos comunes incluyen un pequeño descuento en una compra futura o la participación en un concurso.

Este es un ejemplo de una reseña de zapatillas Vans que se envió a Nordstrom a cambio de participar en un sorteo:

Dicho esto, ofrecer incentivos viene con algunas advertencias. Nordstrom revela qué revisiones se envían a cambio de un incentivo para brindar transparencia a los compradores en línea.

Las empresas de comercio electrónico que ingresan clientes en concursos a cambio de reseñas deben hacer lo mismo para conservar el valor clave de las reseñas en línea, que es generar confianza con los clientes.

Además, las empresas de comercio electrónico nunca deben pagar por reseñas positivas ni depender de la elegibilidad para un incentivo en la voluntad de un cliente de escribir una reseña positiva. Esto no solo le impedirá recopilar reseñas auténticas, sino que es ilegal en algunos países.

Finalmente, las empresas de comercio electrónico deben considerar cómo los incentivos pueden afectar sus márgenes de beneficio. Ofrecer incentivos demasiado generosos podría erosionar rápidamente los ingresos.

En general, los incentivos pueden ser una forma convincente de recompensar a los clientes que escriben reseñas de sus compras.

3. Envía un correo electrónico de recordatorio

Ya hemos cubierto los puntos débiles que dificultan llamar la atención de sus clientes después de que se haya completado una compra. Pero a pesar de la dura competencia por la atención de los clientes, el alcance del correo electrónico realmente funciona.

Entre los compradores en línea que recientemente escribieron una reseña, casi una cuarta parte (23 %) recibió un empujón por correo electrónico.

Hay tres claves para el éxito cuando se trata de enviar correos electrónicos que realmente atraigan a sus clientes:

A. Experimente con el tiempo

El año pasado, recibí un correo electrónico de una empresa que no reconocí, solicitando una revisión de un producto que había comprado. Eliminé el correo electrónico y seguí con mi día, pero se me quedó grabado. ¿Qué había comprado?

Más tarde, me di cuenta de lo que había sucedido. Hice una compra a través de Amazon sin prestar atención al nombre de la empresa, y esperaron más de un mes para contactarme para una revisión.

En ese momento, el producto ya no me parecía nuevo, y con la compra tan lejana en mi memoria, no me sentía motivado para ofrecer comentarios.

Un mes podría haber sido demasiado para esperar en este caso, pero cuando compré la maleta que mencioné anteriormente, fue la cantidad de tiempo perfecta para llevar la maleta en un viaje que había planeado.

La moraleja de la historia? Las empresas de comercio electrónico deben ser conscientes de cómo sus clientes usan sus productos y experimentar cuánto tiempo deben esperar para enviar un correo electrónico solicitando una revisión después de que un cliente compra un artículo.

En general, es mejor esperar hasta que sepa que se entregó un producto y luego construir en una semana más o menos para que sus clientes usen su nuevo producto, pero esto puede variar según el tipo de producto o cliente.

B. Ofrecer soluciones

Los expertos recomiendan un paso adicional que puede cambiar la forma en que las empresas solicitan revisiones. Antes de pedirle a un cliente que escriba una reseña, verifique si tuvo algún problema con el producto que compró.

Mi colega recientemente recibió un paquete en el trabajo que accidentalmente estaba empacado solo con plástico de burbujas. ¡La compañía había olvidado incluir el artículo que compró!

Todo el mundo entiende que este tipo de errores ocurren, pero entre los clientes que reciben un paquete erróneo, un correo electrónico inicial posterior a la compra para asegurarse de que el pedido se cumplió correctamente y el producto fue satisfactorio puede hacer maravillas. Este tipo de divulgación les permite saber que su empresa se preocupa por su experiencia después de que se haya realizado una venta.

En comparación, es poco probable que un cliente que ya está experimentando inconvenientes reciba bien un correo electrónico solicitando una revisión por una entrega fallida.

C. Solicitar reseñas de clientes satisfechos

Es más probable que los clientes satisfechos se conviertan en los revisores más leales de su empresa. Un tercio (33 %) de los clientes que escriben reseñas quieren compartir su satisfacción con un producto, en comparación con solo el 2 % que se molesta en escribir una reseña después de una experiencia negativa.

Después de brindar soluciones a los clientes insatisfechos durante su primera ronda de divulgación por correo electrónico posterior a la compra, tendrá una mejor idea de a qué clientes debe dirigirse con solicitudes de reseñas.

Si algo en su proceso salió mal, siempre puede comunicarse con los clientes insatisfechos para solicitar comentarios que se utilizarán internamente para fortalecer su negocio de comercio electrónico (una ventaja sobre las tiendas físicas).

Con estas estrategias, puede asegurarse de que el alcance de su correo electrónico se convierta en más reseñas en lugar de terminar en la papelera.

Con cambios simples, las empresas de comercio electrónico pueden comenzar a recopilar más reseñas

Sus clientes están ocupados y hay docenas de otras personas y empresas que compiten por su atención en línea y fuera de línea.

Sin embargo, los pequeños cambios pueden ayudar a su negocio de comercio electrónico a evitar los puntos débiles comunes que impiden que los clientes escriban reseñas. Recordar:

• Solicite comentarios específicos en lugar de plantear preguntas abiertas.
• Permita que los clientes proporcionen comentarios directamente en un correo electrónico para ahorrar tiempo.
• Considere ofrecer incentivos que alienten a los clientes a regresar para futuras compras.
• Ofrezca solucionar cualquier problema que los clientes puedan haber experimentado antes de solicitar reseñas.
• Concéntrese en solicitar reseñas de clientes satisfechos.

Con estos consejos en mente, puede actualizar el plan de su negocio de comercio electrónico para recopilar opiniones de clientes con confianza.