Amazon Connect frente a Genesys: ¿Qué plataforma CCaaS es mejor?

Hoy en día existen en el mercado varias soluciones excelentes de contact center en la nube, tantas que encontrar la adecuada para su negocio puede ser un desafío. Muchas organizaciones comienzan por buscar las marcas más reconocidas en el mercado, pero ¿un gran nombre garantiza que el centro de contacto será una buena opción?

Puede comprender mejor qué plataforma de centro de contacto es adecuada para su negocio comparando las opciones y viendo cuál tiene las características, la tecnología y el precio que mejor se adaptan a sus necesidades.

Con eso en mente, veamos a dos de los actores más importantes del mercado: Genesys y Amazon Connect. Exploraremos los pros y los contras de cada uno y veremos cuál se adapta mejor a las necesidades de su negocio.

Genesys frente a Amazon Connect: las ventajas

Tanto Genesys como Amazon Connect son líderes en el espacio de los centros de contacto en la nube , por lo que no sorprende que cada uno ofrezca varios beneficios.

Cada solución tiene una amplia gama de características y capacidades que la convierten en una opción atractiva para las organizaciones que buscan una solución de centro de contacto basada en la nube. Sin embargo, cuál es preferible dependerá de las necesidades individuales.

Ventajas de Genesys

Genesys Cloud CX es una solución integral de centro de contacto como servicio (CCaaS) centrada en la interacción omnicanal con el cliente.

Se destaca por brindar interacciones inmersivas y fluidas con los clientes a través de una amplia gama de canales, para que las empresas puedan reunirse con sus clientes prácticamente en cualquier lugar. Además de voz, estos canales incluyen:

• SMS/MMS
• Correo electrónico
• charla del sitio web
• WhatsApp
• Facebook Messenger
• Medios de comunicación social

Además, Genesys es conocido por su amplio conjunto de funciones. Estas características van más allá de las capacidades básicas del centro de llamadas; Ofrecen herramientas avanzadas para gestionar equipos híbridos y remotos , lo que permite que los centros de contacto con empleados de todo el mundo trabajen juntos independientemente de la ubicación física.

Aquí hay un desglose detallado de las ofertas de Genesys:

• Autoservicio para el cliente : proporciona IVR multilingüe habilitado para voz con comprensión del lenguaje natural, lo que permite a los clientes interactuar con los sistemas de forma natural. Los voicebots y chatbots de Genesys también ofrecen autoservicio conversacional a través de varios canales, incluidos teléfono, chat web, mensajería móvil y parlantes inteligentes.
• Canales digitales : admite mensajería web, correo electrónico, SMS y redes sociales, integrando estos canales en una experiencia omnicanal unificada. Esto permite una transición fluida entre el autoservicio y los agentes en vivo, manteniendo al mismo tiempo el contexto de la conversación.
• Servicios de voz : incluye Genesys Cloud Voice para telefonía VoIP y opciones de traer su propio operador, junto con herramientas para una administración sencilla de las comunicaciones en la nube.
• Enrutamiento entrante y saliente : presenta enrutamiento de voz entrante que incluye enrutamiento inteligente y basado en habilidades, correo de voz, opciones de devolución de llamadas y enrutamiento predictivo impulsado por Genesys AI para optimizar la asignación de agentes.
• Campañas salientes : admite campañas salientes básicas, combinación de llamadas entrantes y salientes y notificaciones proactivas, lo que permite interacciones más personalizadas con los clientes y reduce los volúmenes de llamadas entrantes.
• Compromiso de la fuerza laboral : incluye herramientas para monitorear el desempeño de los empleados, administrar recursos y garantizar el control de calidad, todo ello destinado a mejorar los niveles de servicio y la satisfacción de los empleados.
• Comunicaciones unificadas : ofrece acceso desde cualquier lugar para equipos remotos y distribuidos con una solución basada en web, fomentando una mejor colaboración y compromiso a través de herramientas de comunicación integradas.
• Informes y análisis : proporciona paneles de rendimiento, informes históricos y la combinación de vistas de datos históricos y en tiempo real para obtener información completa sobre las operaciones del centro de contacto y las interacciones con los clientes.
• Integraciones y aplicaciones : ofrece más de 350 aplicaciones de terceros en Genesys AppFoundry Marketplace, que amplía y mejora la solución Genesys Cloud, incluidas integraciones de CRM y aplicaciones de IA.

Precios de Genesys

Genesys Cloud CX está disponible en tres paquetes de suscripción, cada uno de los cuales se basa en las características del anterior:

• Genesys Cloud CX 1 : desde $75 por mes. Enfocado en resolver los problemas de los clientes más rápido con capacidades de voz entrantes y salientes, IVR seguro y almacenamiento de datos esenciales y solicitudes de API.

• Genesys Cloud CX 2 : desde $ 95 por mes. Agrega canales digitales integrales, interacción con el cliente impulsada por IA y minutos de IVR y almacenamiento de datos adicionales a la mezcla.

• Genesys Cloud CX 3 : desde $ 135 por mes. Incluye todo lo que hay en CX 1 y CX 2, además de gestión de la participación de la fuerza laboral, minutos de transcripción de voz y asignaciones máximas para minutos de IVR, almacenamiento de datos y solicitudes de API.

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Ventajas de Amazon Connect

Amazon Connect es una solución de centro de contacto que integra comunicaciones por SMS, vídeo, chat y voz. Es conocido por su facilidad de uso , configuración rápida y escalabilidad, que le permiten soportar operaciones a escala global.

Una de las fortalezas de Amazon Connect es su capacidad para crear un ecosistema mejorado con inteligencia artificial para las interacciones con los clientes. Esto utiliza la escalabilidad y confiabilidad de Amazon Web Service para brindar una experiencia consistente y de alta calidad.

De manera similar, los conocimientos basados ​​en el aprendizaje automático y los informes exhaustivos de Amazon Connect se muestran en un panel de control unificado, lo que proporciona una visión detallada de las métricas y análisis clave en todos los dispositivos.

Entre las características de Amazon Connect se encuentran:

• Enrutamiento omnicanal : ofrece una interfaz unificada para voz, chat y tareas, lo que permite una gestión y enrutamiento de contactos eficiente. Esta configuración garantiza que los clientes puedan interactuar en sus canales preferidos sin que los agentes tengan que cambiar de herramienta.
• Enrutamiento basado en habilidades : dirige los contactos al agente más adecuado según la disponibilidad, el conjunto de habilidades y otros criterios, lo que garantiza una resolución eficiente de los problemas y minimiza los tiempos de espera.
• Gestión de tareas : permite a los agentes priorizar y asignar tareas, así como realizar un seguimiento de ellas hasta su finalización con Amazon Connect Tasks, lo que mejora la productividad y la satisfacción del cliente al garantizar que los elementos de seguimiento se resuelvan rápidamente.
• Motor de reglas : permite el monitoreo automatizado del desempeño e información procesable a escala, mejorando las operaciones, el desempeño de los agentes y la experiencia del cliente según criterios específicos.
• Autenticación de llamadas y detección de riesgo de fraude : utiliza aprendizaje automático para Amazon Connect Voice ID, que permite la autenticación de llamadas en tiempo real, mejora la seguridad y acelera el proceso de verificación.
• Herramientas de productividad de los agentes : incluye un espacio de trabajo intuitivo para los agentes, guías paso a paso para la resolución de problemas, perfiles de clientes unificados para una vista holística de la información del cliente y gestión de casos para realizar un seguimiento de los problemas de los clientes.
• Asistencia generativa para agentes impulsada por IA : incluye la funcionalidad de IA de Amazon Connect en una característica del producto denominada Q , que proporciona sugerencias y acciones en tiempo real a los agentes para mejorar las interacciones con los clientes.

Precios de Amazon Connect

En lugar de ofrecer diferentes paquetes de precios todo en uno, Amazon Connect cobra según el uso. Sus precios comienzan en $0,018 por minuto para llamadas de voz y $0,01 por SMS. Para una operación simple sólo de voz, el costo del centro de llamadas de Amazon Connect es difícil de superar. Para un uso bajo, es excelente, pero para un centro de contacto ocupado, sus costos se acumulan.

️ Tenga en cuenta que las otras funciones de Amazon Connect, como las herramientas de productividad de los agentes, las funciones de análisis y la automatización de tareas, también se cobran de forma medida. Siga leyendo para ver cómo esto hace que los precios de su centro de contacto sean impredecibles.

Amazon Connect frente a Genesys: las desventajas

Aunque Genesys y Amazon Connect tienen varias características y capacidades poderosas, no están exentas de inconvenientes. Las desventajas de cada plataforma incluyen:

Contras de Genesys

Si bien Genesys Cloud CX es una plataforma rica en funciones, algunas opiniones de usuarios han sugerido que sus funcionalidades básicas necesitan mejoras:

• Limitaciones de informes : algunos usuarios han señalado que las funciones de informes pueden ser algo rígidas y que personalizarlas según necesidades específicas es un desafío.
• Impacto de las actualizaciones del sistema : se han mencionado actualizaciones de back-end que ocasionalmente interrumpen los sistemas internos. Si bien las actualizaciones son esenciales para mantener y mejorar la plataforma, a veces pueden provocar problemas temporales con configuraciones específicas que no funcionan como se esperaba.
• Problemas de retraso y rendimiento : debido a la naturaleza basada en la nube de Genesys, algunos usuarios han experimentado retrasos, especialmente cuando la alta demanda ejerce presión sobre el ancho de banda de Internet. Esto puede afectar el buen funcionamiento de las operaciones, particularmente en escenarios donde la capacidad de respuesta en tiempo real es crucial.
• Herramientas de gestión de la fuerza laboral : se observa que el aspecto de gestión de la fuerza laboral de Genesys Cloud CX requiere mejoras. Los usuarios lo han encontrado algo complejo, ya que tiene muchas capas entrelazadas que hacen que la creación de horarios para los agentes sea menos sencilla de lo deseado.
• Interacción por correo electrónico y desarrollo de aplicaciones móviles : la funcionalidad de interacción por correo electrónico de la plataforma podría ser más refinada. Además, falta notablemente una aplicación móvil con funciones completas, aunque se ha mencionado que el desarrollo de esta está en la hoja de ruta.

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Contras de Amazon Connect

El mayor inconveniente de Amazon Connect es su falta de adaptabilidad. Su conjunto de funciones es limitado, por lo que los usuarios deben agregar integraciones adicionales para cualquier funcionalidad específica que su oferta principal no incluya. Específicamente, los usuarios han señalado el pequeño conjunto de características relacionadas con la funcionalidad del centro de contacto, mencionando problemas con el correo de voz y el manejo de declaraciones grabadas.

Algunos usuarios experimentaron problemas de conectividad y confiabilidad, lo que los llevó a la frustración. La interfaz gráfica de usuario también ha sido criticada por no ser intuitiva para acciones inmediatas, como mostrar identificadores de llamadas o personalizar alertas cuando se exceden las métricas.

Finalmente, los costos de Amazon Connect son muy impredecibles de un mes a otro y los gastos adicionales pueden sobrecargar el presupuesto del centro de contacto de una organización.

Desglosando los costos de Amazon Connect

A continuación se muestra un extracto de la complejidad que rodea los costos de administrar un centro de contacto de Amazon Connect.

Aquí hay un extracto de la página de precios de AWS Connect:

“Para Amazon Connect Voice, hay dos cargos asociados con el uso, cargos por servicio de voz y un cargo por el servicio de comunicación (es decir, telefonía o llamadas web).

Con el uso del servicio de voz, se le factura por segundo (mínimo 10 segundos). El uso del servicio Amazon Connect Voice para llamadas entrantes, así como llamadas salientes manuales realizadas desde el panel de control de contactos (CCP), está determinado por los segundos que su cliente final está conectado al servicio. Para el uso de voz saliente iniciado invocando la API startOutboundVoiceContact o usando campañas salientes de Amazon Connect, se le factura por segundo (mínimo 10 segundos) desde el momento en que Amazon Connect inicia el intento de contacto”.

Para Amazon Connect Tasks, cuesta $0,04 por tarea creada por una API, un agente a través de conectores prediseñados con aplicaciones externas (por ejemplo, Salesforce) o Connect Flows. Las transferencias de tareas iniciadas por el agente también se facturan a 0,04 dólares por tarea.

Si bien pagar por uso puede ser beneficioso para los centros de contacto más pequeños, esos minutos pueden acumularse rápidamente para los centros de contacto con un gran volumen de llamadas. Como tal, los centros de contacto más grandes suelen preferir una tarifa mensual fija.

Para evitar pasar todo el día contando los minutos de cada miembro del equipo y las interacciones con los clientes, además de construir la plataforma, consulte una mejor alternativa a continuación.

Comparando Genesys y Amazon Connect con Nextiva

Nextiva surge como una mejor opción para la solución de centro de contacto de una empresa, al ofrecer una plataforma CCaaS que integra voz, video y mensajería.

Se destaca por proporcionar una plataforma integral de centro de contacto con características como IVR avanzado, enrutamiento de llamadas personalizable, soporte omnicanal, análisis predictivo, gestión de la fuerza laboral e inicio de sesión único.

Muchos prefieren Nextiva por su sólido conjunto de funciones e incluso obtiene puntuaciones más altas que Amazon Connect en satisfacción del cliente.

Además, su completo software de centro de contacto en la nube VoIP incluye una amplia gama de funciones y herramientas de optimización de la fuerza laboral, tales como:

• IVR avanzado : permite a los clientes navegar a través de opciones usando comandos de voz o entradas del teclado, asegurando que sean dirigidos al departamento o fuente de información adecuada.
• Enrutamiento de llamadas personalizable : personaliza el enrutamiento de llamadas según el horario comercial, el identificador de llamadas y otros criterios para mejorar la eficiencia y la satisfacción de las personas que llaman.
• Soporte omnicanal : brinda soporte a través de varios canales, incluidos voz, correo electrónico, chat y redes sociales, lo que permite a las empresas interactuar con los clientes en sus plataformas preferidas.
• Análisis predictivo : utiliza análisis de datos para predecir el comportamiento del cliente y los volúmenes de llamadas, lo que permite una mejor planificación de recursos e interacciones personalizadas con el cliente.
• Gestión de la fuerza laboral : Incluye herramientas para programar, monitorear y administrar el desempeño del personal para optimizar la productividad y los niveles de servicio.
• Inicio de sesión único : mejora la seguridad y la conveniencia al permitir a los usuarios acceder a múltiples aplicaciones con un conjunto de credenciales de inicio de sesión.
• Asistente de IA integrado : automatiza las respuestas y ayuda a gestionar las consultas de los clientes, lo que reduce la necesidad de intervención de agentes en vivo.
• Secuencias de comandos dinámicas : facilita la creación de secuencias de comandos responsivas para los agentes en función del contexto de las interacciones con los clientes.
• Automatización de procesos nativos : agiliza los flujos de trabajo mediante la automatización de tareas y procesos rutinarios.
• Pantalla inteligente para agentes : unifica información y herramientas esenciales en un único panel, lo que mejora la productividad de los agentes y su capacidad para brindar un servicio personalizado.

De hecho, Nextiva obtiene constantemente puntuaciones superiores a la media en funciones como gestión de calidad, seguimiento de llamadas y panel de agentes.

Nextiva también es conocido por su facilidad de configuración y escalabilidad, lo que permite a las organizaciones agregar puestos, incorporar agentes y comenzar a atender llamadas rápidamente. Nextiva está diseñado para empresas de todos los tamaños, lo que permite a los clientes crear centros de contacto que crecen con sus empresas.

Además, el servicio de atención al cliente proactivo de Nextiva es altamente recomendado y constantemente elogiado por hacer todo lo posible para ayudar a los clientes. Esto ha contribuido a sus altas tasas de recomendación y renovación entre los usuarios: saben que pueden esperar comunicaciones y soporte de alta calidad de Nextiva.

Si bien los gastos suelen ser una preocupación para grandes nombres como Amazon Connect y Genesys, Nextiva ofrece precios con todo incluido. Los planes comienzan desde $50 por usuario por mes, y su plan Profesional tiene un límite de $119 por usuario por mes.

Entre sus amplias capacidades, calidad de servicio superior y precios asequibles, Nextiva es ideal para empresas de todos los tamaños.

Nextiva: hay algo para cada negocio

Cuando analiza las opciones, compara los pros y los contras y ve todo lo que obtendrá por su dinero, la elección es clara.

Nextiva es un centro de contacto sólido que se integra perfectamente con su pila tecnológica y agrupa todas las aplicaciones comerciales necesarias en una única solución. Proporciona todas las funciones de telefonía y centro de contacto omnicanal que necesita para deleitar a sus clientes, le ofrece lo último en tecnología de centro de contacto impulsada por IA y escala para crecer con su negocio.

Ya sea que sea una pequeña empresa que comienza a crecer o una empresa que busca empoderar a los agentes de su centro de contacto, no puede equivocarse con Nextiva.