7 alternativas de Genesys para facilitar la ampliación de su centro de contacto

Leer reseñas y comparar precios son pasos importantes en cualquier proceso de compra, especialmente cuando se trata de software de centro de contacto.

Este software será el corazón de sus procesos, manteniendo a sus equipos organizados y concentrados en sus tareas. No es fácil reemplazarlo si toma la decisión equivocada, por lo que siempre es una buena práctica hacer el trabajo pesado desde el principio e investigar a los mejores competidores.

Genesys es un proveedor de soluciones de experiencia del cliente y centros de contacto . Ofrece software para gestionar las interacciones con los clientes a través de canales como teléfono, correo electrónico, chat y mensajes de redes sociales.

Cubramos todo lo que necesita saber sobre Genesys, incluidos sus pros y contras y las mejores alternativas.

¿Cuáles son algunas de las fortalezas de Genesys?

Una empresa debe estar haciendo algo bien para ser nombrada en el Cuadrante Mágico de Gartner. Estas son las principales fortalezas de Genesys:

Soporte omnicanal

Genesys Cloud permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales en un solo lugar, brindando una experiencia de cliente consistente.

Los canales incluyen:

• Voz
• Video
• Correo electrónico
• chat web
• Medios de comunicación social
• SMS

Análisis avanzado

Incluso con el paquete más básico, obtiene potentes herramientas de análisis para rastrear y revisar las interacciones de los clientes.

Esto ayuda a las empresas a comprender las necesidades y comportamientos de los clientes, sin necesidad de consultores costosos ni modelos de datos manuales en Excel.

Personalización y escalabilidad

Como ocurre con todos los centros de contacto en la nube, Genesys ofrece una solución personalizada para satisfacer necesidades comerciales específicas. La naturaleza de la nube abre la puerta a envases flexibles y a la combinación y combinación entre agentes y supervisores.

Genesys es escalable para adaptarse a los cambios en la demanda. Esto podría deberse a afluencias estacionales, rotación de personal o crecimiento no planificado. Si necesita más o menos licencias, puede escalar sin mayores problemas.

IA y automatización

Al demostrar que la inteligencia artificial (IA) no es sólo una palabra de moda, Genesys ha introducido nuevos procesos y tecnologías en funciones como la participación de la fuerza laboral y el análisis del habla. El objetivo es optimizar las interacciones con los clientes y mejorar la eficiencia de los agentes del centro de contacto.

Fiabilidad y seguridad

Genesys aplica créditos de servicio del 10% si su tiempo de actividad cae por debajo del 99,99% (debe solicitarlos dentro de los 30 días).

En general, la plataforma se considera confiable y segura, incluso para los clientes críticos :

Por qué los clientes buscan una alternativa a Genesys

Sobre el papel, Genesys es una buena opción a la hora de elegir una solución de contact center basada en la nube. Pero, como ocurre con cualquier software, algunos contratiempos son motivo de preocupación.

Precios

Si bien está abierto a un alto nivel de personalización, Genesys implica una gran inversión inicial . En acuerdos más grandes, también hay una importante inversión inicial para cubrir los servicios profesionales y los costos de configuración para implementaciones altamente técnicas.

En comparación, la mayoría de los competidores (especialmente las empresas SaaS basadas en la nube) ofrecen soluciones preempaquetadas más simples que incluyen solo una tarifa mensual.

En febrero de 2020, Genesys también introdujo precios basados ​​en el uso. Si bien los planes que comienzan en $0,68/usuario/hora parecen económicos para su presupuesto, esto a menudo genera costos impredecibles para las empresas con volúmenes de llamadas variables.

Demasiado complejo

Dicen que muchos cocineros estropean el caldo. En el caso de Genesys, demasiadas funciones del call center a menudo obstaculizan la implementación inicial y la máxima eficiencia. Algunas revisiones sugieren que la excesiva complicación de las funciones eclipsa la necesidad de funciones básicas del sistema telefónico, como estacionamiento de llamadas, buscapersonas y grupos de búsqueda.

Para los centros de llamadas cuyo canal más utilizado es la voz, Genesys podría estar demasiado sobrecargado para sus necesidades.

Implementación prolongada

Quizás como resultado de su gran conjunto de funciones, Genesys puede tener un proceso de implementación que requiere mucho tiempo.

El software del centro de contacto de Genesys puede requerir importantes recursos y experiencia en TI, que algunas empresas pueden no tener fácilmente disponibles.

Las 7 mejores alternativas a Genesys

1. Nextiva

Fortalezas

Nextiva es conocida por su interfaz de usuario amigable y su excelente atención al cliente, lo que la hace accesible y útil para empresas de todos los tamaños.

Nextiva es una empresa de comunicaciones unificadas y un proveedor de soluciones de centro de contacto, lo que significa que puede ser su ventanilla única para las necesidades de comunicaciones internas y externas.

Al ofrecer una funcionalidad básica similar a la de Genesys, Nextiva también integra la inteligencia artificial del centro de contacto sin ser abrumador. No hay presión para hacer todo virtual y dejar que los robots ejecuten sus operaciones. Sin embargo, hay mucha automatización de centros de llamadas y aprendizaje automático que se puede aprovechar.

En general, el precio de Nextiva es más simple que el de Genesys. Lo que ves, es lo que tienes. No hay nada oculto y es fácil presupuestar.

Características clave

Nextiva ofrece soluciones de centro de contacto entrantes y salientes, servicios telefónicos VoIP , integración CRM perfecta y flujos de trabajo automatizados, mejorando la productividad y la gestión de CX.

La configuración solo lleva unos minutos y puede ampliar y reducir la escala sin temor a desperdiciar una inversión inicial.

¿Quién usa Nextiva?

Nextiva es especialmente adecuado para pequeñas y medianas empresas que buscan una plataforma de comunicaciones integral e integrada.

La plataforma también puede soportar operaciones de centros de contacto grandes y de alto crecimiento, con requisitos de integración para los miembros del equipo back-end.

También incluye una opción de marcador saliente para equipos de ventas e investigación de mercado.

¿Por qué Nextiva es una buena alternativa a Genesys?

Su enfoque optimizado es particularmente útil para equipos más pequeños que necesitan una solución de comunicaciones sencilla y todo en uno.

La integración de comunicaciones unificadas como servicio ( UCaaS ) y centro de contacto como servicio (CCaaS) es sencilla a través de API internas.

Ya sea que esté utilizando Nextiva tanto para su telefonía como para su centro de contacto o integrando otro centro de contacto, como Five9, con el sistema telefónico empresarial de Nextiva, obtendrá una experiencia optimizada para los agentes del centro de contacto, videoconferencia integrada, una aplicación móvil para accesibilidad sobre la marcha y planes de precios competitivos.

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2. Charla en la nube

Fortalezas

CloudTalk ofrece flujos de llamadas personalizables y análisis avanzados, lo que permite a las empresas adaptar sus sistemas telefónicos a sus necesidades específicas.

Si está buscando un software de centro de llamadas virtual , en lugar de un centro de contacto multicanal, CloudTalk ofrece muchas funciones para crear una operación fluida.

Características clave

CloudTalk realiza muy bien las funciones básicas del centro de llamadas VoIP, tales como:

• Enrutamiento inteligente de llamadas
• Funcionalidad de clic para llamar
• Integraciones de CRM como Salesforce, Zendesk y Pipedrive
• Flujos de llamadas personalizados e informes detallados sobre el comportamiento del cliente, que compensan la falta de otros canales digitales compatibles.

¿Quién utiliza CloudTalk?

CloudTalk es mejor para equipos remotos y empresas que necesitan un alto grado de flexibilidad en la gestión de llamadas y atención al cliente.

Si está buscando implementar trabajo remoto o híbrido en el centro de contacto , CloudTalk funciona para usuarios en cualquier ubicación y en cualquier dispositivo, enrutando llamadas dondequiera que esté un agente y cuando esté disponible.

¿Por qué CloudTalk es una buena alternativa a Genesys?

No sorprende que CloudTalk sea una solución de centro de contacto en la nube , pero siempre ha sido una solución en la nube. No queda ningún legado de pensamiento y equipo local. Esto significa que es una empresa ágil con precios, escalabilidad y características flexibles.

Las funciones especializadas de CloudTalk para administrar fuerzas de trabajo remotas lo convierten en una opción atractiva para empresas con equipos distribuidos.

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3. Llamada aérea

Fortalezas

Aircall es fácil de configurar y tiene una interfaz intuitiva, lo que lo hace accesible para usuarios con distintos niveles de experiencia técnica.

Como sugiere el nombre, Aircall se especializa en llamadas en lugar de canales digitales. Lo hace complementando su software de centro de llamadas con transcripción de IA e integración con herramientas populares como Zendesk, HubSpot e Intercom.

Características clave

Aircall permite modificaciones en tiempo real y permite que su IA se encargue de las tareas de los agentes, como tomar notas y resumir las actividades.

Puede obtener mensajes de voz automáticos y transcripciones de llamadas, lo que le permite buscar y saltar a partes importantes de las llamadas. Esto es especialmente útil para fines de control de calidad .

¿Quién usa Aircall?

Aircall es particularmente adecuado para nuevas empresas y empresas que necesitan una solución simple pero escalable para sus necesidades de comunicaciones.

Si las llamadas son su principal método de contacto con el cliente, Aircall puede ayudarle a lograr una mayor productividad del centro de llamadas con un tiempo de respuesta rápido.

¿Por qué Aircall es una buena alternativa a Genesys?

Aircall se centra en la simplicidad y la facilidad de uso, lo que lo convierte en una excelente opción para equipos más pequeños que pueden encontrar abrumadores los sistemas más complejos.

Si su implementación de Genesys se ha estancado o simplemente hay demasiadas funciones que no utilizará, Aircall es una excelente alternativa.

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4. Cinco9

Fortalezas

Five9 es conocido por sus sólidos análisis y sólidas capacidades omnicanal que permiten a las empresas gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales de manera eficiente.

Como uno de los pioneros en incorporar IA a los centros de contacto, Five9 tiene la ventaja de una tecnología patentada y un equipo altamente experimentado de ejecutivos encargados de su dirección.

Características clave

Five9 incluye enrutamiento inteligente, integraciones fluidas de CRM y automatización impulsada por IA, lo que mejora el servicio al cliente y la eficiencia operativa.

Esta solución fue una de las primeras plataformas de contact center en implementar IVR conversacional y robots de voz. Sus avances en el procesamiento del lenguaje natural han dado lugar a funciones maduras como asistencia de agentes, resúmenes de llamadas y agentes virtuales.

¿Quién usa Five9?

Five9 es más adecuado para empresas que necesitan funciones avanzadas de centro de contacto para gestionar grandes volúmenes.

Si el plan de gestión de su centro de contacto se centra en reducir los errores manuales y automatizar tareas menores, Five9 podría ser la opción adecuada para usted.

¿Por qué Five9 es una buena alternativa a Genesys?

Five9 ofrece amplias capacidades de análisis e inteligencia artificial, lo que lo convierte en una opción adecuada para organizaciones más grandes que necesitan una solución sofisticada de centro de contacto.

Si está buscando migrar de Genesys a otro centro de contacto en la nube, existe una clara paridad en la escalabilidad y el conjunto de funciones.

5. NICE CXone (anteriormente InContact)

Fortalezas

Las incorporaciones recientes a la cartera de NICE incluyen Enlighten Copilot y Autopilot, líderes en el sector de acompañantes automatizados para agentes de centros de contacto. Los agentes pueden hacer preguntas y obtener comentarios sobre las tareas que realizan.

NICE también puede proporcionar servicios profesionales, consultoría empresarial y formación en centros de contacto.

Características clave

NICE ofrece enrutamiento omnicanal, optimización de la fuerza laboral y análisis de inteligencia artificial, lo que brinda una solución completa para gestionar las interacciones con los clientes.

Hay un gran enfoque en el autoservicio y la automatización, lo que ayuda a los agentes a recuperar tiempo y brindar una experiencia más humana cuando sea necesario.

¿Quién usa NICE?

NICE es de gran ayuda para grandes empresas y negocios con requisitos complejos de centros de contacto. El equipo de consultores e ingenieros de NICE es significativamente mayor que el de la mayoría de los competidores de Genesys.

Si tiene un centro de contacto técnico implementado y necesita asistencia de expertos, NICE es una opción sólida.

¿Por qué NICE es una buena alternativa a Genesys?

CXone ofrece una amplia gama de funciones y opciones de escalabilidad, lo que lo convierte en una excelente opción para operaciones complejas a gran escala.

NICE tiene los recursos internos para respaldar sus afirmaciones tecnológicas, ayudándole a implementar un centro de contacto híbrido o en la nube.

6. Mesa de conversación

Fortalezas

Talkdesk se destaca por sus funciones innovadoras de inteligencia artificial y su alto grado de personalización, lo que permite a las empresas adaptar el sistema a sus necesidades específicas.

El marketing y la marca de Talkdesk son modernos y fáciles de usar. La experiencia al utilizar las herramientas de su centro de contacto es sencilla y atractiva para los agentes más jóvenes.

Características clave

Las características de Talkdesk incluyen enrutamiento inteligente, informes en tiempo real e integraciones con las principales aplicaciones comerciales como Microsoft Teams, Dynamics, Salesforce y Zoom.

Como el producto del sistema telefónico de Talkdesk aún no está maduro en el mercado, hay un enfoque importante en una estrecha integración con otras aplicaciones PBX.

¿Quién utiliza Talkdesk?

Talkdesk es más adecuado para empresas que buscan una solución de centro de contacto moderna basada en inteligencia artificial que pueda personalizarse según sus requisitos únicos.

Si está buscando una plataforma de centro de contacto independiente para emparejar con su sistema telefónico existente, Talkdesk es una buena opción.

¿Por qué Talkdesk es una buena alternativa a Genesys?

Las funciones de inteligencia artificial y las opciones de personalización de Talkdesk lo convierten en una opción atractiva para las empresas que buscan una solución más tecnológica.

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7.Avaya

Fortalezas

Avaya tiene una profunda trayectoria en el sector de las telecomunicaciones y puede proporcionar varios sistemas de centros de contacto diferentes. Su principal experiencia es en implementaciones on-premise e híbridas, pero también tiene varias ofertas para contact center en la nube.

Características clave

Avaya ofrece un centro de contacto multicanal, videoconferencias y UCaaS, proporcionando un conjunto completo de herramientas para la comunicación empresarial.

La plataforma cuenta con una amplia gama de herramientas complementarias, ya sea internas o a través de modelos de revendedor, para brindar servicios complementarios como gestión de la fuerza laboral, teléfonos y servicios profesionales.

¿Quién usa Avaya?

Avaya es utilizado por grandes empresas y empresas que necesitan una solución de comunicación integral a través de una marca de telecomunicaciones confiable.

Si ya es cliente de Avaya para PBX o VoIP , mantener todo bajo un mismo paraguas puede brindar importantes beneficios de descuento.

¿Por qué Avaya es una buena alternativa a Genesys?

Las sólidas soluciones de nivel empresarial de Avaya la convierten en una alternativa viable para las organizaciones que requieren un sistema con todas las funciones.

Si su industria requiere que el software o los datos permanezcan en el sitio, Avaya ofrece varias opciones de centros de contacto híbridos y locales.

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El veredicto final: por qué gana Nextiva

Si la plataforma de su centro de contacto no es fácil de usar, no puede esperar una mayor productividad de los agentes ni una mayor participación del cliente. Para empresas pequeñas, medianas o grandes, Nextiva proporciona una interfaz intuitiva que facilita la adopción.

Con un tiempo de actividad del 99,999%, Nextiva es confiable enésimo grado. No existe ningún otro proveedor en el mercado que ofrezca un mayor tiempo de actividad. Y si algo sale mal, el servicio de asistencia técnica y el equipo de soporte de Nextiva reciben elogios tras elogios por su servicio al cliente.

Desde la perspectiva de las funciones, la plataforma todo en uno incluye todas sus necesidades de comunicaciones unificadas y VoIP, junto con una solución de centro de contacto con todas las funciones.

Además, es totalmente escalable y rentable. Puede modificar su número de usuarios según la demanda y el precio comienza en $50/usuario/mes.

Nextiva es el centro de contacto inteligente en la nube con conectividad perfecta a través del servicio telefónico empresarial Nextiva.