Gamificación: ¿solo para ventas o para todo el Contact Center?
Publicado: 2022-10-18
La gamificación es el proceso de hacer que funcione como una competencia o un juego.
No es ningún secreto que el trabajo juega un papel secundario en nuestra vida personal. Por lo tanto, la idea de hacer que el trabajo sea más divertido es bienvenida por la mayoría de las personas.
Visto más comúnmente en entornos de ventas, la gamificación implica recompensas, exhibiciones visuales y competencia genuina para desempeñarse mejor que sus colegas (u oponentes).
Pero, ¿la gamificación también podría ser útil para la productividad de los agentes de su centro de contacto?
Para dominar la gamificación del centro de contacto, primero debemos comprenderla por completo. Un error común es lanzarse a nuevas ideas de moda antes de comprender por qué estamos intentando la gamificación y cómo reaccionarán los agentes.
En esta publicación, cubrimos los siguientes temas:
- ¿Qué es la gamificación?
- ¿Por qué es útil la gamificación?
- ¿La gamificación es solo para vender?
- Ejemplos de gamificación
- Cómo dominar la gamificación en tu contact center
¿Qué pasa con la gamificación en el contact center?
En un entorno de centro de contacto, puede utilizar la gamificación para inspirar todas las formas de actividad.
Desde las colecciones hasta el soporte, la gamificación no solo ayuda a las televentas.
Piense en métricas como la cantidad de tickets cerrados, la resolución en la primera llamada y el tiempo promedio de atención. Todos estos son ejemplos de KPI multifuncionales que se aplican a cualquier departamento.
La gamificación puede brindar una ventaja competitiva para alentar a los agentes a superar su mejor puntaje o ganar el premio al final de la semana.
¿Cuál es el propósito de la gamificación?
Como con cualquier juego, el propósito de la gamificación es introducir diversión y competencia. Pero, en última instancia, todos quieren ganar.
Piensa tanto en la recompensa como en el elemento del juego en sí. Claro, los juegos son divertidos. Pero los juegos con premios al final generan una mejor competencia.
Para asegurarse de que todos quieran ganar, debe asegurarse de que la recompensa atraiga a todos los miembros de su equipo.
Un objetivo común como terminar temprano un viernes es una buena manera de inspirar a todo un equipo.
Del mismo modo, un día libre adicional por ser el mejor cerrador de boletos por mes atrae a todo el personal.
Asegúrate de que tu plan de gamificación involucre a todo tu equipo. De lo contrario, verá ganadores repetidos y agentes desmoralizados que no sienten que puedan unirse; frustrando el propósito de la gamificación.
¿Por qué es útil la gamificación?
Cuando usa la gamificación correctamente, es útil para levantar la moral y lograr sus objetivos.
Ya sea a nivel personal, de equipo o empresarial, los beneficios de la gamificación son muchos.
Beneficios de la gamificación en tu contact center
Cuando gamifica un centro de contacto, los beneficios instantáneos, como un personal feliz e incentivado, conducen a una serie de cosas:
- Retención de agentes.
- Incrementar ventas.
- Personal de desarrollo.
- Impulso en las colecciones.
- Compromiso de los empleados.
- Mayor tasa de cierre de boletos.
- Colaboración social mejorada.
- Aumento de la resolución en la primera llamada.
- Apelar al nuevo personal al momento de contratar.
- Disminución de la tasa de abandono de llamadas.
¿A los empleados les gusta la gamificación?
Se reconoce que a los empleados les gusta la gamificación, ya que los alienta a lograr algo más que sus actividades cotidianas.
Cuando inspiras a las personas a hacer un esfuerzo adicional, es más probable que lo hagan. Y el elemento del juego hace que parezca menos esfuerzo.
Pero eso no quiere decir que todos disfruten de la gamificación.
Asegúrese de tener en cuenta las preferencias personales y los tipos de personalidad.
Por ejemplo, los equipos de ventas prosperan en entornos gamificados. Llegar a la cima de la tabla de clasificación cada semana es un derecho de fanfarronear.
“Vendí más. Soy el mejor vendedor”.
Esto suele ser suficiente en un entorno de ventas, con bonos o comisiones que ya se encargan del aspecto monetario.
Pero, en el otro extremo del espectro, tienes personas que ya son felices en su trabajo. Y los elementos de juego pueden hacer que parezca una competencia demasiado grande. Estas personas podrían comenzar a temer el bajo rendimiento y la gamificación puede tener el impacto opuesto.
Asegurar el equilibrio correcto e incluir a las personas adecuadas es el primer paso para dominar la gamificación del centro de contacto.
Tú conoces mejor a tu gente. Haz lo que se sienta bien.
¿Cuáles son las desventajas de la gamificación?
Como cualquier cambio en un centro de contacto, habrá tanto ventajas como desventajas.
Algunas personas prosperan cuando usan juegos y competencias, pero otras pueden odiar la idea de exponerse cuando no se desempeñan tan bien como los demás.
Para combatir esto, piense en cómo muestra a las personas en la parte superior de las tablas de clasificación y mantiene en privado a las que se encuentran en la parte inferior. Puede hablar en voz baja si los agentes tienen un rendimiento inferior; no necesita ser de conocimiento público.
También existe un riesgo asociado de ganadores repetidos. Si el mismo agente sigue ganando días libres, no solo tendrá muchas más vacaciones que otros, sino que desmotivará a otros agentes de competir.
Introduzca reglas en las que los ganadores repetidos solo sean posibles para ciertos premios (o no en absoluto).
¿La gamificación es solo para vender?
Es un error común pensar que solo se puede usar la gamificación en entornos de ventas.
De hecho, las empresas están utilizando la gamificación en recursos humanos, marketing y servicio al cliente.
En su centro de contacto, intente introducir la gamificación en sus colecciones, soporte y mesa de ayuda.
Un ejemplo clásico es el tiempo de llamada, pero eso puede manipularse y generar un comportamiento incorrecto.
En lugar de recompensar a los agentes por pasar la mayor cantidad de tiempo al teléfono, intente lo siguiente:
- Puntuaciones de satisfacción del cliente.
- La mayoría de los boletos cerrados por día.
- Mayor deuda cobrada.
- Tiempo medio de conversación.
Cualesquiera que sean sus métricas y KPI más importantes, muestre estos en tableros y use la gamificación para generar mejores resultados en su departamento.
Ejemplos de gamificación
En lugar de perder el tiempo reinventando la rueda, inspírese en estos ejemplos de gamificación.
Jeremy Clifford, fundador y director ejecutivo de Router CTRL, adopta un enfoque monetario. A algunos gerentes no les gusta esto. Pero, al final del día, el dinero es un gran motivador, especialmente en trabajos peor pagados como los centros de llamadas.
“Queríamos aumentar las tasas de resolución en la primera llamada, por lo que organizamos un concurso en el que el agente que resuelve la mayor cantidad de llamadas en un día recibe una bonificación. También damos premios al agente que resuelva más llamadas en una semana, mes y trimestre. Esto ha sido un gran motivador para nuestros agentes y ha dado como resultado tasas más altas de resolución en la primera llamada”.
Luke McCann, propietario de Collection Agency Match, también adopta el enfoque monetario y ve un claro ROI en la ludificación:
“Al utilizar nuestro tablero de visualización, tenemos juegos cronometrados y nuestros coleccionistas pueden ver el tablero principal para ver dónde se encuentran. Los mejores son recompensados con bonos en efectivo, tiempo libre pagado y tarjetas de regalo. Vemos un aumento del 15 al 20 % en los pagos cobrados en los días en que realizamos concursos, por lo que el ROI ha cambiado las reglas del juego para nuestro centro de atención telefónica”.
No siempre tiene que ser premios en efectivo...
Adbul Saboor, que trabaja en The Stock Dork, dice que su empresa lo mantiene simple:
“Los premios diarios pueden ser tarjetas de regalo de cafetería o descansos adicionales. O puede iniciar un sistema de puntos que permita a sus agentes acumular puntos por completar tareas y canjearlos por premios más grandes. Los puntos bancarios tienen el beneficio adicional de garantizar que su personal permanezca en la empresa y se esfuerce por obtener premios más grandes”.
Victoria Mendoza, directora ejecutiva de MediaPeanut, comparte una técnica de gamificación que no funcionó:
“Probamos noches de concursos como técnica de juego, pero no funcionó debido a la falta de interés de los participantes. Incluimos curiosidades sobre nuestros clientes y nuestra empresa, pero fracasó porque la gente estaba ansiosa por volver a lo que estaban haciendo en casa”.
Un aprendizaje clave aquí es incorporar la gamificación durante el trabajo, en lugar de crear otra actividad que pueda parecer trabajo.
Esto es lo que hace Martin Lassen, fundador y director ejecutivo de GrammarHow:
“Otorgamos trofeos e insignias por el conocimiento del producto y la comprensión de las nuevas características de nuestro producto. Incluimos tablas de clasificación para fomentar la competencia. Los empleados con la experiencia más significativa en productos se sienten apreciados y recompensados, lo que aumenta su rendimiento y satisfacción laboral. Las personas que no tienen éxito en esta ronda se inspiran para mejorar en la siguiente”.
Cómo dominar la gamificación en tu contact center
No existe un enfoque estándar para la gamificación en los centros de contacto.
Aquellos que intentan copiar otros centros de contacto terminan con procesos defectuosos y competencias no inclusivas.
Siga estos tres principios de gamificación cuando lo presente por primera vez.
1. Planifica la gamificación en función de tu gente
Lo que funciona para otros puede no funcionar para los agentes de su centro de contacto.
Cada ser humano es diferente, por lo que esta parte de su plan de gamificación es crucial.
Claro, podría ser más fácil crear una competencia que sepas que les encantará a los de alto rendimiento.
Pero el propósito de la gamificación es incentivar a todos y mejorar su departamento en su conjunto.
Siga estos pasos proactivos para solicitar ideas de gamificación para su equipo:
- Pregunte qué motiva a sus agentes.
- Envíe un cuestionario pidiendo ideas.
- Pregunte lo que no funcionará (estos son los más importantes).
- Entreviste a agentes que hayan trabajado antes en entornos de gamificación.
- Envíe ideas de muestra para que los agentes voten sobre lo que creen que les gustará.
Cuando tenga una lista de recompensas y competencias comunes, encuentre un término medio y pruebe sus técnicas de gamificación.
2. Use tecnología de centro de contacto que incluya gamificación
Lo último que necesita es introducir nueva tecnología para que los agentes aprendan.
Recuerde, la premisa detrás de la gamificación es hacer que el trabajo sea divertido.
Así que una nueva interfaz y semanas de aprendizaje van en contra de eso.
Nextiva Contact Center le permite crear paneles personalizados que muestran quién se está desempeñando mejor en ciertos momentos del día, la semana o el mes.
Y está integrado en la misma interfaz que usan los agentes para manejar llamadas, correos electrónicos y chats en vivo.
Los supervisores pueden acceder al conjunto completo de informes y actualizar al personal que no revisa regularmente los tableros de visualización.
Para los agentes que trabajan desde casa, tienen acceso a todo para ver dónde están en las tablas de clasificación o qué tan lejos están de desbloquear una recompensa.
Puede gamificar todo esto (y más) para mejorar las métricas que identifica en sus paquetes de informes y análisis.
3. Revisa lo que funciona y lo que no
No tiene mucho sentido forzar la gamificación en sus agentes.
Si no reaccionan bien a los nuevos incentivos, pruebe con otro.
Habla con tus equipos sobre por qué no les gustaron los nuevos juegos y competencias. Envíe encuestas por correo electrónico y recopile comentarios anónimos.
Usa estos comentarios para preparar una mejor versión o comenzar un nuevo juego. Es sorprendente la diferencia en la moral y el rendimiento que pueden hacer incluso los ajustes más pequeños.
Al igual que cuando se enseña una nueva habilidad o se domina un nuevo arte, la gamificación en los centros de contacto requiere tiempo para perfeccionarse.
Eso no quiere decir que no lo lograrás la primera vez.
Pero no te desanimes si no lo haces.
Aprenda lo que funciona y lo que puede mejorar.
Estos son los primeros pasos para dominar la gamificación en su centro de contacto.
¿Quiere probar una solución de contact center que le permita implementar la gamificación? Hable con un experto de Nextiva sobre cómo nuestro producto puede optimizar su negocio.