Una estrategia revolucionaria para la crianza de prospectos: conversión de prospectos en BFSI

En este panorama competitivo de la industria de BFSI, cultivar relaciones significativas con clientes potenciales podría ser lo que le brinde una ventaja. Puede ser un cambio de juego completo. Un cliente potencial se convierte en un cliente de pago según el viaje que realice. Aquí es donde el lead nurturing toma el centro del escenario para un enfoque estratégico. En este artículo, descubriremos el poder de la crianza de prospectos y cómo eventualmente puede impulsar un crecimiento sostenible y escalable. ¡Descubramos algunos secretos sobre cómo puede encontrar valor al convertir prospectos en clientes leales!

¿Qué es Lead Nurturing y por qué es relevante?

Lead Nurturing es esencialmente el proceso de construir relaciones duraderas con clientes potenciales que han mostrado interés en un producto o servicio y comprometerse con ellos intencionalmente a lo largo de su proceso de compra.

Retrocedamos un paso hacia la generación de prospectos, que es el proceso de lograr que un cliente potencial conozca el servicio/producto que ofrece y evalúe su interés. Si su interés es cálido, entonces es cuando comienza a nutrir al prospecto. Se enfoca en brindar información relevante y valiosa a los prospectos. El objetivo final, por supuesto, es guiarlos para que tomen decisiones de compra bien informadas. Una de las formas más efectivas de comenzar es abordar puntos de dolor específicos y cómo uno puede superarlos en pasos sencillos. La relatividad tiene mucho poder al tomar decisiones importantes.

El lead nurturing es importante por muchas razones. Permite a las empresas generar confianza, credibilidad y experiencia al posicionarse efectivamente como un recurso valioso a los ojos de los clientes potenciales. Con contenido e interacciones personalizados, las empresas pueden lograr lo siguiente:

• Aumentar las tasas de conversión
• Acortar los ciclos de ventas
• Impulsar el crecimiento de los ingresos

Se dice que las empresas que sobresalen en la crianza de prospectos generan un 50 % más de prospectos listos para vender a un 33 % menos de costo por prospecto. Esto significa que una empresa puede maximizar las posibilidades de conversión con una inversión mínima.

5 casos de uso para disparar las conversiones en un 50%

Los puntos clave de este blog incluyen lo siguiente.

• Segmentación e hiperpersonalización
• Marketing omnicanal
• Valoración de prospectos
• marketing conversacional
• Optimización de búsqueda por voz

Antes de entrar en detalles en cada punto, ¡así es como puede calcular las conversiones de clientes potenciales!
Conversión agregada = (Recuento de clientes potenciales convertidos * 100) / Clientes potenciales totales

1. Segmentación e hiperpersonalización

La división de un mercado amplio en grupos o segmentos distintos y más pequeños se denomina segmentación de marketing. Esto allana el camino para que los grupos más pequeños se vuelvan más similares en cosas como comportamientos y preferencias. Según la demografía, la geografía, el comportamiento de compra y las necesidades, es posible identificar segmentos significativos dentro de un mercado más grande y atender sus necesidades específicamente.

La segmentación de marketing se convierte en una parte crucial de las empresas por múltiples razones.

1. Marketing enfocado: al crear divisiones, las empresas pueden reducir sus esfuerzos de marketing a grupos específicos. Debido a que existe un patrón claro en dicho grupo, les permite seguir un enfoque específico que se puede adaptar específicamente a las necesidades únicas que muestra el grupo.
2. Personalización: cada segmento muestra un conjunto muy claro de puntos débiles y comportamientos. Esto significa que las empresas pueden enviar mensajes muy pertinentes y personalizados que pueden tocar inmediatamente la fibra sensible del grupo. Además, es una gran herramienta para mejorar el compromiso y la satisfacción del cliente. Hoy en día, la mera personalización no es suficiente. Las empresas han incursionado en la "hiperpersonalización", que es un nivel avanzado de personalización que proviene de la recopilación de datos granulares de los clientes en varias etapas de su proceso de compra. Los datos nos dicen que el 90 % de los consumidores (Deloitte) encuentran esto atractivo, y el 78 % está de acuerdo en que es probable que los haga volver a comprar del mismo negocio. También conduce a un aumento en los resultados comerciales de hasta un 86% (Fuente)
3. Mayor retención: la elaboración de estrategias de retención específicas que incluyan ventas adicionales, ventas cruzadas, etc., puede contribuir en gran medida a mantener los segmentos constantemente comprometidos porque una vez que conoce las necesidades e intereses únicos, es más fácil crear comunicaciones personalizadas y ofertas exclusivas que los hagan sentir especial.
4. Diferenciación en el mercado: las empresas pueden obtener una ventaja competitiva sin problemas al diferenciarse en el mercado con una segmentación efectiva. Esto también puede llevar a identificar nichos de mercado o segmentos menos conocidos que la competencia podría haber pasado por alto.
5. Asignación de recursos: Los recursos dentro de cualquier empresa son muy valiosos. La segmentación de marketing ayuda a las empresas a gastar sus recursos de manera inteligente y solo donde sea necesario. La identificación de segmentos de alto potencial ayuda con la asignación efectiva del presupuesto en lugar de distribuir los recursos por todo el mercado. Concentrar los esfuerzos en segmentos separados podría impulsar el crecimiento rápidamente y también ofrecer un retorno de la inversión realmente lucrativo.

Segmentación de marketing en el sector BFSI

Muchas tendencias globales apuntan hacia la digitalización dentro de la industria BFSI (banca, servicios financieros, seguros). Eso no es una sorpresa ahora, ¿verdad? La segmentación de marketing se convierte en una parte muy importante de BFSI en muchos sentidos a medida que más y más puntos de contacto con los clientes se desplazan fuertemente hacia las plataformas digitales. Como resultado, las empresas se están inclinando hacia la adopción de estrategias de marketing en consecuencia. Esta transformación digital también trae consigo la gran ventaja de la capacidad de generar datos de clientes dinámicos, que, como mencionamos anteriormente, se pueden aprovechar para la hiperpersonalización. De hecho, Numrcxm argumenta que “más digitalización = datos de clientes más dinámicos”.

Para que BFSI ejecute tales ideas de segmentación de marketing, se vuelve aún más crítico analizar la base de clientes existente e identificar patrones de comportamiento. Incluso para nosotros en WebEngage, el uso de parámetros como datos demográficos, comportamientos, psicográficos y otras categorías relevantes ayuda a segmentar sus clientes potenciales, lo que genera un mayor potencial para la crianza de clientes potenciales.

Una poderosa técnica de segmentación conocida como RFM en la que los clientes se segmentan según su actualidad, frecuencia o valor monetario. Para ampliarlo, Recency se refiere a qué tan recientemente un cliente realizó una compra, Frecuencia se refiere a la frecuencia con la que un cliente realiza compras y Valor monetario se refiere a cuánto dinero ha gastado un cliente con la empresa. Funcionó de maravilla para una marca como Glide Invest.

Aprovechando este panorama digital y utilizando el poder de la segmentación basada en datos, BFSI puede tomar algunas decisiones de empoderamiento sobre sus estrategias.

2. Libere el potencial del marketing omnicanal

El marketing omnicanal es un enfoque integrado centrado en el cliente con el objetivo de brindar una experiencia uniforme y uniforme en todos los canales de comunicación, como redes sociales, sitios web, WhatsApp, push, dentro de la aplicación, SMS, correo electrónico y otros. Independientemente del canal o dispositivo utilizado por el usuario, el marketing omnicanal le brinda a la marca la oportunidad de crear una experiencia cohesiva. Todos los canales están interconectados y trabajan juntos, lo que produce una experiencia altamente unificada.

Es muy fácil confundir omnicanal con multicanal. Si bien pueden sonar extremadamente similares, en realidad son bastante diferentes. El marketing multicanal se refiere a tener presencia en múltiples canales. Cada uno de estos canales funciona de forma independiente y no se unen para brindar una experiencia integrada como lo hace el omnicanal.
Sin embargo, ¿qué significa esto para la crianza de prospectos? Con el marketing omnicanal, tiene el poder de entregar un mensaje unificado y consistente a través de múltiples canales relevantes en lugar de dispersar mensajes desconectados en varias direcciones. Esto ayuda a mantener a los clientes potenciales cálidos y comprometidos.

Cómo el marketing omnicanal remodela el panorama de BFSI

Ya en 2014, Infosys estaba a la vanguardia al reconocer el papel crucial del marketing omnicanal para los seguros, ya que los seguros y la experiencia del cliente están estrechamente vinculados. Ahora en 2023, el marketing omnicanal ha logrado un progreso significativo en los últimos años. Los bancos no son una excepción. Según el informe de McKinsey de 2019, "Para maximizar las ventas, los bancos deben combinar de manera efectiva los canales digitales y humanos para crear una oferta omnicanal perfecta".

Bueno, sigue siendo muy relevante.

Para que un profesional de marketing en el sector BFSI incorpore una estrategia omnicanal exitosa en su empresa, el primer paso que debe tomar es una estrategia de mensajes consistente y elegir los canales correctos que sean relevantes para los clientes potenciales. En WebEngage, ofrecemos una gama de canales, incluidos SMS, Whatsapp, notificaciones push web, notificaciones push móviles, remarketing de Google y retargeting de Facebook. Es importante que el especialista en marketing tenga en cuenta que el hecho de que los canales estén disponibles no significa que los use todos. La clave está en identificar en qué canales están activos los leads y orientarlos solo allí. En el caso de Scripbox, donde vieron un aumento del 30 % en las tasas de apertura a través de la automatización y la comunicación personalizada.

Este enfoque mantiene a los clientes potenciales comprometidos de manera significativa con el contenido contextualmente relevante y los envía a través de su embudo de marketing. También podría desempeñar un papel fundamental en la retención de usuarios cuando se combina con oportunidades de ventas cruzadas y adicionales.

3. Convertir clientes potenciales de forma sencilla: Domine el arte de la puntuación de clientes potenciales

Lead Scoring es una parte vital de Lead Nurturing. Implica asignar un valor numérico a los clientes potenciales para medir su nivel de interés en su oferta. Se diferencia de la calificación de clientes potenciales, que evalúa qué tan bien se alinea un cliente potencial con su personalidad de comprador. La puntuación de clientes potenciales ayuda a determinar la viabilidad de un cliente potencial, ya que no todos los clientes potenciales que se ajustan a su perfil estarán interesados ​​en comprar. También ayuda a los especialistas en marketing a establecer una mejor conexión con el cliente potencial y probar sus hipótesis.

¿Por qué es importante la puntuación de clientes potenciales? La puntuación de clientes potenciales lo ayuda a identificar claramente la etapa del embudo de marketing en la que se encuentra actualmente su cliente potencial. Puede optimizar los recursos ahorrando tiempo, dinero y esfuerzo en clientes potenciales redundantes. Es muy beneficioso para un especialista en marketing darse cuenta de que, en última instancia, no todos los clientes potenciales se convertirán en una venta. De hecho, es posible que se sorprenda al saber que las estadísticas indican que al menos el 50 % de los clientes potenciales no compran en su empresa. ¡Hasta el 50%!

El modelo tradicional de calificación de clientes potenciales a menudo falla porque es restrictivo, se basa en suposiciones y también puede requerir mucha mano de obra. Al implementar la calificación predictiva de clientes potenciales, un enfoque más moderno y basado en datos, puede determinar fácilmente la compatibilidad y enfocar su atención exactamente donde hay más posibilidades. Los prospectos cálidos que demuestran una alta intención de conversión, también conocidos como SQL (clientes potenciales calificados para ventas), se transmiten al equipo de ventas para completar el proceso de compra. Un enfoque específico como este permite una crianza de clientes potenciales más eficiente y sin problemas.

La calificación de clientes potenciales va más allá de un solo criterio, e incorpora múltiples factores para proporcionar una comprensión más compleja de cada cliente potencial.

Mejores prácticas para calcular puntajes de prospectos en BFSI

En las condiciones dinámicas de la industria actual, cada interacción de prospectos representa algo, por lo tanto, incorporar la calificación de prospectos puede ser un movimiento estratégicamente inteligente para que BFSI lo incorpore para obtener una ventaja competitiva significativa.

¡El banco ICICI dice que pudieron ver una conversión 7 veces mayor de clientes potenciales de 'alta propensión' y conversiones de ventas más altas!

Para calcular las puntuaciones de clientes potenciales para maximizar la conversión, aquí hay algunas cosas que los especialistas en marketing podrían adoptar:

• Crear y mantener una base de datos de clientes organizada
• Involucrar a un CDP como WebEngage para la agregación de datos cohesivos
• Utilice la información de los clientes existentes para derivar rasgos de comportamiento comunes
• Asigne valores numéricos a las acciones de los usuarios en función de sus características
• Priorice los clientes potenciales en función de la puntuación y optimice los recursos

Cuando una marca recibe decenas de miles de solicitudes al día, filtrarlas manualmente para determinar qué clientes potenciales son cálidos o fríos puede llevar mucho tiempo y los clientes potenciales pueden cambiar rápidamente a un competidor. “No hay nada más frustrante que dedicar tiempo y esfuerzo a un contacto que no está en condiciones de tomar una decisión de compra”, dice Talege.

¡Un modelo de puntuación de plomo podría cambiar las reglas del juego!

4. Manténgase conectado con sus usuarios las 24 horas del día, los 7 días de la semana mediante el uso del marketing conversacional

El marketing conversacional es un enfoque centrado en el cliente y basado en el diálogo que utiliza conversaciones en tiempo real para mantener a los usuarios interesados. Es una relación construida entre clientes y compradores mediante la creación de una experiencia auténtica y creíble. Con el aumento de los chatbots y la IA, las empresas pueden mantenerse conectadas con sus usuarios sin intervención humana. Vivimos en una época en la que los usuarios esperan respuestas y resoluciones inmediatas, y actualmente también contamos con las herramientas que atienden esa demanda.

Los datos revelan que el 83% de los clientes están satisfechos mientras son atendidos por un chatbot en la industria de seguros. Además, el 40% de los usuarios de la web dicen que no les importa si los atiende un bot o un agente humano, siempre y cuando obtengan los servicios de atención al cliente que necesitan.

La adopción del marketing conversacional impulsa la satisfacción del cliente, las conversiones y la lealtad a largo plazo.

La influencia del marketing conversacional en el sector BFSI

Según múltiples informes de la industria, CM (Marketing conversacional) está ganando popularidad entre las empresas que pertenecen al sector BFSI. El marketing conversacional es un enfoque del marketing que se centra en entablar conversaciones en tiempo real con los clientes para construir relaciones, comprender sus necesidades y brindar experiencias personalizadas. Ofrece un mayor grado de personalización y, por lo tanto, ha visto una mayor tasa de adopción últimamente. El marketing conversacional cambia la forma en que las empresas se comunican. Por ejemplo, un banco comienza a comunicarse en línea, eliminando así citas y largas colas en las sucursales bancarias. La naturaleza interactiva de esta experiencia humaniza la experiencia fomentando la confianza en la marca.

Un gran ejemplo de una empresa que utiliza el marketing conversacional para interactuar con sus clientes es American Express. Usaron chatbots para potenciar sus campañas de marketing, lo que les permitió automatizar decenas de miles de conversaciones, ¡con una increíble tasa de cumplimiento de objetivos de un 49,3 %!

¿Cómo aprovechó American Express los chatbots?

1. Para su modelo de sitio web, utilizaron un chatbot que ayudó a los clientes a completar transacciones, como realizar un pago o reservar un viaje y más.
2. Para su aplicación móvil, el chatbot ayudó a los usuarios a verificar el saldo de su cuenta, canjear puntos de recompensa, ver transacciones recientes y más.
3. El banco también contrató a Whatsapp y Facebook Messenger para ofrecer descuentos, promociones y brindar atención al cliente las 24 horas.

¿Qué lograron con esto?

1. Mayor compromiso del cliente
2. Mejora de la satisfacción del cliente
3. Aumento de ventas
4. Costos reducidos
5. Mejora de la lealtad del cliente

Los chatbots pudieron lograr estos resultados al brindar una experiencia personalizada y atractiva para los clientes, humanizando así la marca para sus usuarios.

5. Amplíe su alcance con la optimización de búsqueda por voz

La optimización de búsqueda por voz es el proceso de optimizar el contenido digital para atender consultas basadas en voz realizadas a través de dispositivos y aplicaciones de asistente de voz. Con la creciente popularidad de los dispositivos de altavoces inteligentes y los asistentes virtuales como Siri, Alexa, Google y más, la búsqueda por voz se está abriendo camino en medio de una red de comunicación saturada. De hecho, los informes del año pasado señalaron que ¡66,3 millones de hogares poseen un dispositivo de altavoz! El cambio en esta tendencia se debe a muchos factores, que incluyen la facilidad de uso, el mínimo esfuerzo, la accesibilidad y también la fascinación por las nuevas tecnologías. A muchos usuarios les resulta más fácil expresar sus consultas en voz alta en lugar de escribirlas y esperar una respuesta.

Amplificando el éxito en el sector BFSI, a través de la optimización de búsqueda por voz

Las preferencias cambiantes de los clientes exigen que las empresas también se adapten rápidamente a las tendencias cambiantes. Las empresas del sector BFSI también se beneficiarán de los comandos de búsqueda por voz. Un caso de estudio clásico para probar esto es lo que ha hecho Axis Bank con Amazon Alexa.

Simplemente puede continuar y pedirle a Alexa sus datos bancarios, y un SMS se activará en su teléfono de inmediato. Si tiene varias cuentas bancarias, Alexa también le da la opción de elegir entre ellas para obtener la información que desee.
Las búsquedas por voz también se están volviendo más hábiles para comprender diferentes acentos, tonos e idiomas, lo que permite interacciones altamente personalizadas con el advenimiento de nuevas innovaciones como la IA de voz. Además, la tecnología está evolucionando para detectar actividades potencialmente fraudulentas basadas en señales verbales y de comportamiento, lo que también proporciona recomendaciones inteligentes. Al optimizar esta característica, las empresas del sector BFSI definitivamente pueden mejorar la participación del cliente y brindar experiencias perfectas a sus usuarios.

Otro caso de estudio notable es el de CASHe. Al aprovechar el sistema operativo de retención de WebEngage, CASHe ha automatizado con éxito las estrategias de participación y retención de los prestatarios. Esto les ha permitido convertir de manera eficiente clientes potenciales en posibles prestatarios al tiempo que aumenta el porcentaje de préstamos repetidos. La experiencia crediticia fluida de CASHe, impulsada por WebEngage, atiende específicamente a los millennials asalariados, lo que garantiza un proceso de préstamo fluido y sin complicaciones.

En conclusión,

Los puntos anteriores dejan en claro que la crianza de clientes potenciales es vital para convertir a los clientes potenciales en clientes leales a largo plazo. Las empresas pueden construir relaciones duraderas con una crianza de clientes potenciales eficaz. Es importante tener en cuenta dos estrategias clave:

1. Segmentación e hiperpersonalización
2. Marketing omnicanal

La implementación de estas estrategias mantiene a los clientes potenciales comprometidos y cálidos. La puntuación de clientes potenciales y el marketing conversacional también son técnicas efectivas para optimizar la crianza de clientes potenciales. Por último, pero no menos importante, la optimización de búsqueda por voz amplía su alcance en el sector BFSI.
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