Ocho formas en que los bancos pueden utilizar Funnel Analytics para obtener información sobre la participación del usuario

Si trabaja en finanzas, no es ajeno a los ciclos de ventas dramáticamente complejos y largos en la banca que en otras industrias.

Y no importa qué tan buenas sean las ofertas, es inevitable que un gran número de usuarios abandonen. ¿La razón?

Las compras de servicios bancarios y financieros son bien pensadas por los clientes potenciales antes de poner su dinero sobre la mesa. Por eso, en la mayoría de los casos, dedican más tiempo a analizar las ofertas antes de interactuar con una marca. Además, no olvide las diversas soluciones alternativas que los competidores les ofrecen.

Entonces, ¿qué pueden hacer los bancos y las empresas de servicios financieros para superar estas barreras? Comprender cómo su audiencia interactúa con ellos en las distintas etapas del ciclo de ventas puede ayudarlo a obtener la información necesaria para atraer clientes potenciales.

Y ahí es donde interviene el análisis de embudo.

¿Qué son los análisis de embudo?

El análisis de embudo es un proceso que se utiliza para analizar la secuencia de eventos o acciones del usuario que conducen a conversiones. Los eventos y acciones de los usuarios para los bancos ocurren en su sitio web, aplicación móvil, productos, correos electrónicos promocionales, anuncios pagados y otros canales de participación del usuario. Permite a los equipos internos visualizar, medir y aprender comportamientos y tendencias clave de los usuarios a lo largo del recorrido del cliente.

Un embudo típico tiene las siguientes etapas clave:

• Adquisición: los usuarios interactúan con la marca a través de sus canales digitales preferidos; este es el punto en el que el consumidor descubre los productos/servicios del banco y visita su sitio web.
• Activación: los usuarios activan su cuenta o finalizan una compra; esta es la etapa en la que el consumidor interesado da el siguiente paso para interactuar con el banco y puede incluir cosas como completar un formulario de interés, registrarse para obtener una cuenta bancaria y acciones similares.
• Retención: usuarios activos que son clientes habituales y que interactúan continuamente con la marca; esta es la etapa que incluye cómo el usuario registrado elige ahora interactuar con el banco, incluidos los servicios que utiliza o los productos que compra a partir de entonces; por ejemplo, solicitar una tarjeta de crédito después de abrir una cuenta bancaria.
• Referencia: los clientes satisfechos recomiendan los productos o servicios de la marca a su círculo; esta etapa incluye que el cliente recomiende los servicios/productos del banco a su red y haga presentaciones.
• Ingresos: la etapa en la que genera ingresos de los clientes actuales; esta es la etapa en la que su banco comienza a generar ingresos recurrentes para los clientes; ya sea a través de sus compras existentes o las que compran después de la conversión. Por ejemplo, una actualización de tarjeta de crédito que pueden utilizar durante un año.

¿Qué significa el análisis de embudo para las empresas bancarias?

El análisis de embudo, en banca, se refiere al proceso de análisis y seguimiento del recorrido del cliente en varias etapas, desde el interés inicial hasta la conversión (por ejemplo, apertura de cuenta, solicitud de préstamo, etc.) y más allá. El término “embudo” se utiliza porque el recorrido del cliente a menudo se visualiza como un embudo, que representa la reducción gradual de clientes potenciales a medida que avanzan a través de diferentes etapas de compromiso con los productos o servicios del banco.

Por ejemplo, el análisis del embudo para un banco significa mapear y explorar los canales que un cliente potencial utiliza para interactuar con el banco, el tiempo necesario para recorrer el embudo y cuándo y dónde se realizan las conversiones.

Esto podría incluir medir el rendimiento y la participación en campañas a través de correo electrónico, SMS, web push, WhatsApp y otros canales.

Ocho formas de analizar su embudo para obtener información sobre la participación del usuario

La extracción de información de los embudos no se limita a un método en particular. Puede implementar varios métodos para analizar su embudo y descubrir información.

Aquí hay ocho formas diferentes centradas en el cliente para que use el análisis de embudo como una empresa bancaria:

1. Analizar en base a eventos

Analice en función de las interacciones del cliente potencial o del cliente, también conocido como eventos en todo el embudo. Los eventos de usuario pueden resultar de su aplicación móvil, sitio web y campañas de marketing como correos electrónicos o anuncios pagados.

Por ejemplo, ¿cuál es el evento más común realizado por los usuarios? Podría ser hacer clic en ofertas, ver páginas de destino, completar un formulario de consulta, descargar folletos, usar su calculadora web para verificar la elegibilidad para préstamos, etc.

Del mismo modo, los eventos de usuario generados por la campaña podrían ser interacciones como clics en la web, envío de SMS, apertura de correos electrónicos, etc.

El análisis de los eventos de los usuarios lo coloca en el lugar de su cliente potencial y le ayuda a visualizar sus comportamientos típicos y las acciones específicas que realizan a lo largo de su recorrido al interactuar con su marca. Podría ser visitar o abandonar su sitio, instalar/desinstalar la aplicación, suscribirse a sus servicios, etc.

Al mapear y analizar estos eventos, las empresas pueden obtener información sobre la efectividad de sus estrategias de marketing y productos e identificar áreas de mejora.

Por ejemplo, consideremos una plataforma de banca en línea.

El análisis del embudo basado en eventos podría comenzar con el evento "El usuario visita el sitio web", seguido de "El usuario hace clic en el botón 'Abrir nueva cuenta'", luego "El usuario completa el formulario de solicitud de cuenta" y, finalmente, "El usuario envía correctamente la aplicación."

Al analizar los datos, el banco puede determinar las tasas de abandono en cada etapa, identificar posibles puntos débiles (por ejemplo, un abandono elevado durante el formulario de solicitud de cuenta) y optimizar la experiencia del usuario para aumentar las tasas de conversión.

Además, el análisis del embudo basado en eventos puede ayudar al banco a comprender qué canales o campañas de marketing atraen a los usuarios más comprometidos y, como resultado, asignar recursos de manera más efectiva para lograr sus objetivos de conversión.

2. Analizar en función del tiempo entre interacciones.

Los especialistas en marketing pueden utilizar este método para analizar el tiempo que tarda un usuario en interactuar por primera vez con su campaña de marketing y pasar a las etapas sucesivas. Este enfoque proporciona información valiosa sobre la eficiencia del recorrido del cliente y ayuda a las empresas a comprender con qué rapidez o lentitud avanzan los usuarios a través de las diferentes etapas. Al estudiar estos intervalos de tiempo, las empresas pueden identificar posibles obstáculos, áreas de mejora y oportunidades para mejorar la participación y retención de los clientes.

Calcular el tiempo que tardan los prospectos entre dos puntos de compromiso lo ayuda a comprender:

• ¿Cuánto tiempo le toma a un prospecto evaluar sus opciones antes de decidir continuar o abandonar?
• Si el usuario abandonó, ¿cuál fue la ventana de toma de decisiones?
• Si el usuario procedió, ¿cuál fue la ventana de toma de decisiones? Tiempo promedio total que los prospectos tardaron en dejar
• Tiempo promedio total que los prospectos tardaron en pasar a la siguiente etapa de participación.
• ¿Qué tan efectivas fueron las campañas para reducir las devoluciones y alentar el compromiso?

Aquí hay un ejemplo:

Como empresa BFSI, puede calcular el tiempo entre que un cliente potencial se comunica para preguntar sobre una tarjeta de crédito y realmente solicita la tarjeta para aprovechar el servicio.

Este análisis ayuda a los bancos a optimizar los procesos de solicitud de servicios de tarjetas de crédito, identificar posibles cuellos de botella y mejorar la experiencia del cliente.

3. Analizar en función del tiempo para convertir

Analice los embudos en función del tiempo necesario para pasar de una etapa de compromiso a la conversión. Por ejemplo, el tiempo total para convertir a un usuario desde que conoce por primera vez una cuenta de ahorros hasta convertirse en cliente es de aproximadamente una semana y unos pocos días.

Este paso es esencial porque puede:

• Indique el tiempo que le tomó al cliente potencial evaluar su decisión y sus elecciones.
• Destaca la eficacia de la configuración y ubicación de su campaña y si ayudaron a los clientes potenciales a atender la llamada final.
• Puede afectar la forma en que compensa a su equipo de ventas responsable de ganar nuevos clientes.
• Puede afectar la duración de su ciclo de ventas y los ingresos finales, ya que lo ayuda a identificar qué paso de participación causa la mayor cantidad de caídas, para que pueda trabajar para solucionar la causa raíz.

Al realizar un seguimiento del tiempo de conversión, el banco puede identificar oportunidades para agilizar el proceso de solicitud, lo que potencialmente permitirá que más clientes realicen conversiones más rápido. Por ejemplo, podrían optimizar el formulario de solicitud en línea, ofrecer opciones de verificación en línea o proporcionar activación instantánea de cuenta para ciertos clientes elegibles para reducir el tiempo total de conversión.

4. Analizar campañas por canales.

¿De dónde son tus mejores clientes? SEO, anuncios de búsqueda, redes sociales, correos electrónicos, SMS, WhatsApp, web push y correo directo: las empresas financieras tienen clientes muy interesados ​​que llegan a través de múltiples puntos de contacto.

Y esto exige una estrategia de marketing multicanal.

El marketing multicanal permite llegar al público a través de sus canales preferidos, impulsar el compromiso y optimizar el recorrido de los clientes.

Sin embargo, saber qué canal genera la mayor participación para llevar a un cliente potencial a la siguiente etapa del embudo es igualmente esencial.

Al comprender qué canales funcionan mejor en cada etapa del recorrido del cliente, las empresas bancarias pueden crear contenido y ofertas personalizados para cada plataforma, mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, impulsar las conversiones. Además, este análisis permite a las empresas optimizar sus presupuestos de marketing, centrándose más en los canales que ofrecen el mayor retorno de la inversión y maximizando su eficacia general de marketing.

Además, combinar datos de diferentes canales puede proporcionar una visión holística del comportamiento del cliente, ayudando a las empresas financieras a crear experiencias coherentes y fluidas en todos los puntos de contacto.

Por ejemplo, un cliente potencial que interactúa por primera vez con un anuncio de búsqueda podría realizar una conversión después de recibir una oferta personalizada por correo electrónico o SMS.

Por lo tanto, analice las campañas por canales para identificar los principales canales de adquisición que generan una mayor participación.

5. Analizar para segmentar prospectos

La segmentación de usuarios ayuda a crear campañas y mensajes hiperpersonalizados, que pueden impactar directamente el éxito de su banco. Esto se debe a que segmentar a los usuarios según características compartidas le permite abordar los puntos débiles de cada grupo y personalizar su oferta.

Analizar embudos para segmentar prospectos utilizando el análisis RFM (reciente, frecuencia, monetario) y agrupar a los clientes en usuarios activos e inactivos es un enfoque poderoso para comprender los niveles de participación y el comportamiento de los prospectos en diferentes etapas.

El análisis RFM es básicamente un método que evalúa la interacción reciente de un cliente, la compra, la frecuencia de las compras y el valor monetario de las compras, ayudando a las empresas a segmentar a los clientes de una manera muy similar a los clientes potenciales cálidos y calientes.

Según el análisis RFM y la segmentación del embudo, las empresas pueden crear estrategias de marketing personalizadas para cada segmento de clientes.

Por ejemplo, al segmento activo de clientes se le pueden ofrecer beneficios adicionales en sus tarjetas de crédito, puntos de fidelidad por compras en línea o una actualización gratuita en su cuenta bancaria.

De igual manera para el segmento de clientes inactivos, las instituciones bancarias pueden utilizar campañas de reactivación que estén enfocadas a ofrecer tarifas de servicio competitivas en tarjetas de crédito o descuentos en servicios bancarios.

6. Analiza el viaje

¿Quiere encontrar la ruta más óptima hacia las conversiones? Analizar el recorrido de su audiencia puede ayudar.

Analice el recorrido de su público objetivo, desde conocer sus servicios bancarios hasta convertirse en cliente. Analizar su camino puede ayudarle a ver cómo la mayoría de los prospectos comienzan su viaje con su banco, cuáles son sus canales de interacción favoritos y en qué etapa se encuentran en cada canal.

Path Analytics de WebEngage le ayuda a analizar cómo los usuarios prefieren interactuar con sus puntos de contacto digitales y qué camino los lleva al flujo más óptimo, por ejemplo, desde visitar su sitio web hasta llamar a un agente para investigar los diferentes tipos de tarjetas de crédito disponibles.

7. Analizar en función de los ingresos

El análisis de embudo también se puede utilizar para realizar un seguimiento de los ingresos generados por diferentes productos, servicios o segmentos de clientes a los que se dirige la institución bancaria. Esto puede ayudar a identificar qué productos o servicios tienen éxito en qué segmentos y cuáles de ellos se venden más lentamente debido a recorridos complejos del cliente o recursos inadecuados.

Analizar el embudo en función de los ingresos puede ayudar a las instituciones bancarias a identificar tendencias y patrones que impactan el crecimiento de sus ingresos. Esto les ayuda a centrarse en desarrollar el brazo adecuado con recursos optimizados para impulsar el marketing, las ventas y el soporte a los clientes.

Por ejemplo, si una cuenta bancaria con saldo cero ayuda a atraer a un segmento más joven de clientes, el banco puede evaluar si los ahorros del cliente agregan suficiente valor o tienen potencial para mejoras del servicio que puedan aumentar los ingresos.

8. Analizar para identificar clientes potenciales calificados

La calidad de los clientes potenciales es la quintaesencia del éxito de su empresa bancaria.

Entonces, ¿cómo puedes empezar a analizar embudos en función de la calidad de los clientes potenciales que generan tus equipos de ventas? A continuación se muestran algunas formas de hacer esto:

• Visualice los canales digitales de su embudo y analice cuáles de ellos generan varios tipos de clientes potenciales. Por ejemplo, clientes potenciales calientes, clientes potenciales fríos, clientes potenciales calificados en marketing, clientes potenciales calificados en ventas, etc.
• Tenga en cuenta lo que es común entre sus clientes potenciales calificados (de alta calidad) para marketing o ventas.
• Calcule el tiempo que tardan los clientes potenciales de alta calidad en avanzar por el embudo de ventas hasta un punto de conversión.
• Calcule cuántos ingresos aporta cada tipo de cliente potencial a su negocio.

Expliquemos esta forma de analizar el embudo con un ejemplo o instancia más específica de una institución bancaria:

• Defina los criterios que significan un cliente potencial calificado para el banco; esto puede incluir factores como necesidades financieras, nivel de ingresos, puntaje crediticio y la duración potencial de la relación con el banco.
• Utilizando el sistema de puntuación de clientes potenciales y los criterios de calificación, identifique los clientes potenciales que cumplan con el umbral de ser prospectos calificados: estos son consumidores que tienen más probabilidades de beneficiarse de los productos y servicios del banco y tienen un mayor potencial de conversión.
• Identifique el camino de fomento para estos clientes potenciales: fomentar clientes potenciales calificados con contenido relevante y valioso puede ayudar a generar confianza y aumentar la probabilidad de conversión.
• Cree un recorrido atractivo para el cliente: céntrese en convertir clientes potenciales calificados en clientes y en brindar un excelente servicio al cliente para impulsar la retención y la repetición de negocios.

Conclusión

La banca es una industria que experimenta la mayor cantidad de caídas en el recorrido del comprador debido a ciclos de ventas largos y demasiado complejos.

Análisis de embudo. ayudarle a descubrir cómo avanza un cliente potencial a través de su embudo y la ruta de conversión óptima.

Analice los embudos en función de los eventos de los clientes potenciales, el tiempo entre interacciones, el tiempo de conversión, las campañas por canal, la segmentación de usuarios, los viajes de los compradores, los ingresos por canal y la calidad de los clientes potenciales generados.

Con una descripción general completa del canal y el rendimiento del embudo, los bancos pueden identificar áreas de mejora, optimizar los recorridos de los usuarios y optimizar los esfuerzos de marketing para atraer y retener clientes de alta calidad.

Tener una descripción general completa del canal y el rendimiento del embudo desempeña un papel importante a la hora de romper los largos y tediosos ciclos de ventas.

WebEngage puede ayudar a su banco a obtener información detallada respaldada por datos, optimizar los recorridos de los usuarios, identificar los principales canales para adquirir clientes y mucho más.

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