Diez formas poderosas de impulsar la participación de los usuarios de tecnología financiera a través del análisis de embudo

Se espera que la industria fintech crezca a una tasa compuesta anual del 30%, y un factor importante que impulsa este crecimiento es el enfoque innovador y centrado en el cliente de las empresas fintech.
Para seguir prosperando, las empresas de tecnología financiera deben garantizar que la participación de los usuarios sea constante y crezca activamente. Una excelente manera de lograrlo es mediante el uso de embudos y análisis de embudos.

En la vida real, utilizamos embudos físicos para dirigir el flujo de diversos líquidos mientras filtramos las impurezas. En la vida digital de las fintech, los embudos hacen lo mismo: dirigen el flujo de clientes potenciales a través del recorrido del usuario, desde el momento en que el usuario toma conciencia del servicio que se ofrece, hasta la incorporación y la conversión.

Los embudos ayudan a identificar los niveles de interés en función del comportamiento del consumidor para impulsar a los clientes potenciales a la siguiente etapa del recorrido del usuario. Garantizan que los usuarios de buena calidad pasen de una etapa a otra. Por ejemplo, si un usuario ha mostrado repetidamente interés en un determinado producto financiero en una aplicación/sitio web, como un préstamo hipotecario, pero aún no ha tomado los pasos necesarios para completar una compra, un análisis de embudo puede ayudar a identificar las posibles razones. para el mismo, y luego tomar las acciones que motivarán al usuario a solicitar el préstamo.

Un embudo estructurado eficazmente garantizará un recorrido del usuario sin fricciones, y el análisis del embudo puede ayudarnos a lograrlo de muchas maneras, desde incorporar prospectos interesados ​​hasta identificar la causa de las bajas, pasando por generar conversiones y más compras repetidas. Es por eso que una comprensión y aplicación detalladas del análisis de embudo es una opción estratégica que puede impulsar la participación del usuario. Es beneficioso para todos, ya que los usuarios obtienen lo que necesitan, mientras que las empresas de tecnología financiera obtienen una ventaja competitiva.

Un embudo básico de Adquisición-Activación-Monetización se puede dividir en embudos más detallados que se centran en los aspectos más finos del comportamiento del usuario, como se muestra a continuación.

• Embudo de Adquisición de Clientes (Top of the Funnel – TOFU): Concientización – Interés – Embudo de Adquisición.
• Embudo de activación (Medio del embudo – MOFU): Consideración – Embudo de intención.
• Monetización (Parte inferior del embudo – BOFU): Evaluación – Compra – Retención – Repetición de compra—Embudo de referencia.

Un análisis detallado de estos embudos puede ayudar a obtener información increíble sobre el comportamiento de los usuarios, especialmente para las empresas de tecnología financiera que tienen acceso orgánico a datos granulares sobre usuarios individuales.

Aquí hay diez formas en las que puede utilizar el análisis de embudo para aumentar la participación del usuario:

Estrategia n.º 1: mejorar el proceso de incorporación

La incorporación, para la mayoría de las aplicaciones o sitios web de fintech, es un proceso que lleva a los nuevos usuarios en un viaje a través de un camino predeterminado: desde descargar la aplicación/visitar el sitio web, crear una cuenta, compartir sus datos personales y financieros confidenciales, confirmar su identidad (a menudo al recibir una OTP en su teléfono o correo electrónico) y completar su primera transacción. Este proceso de varias etapas es el primer punto crítico de contacto con el cliente. También suele ser un área de mejora para las nuevas empresas de tecnología financiera. Los clientes pueden abandonar el servicio sin completar estos pasos si este proceso es engorroso o confuso.

El análisis del embudo puede revelar áreas de confusión o complejidad, lo que le ayudará a agilizar el proceso. También pueden proporcionar información sobre de dónde proviene su tráfico de alta conversión. Identificar sus canales de adquisición más exitosos puede guiar la asignación del presupuesto.

Para FamPay, el primer neobanco para adolescentes de la India, el enfoque en mejorar la incorporación dio sus frutos, ya que experimentaron una mejora del doble en el embudo de incorporación y un aumento significativo en la cantidad de transacciones realizadas y usuarios recomendados. Pudieron hacer esto con la ayuda de WebEngage al obtener una comprensión profunda de los eventos importantes de los usuarios y los requisitos de datos.

Estrategia n.° 2: identificar los puntos de entrega

Hay fugas en cada etapa del recorrido del cliente a través del embudo. Algunas de estas filtraciones son inevitables y esenciales: sólo queremos usuarios de “calidad”. Sin embargo, cuando comenzamos a perder estos usuarios de calidad, se convierte en motivo de preocupación. La retención de clientes es un gran desafío y una enorme oportunidad para las empresas de tecnología financiera.

Analizar el embudo nos ayuda a aislar puntos específicos donde los usuarios abandonan o abandonan el proceso. Al comprender lo que hacen sus usuarios antes y después de abandonar, puede tomar las medidas necesarias para mejorar la interfaz de usuario y reorientar la participación del usuario. Incluso las acciones más pequeñas del usuario (como hacer clic repetidamente en un botón antes de dejarlo) pueden generar una gran cantidad de datos. Por ejemplo, tal vez esa función no responda o no sea lo suficientemente rápida para el usuario. Centrar los esfuerzos en optimizar las funciones dentro y alrededor de estos puntos críticos es una forma eficiente y rentable de reducir la fricción.

Bajaj Finserv EMI Store (BSES) es un ejemplo de ello. Un embudo de conversión con fugas mostró que la mayoría de sus usuarios nunca pasaron de la etapa de "conciencia" debido a la incapacidad de la empresa para llegar a los clientes en el momento adecuado y en el canal correcto a través de mensajes personalizados. Con la ayuda de WebEngage, analizaron datos para identificar caídas, crearon un ecosistema de retargeting e insertaron los complementos correctos. Como resultado, BSES fue testigo de un aumento del 28 % en la participación de los usuarios y un aumento de 3,5 veces en las transacciones completadas.

° 3: optimizar la interfaz de usuario (UI) y la experiencia del usuario (UX)

UI y UX determinan la rigidez de una aplicación o servicio. Hacen que el viaje del usuario esté bien integrado y sea fluido. Una UI/UX bien diseñada indica al usuario que la aplicación/sitio web es confiable y consistente, y genera confianza y seguridad. Por el contrario, las experiencias negativas de los usuarios con la interfaz de usuario pueden hacer que los usuarios se sientan cautelosos e incómodos, lo que reduce la participación.

El análisis del embudo puede brindarnos una comprensión detallada de cómo interactúan los usuarios con la plataforma. Luego, estos datos se pueden utilizar para realizar mejoras en la UI/UX, agregar mensajes relevantes y perfeccionar funciones, lo que garantiza una experiencia de usuario fluida y agradable. Por ejemplo, puede utilizar métricas como calificaciones/reseñas de clientes, tasas de resolución de problemas y tiempos de respuesta para medir el servicio y la satisfacción del cliente. En consecuencia, puede mejorar las funciones de soporte agregando chatbots, brindando más opciones de autoservicio o administrando mejor la asignación de recursos durante las horas pico.

Un gran ejemplo de esto es CASHe, una plataforma fintech que ofrece préstamos de consumo a los millennials asalariados. Ante los desafíos de un embudo de ventas exhaustivo y una mayor rotación de usuarios, la empresa utilizó el análisis del embudo para identificar fugas. Luego utilizaron comunicación en tiempo real a través de IVR (Sistema Interactivo de Respuesta de Voz) para cerrar las brechas. Como resultado, el 35% de los usuarios fueron enrutados a través de IVR y redirigidos más abajo en el embudo. Esto llevó a un impresionante aumento del 75 % en la base de usuarios habituales de CASHe.

Estrategia n.º 4: personalizar el recorrido del usuario

Los viajes de los usuarios son únicos para cada usuario individual. Mientras que un usuario nuevo necesitará más orientación, un usuario frecuente prefiere la facilidad del autoservicio y un movimiento más rápido a lo largo del viaje, eliminando pasos superfluos. Las plataformas sensibles a estas diferencias pueden aprovechar la personalización de funciones y comunicación para ofrecer lo que el usuario desea.

La comunicación se beneficia principalmente de la personalización. En esta era de la información, los usuarios son bombardeados periódicamente con comunicaciones que les distraen. Para eliminar el ruido y atraer y mantener la atención del cliente, lo que se necesita es un enfoque hiperpersonalizado que vaya más allá para ofrecer contenido, recomendaciones y ofertas personalizadas. Esto, a su vez, aumenta las tasas de participación y conversión. Las empresas de tecnología financiera pueden obtener los conocimientos necesarios para lograr este enfoque centrado en el individuo analizando sus embudos.

DSP Blackrock utilizó de forma innovadora las herramientas de personalización de correo electrónico de WebEngage para sus correos electrónicos de felicitación de año nuevo. Utilizando los datos de las transacciones de los clientes, personalizaron sus correos electrónicos enviando a cada cliente un resumen de sus decisiones financieras acertadas (o no tan acertadas) del año anterior. Esto aumentó la tasa de apertura de correo electrónico al 39% y aumentó la participación.

Estrategia n.º 5: implementar desencadenantes de comportamiento

Una forma específica en que la personalización puede impulsar el compromiso es mediante el uso de desencadenantes conductuales. Desde una perspectiva de economía del comportamiento, estamos sujetos a un pensamiento intuitivo que determina nuestras decisiones financieras. Comprender estos sesgos cognitivos y crear soluciones o desencadenantes que los desafíen permite la toma de decisiones, que es la clave para la participación del cliente.

El análisis del embudo puede ayudarnos a identificar factores desencadenantes que alientan a los usuarios a realizar acciones específicas. Luego, las empresas de tecnología financiera pueden implementar estratégicamente desencadenantes de comportamiento, como mensajes personalizados u ofertas por tiempo limitado, para impulsar a los usuarios hacia la conversión.

Coverfox, la plataforma Insure-tech más grande de la India, quería asegurarse de que los usuarios existentes renovaran sus pólizas. Sin embargo, el mapeo de comportamiento es complejo porque un solo usuario puede tener múltiples políticas o productos. Para solucionar este problema, Coverfox identificó cada póliza como un usuario individual y luego asignó todo lo relacionado con ella a una identificación de usuario única. Luego, podrían utilizar una estrategia de comunicación específica y personalizada para alentar al usuario periódicamente a renovar su póliza, lo que generaría un aumento del 30 % en las renovaciones.

Estrategia n.º 6: agilizar el proceso de conversión

La parte inferior del embudo, es decir, las métricas del embudo de conversión, es una mina de oro de datos para las fintech. El uso del análisis de embudo para rastrear eventos de conversión de alto valor y correlacionarlos con otras actividades del usuario puede ayudarnos a identificar cuellos de botella o pasos innecesarios que puedan disuadir a los usuarios de completar una transacción. Al agilizar el proceso de conversión, las empresas de tecnología financiera pueden aumentar las posibilidades de lograr conversiones exitosas.

Angel One hizo precisamente eso con la ayuda de WebEngage al identificar múltiples oportunidades para tapar fugas y realizar mejoras en la experiencia de usuario para aumentar las conversiones. Esto incluyó comunicación dirigida con 'visitantes desconocidos del sitio web', campañas de bienvenida a través de notificaciones automáticas, comunicación en el idioma preferido del usuario, aprovechamiento de contenido de notificaciones enriquecido y alentar a los usuarios que han bloqueado las notificaciones automáticas a reactivarlas. Como resultado, Angel One fue testigo del doble de conversiones en tan solo seis meses.

Estrategia n.º 7: mejorar la comunicación y las notificaciones

Como hemos visto en varios ejemplos anteriores, las comunicaciones y notificaciones oportunas, relevantes y personalizadas pueden tener un gran impacto en la participación de los usuarios en fintech. Los embudos pueden analizar la participación de los usuarios con notificaciones, correos electrónicos y otros canales de comunicación. Luego, estos datos se pueden utilizar para crear una estrategia de comunicación eficaz y ofrecer contenido y notificaciones de alta calidad que impulsen al usuario a actuar.

Merolagani, por ejemplo, aprovechó las herramientas de análisis del panel de WebEngage e identificó que su estrategia de comunicación necesitaba mejoras. Luego utilizaron eficazmente notificaciones automáticas, SMS y marketing por correo electrónico para educar a las personas. Esto llevó a un aumento en su base total de usuarios de 8,9 litros a 35 litros y a una tasa de recuperación del 40% en el primer mes.

° 8: aumentar el valor de vida del cliente (CLV)

Convertir un cliente potencial en una compra completa es fantástico. Lo mejor es convertirlo en un usuario frecuente, que no sólo repite la transacción sino que también adquiere productos y servicios adicionales. El valor de vida del cliente es el estándar de oro para las fintech.

Analizar el comportamiento de los usuarios mediante embudos puede ayudar a identificar oportunidades de ventas cruzadas y adicionales a los usuarios existentes. Las empresas fintech pueden posicionar sus productos/servicios en base a esos datos, aumentando las posibilidades de conversión. Por ejemplo, como se mencionó anteriormente, DSP Blackrock aumentó la participación de los usuarios con la ayuda de saludos de año nuevo hiperpersonalizados.

Acko General Insurance impulsó su CLV al alentar a sus asegurados existentes a renovar sus pólizas año tras año (YoY). Como métrica relacionada, Acko también quería mejorar su índice de persistencia, es decir, cuánto tiempo los clientes permanecen con sus pólizas, como lo indica el número de renovaciones de pólizas. Una métrica de la estrella polar para Acko, el índice de persistencia indica la rentabilidad y el crecimiento del negocio. Utilizando herramientas de comunicación específicas e hiperpersonalizadas de WebEngage, Acko logró un aumento del 17,3 % en las renovaciones de pólizas.

° 9: optimizar las estrategias de reorientación

Como hemos comentado, las fugas en varias etapas del embudo podrían significar una posible pérdida de usuarios. Aprovechar eficazmente las estrategias e iniciativas de retargeting para recuperar a estos usuarios aumenta la probabilidad de conversiones. Sin embargo, es necesario tener cuidado al emplear el retargeting. Es un equilibrio delicado: muy poco puede significar que los usuarios no regresen a la plataforma; demasiado puede correr el riesgo de molestarlos y alienarlos. Una excelente estrategia de retargeting se basa en la empatía por el usuario y un deseo genuino de atenderlo.

El análisis del embudo puede ayudar a identificar a los usuarios que abandonaron y sus motivos para hacerlo. En base a lo mismo, se pueden diseñar e implementar estrategias de retargeting, como anuncios personalizados o correos electrónicos de seguimiento, para volver a atraer a estos usuarios.

La baja de clientes fue uno de los desafíos que enfrentó Bajaj Finserv. Con la ayuda de Webengage, utilizaron la reorientación en el sitio para atraer a los visitantes de su sitio web con mensajes promocionales relevantes. Por ejemplo, a los visitantes que visitaron páginas de préstamos hipotecarios en su última visita pero no realizaron ninguna compra se les mostró un mensaje que les solicitaba "Solicitar un préstamo hipotecario" cuando volvieron a visitar el sitio. Se abordó otro microsegmento de visitantes mediante una notificación para comprobar su elegibilidad. El resultado neto fue un aumento del 29 % en los clientes potenciales mensuales de uno de sus productos de servicios financieros y un impresionante crecimiento del 9 % en el desembolso de préstamos mes a mes.

Estrategia n.° 10: pruebas A/B continuas

Las pruebas A/B frecuentes ayudan a las empresas de tecnología financiera a optimizar el recorrido de sus usuarios experimentando con diferentes estrategias, contenidos y experiencias de usuario. Por ejemplo, podrían probar diferentes páginas de destino, botones de llamada a la acción o notificaciones. Una comparación de los resultados a través de pruebas A/B utilizando un análisis de embudo paso a paso puede ayudarlos a comprender qué funciona y qué no.

Scripbox, el administrador de patrimonio digital líder de la India, aplicó conocimientos sobre las propiedades y comportamientos de los usuarios para comunicar el mensaje correcto a los usuarios correctos. Inicialmente, se dirigieron a los usuarios en función de datos demográficos, como el grupo de edad. Esto no produjo los resultados deseados. Sin embargo, la segmentación de los usuarios en NRI y residentes nacionales produjo resultados significativos. Fueron testigos de un aumento tres veces mayor en la participación de los usuarios, un aumento en las tasas de apertura de correo electrónico y una reducción en la tasa de cancelaciones de suscripción.

Conclusión

La industria fintech de la India, que ya es la tercera más grande del mundo, está en camino de convertirse en la capital fintech de Asia. Las empresas fintech deben monitorear al cliente para maximizar las oportunidades y el crecimiento. Analizar sus embudos puede ayudar a las empresas de tecnología financiera a obtener los conocimientos necesarios para construir una estrategia de participación de usuarios sólida y sostenible basada en la empatía y la sensibilidad a las necesidades de los usuarios.

WebEngage tiene un historial comprobado de ayudar a los clientes a perfeccionar sus recorridos con embudos dinámicos. Al combinar embudos con otras funciones de análisis avanzadas proporcionadas por WebEngage, como el análisis de ruta, puede obtener información detallada sobre el comportamiento de los usuarios e impulsarlos hacia el flujo más óptimo. Esto, a su vez, le permite maximizar la participación y retención de los usuarios.

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