¿Qué hace que Franchise CRM sea diferente de la típica gestión de relaciones con los clientes?

Se entiende casi universalmente que las empresas deben tomar el control de su gestión de relaciones con los clientes (CRM). Pero, ¿qué hace que el CRM de franquicias sea diferente?

La principal diferencia es que tanto el nivel corporativo como el franquiciado quieren mantener una relación con el cliente. Y esas relaciones, así como las formas en que cada una de estas partes se comunica, pueden variar bastante.

Primero, haremos la distinción entre el CRM típico (tanto la disciplina como las herramientas) y el CRM de franquicia. Luego, explicaremos estas diferencias en detalle para ayudarlo a comprender mejor qué buscar y cómo hacer que CRM funcione para su franquicia.

¿Qué es CRM?

Primero, una pequeña aclaración. Como se indicó anteriormente, CRM puede significar la práctica de administrar las relaciones con los clientes y también se refiere a la categoría de herramientas de software que las empresas utilizan para ese fin.

La mayor parte de este artículo discutirá las diversas formas en que las franquicias interactúan con sus clientes, pero también explicaremos cómo las herramientas de CRM y sus características permiten esas interacciones.

Las herramientas de CRM permiten a los vendedores y especialistas en marketing mantener un manifiesto de cada correo electrónico, llamada telefónica, compra y más que tengan. Una vez capturados, también pueden medir el rendimiento, el éxito de esas interacciones. Especialmente cuando se trata de grandes bases de datos de clientes y se realizan varias transacciones, esta información puede volverse muy valiosa. Por ejemplo, su CRM podría ser el único lugar donde se puede medir el verdadero valor de la lealtad de un cliente mediante el seguimiento de sus compras repetidas. Del mismo modo, puede ayudar a identificar a los clientes que podrían beneficiarse de un seguimiento, por ejemplo, por parte de un vendedor.

En qué se diferencia Franchise CRM

Como dijimos anteriormente, la principal diferencia con el CRM de franquicia es que múltiples niveles de la empresa pueden beneficiarse al mantener una relación con clientes y clientes potenciales. A nivel de franquiciado, las ubicaciones individuales de la empresa tienen el acceso más directo a los clientes. Ellos son los que conocerán a los clientes en persona y podrán rastrear hasta el más mínimo detalle en la relación.

Por ejemplo, el cliente de una empresa de limpieza puede especificar que desea que se limpie el baño de la planta baja, pero no el horno. O mencionar el hecho de que prefieren que el personal de servicio toque la puerta lateral cuando llegan. A menudo, el “secreto” de un buen servicio es hacer un registro de estas preferencias una vez, para que el cliente no tenga que mencionarlas constantemente. Este nivel de detalle puede parecer trivial, pero es todo lo contrario. Este es exactamente el tipo de ejemplo que hace que CRM sea poderoso. Le brinda la capacidad de brindar un mejor nivel de servicio y ganar la lealtad de un cliente.

Puede ser un desafío para su gente aprender y recordar estas preferencias. Es aún más difícil enviar siempre a las mismas personas a la residencia de un cliente para completar un trabajo. Mantener registros precisos de esta información significa que los humanos no tienen que recordar. Las herramientas de software pueden actuar como un recuerdo de las preferencias de un cliente. Esto ayuda a su empresa a generar confianza al mantener el statu quo para ellos (sin hacer que pregunten).

El modelo Hub and Spoke

Una forma de ilustrar las diferencias con el CRM de franquicia es utilizar el modelo central y radial. Esto se usa a menudo para describir las redes de distribución en logística y también se aplica a las estrategias de comunicación. Si alguna vez has mirado una rueda, la metáfora casi se explica sola. En el centro está el centro, la base de operaciones, por así decirlo. En el contexto de un negocio, esta es su sede corporativa.

En el nivel del franquiciado, entonces, están los radios. Una buena estrategia de comunicación de franquicia podría permitir que ambos niveles de la empresa envíen y supervisen los mensajes. El Franquiciador puede enviar boletines u ofertas. El franquiciado puede comunicarse directamente con el cliente sobre reservas, horarios de llegada, facturación y más.

Visibilidad del franquiciador en el desempeño individual del franquiciado

Para el franquiciador, la diferencia clave con las herramientas CRM de franquicias es la capacidad de monitorear e informar sobre el desempeño de cada ubicación. Esto, sobre todo, es lo que diferencia a la franquicia CRM.

Es común que las franquicias de servicios para el hogar, también llamadas franquicias móviles, manejen las reservas y gran parte de la administración a nivel corporativo. De esa forma, pueden aliviar la carga de la reserva del franquiciado y mantener registros precisos de todas las ventas. El acceso a estos datos permite a la corporación identificar tendencias como servicios populares en áreas específicas. También lo ayudará a comprender cualquier estacionalidad y si alguna unidad comercial está funcionando mejor o está rezagada con respecto a ubicaciones comparables.

Mejores prácticas

Recomendamos utilizar la reserva centralizada, por muchas de las razones enumeradas anteriormente. De esa forma, el nivel corporativo de la empresa tiene visibilidad de todas las ventas y es “dueño” del registro del cliente. Se puede aprender mucho más con los datos. Representa un gran valor para el franquiciado el no tener que manejar el proceso de reserva.

A nivel de franquiciado, es importante poder enviar mensajes transaccionales automáticos al cliente, por correo electrónico, mensaje de texto o ambos. Le brinda la posibilidad de notificarles los tiempos de llegada específicos, la finalización del trabajo, la facturación y los recibos de pago.

Herramientas CRM de Franquicias para Franquicias de Servicios para el Hogar

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El poder real de la plataforma es la capacidad del nivel corporativo de gestión para supervisar la actividad de cada ubicación y agregar nuevas ubicaciones sin problemas. A medida que crece su franquicia, el software puede adaptarse a sus necesidades y adaptarse a nuevas ubicaciones.

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