Fomento de una estrategia centrada en el cliente: su guía para deleitar a los clientes en 2024

¿ Está buscando formas de minimizar las tasas de abandono y ganar clientes más leales ? ¿O tal vez desea aumentar el retorno de la inversión (ROI) de sus esfuerzos de marketing y ventas?

En cualquier caso, las tácticas de ventas demasiado agresivas no lo llevarán demasiado lejos en un mercado competitivo donde sus clientes potenciales tienen un mar de opciones frente a ellos. En un mercado impulsado por el consumidor, es natural que los clientes no tengan la paciencia para lidiar con experiencias de compra negativas o limitaciones del servicio durante el proceso de compra. ¿Sabías? El 76 por ciento de los consumidores dejarán de hacer negocios con una empresa después de una experiencia negativa del cliente .

En el clima competitivo actual, ¿cómo diferencia su negocio y atrae y retiene clientes? La clave es adoptar una actitud centrada en el cliente e impresionarlos en cada etapa del recorrido del comprador. ¡Es más fácil de lo que parece!

Echemos un vistazo más de cerca a qué es el enfoque en el cliente y cómo se puede desarrollar una estrategia empresarial centrada en el cliente .

¿Cómo es una empresa centrada en el cliente?

Las organizaciones centradas en el cliente sitúan a los clientes en el centro de todo lo que hacen. Está en marcado contraste con el enfoque tradicional de priorizar los ingresos y las ganancias y tratar a los clientes como números en los informes de ventas.

Este tipo de enfoque implica delinear e implementar una experiencia positiva para el cliente desde la primera interacción con su marca hasta después de la compra. La idea es construir relaciones duraderas apoyando a los clientes en cada etapa del embudo de ventas.

Las mejores empresas centradas en el cliente utilizan herramientas como plataformas de gestión de relaciones con el cliente ( CRM ) para hacer que los datos de los clientes sean accesibles en toda la organización y eliminar los silos departamentales. Además, utilizan innovaciones tecnológicas de vanguardia como inteligencia artificial , análisis predictivo y realidad virtual o aumentada para mejorar la experiencia del cliente .

Desde Amazon y Apple hasta IKEA, algunas de las marcas líderes del mundo se basan en el enfoque en el cliente . Por ejemplo, Apple se esfuerza por anticipar las necesidades de los clientes y crea productos que abordan esas necesidades.

¿Por qué es importante centrarse en el cliente en 2024?

¿Sabía que mejorar la experiencia del cliente aumenta los ingresos por ventas entre un 2 y un 7 por ciento y la rentabilidad entre un 1 y un 2 por ciento? Aún así, los altos ingresos y ganancias no deberían ser la única razón para priorizar el enfoque en el cliente .

En cambio, tenga en cuenta que el 63 por ciento de los consumidores están dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente. Una estrategia comercial centrada en el cliente le ayuda a impresionar a los clientes existentes y potenciales y a ganarse su confianza. Además, cuando valora su base de clientes y aborda sus puntos débiles , fomenta la lealtad del cliente generando confianza y esto se convierte en un diferenciador clave para su negocio.

El núcleo de centrarse en el cliente son las relaciones a largo plazo , que, a su vez, ayudan a convertir a los clientes leales en defensores de la marca. Proporciona una forma rentable de impulsar el conocimiento de la marca y las ventas a través de recomendaciones de boca en boca . Además, puede ayudar a mejorar su oferta de productos/servicios y aprovechar nuevas oportunidades comerciales.

Dado que el 80 por ciento de los líderes empresariales planean priorizar la experiencia del cliente , ya es hora de definir e implementar una estrategia comercial centrada en el cliente .

¿Cómo se desarrolla una estrategia centrada en el cliente?

Un enfoque centrado en el cliente implica más que crear productos excelentes o brindar atención al cliente inmediata . En lugar de ello, debe centrarse en ofrecer una experiencia excepcional en cada punto de contacto antes y después de la compra.

A continuación se ofrecen algunos consejos eficaces para crear una estrategia de marketing centrada en el cliente :

Hágalo parte de la cultura de la empresa

Lo primero es lo primero: centrarse en el cliente no es responsabilidad de un solo departamento. En lugar de ello, debe tratarlo como una iniciativa de toda la organización y hacer que cada departamento sea responsable.

La mejor manera de hacerlo es incorporarlo a la cultura de la empresa . Defina el enfoque en el cliente como un valor central de su organización y comunique lo mismo a los empleados para ayudarlos a alinear sus objetivos y procesos con la visión general de su empresa.

Centrarse en las necesidades futuras de los clientes

Comprender las necesidades del cliente y los puntos débiles es la base para ofrecer una experiencia de compra sin fricciones. Sin embargo, cuando se trata de centrarse en el cliente , debe ir un paso más allá y anticipar lo que sus clientes podrían querer o necesitar incluso antes de que se den cuenta.

Comience por mapear el recorrido del cliente para comprender cómo se mueven a lo largo del embudo de ventas. Recopile datos de comportamiento del cliente e historial de compras para identificar patrones estacionales. Además, monitorear y analizar las tendencias del mercado para comprender cómo las preferencias y necesidades de los clientes podrían evolucionar en el futuro.

Garantizar un fácil acceso a los datos de los clientes

¿Sabía que el 86 % de los clientes B2B y el 71 % B2C esperan que las empresas estén familiarizadas con sus datos personales durante la interacción de un servicio? No quieren perder tiempo repitiendo información básica sobre su compra, solicitud de servicio o queja cada vez.

Depende de usted garantizar una transferencia fluida de los datos de los clientes entre varios departamentos y eliminar la fricción en la experiencia de compra. Y ahí es precisamente donde surge una solución como Act! CRM entra en escena.

Con Act!, puede crear un panel centralizado de datos de clientes para que sirva como una única fuente de información y proporcione a los equipos de marketing, ventas y soporte una vista unificada de cada cliente. Esto, a su vez, garantiza interacciones fluidas, independientemente de si un cliente está hablando con un representante de ventas o con un ejecutivo de servicio al cliente .

Estar allí después de la primera compra.

¿ Cómo trata a los nuevos clientes después de que le compran? Las empresas centradas en el cliente se esfuerzan por ofrecer una experiencia de incorporación personalizada y un rápido soporte posventa. La idea es hacer que cada cliente se sienta valorado, no como un elemento más que usted marcó en una lista de tareas pendientes.

Incluso puede utilizar una plataforma de adopción digital que se integre con su sistema CRM para desencadenar flujos de incorporación hiperpersonalizados. Esta es una excelente manera de dar una primera impresión excelente a los nuevos clientes y ganarse su lealtad.

Recompensar a los clientes por comprarle es otra forma de ganárselos. Envíe productos gratuitos, ofrezca una actualización de servicio o configure un programa de fidelización: cualquiera de estos enfoques puede impulsar las tasas de retención y las ventas repetidas.

Recopilar comentarios de los clientes

¿ Cuál es la mejor manera de mejorar la experiencia del cliente ? Si bien no existe un ganador único para todos, la recopilación de comentarios es un fuerte contendiente. Le ayuda a identificar brechas en sus procesos de ventas y flujos de incorporación existentes y a mejorar su estrategia centrada en el cliente .

Desde sesiones de preguntas y respuestas en vivo y encuestas en plataformas de redes sociales hasta encuestas por correo electrónico, existen varias formas de solicitar comentarios a los clientes. Incluso puede realizar entrevistas en persona u organizar eventos comunitarios para obtener una visión más profunda de las expectativas de los clientes .

Haga que la atención al cliente sea accesible

Si está intentando crear una empresa centrada en el cliente , probablemente ya haya creado un equipo de atención al cliente de primer nivel . Pero, ¿los clientes tienen que pasar por obstáculos antes de poder comunicarse con los representantes de soporte? Si ese es el caso, debe buscar formas de hacer que el soporte sea más accesible.

Comience implementando una estrategia de atención al cliente multicanal que incluya chatbots , aplicaciones de mensajería social , chat en vivo, correo electrónico y llamadas telefónicas. A continuación, describa los detalles en una página "Contáctenos" a la que los clientes puedan acceder fácilmente desde cualquier lugar de su sitio web.

También es una buena idea agregar sus datos de contacto a los perfiles de redes sociales . Por último, considere utilizar un sistema de tickets para organizar las solicitudes de los clientes y brindar una resolución oportuna.

Supervise las métricas correctas

Implementar una estrategia comercial centrada en el cliente no es un proceso de configurar y olvidar. Hay que estar atento a la experiencia del cliente y determinar si las cosas van en la dirección correcta. Las métricas que resultan útiles aquí incluyen:

• tasa de abandono
• NPS (puntuación neta del promotor )
• CLV ( valor de vida del cliente )
• CSAT ( Satisfacción del Cliente )

¡Haga realidad el enfoque en el cliente con Act!

Los beneficios comerciales de centrarse en el cliente constituyen un argumento convincente para implementar una implementación en toda la empresa. Un sistema como Act! CRM puede ayudarlo a comprender las necesidades de los clientes y los patrones de compra para crear experiencias personalizadas para sus clientes.

¡Incluso puedes usar Act! para eliminar los silos departamentales y garantizar interacciones fluidas con los clientes que ayuden a construir relaciones a largo plazo . También resulta útil para personalizar la experiencia de compra y monitorear métricas centradas en el cliente como NPS y CSAT .

¡Comience su prueba gratuita para ver Act! en acción y comprenda cómo puede ayudarle a lograr centrarse en el cliente . No se requiere descarga ni tarjeta de crédito.