Satisfacción del cliente de FMCD: garantía y transformación de NPS
Publicado: 2023-11-17La base del éxito de las empresas de bienes de consumo duraderos de rápida rotación (FMCD, por sus siglas en inglés) depende de algo bastante simple pero profundamente crítico: la satisfacción del cliente.
Los clientes satisfechos se convierten en clientes leales, a menudo elogian una marca en particular y regresan para futuras compras. Por otro lado, los clientes insatisfechos no sólo pueden recurrir a la competencia sino también compartir sus experiencias negativas, empañando la reputación de una marca. Por lo tanto, desde refrigeradores hasta teléfonos inteligentes, desde lavadoras hasta televisores de pantalla plana, es primordial garantizar que la interacción de cada cliente resulte en una experiencia placentera.
La satisfacción del cliente en FMCD exige un doble enfoque
Las empresas de FMCD deben navegar en torno a dos elementos cruciales para maximizar la satisfacción del cliente:
- Gestión de garantía
- Puntuación neta del promotor (NPS)
La garantía es una promesa: un compromiso de mantener la calidad del producto y ayudar a los clientes cuando algo sale mal. En cuanto al Net Promoter Score (NPS), es el espejo de la industria FMCD, utilizado para medir el nivel de lealtad que los clientes tienen hacia una marca.
En este artículo, exploraremos los desafíos y las soluciones efectivas relacionadas con la gestión de garantías y NPS, que permitirán a las empresas de FMCD llevar la satisfacción de sus clientes a nuevas alturas.
Comprender el desafío
El papel crucial de la gestión de garantías
La gestión de garantías siempre ha desempeñado un papel fundamental en las empresas de diversos sectores. En esencia, la gestión de garantías abarca todo el espectro de actividades relacionadas con la garantía. Esto incluye crear políticas de garantía, rastrear reclamos de garantía, manejar extensiones de garantía, proporcionar reemplazos o reparaciones cuando sea necesario y garantizar que los clientes comprendan claramente lo que cubre la garantía. Es un sistema multifacético dedicado a brindar satisfacción al cliente. Dado que los productos FMCD son una parte integral de la vida diaria de los consumidores, garantizar la confiabilidad y calidad de estos productos es de suma importancia.
Hoy en día, es evidente que el ámbito de este servicio post-compra no está estancado sino que está experimentando un notable ascenso. El mercado mundial de sistemas de gestión de garantías estaba valorado en 3.700 millones de dólares en 2022 y se prevé que alcance los 16.100 millones de dólares en 2032. El rápido crecimiento del mercado, que se espera con una tasa compuesta anual del 16,2% entre 2023 y 2032, refleja la creciente necesidad de sistemas de gestión de garantías eficientes. en diversas industrias, especialmente en el sector FMCD.
Desafíos comunes
En medio del crecimiento, las empresas de FMCD enfrentan una infinidad de desafíos relacionados con la gestión de garantías:
Confusión del cliente: Los términos de la garantía a menudo están llenos de jerga técnica y jerga legal, lo que deja a los clientes desconcertados sobre lo que está cubierto y lo que no. Esta confusión puede generar frustración e insatisfacción cuando surgen problemas.
Discrepancias de datos: la gestión de datos de garantía en múltiples sistemas o con proveedores de servicios externos puede generar discrepancias. Estas imprecisiones pueden provocar retrasos o servicios de garantía incorrectos, lo que afectará aún más la satisfacción del cliente.
Seguimiento y gestión eficaces
El seguimiento y la gestión de garantías para FMCD es un proceso que ayuda a los fabricantes y minoristas a realizar un seguimiento de las garantías de los productos, garantizar la satisfacción del cliente y gestionar las reclamaciones de forma eficiente y eficaz.
La gestión adecuada de la garantía es crucial en esta industria para mantener una experiencia positiva para el cliente y garantizar el cumplimiento de las leyes de protección al consumidor. Ahora es posible hacer esto sin problemas mediante la integración perfecta de los datos del cliente y toda la información del producto (incluidos detalles minuciosos pero importantes, como la fecha de inicio y finalización de la garantía) a través de sistemas CRM.
A continuación se detallan algunas de las ventajas de implementar un sistema eficaz:
Mayor satisfacción del cliente: un sistema de gestión de garantía eficiente conduce a un aumento del 5 al 10 % en la satisfacción del cliente, lo que se traduce en servicios rápidos y sin complicaciones para los clientes. Con un proceso simplificado, las empresas pueden brindar soluciones rápidas a los problemas de los clientes, lo que aumenta significativamente la satisfacción del cliente.
Mejora de la lealtad del cliente: un abrumador 95% de los consumidores afirma que el servicio al cliente tiene un impacto significativo en la lealtad a su marca. Por tanto, satisfacer las reclamaciones de garantía de forma rápida y eficaz es, sin duda, una de las formas más eficaces de generar confianza y fidelización.
Servicio posventa eficaz: un sistema sólido de gestión de garantías va más allá de la mera gestión de reclamaciones. Permite a las empresas de FMCD brindar servicios posventa efectivos, ofreciendo soporte e información a los clientes que lo necesiten.
Remarketing para clientes existentes, impulso de CLTV: es más probable que un cliente satisfecho considere compras adicionales o actualizaciones de productos de la misma marca.La gestión eficiente de la garantía abre la puerta a oportunidades de remarketing. Las empresas pueden ofrecer promociones especiales o garantías extendidas, aumentando así el valor de vida del cliente (CLTV).
Automatización de los procesos de reclamación: la automatización es una característica clave de un sistema de gestión de garantías eficiente.Al automatizar los procesos de reclamo de garantía, las empresas se aseguran de que los reclamos se procesen de manera rápida, precisa y sin errores humanos. Además, la automatización supone una reducción sustancial de los procesos y costes manuales, reduciéndolos de 13 dólares a sólo 1 dólar por reclamación.
Una ventaja de implementar un sistema de seguimiento y gestión a través de un CRM fluido es que puede utilizar datos tan detallados del cliente para personalizar los recorridos del cliente y mantenerlos comprometidos e interesados, en un mercado de servicio al cliente posterior a la compra que de otro modo sería aburrido.
Formas prácticas en las que puede aprovechar la gestión de garantías FMCD para personalizar el recorrido del cliente:
Planes personalizados: Ofrezca a los clientes la opción de elegir los planes de garantía que mejor se adapten a sus necesidades.Algunos clientes pueden preferir garantías extendidas, mientras que otros pueden optar por una cobertura básica. Al ofrecer opciones, usted adapta la garantía a sus preferencias y presupuestos.
Comunicación dirigida: envíe comunicaciones personalizadas relacionadas con la garantía, como recordatorios de renovación, actualizaciones del estado de los reclamos y consejos para el cuidado del producto.Utilice el nombre del cliente y diríjase a él directamente en estas comunicaciones para que se sienta valorado.
Recomendaciones de productos: aproveche los datos de los clientes para sugerir productos o accesorios relacionados o complementarios que puedan interesarle.Por ejemplo, si un cliente compró un refrigerador, podría recomendarle filtros para refrigerador u otros electrodomésticos de cocina.
Ofertas exclusivas: ofrezca descuentos u ofertas personalizados en extensiones de garantía, accesorios o piezas de repuesto.Estas ofertas pueden basarse en el historial de compras del cliente, sus preferencias o reclamos de garantía anteriores.
Atención al cliente: capacite a los representantes de atención al cliente para dirigirse a los clientes por su nombre, hacer referencia a la compra de sus productos y brindar asistencia personalizada al manejar consultas o reclamos de garantía.
Comentarios y encuestas: solicite comentarios de los clientes después de que se resuelva un reclamo de garantía.Estos comentarios pueden ayudarle a identificar áreas de mejora y mejorar la experiencia del cliente.
Asistencia del producto: brinde consejos personalizados para el cuidado y mantenimiento del producto según el producto específico que posee el cliente.Esto puede ayudar a prolongar la vida útil del producto y garantizar que el cliente aproveche al máximo su compra.
Cerrando la brecha: una única fuente de verdad
Imagine un escenario en el que toda la información relacionada con la garantía esté alojada en un único repositorio, al que se pueda acceder de forma instantánea y fiable. Este conjunto unificado de datos sirve como una única fuente de verdad. Los términos de la garantía, los detalles del producto y la información del cliente están alineados armoniosamente, lo que agiliza los procesos y garantiza la coherencia en cada interacción con el cliente. Suena como un punto de inflexión, ¿verdad? Bueno, las plataformas centralizadas de datos de clientes están haciendo realidad este escenario.
Una plataforma centralizada de datos de clientes actúa como un centro neurálgico digital, integrando datos de diversas fuentes en una vista unificada y coherente.
WebEngage, con su tecnología de vanguardia, ayuda a las empresas de FMCD a crear recorridos de garantía intuitivos. Al integrar perfectamente las plataformas de datos del cliente (CDP) centralizadas, permite a las empresas diseñar experiencias de garantía personalizadas y fáciles de usar.
Un buen ejemplo del que aprender en términos de implementación de CDP sería, por supuesto, Apple . Su enfoque para la gestión de garantías incluye los siguientes componentes:
1. Registro fácil de usar: Apple anima a los clientes a registrar sus productos a través de su ID de Apple.Este registro vincula el producto a la cuenta del cliente, simplificando el proceso de seguimiento de la garantía.
2. Estado de la garantía en línea: Apple proporciona una plataforma en línea donde los clientes pueden verificar fácilmente el estado de la garantía de sus dispositivos ingresando el número de serie del producto o iniciando sesión en su cuenta de ID de Apple.
3. Notificaciones automatizadas: el sistema CRM de Apple envía notificaciones automáticas por correo electrónico a los clientes a medida que se acerca la fecha de vencimiento de la garantía.Esta comunicación proactiva ayuda a los clientes a comprender su cobertura y los alienta a aprovecharla si es necesario.
4. Reclamaciones de garantía eficientes: Apple tiene un proceso simplificado para que los clientes inicien reclamaciones de garantía.Pueden hacerlo a través del sitio web de soporte de Apple o visitando una Apple Store. El proceso es fácil de usar y a menudo incluye opciones para reparaciones por correo o servicio en la tienda.
5. Análisis de datos: Apple utiliza datos de su sistema CRM para rastrear problemas comunes e identificar tendencias.Esta información se utiliza para mejorar la calidad del producto y ajustar las políticas de garantía según sea necesario.
6. Comentarios de los clientes: Apple busca activamente comentarios de los clientes sobre su experiencia de soporte, incluidos los reclamos de garantía.Utilizan esta retroalimentación para mejorar continuamente sus procesos de gestión de garantías y servicio al cliente.
7. Alcance global: Apple opera globalmente y sus procesos de gestión y seguimiento de garantías son consistentes en todas las regiones, lo que brinda una experiencia estandarizada para clientes de todo el mundo.
Verá, hay una razón por la cual Apple ha podido mantener una tasa de retención de clientes de más del 90% durante los últimos tres años consecutivos. La clave radica en su capacidad para utilizar la tecnología y los datos para brindar una experiencia de garantía fluida y centrada en el cliente.
NPS: la clave definitiva para crear una base de clientes leales
NPS, o Net Promoter Score, es una métrica que cuantifica la lealtad del cliente en función de su probabilidad de recomendar un producto o servicio a otros. Los puntajes NPS altos a menudo indican una base de clientes sólida y satisfecha y van más allá de los simples comentarios de los clientes: miden el potencial de promoción de la marca.
Es una métrica ampliamente utilizada para medir la lealtad y satisfacción del cliente en varias empresas y el cálculo es el mismo para todos, pero la evaluación comparativa y la actuación sobre la información pueden diferir de una industria a otra.
Calculando NPS
El cálculo típico se basa en respuestas a una única pregunta, presentada fundamentalmente en una escala de 0 a 10, donde 0 significa extrema insatisfacción y 10 representa satisfacción absoluta.
Por qué medir el NPS es importante para su negocio de FMCD
Imagine que dirige una empresa que fabrica televisores inteligentes. He aquí por qué medir Net Promoter Score (NPS) es crucial para su negocio:
- Verificación de satisfacción del cliente: aumento en el no.de puntuaciones altas = mayor satisfacción del cliente con sus Smart TV.
- Detectar problemas temprano: puntuaciones bajas = un problema potencial, como problemas con el software del televisor.
- Fácil comprensión de los comentarios: puntuaciones NPS = Una forma sencilla de captar los comentarios de su televisor.
Siga estos pasos para calcular el NPS para su negocio de FMCD
- Diseño de encuesta:
Cree una encuesta o cuestionario simple que incluya la pregunta NPS. La pregunta de NPS suele ser: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestro producto a un amigo o colega?" - Distribuir la encuesta
Determine los mejores canales para distribuir la encuesta a sus clientes. Esto puede incluir correo electrónico, SMS, notificaciones dentro de la aplicación o incluso en su sitio web. Considere la posibilidad de utilizar herramientas o servicios automatizados para agilizar el proceso. - Reúna respuestas
Recopile respuestas de los clientes y registre sus calificaciones en una escala de 0 a 10. Clasifique las respuestas en los tres grupos antes mencionados: Promotores (puntuación de 9 a 10), Pasivos (puntuación de 7 a 8) y Detractores (puntuación de 0 a 6). - Calcular NPS
- Diseño de encuesta:
Resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para determinar tu Net Promoter Score. Por ejemplo, si el 25% de los encuestados son Promotores y el 15% son Detractores, el NPS sería (25 – 15) * 100 = 10.
- Interpretar el NPS
El NPS puede oscilar entre -100 y +100, donde una puntuación más alta indica un sentimiento del cliente más positivo. A continuación le indicamos cómo interpretar su NPS:
NPS por encima de 0 indica más promotores que detractores, lo que sugiere un boca a boca positivo y potencial de crecimiento.
Un NPS alrededor de 0 sugiere un número igual de promotores y detractores, lo que indica margen de mejora.
NPS por debajo de 0 significa más detractores que promotores, lo que resalta los problemas que deben abordarse para evitar impactos negativos en su negocio. - Monitoreo continuo
El NPS debe monitorearse periódicamente para rastrear los cambios en la opinión de los clientes a lo largo del tiempo. Considere realizar encuestas de NPS en intervalos específicos o después de interacciones significativas con los clientes, como compras, lanzamientos de productos o interacciones de soporte. - Actuar según la retroalimentación
Utilice los comentarios de NPS para identificar áreas de mejora. Comuníquese con los detractores para comprender sus inquietudes y trabajar para abordar sus problemas. Anime a los promotores a convertirse en defensores de sus productos y servicios de atención al cliente. - Evaluación comparativa
Compare el NPS de su empresa con los puntos de referencia de la industria para evaluar su desempeño en relación con la competencia. La evaluación comparativa puede proporcionar información valiosa sobre su posición en el mercado. Por ejemplo, compare su NPS con el de marcas conocidas por su excelente servicio al cliente como Target, Apple, Kohl's, etc.
Aspectos clave a tener en cuenta para mantener un Net Promoter Score saludable para su marca FMCD
1. Impacto de los intermediarios de distribución
Los intermediarios de distribución, como los socios repartidores o los expertos en instalación, son extensiones de la marca a los ojos del cliente. Su eficiencia, profesionalismo y capacidad para satisfacer las expectativas de los clientes impactan profundamente la percepción de su negocio.
2. El efecto dominó de las experiencias negativas
Cuando los clientes encuentran problemas como entregas retrasadas, instalación deficiente o servicio al cliente que no responde, su insatisfacción se traduce directamente en puntuaciones más bajas. Las experiencias negativas crean un efecto dominó, empañando la imagen de marca y erosionando la confianza que los clientes tienen en su empresa. Incluso si el producto o servicio principal es excepcional, una sola interacción desfavorable con un proveedor externo puede eclipsarlo y dejar una impresión negativa duradera.
Cómo abordar las puntuaciones NPS bajas para su negocio de FMCD
Abordar los Net Promoter Scores (NPS) bajos implica un enfoque multifacético que profundiza en la comprensión de los sentimientos de los clientes, la mejora de la comunicación y la creación de experiencias gratificantes en consecuencia.
Imagínese esto: invierte en un nuevo aire acondicionado y espera ansiosamente aliviarse del calor abrasador. Sin embargo, durante la instalación, descubre que se entregó el modelo incorrecto, una situación frustrante dado que acaba de gastar alrededor de 50.000 dólares en el producto. Decepcionado, decide no volver a recomendar la marca a nadie más a menos que la marca compense su pérdida.
Ahora bien, así es como un cliente que podría haberse convertido en 'promotor' se convierte en 'detractor'. Si usted, como marca, se hubiera ofrecido a enviar ayuda o reemplazo el mismo día para asegurarse de que no sufrieran más con el calor, podría haber contratado a un promotor.
Aquí es donde es de gran ayuda conocer la información de garantía de su cliente de adentro hacia afuera, y estos datos se pueden rastrear y administrar fácilmente utilizando el sistema CRM integrado de WebEngage.
Entonces, en el contexto del ejemplo de CA dado anteriormente, abordar los puntajes NPS bajos ayudará de la siguiente manera:
Comprender a los detractores y abordar los puntos débiles: identifique a los detractores analizando puntos débiles específicos, como el mal funcionamiento del aire acondicionado durante el verano.
Comunicación eficiente y resolución de problemas: establezca canales de comunicación rápidos y profesionales.Asegúrese de que los clientes que enfrentan molestias inducidas por el calor experimenten tiempos de espera mínimos para encontrar soluciones efectivas.
Viajes NPS personalizados con WebEngage: utilice la plataforma de datos de clientes de WebEngage para crear viajes NPS personalizados.Esto mejora la precisión de la retroalimentación y permite intervenciones oportunas. Por ejemplo, el seguimiento de los datos de rendimiento del aire acondicionado puede permitir intervenciones proactivas.
Experiencias personalizadas para promotores: aprecie a los clientes leales; por ejemplo, los promotores podrían recibir ofertas exclusivas o acceso temprano a nueva tecnología de refrigeración.Esta personalización fortalece su lealtad y defensa.
Integración de bucles de retroalimentación: utilice herramientas como los bucles de retroalimentación de WebEngage para obtener información útil de los comentarios de los clientes.Esto le ayudará a realizar mejoras específicas, como modificar las funciones de aire acondicionado según lo que sugieren los clientes.
Conclusión
Mejorar la satisfacción del cliente en la industria de bienes de consumo duraderos (FMCD) de rápido movimiento exige un doble enfoque en la gestión eficiente de la garantía y la optimización del Net Promoter Score (NPS).
Al abordar de manera integral los desafíos de la gestión de garantías y la gestión de NPS, las empresas de bienes de consumo duraderos de rápido movimiento (FMCD) pueden optimizar los procesos, reducir costos y aumentar la lealtad de los clientes.
Hasta la fecha, WebEngage ha empoderado a más de 800 marcas globales en el crecimiento de sus ingresos eliminando los silos de datos y, en cambio, aprovechándolos para hacer crecer sus negocios sin problemas mediante el aumento de la lealtad de los clientes y más. Para aprovechar esta lucrativa oportunidad, realice una demostración con WebEngage y sea testigo de cómo la satisfacción del cliente con su producto alcanza niveles inimaginables.