Five9 frente a Unity: ¿Qué centro de contacto en la nube necesito?

A medida que las empresas descubren los beneficios de las soluciones de centro de contacto en la nube, pueden verse abrumadas por la amplia variedad de proveedores, tipos de plataformas y conjuntos de funciones disponibles.

Este artículo lo ayudará a comprender las diferencias entre dos soluciones de centro de contacto populares: el centro de contacto Nextiva con tecnología de Five9 o el centro de contacto Unity. Ambas opciones pueden ayudarlo a optimizar su negocio, reducir costos y mejorar el servicio al cliente.

Pero comprender cuál se adapta mejor a las necesidades de su negocio lo ayudará a dar los siguientes pasos para actualizar las capacidades de su centro de contacto y disfrutar de las recompensas.

¿Qué es Five9?

Five9 es una empresa líder en software de centros de contacto en la nube que se asoció con los servicios telefónicos comerciales de Nextiva para crear Nextiva Contact Center, una solución integrada de interacción con el cliente diseñada para brindar a los clientes el increíble servicio de Nextiva y capacidades técnicas líderes en la industria.

Nextiva Contact Center ofrece todos los beneficios de una plataforma de comunicación unificada como servicio (UCaaS) y centro de contacto como servicio (CCaaS), lo que simplifica su experiencia de servicio al cliente omnicanal en un único punto de contacto.

Ventajas del centro de contacto de Nextiva

Las mejores comunicaciones omnicanal de su clase

El Centro de contacto de Nextiva permite a sus agentes trabajar con los clientes utilizando una amplia gama de canales populares de contacto con el cliente, incluidos teléfono, correo electrónico, mensajes de texto (SMS), redes sociales y chats web.

Nuestras capacidades de Agente Virtual Inteligente (IVA) y Respuesta de Voz Interactiva (IVR) también aseguran que los clientes puedan interactuar naturalmente con los sistemas telefónicos, a menudo dirigiéndose a la información sin necesidad de contacto con un agente en vivo.

Los registros del historial del cliente y la integración de CRM permiten a sus agentes adaptar su asistencia para adaptarse al perfil y viaje específicos de cada cliente. Y con nuestras capacidades de Análisis de sentimiento, puede monitorear mejor las tendencias en la satisfacción del cliente.

Gestión de campañas salientes

Las capacidades de Nextiva Contact Center incluyen capacidades de marcador saliente para la gestión de campañas salientes. Ya sea que ejecute una encuesta de comentarios de los clientes u orqueste una campaña de generación de demanda, puede acceder a varias funciones clave del marcador saliente, incluidos mecanismos progresivos, predictivos, potentes y de vista previa para alcanzar y manejar más interacciones con los clientes.

Los mejores análisis e informes de su clase

Nextiva Contact Center le da poder a su empresa con informes de supervisores y agentes para permitir una respuesta en tiempo real a las situaciones mientras recopila datos a más largo plazo para el análisis de tendencias. Los supervisores pueden monitorear en silencio las interacciones entre agentes y clientes, usar su tablero para ajustar la disponibilidad y las colas de los agentes y realizar verificaciones de control de calidad sobre la marcha, todo mientras cuentan con el respaldo de un conjunto completo de estadísticas sobre las operaciones actuales del centro de contacto.

Contras del centro de contacto Nextiva

Una solución poderosa diseñada para escalar fácilmente

Nextiva Contact Center brinda la mejor experiencia de centro de contacto de su clase y está diseñado para respaldar a las empresas incluso con miles de agentes.

Pero si usted es propietario de una pequeña empresa con una pequeña operación de atención al cliente o centro de atención telefónica y no anticipa el crecimiento o las necesidades de escalamiento, es posible que algunas características sean demasiado poderosas para sus objetivos.

Capacidades completas de la nube

Nextiva Contact Center le permite a su empresa disfrutar de todos los beneficios de un centro de contacto en la nube y un entorno de servicio telefónico empresarial.

Pero si su empresa opera implementaciones de ACD y PBX de BroadSoft, es posible que el Centro de contacto de Unity sea una opción más rápida y adecuada para sus objetivos actuales.

¿Qué es el Unity Contact Center que ofrece Nextiva?

Unity Contact Center es un servicio de centro de llamadas ligero, complementario y llave en mano para implementaciones de ACD y PBX alojado de BroadSoft. Está diseñado para aumentar estos servicios existentes con un centro de llamadas para sus operaciones de servicio al cliente.

Debido a que Unity Contact Center NO ofrece servicios de marcación saliente y está diseñado para pequeñas y medianas empresas con hasta 50 agentes, está pensado como una operación de servicio al cliente puramente entrante .

Ventajas del centro de contacto de Unity

multicanal

El Centro de contacto de Unity le brinda la plataforma de soporte multicanal crítica que necesita para atender a los clientes en canales clave, incluidos el teléfono, el correo electrónico, los chats web, los mensajes de texto y las redes sociales. Esto puede representar un importante paso adelante en sus capacidades de servicio al cliente en comparación con una infraestructura tradicional de solo llamadas.

Agentes de voz interactivos

Otro beneficio clave sobre las implementaciones de ACD independientes serán nuestras capacidades de Agente de voz interactivo (IVA). Los IVA son una forma eficiente para que los clientes obtengan información básica y realicen tareas simples o repetitivas por teléfono sin necesidad de un agente en vivo.

Menor Costo y Complejidad

Si está buscando una forma sencilla y económica de agregar capacidades de CCaaS a su programa de atención al cliente, Unity Contact Center puede ser la mejor opción. Sus capacidades listas para usar pueden ahorrarle el costo y el tiempo de capacitación que puede conllevar una implementación UCaaS más amplia. Y debido a que se integra en los principales CRM, aún puede disfrutar de los beneficios de un entorno de administración/servicio al cliente conectado.

Contras del centro de contacto de Unity

Escalado limitado

El centro de contacto de Unity está diseñado para pequeñas empresas que buscan una plataforma CCaaS llave en mano. Si su empresa espera escalar más allá de los 50 agentes en el futuro, es posible que el centro de contacto completo de Nextiva sea una mejor inversión inicial para prepararse para una ampliación rápida y capacidades de centro de contacto más sólidas.

Requisitos físicos de TI continuos

El Centro de contacto de Unity asume que su negocio continuará usando sistemas PBX/ACD que pueden ser menos adecuados para futuras transformaciones de operaciones de oficina en las instalaciones a escenarios de trabajo remoto.

Sin capacidades de gestión de la fuerza laboral (WFM) ni de optimización de la fuerza laboral (WFO)

A diferencia del centro de contacto de Nextiva, el centro de contacto de Unity no ofrece las capacidades de WFM y WFO que le permiten pronosticar las necesidades de personal de los agentes y mejorar su rendimiento general. Estas herramientas pueden proporcionar información crítica para su negocio durante el nuevo crecimiento y la expansión, especialmente en lo que respecta a los costos de capacitación y personal.

Nextiva Contact Center vs. Unity Contact Center: Comparación de características

Ahora que comprende los pros y los contras de cada plataforma, recapitulemos brevemente algunas de las comparaciones directas de características entre Nextiva Contact Center (con tecnología de Five9) y Unity Contact Center.

Capacidades omnicanal frente a multicanal

Una diferencia crucial entre las dos plataformas es que Nextiva Contact Center ofrece capacidades omnicanal. Un centro de contacto omnicanal brinda una experiencia de cliente uniforme en todos los canales (es decir, llamadas, correo electrónico, chat basado en aplicaciones móviles, chat basado en sitios web, SMS (mensajes de texto) y redes sociales).

Los clientes rara vez necesitan ingresar la misma información dos veces y pueden operar en el canal más conveniente sin sentir que la calidad del servicio o los tiempos se ven afectados. Esto es posible gracias a tecnologías dedicadas, incluido el enrutamiento omnicanal y un tablero unificado que brinda una vista global de la actividad del cliente.

Unity Contact Center ofrece una experiencia de contacto multicanal. Esto permite a los clientes elegir su(s) canal(es) preferido(s) para interactuar con su negocio, pero no habrá intercambio de datos entre canales. (Un cliente que usa el chat web puede tratar con un grupo diferente de agentes que si hace una llamada telefónica).

Y debido a que los centros de contacto multicanal no ofrecen la continuidad de una experiencia omnicanal, es posible que el cliente deba explicar su situación a un agente cada vez que cambia de canal.

Herramientas de supervisor

Nextiva Contact Center proporciona monitoreo de agentes en vivo, administración de colas, grabación de pantalla y capacidades WFM/WFO. Unity, por otro lado, solo genera informes y estadísticas de agentes.

IVA y IVR

Ambas plataformas ofrecen capacidades de agente de voz interactivo para manejar tareas básicas. Sin embargo, Nextiva Contact Center también proporciona reconocimiento de voz interactivo y análisis de sentimientos para permitir que los clientes expliquen sus preguntas o problemas de forma natural, mejorando el enrutamiento y la gestión de problemas.

Marcador saliente

Unity Contact Center está diseñado solo para comunicaciones entrantes.

Nextiva Contact Center ofrece capacidades de comunicación combinadas (entrantes y salientes) para permitirle administrar la atención al cliente y las campañas de ventas.

integraciones

Ambas herramientas admiten integraciones con los principales proveedores de CRM (es decir, Salesforce), pero Nextiva Contact Center tiene capacidades de integración con un conjunto más amplio de proveedores y herramientas.

Nextiva Contact Center vs. Unity Contact Center: ¿Cuál es el adecuado para mi negocio?

Elegir el centro y el proveedor de contactos en la nube adecuados es fundamental para el éxito de sus operaciones comerciales.

Deberá considerar sus volúmenes de servicio al cliente actuales y futuros, los tipos de eficiencias que cree que ayudarán a reducir sus costos y la necesidad de escalar en el futuro. La mayor diferencia, por supuesto, puede ser el tamaño de su equipo y si necesita un centro de llamadas salientes.

Y presta especial atención a si quieres capacidades multicanal u omnicanal.

Hable con un experto hoy para explorar qué solución es mejor para usted.