Five9 frente a Twilio Flex: ¿Qué centro de contacto es mejor?

Twilio Flex y Five9 aparecen bastante en las conversaciones de los centros de contacto, y por una buena razón. Han existido por un tiempo y ofrecen capacidades y características avanzadas para ayudar a las empresas a administrar las interacciones entre agentes y clientes en todos los canales.

Si está considerando invertir en cualquiera de estas plataformas, necesita saber exactamente qué ofrecen para tomar la decisión correcta.

En este artículo, profundizaremos en sus precios, características y todo lo demás para ver qué centro de contacto se destaca. También le mostraremos cómo se compara Nextiva como tercera opción.

Five9 frente a Twilio Flex: los profesionales

A continuación se ofrece un vistazo rápido a las características principales de estas dos plataformas de centros de contacto.

Ventajas de Five9

Five9 es una solución integral de centro de contacto en la nube que mejora las experiencias de los clientes, la productividad de los agentes y las operaciones comerciales a través de un conjunto de funciones y servicios avanzados.

Al ser una solución basada en la nube, Five9 ofrece flexibilidad, escalabilidad y confiabilidad. Las empresas pueden ampliar o reducir sus operaciones según la demanda sin necesidad de invertir en infraestructura física. El modelo de nube también garantiza una implementación fluida de actualizaciones y nuevas funciones sin tiempos de inactividad significativos.

1. Enrutamiento omnicanal

Este componente permite a las empresas gestionar las interacciones a través de varios canales sin problemas. Al dirigir las consultas de los clientes al agente más adecuado según sus habilidades, disponibilidad e historial del cliente, Five9 garantiza el manejo eficiente de las necesidades de los clientes.

Las capacidades omnicanal se basan en una cola universal que integra interacciones de voz, video, chat, correo electrónico y redes sociales.

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2. Respuesta de voz interactiva

El sistema interactivo de respuesta de voz de Five9 mejora la experiencia del cliente al brindar opciones de autoservicio y dirigir a las personas que llaman al agente o departamento correcto con comandos de voz o entradas del teclado.

Admite el procesamiento del lenguaje natural para una interacción más intuitiva y puede integrarse con bases de datos externas para experiencias personalizadas de las personas que llaman.

3. Optimización de la fuerza laboral

La función de optimización de la fuerza laboral (WFO) abarca herramientas para la gestión de la calidad, el monitoreo del desempeño y la gestión de la fuerza laboral. Incluye funciones como grabación de llamadas, análisis de voz, programación de agentes y análisis en tiempo real para garantizar que el centro de contacto funcione de manera eficiente y eficaz.

Las herramientas de WFO ayudan a los gerentes a tomar decisiones basadas en datos para mejorar el desempeño de los agentes y la satisfacción del cliente.

4. Integración de CRM

Five9 se integra con las principales plataformas CRM como Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle y Zendesk. Esta integración proporciona a los agentes acceso inmediato a la información del cliente, lo que permite interacciones personalizadas e informadas.

La integración de CRM ayuda a reducir los tiempos de las llamadas y mejorar la satisfacción del cliente al hacer que los agentes puedan acceder a datos relevantes durante las llamadas.

5. Opciones avanzadas de marcación saliente

Five9 ofrece múltiples marcadores automáticos para una gestión eficiente del centro de llamadas.

Por ejemplo, su marcador predictivo automatiza las llamadas salientes, liberando tiempo para conversaciones reales con los clientes. También tiene una opción de marcación poderosa que es útil para campañas salientes donde los agentes necesitan comunicarse rápidamente con una gran cantidad de prospectos.

¿Necesita familiarizarse con un cliente antes de una llamada? Utilice la marcación previa para ver interacciones pasadas con los clientes y obtener contexto en tiempo real sobre su relación con ellos para interacciones más personalizadas.

6. Inteligencia artificial y automatización

Obtenga información en tiempo real sobre el rendimiento de su centro de contacto con el panel de interacciones unificadas de Five9, impulsado por inteligencia artificial (IA). Aquí, puede realizar un seguimiento de métricas como el número total de llamadas, el tiempo promedio de manejo del chat y la velocidad promedio de respuesta.

Utilizará estos datos para adaptar las estrategias de su centro de contacto para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes. Por ejemplo, si nota una caída en el tiempo de respuesta de las llamadas, puede planear contratar más agentes para aumentar la capacidad y la eficiencia en todos los ámbitos.

Five9 también aprovecha la IA para mejorar las interacciones con los clientes y la productividad de los agentes. Funciones como los chatbots con tecnología de inteligencia artificial y los asistentes virtuales pueden manejar consultas de rutina, liberando a los agentes para que se centren en cuestiones más complejas.

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7. Excelente atención al cliente

Five9 cuenta con un equipo de soporte altamente receptivo que está disponible para responder preguntas las 24 horas, los 7 días de la semana. En palabras de un cliente :

“Five9 tiene una excelente atención al cliente. Los problemas siempre se resuelven de manera oportuna y se mantienen en comunicación constante con usted con actualizaciones para que siempre sepa el estado de la resolución de su problema”.

Puede ponerse en contacto con el equipo de soporte a través de chat en línea, teléfono y correo electrónico. También puede utilizar la documentación de autoservicio para solucionar problemas de forma independiente.

Ventajas de Twilio Flex

Twilio Flex es una plataforma de centro de contacto en la nube totalmente programable que brinda a las empresas la flexibilidad de personalizar cada aspecto de su flujo de trabajo de interacción con el cliente.

A diferencia de las soluciones tradicionales de centros de contacto, Twilio Flex permite una profunda personalización e integración, lo que permite a las empresas adaptar la plataforma a sus necesidades específicas.

1. Plataforma altamente personalizable

Twilio Flex ofrece una interfaz de usuario completamente personalizable y ampliable mediante código. Esto significa que las empresas pueden diseñar sus propios flujos de trabajo, interfaces de usuario y puntos de integración.

La plataforma utiliza una combinación de las API propias de React y Twilio, lo que permite un alto grado de personalización y flexibilidad.

2. Amplias capacidades de integración

Además de sus capacidades de personalización, Twilio Flex también se integra con múltiples herramientas de terceros, lo que le ayuda a crear un centro de contacto más sólido.

Por ejemplo, puede conectar Twilio Flex a Glance para permitir la navegación conjunta y el uso compartido de pantalla en la plataforma. También puede sincronizar Twilio Flex con su CRM para entregar información actualizada del cliente a los agentes directamente.

3. Amplio soporte omnicanal

Con Flex Conversation API, puede integrar todos los puntos de contacto de sus clientes, como SMS, MMS y aplicaciones de mensajería en línea como WhatsApp, en una plataforma central para monitorear las interacciones de manera eficiente. Esto le ayuda a ofrecer experiencias de cliente omnicanal a escala.

Digamos que un cliente envía un mensaje a través de un chat en línea y luego continúa la conversación a través de SMS. No tendrán que repetir lo que compartieron antes porque puedes realizar un seguimiento de sus interacciones en una única plataforma.

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4. Amplia documentación

Twilio Flex tiene una base de conocimientos completa con tutoriales para desarrolladores y documentos explicativos de sus funciones.

Este es un recurso beneficioso para los desarrolladores, ya que les ayuda a comprender rápidamente cómo utilizar la plataforma y comenzar a crear sus soluciones sin perder demasiado tiempo resolviendo cosas.

5. Flexibilidad

Twilio ofrece planes de precios flexibles que se adaptan a empresas de todos los tamaños.

Puede optar por pagar por hora de usuario activo o por agente. La primera opción significa que los centros de contacto con tráfico estacional o agentes a tiempo parcial solo pagan por las horas que utilizan, mientras que la segunda es adecuada para centros de contacto de gran escala con un volumen de llamadas predecible.

Five9 vs.Twilio Flex: Las desventajas

He aquí por qué los usuarios consideran cambiar de Twilio Flex y Five9 a otros centros de contacto.

Contras de Five9

Algunos de los desafíos que enfrentan los usuarios con Five9 incluyen:

• Problemas técnicos : varias reseñas de usuarios sugieren que los clientes de Five9 experimentan tiempos de inactividad frecuentes, lo que provoca interrupciones operativas. A veces, el software presenta errores y es necesario iniciar y cerrar sesión varias veces antes de que funcione. Si esto sucede durante una conversación crucial con un cliente, puede arruinar su experiencia y percepción de su negocio.

• Retrasos en la conectividad : algunos clientes también han experimentado caídas abruptas de llamadas y retrasos en la conectividad, como un retraso de dos a tres segundos entre el agente que responde y la llamada que se conecta. Escuche a uno de ellos :

“Five9 nos convenció con la teoría de que el 99,999 % de las veces tendríamos una conectividad perfecta y no experimentaríamos ninguna caída en las llamadas. Menos de 15 días después de que se implementó esta aplicación, sufrimos llamadas perdidas. Incluso después de que se implementó una resolución, seguimos teniendo problemas con la conectividad”.

• Complejidad y formación : los nuevos usuarios pueden tener dificultades con la herramienta debido a sus amplias funciones. Tiene una curva de aprendizaje importante, por lo que lleva bastante tiempo comprender completamente cómo funcionan las cosas y utilizar la plataforma de manera efectiva.

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Contras de Twilio

Algunos de los desafíos que enfrentan los usuarios con Twilio Flex incluyen:

• Desafíos de navegación : los usuarios han mencionado que orientarse en el sitio web de Twilio puede resultar difícil. A pesar de la extensa documentación, configurar ciertas funciones puede resultar confuso, especialmente para usuarios no técnicos que son nuevos en la plataforma. Los clientes luchan por resolver estos desafíos de forma independiente y el equipo de soporte de Twilio puede no responder :

• Configuración compleja para enrutamiento multicanal : algunos usuarios tienen dificultades para implementar el enrutamiento multicanal en Twilio Flex. Supongamos que un cliente se pone en contacto con su organización en las redes sociales y luego continúa la conversación por correo electrónico. No podrá asignar la nueva discusión al agente original del caso. Esto afecta la entrega omnicanal, que depende de una perfecta integración de canales.

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Comparando Five9 y Twilio vs.Nextiva

Veamos cómo se compara Nextiva con Twilio Flex y Five9.

1. Facilidad de uso

A diferencia de Five9, Nextiva no sacrifica la usabilidad por las funciones. Nuestra plataforma de centro de contacto impulsada por IA es fácil de implementar y usar, incluso si no tienes ninguna experiencia técnica.

Proporcionamos documentación extensa para guiarlo a través de cada función y nuestro equipo de soporte siempre está disponible para responder preguntas y resolver cualquier problema que pueda encontrar.

Esto es lo que dice uno de nuestros clientes sobre nuestro software de centro de contacto:

2. Servicio al cliente

La atención al cliente es uno de los muchos puntos fuertes de Nextiva. Las interrupciones del servicio afectan negativamente a sus clientes y a su experiencia general en el centro de contacto. Es por eso que nuestro equipo de soporte está siempre disponible para ayudarlo a resolver cualquier problema rápidamente.

3. Relación calidad-precio y satisfacción general del usuario

Nextiva tiene una calificación de relación calidad-precio más alta que Five9, lo que indica que los clientes creen que los beneficios que reciben del software del centro de contacto de Nextiva superan sus costos. Este es un indicador positivo de la satisfacción y lealtad del cliente.

Obtienes más valor con Nextiva

Si bien las tres plataformas ofrecen características sólidas, la facilidad de uso, el soporte excepcional y el valor percibido de Nextiva la convierten en una opción convincente, particularmente para las empresas que priorizan la facilidad de uso y las interacciones de apoyo con los clientes.