Five9 frente a Genesys: ¿Qué plataforma de contact center es mejor?

Al comparar soluciones de centros de contacto, es importante comparar las selecciones que encabezan su lista corta.

Este tipo de comparación directa le ayuda a comprender mejor la tecnología en la que está a punto de realizar una inversión significativa. Es por eso que comparamos Five9 y Genesys, que son dos titanes del mundo de los centros de contacto basados ​​en la nube.

Continúe leyendo para conocer los pros y los contras, las funciones clave y orientación sobre cuál es mejor para su negocio; Además, compararemos estas dos soluciones con Nextiva.

Five9 frente a Genesys: los profesionales

Ventajas de Five9

Sólido conjunto de características

No hace falta decir que Five9 tiene un sólido conjunto de funciones. Casi todas las soluciones de contact center en la nube ofrecen funcionalidad omnicanal para mejorar la satisfacción del cliente. De hecho, la diferenciación en una lista estándar de características será casi imposible en 2024.

Las características de Five9 que vienen de serie incluyen:

• Capacidades de voz globales para ofrecer experiencias a los clientes en todo el mundo
• Escritorios completos para agentes y supervisores
• Flujos de trabajo de participación
• integraciones de CRM
• Integraciones de comunicaciones unificadas
• API y SDK para personalización
• Inteligencia artificial (IA) y herramientas de automatización
• Funciones de participación de los empleados
• voz en la nube

Además de su lista competitiva de características, hay tres áreas en las que Five9 se destaca.

1. Informes de KPI personalizables

Con más de 120 informes personalizables sobre datos históricos y en tiempo real, Five9 lidera el camino en la cantidad de informes que ofrece.

Si tiene una gran empresa con toneladas de datos, tener acceso a estos informes y la capacidad de hacer que cada uno de ellos sea exclusivo para su empresa son beneficios definitivos.

2. IA conversacional

Aragon Research nombró a Five9 líder en IA conversacional. El mensaje de Five9 siempre ha sido mejorar la experiencia práctica del cliente a través de la automatización y la inteligencia artificial.

Al utilizar el diseñador de IA conversacional Five9, puede crear sistemas inteligentes de respuesta de voz interactiva ( IVR ) y asistentes virtuales inteligentes que hagan del autoservicio su primer puerto de escala para todas las interacciones con los clientes.

Con una profunda integración en sus herramientas comerciales y bases de datos internas y el respaldo de plataformas de inteligencia artificial generativa, Five9 hace que los chatbots y las pulsaciones de teclas tengan funciones cruciales para su negocio, lo que a menudo reduce la necesidad de intervención de los agentes y mejora la resolución del primer contacto .

3. Funcionalidad saliente verticalizada

En lugar de proporcionar un único centro de contacto saliente y esperar lo mejor, Five9 tiene un marcador predictivo, software de marcador automático y opciones combinadas de centro de contacto , todos los cuales son adecuados para diferentes mercados.

Ya sea que se dedique a ventas internas, concertación de citas o telemercadeo, Five9 se enfoca en mejorar la eficiencia y disminuir el costo por cliente potencial, al mismo tiempo que garantiza que el marcado cumpla con la Ley de Protección al Consumidor Telefónico .

Ventajas de Genesys

Conjunto sólido de características

Genesys también tiene todas las características estándar de una solución de centro de contacto omnicanal .

Éstas incluyen:

• Gestión de llamadas entrantes y salientes
• enrutamiento de llamadas
• Monitoreo en tiempo real
• Capacidades impulsadas por IA, como un asistente virtual inteligente y asistencia de agente
• Automatización del flujo de trabajo
• Informes y análisis completos
• Gamificación del call center
• Administración de personal

Al igual que Five9, Genesys tiene sus propias características llamativas, que incluyen:

1. Análisis del centro de contacto

Genesys establece un alto estándar para el análisis de centros de contacto empresariales con una vista de 360 ​​grados de las interacciones con los clientes y características como análisis predictivos y en tiempo real y seguimiento integral de métricas y KPI .

Si necesita una vista completa de todo lo que sucede en su centro de contacto, Genesys proporciona un centro central para todos los informes de su centro de contacto.

2. Gestión de la calidad

Genesys ofrece una amplia solución automatizada de gestión de calidad con transcripciones con capacidad de búsqueda, metodologías de puntuación y un enfoque práctico para la programación y la gestión de agentes.

Los procesos ineficientes en los que los agentes y supervisores pierden horas con la puntuación manual se convierten en cosa del pasado cuando se introduce la puntuación del comportamiento de los agentes, el análisis de sentimientos y la grabación de pantalla.

3. Autoservicio

Genesys proporciona herramientas de autoservicio similares a las de Five9, así como análisis del tono del cliente para la preparación de agentes y asistentes virtuales con tecnología de inteligencia artificial para mensajes de chat.

Con Genesys, obtiene IVR avanzado y chatbots inteligentes, todos configurables en un generador simple. Y con la capacidad de Genesys para detectar sentimientos, así como contenido y contexto, sus herramientas de autoservicio también comprenden y procesan asuntos de gran urgencia o emoción.

Ya no tendrás robots sin emociones atendiendo a los clientes y poniendo en riesgo la reputación de tu empresa. Se trata de comprender el lenguaje natural y brindar la mejor respuesta.

Five9 vs.Genesys: Las desventajas

Sería injusto comparar Five9 y Genesys y mencionar sólo las partes buenas. También es importante comprender dónde el software del centro de contacto es débil y los usuarios y administradores sienten que se queda corto.

Contras de Five9

1. Calidad de las llamadas y estabilidad del sistema

Algunos usuarios han informado que la calidad de las llamadas es inconsistente, lo que los llevó a mirar a los competidores de Five9 . Por ejemplo, los clientes informaron que el micrófono se corta cuando usan auriculares específicos con el softphone Five9.

Además, la disponibilidad de la plataforma Five9 cayó al 99,57% en Canadá en agosto de 2023 y al 99,99% en EE. UU. en septiembre de 2023.

2. Complejidad de la interfaz de usuario

La interfaz de usuario de Five9 ha sido descrita como menos intuitiva, con preferencia por un manejo más consolidado.

Al comparar las opiniones de los usuarios, parece que los agentes experimentados no tienen problemas con la interfaz de Five9. Sin embargo, es posible que sea necesario un tiempo para acostumbrarse al software para quienes provienen de un entorno de centro de llamadas estrictamente virtual . Las personas que están aprendiendo los entresijos de la omnicanalidad tienen dificultades para adoptar Five9 rápidamente .

3. Precio alto

El precio inicial del paquete Core de Five9 puede considerarse alto, sobre todo porque no incluye soporte omnicanal. La opción Ultimate cuesta más de $220 por agente por mes, lo que lo convierte en uno de los paquetes más caros del mercado. Sin embargo, si utiliza todas las funciones del repertorio de Five9, puede sentir que está obteniendo el valor de su dinero.

4. Configuración e implementación complejas

Si bien está claro que la funcionalidad de Five9 es de primer nivel, algunos usuarios informan que configurar funciones e integraciones avanzadas requiere un esfuerzo y conocimientos técnicos significativos.

Por ejemplo, la integración de Salesforce es una herramienta poderosa y a los usuarios les encanta una vez que está configurada y funcionando. Sin embargo, para llegar allí, hay que navegar a través de “miles de entornos en varios lugares”, según una reseña.

Contras de Genesys

1. Gestión e informes de la fuerza laboral

Se considera que las funciones de participación y gestión de la fuerza laboral de Genesys necesitan mejoras, y se destacan algunos problemas de accesibilidad a los datos. Esto no es algo que se vea en las alternativas competidoras de Genesys .

Como tal, es recomendable mantener la página de problemas conocidos como favorita cuando se utiliza Genesys para la gestión de la fuerza laboral.

2. Enrutamiento del sistema y calidad de voz.

El foro de usuarios de Genesys informa problemas ocasionales de secuencias de comandos con el enrutamiento de llamadas a través de bordes virtuales que han requerido la intervención de soporte del proveedor. Se considera que Genesys es una de las mejores opciones para implementaciones técnicas complejas, lo que significa que puede generar soluciones que requieren mucho tiempo y ayuda de expertos.

3. Desafíos de implementación y transición

Algunos usuarios informan complejidades de configuración durante su transición a Genesys Cloud CX, lo cual es un problema que también informan algunos clientes de Five9.

"Cuando Genesys se implementa incorrectamente, hay muchas cosas que salen mal, lo que a su vez puede tener un impacto grave en la productividad y los costos de sus clientes y su equipo".

~Jamie Coutts, vicepresidente de desarrollo de clientes de Star Telecom

4. Soporte y escalada

Si bien Genesys bebe su propio champán al adoptar el autoservicio, los problemas complejos que requieren una escalada pueden tener resoluciones más lentas.

La naturaleza de las implementaciones técnicas de Genesys deja la puerta abierta al escrutinio cuando algo sale mal. Pero eso no quiere decir que los clientes estén de acuerdo con la falta de contacto proactivo o con el hecho de que tengan que esperar a que se lancen nuevas funciones.

Comparando Five9 y Genesys con Nextiva

En la mayoría de las conversaciones que involucran a Five9 y Genesys, existe una tercera opción. En comparaciones de soluciones de centros de contacto en la nube (a diferencia de modelos alojados , locales o híbridos), esa tercera opción es Nextiva.

Precios del centro de contacto Nextiva

La nueva solución de contact center de Nextiva ofrece diferentes capacidades omnicanal en cada plan. Sus planes Professional y Premium, que tienen un precio de menos de 150 dólares por agente al mes, son los más competitivos frente a Five9 y Genesys.

Facilidad de uso

Nextiva es elogiada por su interfaz fácil de usar, superando a Five9 con puntuaciones más altas en facilidad de uso. A los administradores les encanta el portal donde pueden configurar horarios telefónicos, configurar IVR y activar la asistencia omnicanal .

Si bien Genesys tiene sus ventajas, el enfoque de Nextiva en brindar funciones fáciles de usar, una sólida atención al cliente y una plataforma confiable le otorga una ventaja en la comparación entre los dos proveedores.

Nextiva cuenta con una calificación de redes de 5/5 en Down Detector y una puntuación del 94% en la categoría "Disposición a recomendar" de Gartner.

Atención al cliente

Nextiva brinda una experiencia de soporte confiable al ofrecer soporte especializado las 24 horas del día, los 7 días de la semana con un servicio práctico. Obtiene acceso a bases de conocimiento de autoservicio, documentación de productos y una biblioteca de videos tutoriales. También puedes hablar con seres humanos sin tener que pasar por obstáculos.

“Lo que más me gusta de Nextiva es su apoyo. Siempre es un cierre con una sola llamada. Cuando usted llama para pedir ayuda, la persona en la otra línea, si no puede solucionarlo, encontrará a la persona que pueda solucionarlo y permanecerá con usted durante toda la llamada”.

~James Carter, CTO de Integration Works

Nextiva sabe que necesita ayuda cuando se muda por primera vez a un centro de contacto en la nube o intenta acostumbrarse a gestionar consultas omnicanal y comprende que estas cosas llevan tiempo. Por lo tanto, el enfoque de la empresa en cuanto a implementación, incorporación y soporte es más práctico.

Con más de 1000 miembros de equipo dedicados, Nextiva ayuda a sus propios clientes y le ayuda a usted a respaldar a los suyos.

Valor por el costo

Estamos hablando de obtener más beneficios por su inversión. Si bien puede que no haya tantas opciones para integraciones complejas e implementaciones híbridas, no todos las necesitan.

Cuando necesita una solución omnicanal confiable, rentable, Nextiva ofrece más beneficios en relación con su costo y proporciona un mejor valor para sus clientes que Five9 y Genesys.

Con Nextiva, su acceso a funciones incluye:

• Integración entrante y saliente combinada
• Soporte omnicanal para SMS, correo electrónico, chat web y redes sociales
• Optimización de la fuerza laboral con un planificador estratégico accesible desde dispositivos móviles
• Cuadros de mando de seguimiento de calidad y grabación de pantalla.
• Análisis de interacción para puntuación de sentimiento

Las integraciones listas para usar incluyen:

• Fuerza de ventas
• HubSpot
• zendesk
• Nube de ventas de Oracle
• Dinámica de Microsoft
• Muchos otros, que puedes ver aquí.

Y obtienes todo esto por una fracción del precio de Five9 y Genesys.

Más información: Nextiva vs. Five9 de un vistazo

Fiabilidad y seguridad

Nextiva enfatiza la seguridad de nivel militar, la redundancia geográfica y el cumplimiento de estándares regulatorios, lo que garantiza una alta confiabilidad y protección de datos.

Obtiene un 99,999 % de tiempo de actividad con ocho puntos de presencia y centros de datos de nivel de operador.

Gracias al monitoreo 24 horas al día, 7 días a la semana, cualquier problema potencial de red se detecta y resuelve de inmediato. Y siempre estará al tanto de lo que sucede a través de la página de estado de Nextiva .

Nextiva también puede ayudar a que su centro de contacto cumpla con HIPAA, PCI DSS y FINRA.

Mediante el uso de grabación inteligente de llamadas, seguimiento de disposición y auditoría de llamadas asistida por IA, su empresa está en buenas manos cuando elige Nextiva.

Nextiva es la plataforma confiable de centro de contacto que su empresa necesita

Five9 y Genesys son soluciones sólidas por derecho propio. Si busca un conjunto completo de funciones y tiene necesidades de implementación técnicas complejas, son buenas opciones. De hecho, Nextiva se asocia con Five9 para brindar funcionalidad de telefonía cuando Five9 es la opción correcta para empresas con implementaciones técnicas.

Sin embargo, Nextiva destaca en usabilidad, confiabilidad y facilidad de uso. Y está repleto de todas las funciones que realmente necesitas.

Entonces, si está buscando un centro de contacto omnicanal que sea sencillo de comenzar y que a los usuarios y administradores les encante, ¿por qué no probar Nextiva?