¿Qué es la resolución en la primera llamada? Por qué es importante y cómo mejorar

Si quieres deleitar a tus clientes, debes pasar menos tiempo con ellos. ¿Eh?

Sí. Lo dijimos. Si desea mantener contentos a sus clientes, resuelva sus problemas más rápido .

Un estudio de Harvard Business Review concluyó que los clientes están realmente encantados cuando el centro de contacto de una empresa puede "resolver sus problemas rápida y fácilmente", como por ejemplo mediante la resolución en la primera llamada (FCR).

En este artículo, examinaremos la resolución en la primera llamada y sus efectos positivos en la experiencia del cliente y los aspectos de su negocio, incluida la moral de los empleados.

También le mostraremos algunos consejos para mejorar las estrategias de FCR de su propio negocio para que realmente pueda deleitar a sus clientes con soluciones rápidas y eficientes de una sola vez.

¿Qué es la resolución en la primera llamada?

La resolución en la primera llamada (FCR) es cuando resuelve el problema de un cliente la primera vez que se comunica con su empresa.

Al comprender el número (o porcentaje) de los problemas de los clientes resueltos en una llamada, su empresa puede medir mejor el éxito de su documentación, materiales, diseño de productos y personal del centro de llamadas.

Por supuesto, la resolución en la primera llamada es solo una parte de la experiencia del cliente.

Por ejemplo, la 'primera respuesta' mide el tiempo entre el momento en que un cliente se comunica con su centro de llamadas y el momento en que recibe una respuesta del personal del centro de llamadas. El seguimiento de una serie de métricas clave del centro de llamadas garantiza que tenga la mejor imagen de la eficacia de su centro de llamadas a medida que trabaja para lograr FCR.

Cómo medir el éxito con la resolución en la primera llamada

Ahora que entendemos cómo encaja la resolución de la primera llamada en la imagen completa del centro de llamadas, examinemos la pregunta clave: "¿Cómo se mide la resolución de la primera llamada?"

En esta sección, responderemos esa pregunta y terminaremos con algunos recordatorios clave sobre las mejores formas de medir y mejorar su FCR en los centros de contacto y los canales de soporte.

Fórmula de resolución en primera llamada

La resolución en la primera llamada, o la resolución en el primer contacto (si se encuentra entre diferentes canales de soporte), se puede medir de dos maneras similares:

Número total de problemas informados resueltos en una primera llamada ÷ Número total de llamadas X 100

o

Número total de problemas informados resueltos en una primera llamada ÷ Número total de primeras llamadas

Independientemente de su método, es importante comprender la respuesta a la pregunta: "¿Cuál es una buena tasa de FCR?" Dependiendo de la industria, el rango habitual para centros de contacto es 70-75%. En otras palabras, aproximadamente las tres cuartas partes de las personas que llaman deberían ver sus problemas resueltos en un solo intento.

Cuando evalúe sus tasas de FCR, asegúrese de ceñirse a un objetivo... pero esté preparado para cambiar ese objetivo temporalmente en momentos de gran volumen de llamadas o estrés.

Beneficios de la resolución en la primera llamada

Si bien es importante una comprensión amplia de sus métricas, la resolución en la primera llamada puede servir como una excelente "prueba" del panorama general porque significa que resolvió el problema de un cliente en el primer intento.

ContactBabel, una empresa líder en análisis de centros de contacto y experiencia del cliente, descubrió que FCR es la segunda métrica más importante del centro de llamadas, solo detrás de la calificación general de satisfacción del cliente.

En esta sección, analizaremos algunos de los importantes beneficios que puede obtener de un programa FCR efectivo.

1. Reducir los costos operativos y maximizar la eficiencia

Si los empleados dedican menos tiempo al problema de un cliente al evitar llamadas repetidas, pueden pasar al problema del siguiente cliente. En este caso, la resolución en la primera llamada reduce la acumulación, reduce los tiempos de primera respuesta y hace que más clientes obtengan respuestas rápidas a sus preguntas.

Los operadores de centros de llamadas se están dando cuenta cada vez más de este vínculo entre FCR y costos reducidos, y sus dólares de inversión están siguiendo. La Encuesta global de centros de contacto de 2019 de Deloitte Digital encontró que el 78 % de los centros de llamadas mencionaron las 'mejoras en el servicio' como el principal impulsor de la inversión (frente al 57 % en 2015).

2. Mejorar la satisfacción del cliente

Parece que esas inversiones pueden estar dando sus frutos. Si bien a veces puede ser difícil medir el FCR de manera efectiva, un estudio comparativo encontró que el 80 % de los centros de contacto notaron mejoras en la satisfacción del cliente al enfocarse en el FCR.

Esto es importante porque es más probable que los clientes exploren la competencia o reduzcan los servicios si tienen experiencias negativas con la atención al cliente. Un estudio de 2021 de Qualtrics/ServiceNow encontró que el 80 % de los clientes han cambiado de marca debido a un servicio al cliente deficiente.

Al mismo tiempo, esos clientes calificaron sus tres mejores ejemplos de servicio al cliente positivo como se muestra a continuación, y el vínculo con FCR es claro:

• Su problema se resuelve
• Tiempo de espera mínimo
• No tener que hablar con varios agentes

Una y otra vez, los números hablan por sí mismos. A los clientes les encanta el FCR y los resultados benefician los resultados de una empresa.

Pero, ¿qué pasa con los empleados de primera línea que atienden a sus clientes?

3. Mejorar el desempeño de los empleados

Los empleados que pueden resolver los problemas de los clientes en una primera llamada se sentirán más seguros con su trabajo y tendrán más tiempo para diagnosticar adecuadamente los problemas complejos cuando surjan.

Los puntajes de desempeño de sus empleados también mejorarán, ya que deben dedicar menos tiempo a problemas repetidos. Y GrooveHQ cuantifica la rapidez con la que esto puede acumularse en un solo centro de llamadas:

“Si maneja 1,000 interacciones por semana y su tasa promedio de resolución del primer contacto es del 70 %, eso significa que el 30 % de sus tickets requieren respuestas múltiples. Aumentar su tasa típica de resolución del primer contacto en solo diez puntos a una tasa de éxito del 80 % significa que enviará al menos 300 correos electrónicos menos por semana, o 15 600 por año”.

Desafíos de resolución de la primera llamada

La resolución en la primera llamada no ocurre en el vacío. Por ejemplo, la resolución en la primera llamada definitivamente puede verse afectada por la capacitación de sus agentes. O cuánto personal tiene trabajando en un día determinado.

Al comprender las limitaciones de FCR, estará en la mejor posición para realizar ajustes significativos en su estrategia general de clientes para disfrutar de los beneficios reales de FCR a largo plazo.

FCR podría afectar otras métricas

El tiempo de conversación es una de las métricas tradicionales más importantes en las operaciones de los centros de contacto porque representa algo que cualquiera puede entender. Cuanto más tiempo pase un empleado hablando con el cliente por teléfono, mayores serán las posibilidades de que no pueda encontrar una solución rápida al problema del cliente, y más impaciente e insatisfecho puede volverse el cliente.

En otras palabras, tiene sentido centrarse en construir un FCR alto y un tiempo de conversación bajo. Pero los centros de contacto deben comprender que un mayor énfasis en FCR puede aumentar el tiempo de conversación temporalmente, ya que los empleados ajustan sus flujos de trabajo y áreas de cobertura para tratar de resolver problemas en una sola llamada.

Del mismo modo, los tiempos de espera podrían aumentar a medida que los empleados del centro de llamadas intenten comunicarse con colegas de otros departamentos por teléfono o en sistemas de chat internos para evitar transferir a un cliente.

Con el tiempo, este costo inicial en volúmenes de retención puede resultar en tiempos de llamada significativamente reducidos a medida que los empleados del centro de llamadas se familiaricen más y reciban capacitación cruzada en la resolución de problemas fundamentales que normalmente manejan otros departamentos.

Es importante tener en cuenta estos ajustes porque, de lo contrario, podría confundir accidentalmente su nueva iniciativa con una disminución de la eficiencia si no le da suficiente tiempo para que la transición funcione.

FCR no tiene en cuenta todos los canales

En muchos centros de contacto, FCR solo medirá las primeras interacciones por teléfono, lo que excluirá sistemas potencialmente más eficientes como el correo electrónico, las ventanas de chat e incluso la documentación web de autoservicio y las preguntas frecuentes.

También está la cuestión de si una 'primera llamada' es válida si implica transferir a la persona que llama a otro miembro del equipo, como un supervisor. Desde el punto de vista del negocio, esto sería una llamada telefónica, pero desde la perspectiva del cliente, ser transferido es una de las experiencias de soporte menos agradables y, a menudo, requiere explicar un problema completo varias veces.

Por último, tenga en cuenta que el FCR puede variar según el canal en función de qué tan bien su empresa transmite información en todas las opciones de atención al cliente. Suponga que su documentación en línea está actualizada, pero los empleados de su centro de contacto no han recibido capacitación sobre las nuevas tecnologías. En ese caso, es posible que encuentre una brecha en su desempeño que tenga menos que ver con su eficiencia y más con problemas internos de capacitación y documentación.

¿La solución? Al desarrollar sus métricas internas, incluida la FCR, reduzca el alcance hasta que tenga un número en el que pueda confiar. Decide si algún canal cuenta o no para FCR, o si solo el teléfono lo hace; asimismo, establecer reglas sobre cuándo FCR ha fallado, incluidas las transferencias internas. Cuanto más claramente defina FCR, mejor servirá el análisis a su negocio.

Cómo mejorar la resolución en la primera llamada

Una de las preguntas más críticas para los centros de contacto es: "¿Cómo mejoro la resolución de mi primera llamada?" Comienza por comprender que los canales de soporte más eficientes (y, a menudo, menos costosos) para su negocio pueden no ser los que prefieren sus clientes.

Statista descubrió que el soporte telefónico ocupaba el segundo lugar después del correo electrónico como la preferencia de canal de elección.

La lección es clara: los clientes esperan que las empresas mantengan un sistema de soporte telefónico activo y útil incluso cuando las nuevas tecnologías estén disponibles. Estas empresas deben responder haciendo del proceso telefónico una herramienta sencilla, eficiente y poderosa para permitir el éxito del cliente.

Paso 1. Defina cómo se ve el éxito

¿Cómo se ve el éxito en un centro de llamadas centrado en FCR? Una vez más, esto se reducirá a definir los términos y condiciones de lo que constituye una "ganancia" para su empresa.

Ya hemos hecho algunas preguntas obvias, pero vale la pena revisarlas. ¿Cuenta como FCR si la llamada debe transferirse a un supervisor? ¿Qué sucede si el cliente llama porque descubrió que el chat del agente en vivo en línea no puede ayudarlo con sus objetivos?

También es importante recordar que si su visión del éxito no se alinea con la visión de su cliente, podría tener problemas. Si su tasa de FCR es del 95 % y genera una rotación excesiva de clientes hacia un competidor, habría sido mejor que aceptara llamadas adicionales con sus clientes.

A medida que la tecnología evoluciona, asegúrese de verificar continuamente sus suposiciones sobre lo que hace que una llamada FCR sea exitosa. La automatización y la IA pueden usarse en el futuro para estudiar las llamadas más exitosas para buscar patrones que sugieran nuevos métodos de seguimiento y determinen por qué se repiten las llamadas en primer lugar.

Paso 2. Determine los motivos de la repetición de llamadas

Por supuesto, no necesita IA para comenzar a buscar la causa de las llamadas repetidas de servicio al cliente. Debe organizar el seguimiento de su centro de contacto de manera que permita que la empresa identifique y mitigue los patrones rápidamente.

Por ejemplo, imagine dos centros de contacto que experimentan un alto volumen de llamadas repetidas. Uno encuentra que todas las llamadas se relacionan con la misma característica del producto, independientemente del agente con el que hable la persona que llama. El otro centro de llamadas descubre que las llamadas repetidas solo ocurren con los agentes con la calificación más baja por sus habilidades blandas, como escuchar y empatía.

Estos centros de contacto tienen diferentes pasos a seguir en la resolución de su problema.

Al analizar los contactos de sus clientes habituales en busca de una amplia gama de posibles causas, estará posicionado para formar la respuesta comercial correcta al problema, lo que garantiza una rápida mejora en la satisfacción del cliente.

Paso 3. Identifica los puntos débiles

Su búsqueda de respuestas no debe limitarse a lo que sucede en el teléfono o posibles problemas con un producto o servicio. También es importante ver a los agentes de su centro de contacto dentro del contexto de su negocio completo.

¿Tiene malas políticas o una comunicación ineficaz entre los equipos que se manifiesta a través de la necesidad de repetir las llamadas? ¿Los miembros del equipo fuera del centro de contacto están familiarizados con la importancia de FCR y tienen interés en los resultados?

Las empresas que evalúan los problemas del centro de contacto en comparación con sus operaciones completas estarán en la mejor posición para descubrir las palancas ocultas de la disfunción y crear estrategias ganadoras para el cambio.

Paso 4. Crea una estrategia.

Una vez que haya identificado los problemas en su implementación de FCR, trabaje con los miembros del equipo para crear una estrategia para el éxito. Puede ser tan simple como identificar dos o tres causas que provocan la repetición de llamadas; cuanto más entiendan todos las causas específicas, mayores serán sus posibilidades de encontrar e implementar soluciones.

A continuación, piense en la mejor manera de estructurar el cambio. ¿Necesita nuevos scripts de soporte para agentes? ¿Habrá necesidad de capacitación individual/grupal, o es suficiente enviar una lista de consejos para tratar problemas específicos?

Y asegúrese de tener un plan para probar si sus soluciones funcionan. Establezca objetivos de medición y basados ​​en el tiempo para revisar los problemas, verificar el éxito de FCR y comunicar los resultados al equipo. Los agentes que saben que su desempeño está mejorando debido a nuevas capacitaciones o políticas tendrán más confianza en las sugerencias futuras, lo que garantiza que su proceso de mitigación de problemas obtenga aceptación y soporte en la primera línea de su centro de contacto.

Paso 5. Siga las mejores prácticas

El mejor consejo que podemos dar es que los centros de llamadas recuerden sus mejores prácticas y verifiquen constantemente las desviaciones. Al seguir los pasos anteriores, sus equipos tendrán la confianza para identificar y solucionar los problemas a medida que ocurren, con menos necesidad de intervención de la gerencia o interrupciones del trabajo.

Al mismo tiempo, sus clientes sentirán una mayor confianza y satisfacción en sus productos y servicios, lo que generará experiencias futuras más positivas con su marca y productos.

Paso 6. Normalice las mejoras en curso

A medida que logra el éxito de FCR, es importante evitar volverse complaciente. Incluso si su FCR y los puntajes de satisfacción del cliente están alcanzando nuevos máximos, debe pensar constantemente en nuevas formas de establecer metas y realizar un seguimiento del progreso.

Al mismo tiempo, podrá aprovechar nuevas tecnologías como la IA y beneficiarse de los conocimientos que quizás no haya visto antes. Es posible que descubra que eventos aparentemente desconectados impulsan el volumen del centro de llamadas, como la proximidad a días festivos específicos, problemas climáticos u otras ocurrencias externas. O quizás encuentres que FCR está cayendo en temas básicos porque tus agentes han dejado de tener que responder ese tipo de preguntas.

Al adoptar las mejores tecnologías para las operaciones del centro de llamadas y equipar a su equipo con las mejores prácticas, estará bien posicionado para ofrecer un verdadero 'placer' a sus clientes (y equipo), y cuando eso suceda, todos ganan.

Comience a rastrear la resolución de su primera llamada con métricas de llamadas

Si está listo para comenzar a mejorar su solución de primera llamada, es útil tener análisis de llamadas a bordo. Nextiva tiene capacidades de análisis de voz para facilitar el seguimiento y la generación de informes para que pueda comenzar a trabajar en las optimizaciones.

Nuestras soluciones de centro de llamadas VoIP basadas en la nube están aquí para brindarle recursos clave a medida que se embarca en su viaje de FCR. Puede atender más llamadas con menos agentes, automatizar la atención al cliente multicanal y las opciones de autoservicio, y equipar a sus agentes y supervisores con paneles e informes que brindan control en tiempo real y descubren información empresarial oculta.