¿Cómo encontrar los momentos críticos de Ajá en su producto?

Has oído hablar de la criatura mítica llamada ¡Ajá! Momento. Usted sabe que necesita construir su producto a su alrededor. Sin embargo, no tienes idea de cuál es tu momento aha y dónde debes buscar esa bestia.

Continúe leyendo mientras analizo la pregunta y lo ayudo a encontrar sus momentos de ajá.

Una pregunta que me hacen mucho en llamadas, seminarios web y correos electrónicos es "¿cómo identificar los momentos de valor en mi producto?" Esta pregunta viene regularmente especialmente de personas con herramientas complejas.

La mayoría de los fundadores entienden el concepto de construir una experiencia de incorporación en torno a sus momentos críticos de valor, o momentos de alegría, pero les resulta tremendamente difícil identificar cuáles son estos momentos en sus productos.

Antes de sumergirnos en los métodos para encontrar sus momentos valiosos, quiero asegurarme de que todos comprendamos el significado real del concepto.

¿Qué es un momento aha?

Un concepto erróneo común en la incorporación de productos es que el momento Aha se trata de enseñar a los usuarios una nueva solución ayudándolos a descubrir cómo funciona su producto.

Un momento aha (o momento de valor) NO se trata de enseñar cosas nuevas a sus usuarios. Se trata de ayudarlos a recordar algo que ya sabían, demostrándolo de una manera que resuene en ellos.

Eso generalmente ayuda a sus usuarios a darse cuenta de que su producto es un catalizador viable para resolver sus problemas existentes.

Las personas acuden a su producto para resolver problemas específicos. Pueden tener una solución en mente o venir con una pizarra en blanco. Cualquiera que sea el caso, buscan desesperadamente (pero inconscientemente) momentos de valor en su aplicación. El desafío es que estos momentos generalmente solo llegan al final de la experiencia de incorporación.

Como dice Lincoln Murphy:

“Como su nuevo cliente con una conexión emocional con sus objetivos que ve su producto como el catalizador para alcanzar esos objetivos, ¡Ajá! momento llega al final de un viaje de descubrimiento…. ¡solo que NO es AHA!

Es WTF?!?!

"¿Por qué me dejaste hurgar durante tanto tiempo sin saber qué hacer solo para descubrir esto por mi cuenta y perder un montón de tiempo en el proceso?"

Esto plantea un problema grave para sus tasas de conversión, ya que la mayoría de sus usuarios abandonarán su producto durante ese proceso de descubrimiento antes de que experimenten su primer momento de valor.

Para enfrentar este desafío, usted, como especialista en marketing o producto, tiene la responsabilidad de ayudar a las personas a alcanzar los momentos de valor lo antes posible.

Cuando intente identificar los momentos críticos de valor en su aplicación, asegúrese de tener en cuenta estos puntos:

• El momento de valor no se trata de educar a sus usuarios sobre una nueva solución; se trata de ayudarlos a recordar lo que ya sabían demostrándolo de una manera que les resulte fácil de entender y con lo que resuenen.
• Comience con el objetivo deseado del usuario en mente. Una vez que sabe lo que ya saben y trata de lograr, es más fácil guiarlos a sus momentos de valor.
• Cree un camino mínimo hacia el éxito para sus usuarios. No dejes que tus usuarios deambulen sin rumbo en tu herramienta. Debido a que los momentos valiosos se experimentan al final de un viaje, desea que estos viajes sean lo más cortos posible con distracciones mínimas.

En breve:

Desea ayudar a sus usuarios a recordar cosas que ya sabían y darse cuenta de que su producto es la solución adecuada para su problema actual.

También desea ayudar a las personas a encontrar momentos valiosos de forma rápida y temprana en su incorporación al eliminar cualquier distracción.

Con eso fuera del camino, podemos pasar a la pregunta central de esta publicación.

¿Cómo encontrar los momentos Aha?

Si tiene una solución llave en mano que requiere poca configuración, calcular sus momentos de valor no será un gran desafío para usted.

Por ejemplo, en mi startup anterior, HeadReach, una plataforma de generación de leads, estaba claro que queríamos que la gente hiciera un par de cosas:

1. Regístrese para la herramienta (duh).
2. Haga clic en "Buscar correo electrónico y perfiles sociales".

En el caso de HeadReach, el valor estaba en los datos que proporcionamos, por lo que el primer momento de valor en el producto fue cuando un usuario encuentra información de prospectos válida.

Esto guió nuestra incorporación en la aplicación y el correo electrónico. Hicimos todo lo posible para que las personas usaran sus créditos de búsqueda.

También sabíamos que un usuario activado es alguien que ha utilizado al menos 7 de sus 10 créditos gratuitos. Usamos ese conocimiento para crear correos electrónicos de actualización automatizados activados en ese momento.

Eso funcionó bastante bien ya que aumentamos nuestra prueba de CR pagado del 1% al 3%. No es sorprendente, pero tampoco está mal si tenemos en cuenta que teníamos 30 pruebas nuevas al día y no todas estaban calificadas.

Por el contrario, cuanto más grande y complejo sea su producto, más difícil será identificar el conjunto mínimo de momentos críticos de valor para su producto.

Imagine que ejecuta un producto como HotJar, un conjunto de herramientas para personas de UX que tiene grabaciones de sesiones en vivo, mapas de calor, encuestas en la aplicación y encuestas fuera del sitio. El desafío, en ese caso, es que diferentes usuarios tendrán experiencias de incorporación completamente diferentes y, por lo tanto, momentos de valor completamente diferentes.

Entonces, ¿cómo diablos averiguas nuestros momentos de valor en ese caso?

A continuación, compartiré 4 enfoques que puede usar para descubrir empíricamente los momentos críticos de valor en su aplicación.

Segmentar usuarios al registrarse

Este método es especialmente útil si tiene un producto amplio con múltiples casos de uso diferentes.

La premisa es simple: pregunte a las personas cómo pretenden usar su producto y brinde la experiencia de usuario más adecuada.

Por ejemplo, la plataforma de espacio de trabajo todo en uno Notion perfila los nuevos registros en función de su función.

En el siguiente paso de la incorporación en la aplicación, sugieren la plantilla más relevante para comenzar, con la esperanza de que los usuarios se den cuenta del valor del producto antes (recuerde el camino mínimo hacia el valor que discutimos en la última sección).

No necesita limitar la personalización solo a la experiencia en la aplicación. Con Encharge, puede usar los datos del atributo de rol para entregar diferentes campañas de incorporación de correo electrónico a cada segmento.

Este enfoque no responderá todas las preguntas que tenga sobre sus usuarios, pero al menos ahora, tiene una idea general de cómo cada usuario planea usar el software. Con eso, puede hacer algunas conjeturas informadas sobre sus objetivos deseados. Lo cual, como comentamos, facilita guiar a los usuarios a sus momentos de valor personal.

Realice pruebas de usuario en vivo para ver cómo responden las personas a las cosas en su aplicación

Si recién está comenzando con su producto y no tiene datos, esta es probablemente una de las formas más fáciles de descubrir cómo responden sus usuarios a su incorporación y qué acción o función los motiva.

Realice una llamada con uno de sus clientes (o clientes potenciales), pídales que compartan su pantalla y hagan algo dentro de su aplicación. Es mejor que tenga el micrófono y la cámara encendidos para que puedas observar sus reacciones.

Esta será una experiencia invaluable para usted, y la mejor parte es que no necesita muchas de estas sesiones antes de comenzar a sacar conclusiones.

Sumérgete en tu base de datos para detectar patrones de clientes

El siguiente método funciona bien si ya tiene al menos algunos datos de clientes.

El objetivo aquí es ver cuáles son las funciones más utilizadas entre sus mejores clientes. Esto te ayudará a encontrar patrones dentro de tu base de clientes, así como a identificar cuál es tu perfil de cliente ideal.

Si no tiene acceso directo a estos datos, solo pídale a su desarrollador que haga una exportación CSV de su base de datos de clientes que incluya el uso de funciones.

Esto es lo que hice hace un tiempo, para entender mejor a nuestros clientes.

Digamos que ejecuta una herramienta como HotJar. Pide a tus ingenieros que hagan una exportación que muestre cuántos clientes han creado un mapa de calor, una encuesta, activado una grabación de sesión en vivo, invitado a un miembro del equipo, etc. Si es posible, también puede pedirles que sean aún más granulares al proporcionar datos de las páginas visitadas, la cantidad de inicios de sesión, la duración de la sesión, etc.

Con esos datos, puede comenzar a sacar conclusiones sobre el uso de funciones y cómo sus mejores clientes están usando su producto.

Use Mixpanel para comprender la forma en que los clientes fluyen a través de su aplicación para convertir

Siempre puede volverse más sofisticado y usar algo como Mixpanel para "Descubrir segmentos de usuarios de alto y bajo rendimiento y comparar sus rutas de conversión o abandono".

La forma en que funciona en Mixpanel es que elige un objetivo como "Conversión de prueba", y la herramienta revela qué caminos toman los usuarios para llegar allí. También puede comparar segmentos de usuarios gratuitos frente a clientes para identificar los momentos de valor.

¿Qué pasa con Google Analytics?

Google Analytics es una gran herramienta y, con un poco más de trabajo, puede hacer que realice un seguimiento de objetivos como la conversión de prueba (p. ej., cuando un usuario visita una página de éxito) o la activación de funciones (p. ej., cuando un usuario hace clic en una página específica). botón/enlace). Sin embargo, carece de una cosa crítica que necesitan las herramientas SaaS: PII o información de identificación personal.

Según lo declarado por Google, Google interpreta la PII como información que podría usarse por sí sola para identificar directamente, contactar o ubicar con precisión a una persona. Esto incluye direcciones de correo electrónico, nombres completos, nombres de usuario y otros.

En otras palabras, no hay forma de asignar objetivos y actividades específicos a los perfiles de usuario. Eso hace que todo el ejercicio sea inútil o al menos extremadamente difícil para nuestros propósitos, ya que queremos identificar segmentos de usuarios y clientes de alto valor.

Encontrar la conclusión de tus momentos Ajá

No existe una sola forma mágica de encontrar los momentos de alegría de su producto. Una aplicación más pequeña y fácil de usar le resultará más fácil identificar sus momentos de valor. Las aplicaciones complejas tendrían que hacer algunos deberes, como buscar en su base de datos patrones de comportamiento o configurar plataformas analíticas sofisticadas. Cueste lo que cueste, no deje este trabajo en un segundo plano, ya que su tasa de conversión de prueba depende de averiguar cuáles son sus momentos de valor.