Cómo los centros de llamadas pueden ayudar a las empresas de servicios financieros

La gestión de las finanzas puede ser una fuente importante de estrés para los clientes. Dejan su dinero en manos de instituciones financieras, confiando en que estas empresas lo protegerán y gestionarán adecuadamente, y esperan un gran servicio en el que puedan confiar.

Desafortunadamente, muchas instituciones financieras simplemente no están invirtiendo lo suficiente en sus centros de llamadas, lo que puede generar malas experiencias del cliente (CX). Si los clientes se sienten constantemente frustrados, estresados ​​y enojados durante sus llamadas, algo debe cambiar.

Un buen software de call center financiero puede marcar la diferencia entre una gran experiencia y un cliente enojado que lleva su dinero a un competidor.

Entonces, ¿qué beneficios puede aportar el software de call center a las empresas de servicios financieros, como los bancos minoristas, las cooperativas de crédito y las empresas de tecnología financiera?

Beneficios del software de call center financiero

El objetivo de cualquier centro de llamadas es ayudar a los clientes de manera eficiente y efectiva, y esto es particularmente imperativo en la industria de servicios financieros. Afortunadamente, existen varios beneficios que una gran plataforma puede aportar a un call center de servicios financieros, entre ellos:

Experiencia del cliente mejorada

Uno de los principales beneficios del software de call center es su impacto en la CX. Muchos centros de llamadas modernos se han convertido en centros de contacto omnicanal , que se expanden más allá de las llamadas telefónicas para abarcar todos los puntos de contacto con el cliente y canales digitales, incluidos el chat web, el correo electrónico y las redes sociales.

Un aspecto clave de esto es la capacidad de cambiar sin problemas entre canales de comunicación dentro de la misma interacción sin perder información. Si un cliente envía un correo electrónico con una pregunta y luego llama más tarde para hacer un seguimiento, el agente del centro de llamadas puede ver los registros del correo electrónico, junto con una vista completa del recorrido del cliente.

Eficiencia mejorada

La mala eficiencia de los agentes puede tener efectos perjudiciales en un call center. Esto genera tiempos de espera más largos, una disminución en las resoluciones de primera llamada y agentes del centro de llamadas con exceso de trabajo. Sin embargo, una buena solución de call center puede mejorar la eficiencia en todos los ámbitos.

Por ejemplo, implementar un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) puede mejorar significativamente la eficiencia. IVR puede automatizar consultas básicas a través de menús de autoservicio, permitiendo a los clientes realizar tareas como consultar sus saldos o realizar solicitudes de transferencia sin necesidad de un agente. Esto, a su vez, libera a los agentes para abordar cuestiones más complejas.

Otra innovación reciente es mantener el contexto completo de las interacciones pasadas con los clientes a través de los canales de servicios digitales , como bases de conocimiento, solicitudes por correo electrónico, respuestas por SMS, publicaciones en redes sociales y visitas a sitios web. Los agentes pueden considerar todos estos puntos de contacto al ayudar a un cliente.

Además, el uso de la distribución automática de llamadas (ACD) con enrutamiento basado en habilidades puede ayudar a dirigir las llamadas al agente con las habilidades y la disponibilidad para resolver mejor el problema del cliente. Esto puede reducir los tiempos de espera y mejorar las tasas de resolución de la primera llamada, mejorando la experiencia del centro de llamadas tanto para los clientes como para los agentes.

Servicio personalizado

Los clientes de hoy esperan una experiencia de centro de llamadas más personalizada. Si un agente tiene información sobre la cuenta, el historial y las interacciones pasadas de un cliente, podrá brindar soporte que sea útil y relevante para las necesidades del cliente.

Es por eso que las plataformas de call center a menudo incluyen funciones de pantalla emergente con información relevante del cliente. Tan pronto como el agente recibe una llamada, la ventana emergente de llamada puede decirle todo lo que necesita saber sobre el cliente, como problemas anteriores que ha encontrado, el soporte que ha recibido a través de otros canales y preguntas anteriores a las que ha llamado. acerca de.

Esto ayuda a los agentes a brindar un servicio más efectivo, eficiente y personalizado, mejorando la relación y la retención de clientes.

Mayor productividad y capacitación de los agentes.

Una buena solución de centro de llamadas puede ayudar a los agentes a ser más productivos al combinar la gestión de calidad con el soporte de los agentes en tiempo real.

Comienza con la grabación de llamadas y el monitoreo de calidad, que los gerentes pueden utilizar para evaluar el desempeño de los agentes, identificar áreas de mejora y garantizar que los agentes cumplan con todas las regulaciones, como el cumplimiento de PCI al manejar los datos de las tarjetas de crédito.

Los gerentes pueden usar esta información para encontrar áreas donde los agentes puedan necesitar orientación adicional y brindar capacitación en consecuencia.

Sin embargo, el software del centro de contacto puede ir un paso más allá al permitir que los supervisores brinden capacitación y retroalimentación en tiempo real. Los gerentes pueden monitorear las llamadas para ver si un agente necesita ayuda e intervenir según sea necesario, mejorando el desempeño del agente y las tasas de éxito en todo el centro de llamadas.

Además, los centros de llamadas pueden utilizar integraciones de bases de conocimientos para brindar a los agentes un fácil acceso a información del producto, preguntas frecuentes y pautas regulatorias. Con toda esa información al alcance de la mano, los agentes pueden brindar respuestas más rápidas y precisas a las consultas de los usuarios.

Seguridad y cumplimiento mejorados

No hace falta decir que la seguridad de los datos es increíblemente importante para las instituciones financieras. Los usuarios necesitan saber que su información personal y financiera se mantiene privada y segura, razón por la cual la industria financiera tiene algunos de los requisitos más estrictos para sus medidas de seguridad .

Una buena solución de centro de llamadas incluye cifrado de datos para almacenar y transmitir de forma segura datos confidenciales de los clientes. Esto significa que información como números de Seguro Social, detalles de cuentas o información de tarjetas de crédito permanecerá a salvo de miradas indiscretas.

Además, el software de centro de llamadas financieras que incluye grabación y archivo de llamadas puede ayudar a mantener un registro de todas las interacciones con los clientes. Esto es importante para la resolución de disputas, ya que las empresas pueden utilizar los registros para saber quién dijo qué. Las empresas también pueden utilizar las grabaciones para prevención de fraude y auditorías regulatorias, como FINRA para servicios de inversión.

Toma de decisiones basada en datos

Los datos, como dice el refrán, son los reyes. Con los datos correctos, puede tomar decisiones informadas para mejorar el rendimiento de su centro de llamadas.

Entonces, ¿cómo se obtienen esos datos?

Las soluciones de call center pueden utilizar funciones de análisis de llamadas para realizar un seguimiento de métricas y KPI clave, como el tiempo promedio de llamada, el volumen de llamadas y la satisfacción del cliente . Los gerentes de los centros de llamadas pueden analizar estos datos para obtener nuevos conocimientos, ayudándolos a identificar tendencias, optimizar los niveles de personal y mejorar el rendimiento general del centro de llamadas.

Además, los centros de llamadas pueden utilizar encuestas de satisfacción del cliente para recopilar comentarios posteriores a la llamada. Esta retroalimentación proporciona una mejor visión de la CX e identifica áreas de mejora, lo que ayuda a que los agentes sean más eficaces.

Reducción de costos y aumento de ingresos

Una de las principales preocupaciones de las empresas es el coste total de funcionamiento de un centro de llamadas. Si bien los centros de llamadas son importantes para el servicio al cliente, mantenerlos rentables puede ser un desafío.

De hecho, las soluciones de call center pueden reducir los costos e incluso mejorar los ingresos. El software de centro de llamadas puede mejorar la resolución de la primera llamada y la eficiencia de los agentes, lo que conduce a menores volúmenes de llamadas y a llamadas repetidas. Esto, a su vez, reduce los costos operativos y libera a los agentes para ayudar a aún más clientes.

Además, el software de call center financiero puede proporcionar a los agentes los datos del cliente y el conocimiento del producto que necesitan para identificar oportunidades de ventas adicionales y cruzadas durante las llamadas. Potencialmente, esto puede aumentar los ingresos y convertir las llamadas de los clientes en oportunidades de ventas.

Casos de uso en la industria de servicios financieros

Podemos comprender mejor el impacto que una buena solución de call center puede tener en las empresas de servicios financieros analizando posibles casos de uso y estudios de casos de empresas financieras reales.

Por ejemplo, la compañía de seguros Reliance Partners logró aumentar sus ingresos en más de un 300% después de cambiar a Nextiva para sus comunicaciones comerciales. La plataforma de Nextiva permite a Reliance manejar más de 1000 llamadas telefónicas por día y brindar una CX excepcional. Funciones como una operadora automática y un timbre simultáneo ayudan a ayudar a los clientes rápidamente.

Hay varios casos de uso en los que los centros de llamadas desempeñan un papel fundamental en los servicios financieros, entre ellos:

Escenario 1: tarjeta bancaria perdida o robada

Imagina que eres cliente y de repente descubres que falta tu tarjeta bancaria. Podrían haberlo dejado caer en algún lugar o haber sido robado, pero no puedes correr ningún riesgo. Llamas a tu banco presa del pánico y necesitas desactivar tu tarjeta lo más rápido posible antes de que alguien la use.

Afortunadamente, su banco tiene un sistema IVR y una función de asistente automático. Con estos, puedes reportar la tarjeta como perdida y desactivarla sin siquiera necesidad de hablar con un agente. No hay espera ni complicaciones, sólo una confirmación rápida y ya está todo listo.

Alternativamente, puede hablar con un agente que pueda verificar su identidad (comenzando con su ANI ), verificar si hay cargos fraudulentos y realizar un pedido acelerado de una tarjeta de reemplazo. Al mismo tiempo, el agente puede explicarle los servicios de protección contra fraude del banco e inscribirlo si está interesado.

Ya sea que hable con un agente o utilice un asistente automático, el resultado es el mismo: satisfacción y tranquilidad inmediatas.

Escenario 2: Consulta de solicitud de hipoteca

Solicitar una hipoteca puede resultar estresante. Imagine que es un cliente a punto de comprar su primera casa, pero el proceso de solicitud de hipoteca y los requisitos de elegibilidad son densos y confusos.

Si su banco tiene un centro de contacto omnicanal, puede chatear por web con un asistente virtual para obtener información básica y respuestas a sus preguntas. El asistente virtual podría incluso brindarle información para ayudarlo a precalificar para un préstamo.

Las posibles preguntas que podría tener incluyen:

• "¿Cuál es la diferencia entre la APR y la tasa de mi préstamo?"
• “¿Hasta cuándo estará vigente mi bloqueo de tarifas?”
• "¿Pueden enviarle a mi agente una carta de precalificación?"

Para este tipo de consultas complejas, es posible que lo transfieran del chat web a un agente en vivo con experiencia en préstamos. Luego, el oficial de préstamos podría acceder a su información de precalificación, responder sus preguntas y guiarlo a través del proceso de solicitud.

Incluso en un centro de contacto con IA , el equipo se beneficia de un "aviso" de que el cliente ha hecho estas preguntas antes de la llamada, lo que les evita repetirse y una resolución más rápida.

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Escenario 3: Cumplimiento normativo y detección de fraude

Para este escenario, imagine que es un empleado que trabaja en un banco cuando un cliente llama para informarle de una transacción sospechosa en su cuenta. Es probable que el cliente esté molesto y preocupado (y es comprensible), pero la plataforma de su centro de llamadas le brinda las herramientas para ayudarlo.

Los temas potenciales que un cliente puede mencionar incluyen:

• “¿Cuál es este cargo en mi tarjeta de crédito?”
• "Quiero presentar una devolución de cargo".
• "Alguien me robó la billetera y necesito ayuda".

El software del centro de llamadas se habría integrado con el sistema de detección de fraude del banco para detectar actividades sospechosas y evitar posibles pérdidas. El sistema registra automáticamente la llamada con fines de cumplimiento (en este caso, FINRA, que se utiliza para informar actividades sospechosas) para garantizar que el agente cumpla con todas las regulaciones necesarias.

Esto le permite brindar soporte eficiente al cliente, presentar el reclamo y protegerlo de futuros fraudes. También puede alertar a futuros agentes que el cliente es una víctima reciente de un fraude y volver a validar la cuenta para obtener actualizaciones de la información de contacto.

Nextiva: el software de call center preferido para empresas de servicios financieros

Un buen software de call center financiero ayuda a las empresas de servicios financieros a funcionar sin problemas. El centro de contacto adecuado puede brindar a los clientes opciones de autoservicio, capacitar a los agentes para brindar un mejor servicio y garantizar la seguridad y la eficiencia en toda su organización.

Esto nos lleva a Nextiva, que ofrece colaboración empresarial y funciones de centro de contacto omnicanal impulsadas por IA a proveedores de servicios financieros.

La plataforma de Nextiva proporciona a las instituciones financieras una plataforma de centro de contacto segura y confiable y lo último en comunicaciones comerciales avanzadas y tecnología de atención al cliente. Esto incluye:

• Llamadas entrantes y salientes de alta calidad
• Menús IVR avanzados y asistentes automáticos para ayudar a los clientes desde el momento en que marcan
• Soporte omnicanal, que incluye voz, chat web y video.
• Funciones de gestión de la fuerza laboral para mantener su centro de llamadas con todo el personal
• Análisis predictivo para garantizar una CX de alta calidad
• La escalabilidad para hacer crecer su call center con su organización
• Ciberseguridad compatible con PCI DSS y FINRA

Todas estas características y más han ayudado a los clientes de servicios financieros de Nextiva a deleitar a sus clientes, mejorar la eficiencia de sus agentes y reducir costos mientras mejoran los ingresos. Si su organización financiera necesita un mejor centro de llamadas, Nextiva es el camino a seguir.